客户服务管理 第三章 客户服务技巧
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• 1.理解客户对服务的要求： （1）可靠度； （2）有形度； （3）响应度； （4）同理度； （5）专业度。
• 2.克服客户服务中的障碍 这些障碍主要有：懒惰、贫乏的沟通技巧、糟糕的时间管
理、态度问题、情绪化、缺乏足够的培训、无法应对压力、 缺乏控制的权力、自作主张、人员不足。 • 3.分析客户需求
3.4.2 女性客户的服务技巧（3/3）
• （4）女性喜欢以丰富的想象力，去寻求生活上的突破，在介 绍产品时可以多介绍产品超前先进的功能。 （5）女性客户常常对喜欢的东西很难彻底舍弃，她们喜欢 甜言蜜语，在感情的表达上多是坦率的，甚至是表面化的。 潜意识喜欢被引导和带领，因为这意味着她在接受一份关心 和照顾。所以，客户信息服务人员可以作为一个顾问或一个 贴心知己来对待女性客户。 （6）女性喜欢自圆其说，因此不要让女性坦率地承认自己 眼光不够，选择错误。可以帮她们找借口，更换曾经使用的 产品，同时使用我们的新产品。
服务人员要微笑，要体现出一种态度。 • 3.全力以赴做好最初的几分钟
3.1.2 欢迎你的客户（2/2）
• 4.成功地打造引人入胜的开场白 积极谈话的五个阶段：
（1）友好的问候； （2）对客户做出的各种姿态给予接受； （3）郑重交换名片； （4）使用尊称； （5）寻找共同的话题。 • 5.关注客户的需要
关注客户的需求就是我们提到的要预测客户的四种需求。这里主 要是指在接待客户的同时要注意观察客户的需求，以便提供个性化 的服务。
3.2 客户情绪管理
• 3.2.1 与客户情绪沟通的七个要点 • 3.2.2 客户情绪管理必须注意的五个问题
3.2.1 与客户情绪沟通的七个要点
• 1.时机； • 2.思维习惯； • 3.方式； • 4.分寸； • 5.真诚； • 6.关注细节； • 7.体验客户的情绪。
3.3 优质客户服务的特征及技巧
• 3.3.1 优质客户服务的特征 • 3.3.2 提供优质客户服务的技巧 • 3.3.3 如何赢得客户的技巧
3.3.1 优质客户服务的特征
• 优质的服务=态度+知识+技巧 （1）态度：即是指服务过程中要友好、热情、微笑、理解。 （2）知识：即是指除对所提供的产品和服务要有深刻的了 解外，对产品的使用和所服务的对象也应有一定的了解；同 时对于所服务的组织架构和服务流程，以及工作中企业内部 的同事也应有所了解。 （3）技巧：即是指客户服务过程中所运用的方式方法。
一般而言，客户需求有四种：信息需求、环境需求、情感 需求、便利需求。
3.1.2 欢迎你的客户（1/2）
• 1.职业化的第一印象： （1）个人形象 （2）服务态度： ①心怀对客户的感激之情； ②以微笑服务温暖客户； ③愉快且有分寸地与客户交流。
• 2.欢迎的态度 态度在这里是非常重要的，因为它决定着客户对整个服务的感知。
3.5.2 留住客户的技巧
• 1.结束服务 客服工作的结尾和开始一样重要。一个失败的结尾可能会
导致更多的产品、服务的售后问题。也可能导致退货、换货 等负面影响的产生。 • 2.留住客户的技巧： （1）检查顾客的满意度； （2）向客户表示感谢； （3）与客户建立联系； （4）与客户保持联系。
3.2.2 客户情绪管理必须 注意的五个问题
• 1.问题之一：客户情绪的管理就是察言观色，哄客户开心吗？ • 2.问题之二：对客户情绪的关注到购买阶段即告结束了吗？ • 3.问题之三：企业与客户是对立的角色吗？ • 4.问题之四：企业必须让100%的客户高度满意吗？ • 5.问题之五：要让客户满意，就要一切听客户的吗？
• 2.在提供客户服务的过程中，我们应主动向客户表示关心、 理解并有所行动。
3.4 不同类型客户的应对策略
• 3.4.1 男性客户的服务技巧 • 3.4.2 女性客户的服务技巧 • 3.4.3 沉默客户的服务技巧 • 3.4.4 健谈型客户的服务技巧
3.4.1 男性客户的服务技巧
• 1.针对男性客户的消费特点采用相应的服务技巧 • 2.男性客户的消费心理表现：
供经销商的名称，以多提供为益。 （6）主动向客户表示同情，理解客户的要求和意见。 （7）把关心客户作为工作中最重要的部分。 （8）把内部同事、工作伙伴也作为自己的客户，善待所有
3.5.1 客户服务的基本准则（2/2）
（9）请将自己的姓名和服务号码主动告诉客户，以备长期 联系。
（10）提供微笑服务，并在电话中运用语音音调的变化为 客户创造一个舒适的氛围。 • 3.客户服务的“九准九不准” （ 1 ） 九 准 ： “ 我 所 能 做 的 是 ……” 、 “ 我 理 解 你 的 感 受。”、“让我看看我能为这件事做些什么。”等。 （2）“我不知道。”、“不行。” “那不是我的工作。” “你是对的吗？——真讨厌。”等。
3.3.2 提供优质客户服务的技巧
• 1.服务过程的一些箴言 • 2.在客户服务中学会缓解自己的压力 • 3.理解服务的3A法则：
（1）态度（Attitude） （2）手段（Approach） （3）表现(Appearance)
3.3.3 如何赢得客户的技巧
• 1.保持和挽留我们现有的客户并赢得更多的客户，是我们提 供客户服务过程中的重中之重。
第三章 客户服务技巧
本章主要内容
• 3.1 客户接待的技巧 • 3.2 客户情绪管理 • 3.3 优质客户服务的特征及技巧 • 3.4 不同类型客户的应对策略 • 3.5 留住客户的技巧
3.1 客户接待的技巧
• 3.1.1 接待客户前的准备 • 3.1.2 欢迎你的客户
3.1.1 接待客户前的准备
（1）果断； （2）自尊心强； （3）怕麻烦； （4）追求货真价实。
3.4.2 女性客户的服务技巧（1/3）
• 1.女性客户的消费行为特征： （1）追求时尚； （2）重买； （3）议论多，不愿做旁wenku.baidu.com者，买与不买都要议论一番； （4）购物精打细算； （5）购买目标模糊； （6）渴望得到他人的认可和赞扬，对外界反应敏感。
3.4.3 沉默客户的服务技巧
• 1.沉默型客户也可称为“非社交”型客户，他们沉默寡言， 在社交中属于倾听者，不轻易发表自己的观点，也不轻易批 驳对方的观点。
• 2.针对沉默型客户可以采用的方法： （1）诱导法； （2）沉默对沉默； （3）捕捉对方的真实意图； （4）循循善诱，让对方打开心扉。
3.4.4 健谈型客户的服务技巧
3.5 留住客户的技巧
• 3.5.1 客户服务的基本准则 • 3.5.2 留住客户的技巧
3.5.1 客户服务的基本准则（1/2）
• 1.十种客户服务的好习惯： （1）准时。 （2）主动兑现自己许下的承诺，保证客户的满意度。 （3）对客户不做太高的承诺，提前完成并送达超额服务，
给客户一个惊喜。 （4）主动提供帮助信息，提供额外的服务。 （5）提供服务时，请尽量向客户提供选择的余地，例如提
3.4.2 女性客户的服务技巧（2/3）
• 2.针对女性客户的消费行为特征，可以采取以下策略： （1）摸清她们的购买意图，服务周到耐心，介绍商品详细 全面，尽可能满足她们的挑选要求，尽可能多给她们时间考 虑。同时，也要针对她们的忧郁和疑虑，做出适当的解释， 以帮助她们做出购买的决定。 （2）在面对女性客户犹豫不决时，可以为其列举一些成功 购买案例，并表明产品销售的紧俏局面，以吸引其做出购买 决定。 （3）不要欺骗女性客户。别让她们因受骗而发怒，否则， 代价是惨重的。
• 1.健谈型客户的两类谈话内容： （1）对服务人员及商品本身的驳斥与怀疑，唠唠叨叨，将 产品和服务批驳得一无是处； （2）自我吹嘘，一有机会，他就会抢过话头，以过来人的 样子，吹嘘自己，连带讽刺你几句，言语咄咄逼人。
• 2.针对健谈型客户可以采用的方法： （1）不怕苦、不胆怯； （2）适当倾听，适时恭维； （3）严格限制交谈时间。
• 2.克服客户服务中的障碍 这些障碍主要有：懒惰、贫乏的沟通技巧、糟糕的时间管
理、态度问题、情绪化、缺乏足够的培训、无法应对压力、 缺乏控制的权力、自作主张、人员不足。 • 3.分析客户需求
3.4.2 女性客户的服务技巧（3/3）
• （4）女性喜欢以丰富的想象力，去寻求生活上的突破，在介 绍产品时可以多介绍产品超前先进的功能。 （5）女性客户常常对喜欢的东西很难彻底舍弃，她们喜欢 甜言蜜语，在感情的表达上多是坦率的，甚至是表面化的。 潜意识喜欢被引导和带领，因为这意味着她在接受一份关心 和照顾。所以，客户信息服务人员可以作为一个顾问或一个 贴心知己来对待女性客户。 （6）女性喜欢自圆其说，因此不要让女性坦率地承认自己 眼光不够，选择错误。可以帮她们找借口，更换曾经使用的 产品，同时使用我们的新产品。
服务人员要微笑，要体现出一种态度。 • 3.全力以赴做好最初的几分钟
3.1.2 欢迎你的客户（2/2）
• 4.成功地打造引人入胜的开场白 积极谈话的五个阶段：
（1）友好的问候； （2）对客户做出的各种姿态给予接受； （3）郑重交换名片； （4）使用尊称； （5）寻找共同的话题。 • 5.关注客户的需要
关注客户的需求就是我们提到的要预测客户的四种需求。这里主 要是指在接待客户的同时要注意观察客户的需求，以便提供个性化 的服务。
3.2 客户情绪管理
• 3.2.1 与客户情绪沟通的七个要点 • 3.2.2 客户情绪管理必须注意的五个问题
3.2.1 与客户情绪沟通的七个要点
• 1.时机； • 2.思维习惯； • 3.方式； • 4.分寸； • 5.真诚； • 6.关注细节； • 7.体验客户的情绪。
3.3 优质客户服务的特征及技巧
• 3.3.1 优质客户服务的特征 • 3.3.2 提供优质客户服务的技巧 • 3.3.3 如何赢得客户的技巧
3.3.1 优质客户服务的特征
• 优质的服务=态度+知识+技巧 （1）态度：即是指服务过程中要友好、热情、微笑、理解。 （2）知识：即是指除对所提供的产品和服务要有深刻的了 解外，对产品的使用和所服务的对象也应有一定的了解；同 时对于所服务的组织架构和服务流程，以及工作中企业内部 的同事也应有所了解。 （3）技巧：即是指客户服务过程中所运用的方式方法。
一般而言，客户需求有四种：信息需求、环境需求、情感 需求、便利需求。
3.1.2 欢迎你的客户（1/2）
• 1.职业化的第一印象： （1）个人形象 （2）服务态度： ①心怀对客户的感激之情； ②以微笑服务温暖客户； ③愉快且有分寸地与客户交流。
• 2.欢迎的态度 态度在这里是非常重要的，因为它决定着客户对整个服务的感知。
3.5.2 留住客户的技巧
• 1.结束服务 客服工作的结尾和开始一样重要。一个失败的结尾可能会
导致更多的产品、服务的售后问题。也可能导致退货、换货 等负面影响的产生。 • 2.留住客户的技巧： （1）检查顾客的满意度； （2）向客户表示感谢； （3）与客户建立联系； （4）与客户保持联系。
3.2.2 客户情绪管理必须 注意的五个问题
• 1.问题之一：客户情绪的管理就是察言观色，哄客户开心吗？ • 2.问题之二：对客户情绪的关注到购买阶段即告结束了吗？ • 3.问题之三：企业与客户是对立的角色吗？ • 4.问题之四：企业必须让100%的客户高度满意吗？ • 5.问题之五：要让客户满意，就要一切听客户的吗？
• 2.在提供客户服务的过程中，我们应主动向客户表示关心、 理解并有所行动。
3.4 不同类型客户的应对策略
• 3.4.1 男性客户的服务技巧 • 3.4.2 女性客户的服务技巧 • 3.4.3 沉默客户的服务技巧 • 3.4.4 健谈型客户的服务技巧
3.4.1 男性客户的服务技巧
• 1.针对男性客户的消费特点采用相应的服务技巧 • 2.男性客户的消费心理表现：
供经销商的名称，以多提供为益。 （6）主动向客户表示同情，理解客户的要求和意见。 （7）把关心客户作为工作中最重要的部分。 （8）把内部同事、工作伙伴也作为自己的客户，善待所有
3.5.1 客户服务的基本准则（2/2）
（9）请将自己的姓名和服务号码主动告诉客户，以备长期 联系。
（10）提供微笑服务，并在电话中运用语音音调的变化为 客户创造一个舒适的氛围。 • 3.客户服务的“九准九不准” （ 1 ） 九 准 ： “ 我 所 能 做 的 是 ……” 、 “ 我 理 解 你 的 感 受。”、“让我看看我能为这件事做些什么。”等。 （2）“我不知道。”、“不行。” “那不是我的工作。” “你是对的吗？——真讨厌。”等。
3.3.2 提供优质客户服务的技巧
• 1.服务过程的一些箴言 • 2.在客户服务中学会缓解自己的压力 • 3.理解服务的3A法则：
（1）态度（Attitude） （2）手段（Approach） （3）表现(Appearance)
3.3.3 如何赢得客户的技巧
• 1.保持和挽留我们现有的客户并赢得更多的客户，是我们提 供客户服务过程中的重中之重。
第三章 客户服务技巧
本章主要内容
• 3.1 客户接待的技巧 • 3.2 客户情绪管理 • 3.3 优质客户服务的特征及技巧 • 3.4 不同类型客户的应对策略 • 3.5 留住客户的技巧
3.1 客户接待的技巧
• 3.1.1 接待客户前的准备 • 3.1.2 欢迎你的客户
3.1.1 接待客户前的准备
（1）果断； （2）自尊心强； （3）怕麻烦； （4）追求货真价实。
3.4.2 女性客户的服务技巧（1/3）
• 1.女性客户的消费行为特征： （1）追求时尚； （2）重买； （3）议论多，不愿做旁wenku.baidu.com者，买与不买都要议论一番； （4）购物精打细算； （5）购买目标模糊； （6）渴望得到他人的认可和赞扬，对外界反应敏感。
3.4.3 沉默客户的服务技巧
• 1.沉默型客户也可称为“非社交”型客户，他们沉默寡言， 在社交中属于倾听者，不轻易发表自己的观点，也不轻易批 驳对方的观点。
• 2.针对沉默型客户可以采用的方法： （1）诱导法； （2）沉默对沉默； （3）捕捉对方的真实意图； （4）循循善诱，让对方打开心扉。
3.4.4 健谈型客户的服务技巧
3.5 留住客户的技巧
• 3.5.1 客户服务的基本准则 • 3.5.2 留住客户的技巧
3.5.1 客户服务的基本准则（1/2）
• 1.十种客户服务的好习惯： （1）准时。 （2）主动兑现自己许下的承诺，保证客户的满意度。 （3）对客户不做太高的承诺，提前完成并送达超额服务，
给客户一个惊喜。 （4）主动提供帮助信息，提供额外的服务。 （5）提供服务时，请尽量向客户提供选择的余地，例如提
3.4.2 女性客户的服务技巧（2/3）
• 2.针对女性客户的消费行为特征，可以采取以下策略： （1）摸清她们的购买意图，服务周到耐心，介绍商品详细 全面，尽可能满足她们的挑选要求，尽可能多给她们时间考 虑。同时，也要针对她们的忧郁和疑虑，做出适当的解释， 以帮助她们做出购买的决定。 （2）在面对女性客户犹豫不决时，可以为其列举一些成功 购买案例，并表明产品销售的紧俏局面，以吸引其做出购买 决定。 （3）不要欺骗女性客户。别让她们因受骗而发怒，否则， 代价是惨重的。
• 1.健谈型客户的两类谈话内容： （1）对服务人员及商品本身的驳斥与怀疑，唠唠叨叨，将 产品和服务批驳得一无是处； （2）自我吹嘘，一有机会，他就会抢过话头，以过来人的 样子，吹嘘自己，连带讽刺你几句，言语咄咄逼人。
• 2.针对健谈型客户可以采用的方法： （1）不怕苦、不胆怯； （2）适当倾听，适时恭维； （3）严格限制交谈时间。