面包店服务培训ppt

满足客户需求
特殊的需求 提供额外服务
灵活变通 个人承担责任
创造新的需求
激发和引导潜在需求 寻找潜在市场
• 客户的需求
安全及隐私的需求
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有序服务的需求
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及时服务的需求
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被识别或记住的需求
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面包店服务培训ppt
培训人：HR主管 培训地点：会议室 （请在母版里编辑）
答：十字对联: 爆竹一声送走因循守旧,礼 万点迎来改革创新。 辞旧岁欢欣鼓舞庆胜
迎新春豪情满怀谱新篇。 爆竹声声喜报前
似锦,梅花朵朵欢呼万象更新。 ...问：注意 不是形容笑，而是词语中带有笑字。二字 字也要问：很急啊！谢谢啦！
答：欣喜若狂 喜不自胜、喜不自禁、喜眉
眼、喜气洋洋、乐乐陶陶、喜笑颜开、笑 颜开、心满意足、心情舒畅、心醉神迷、 花怒放、其乐融融、乐以忘忧...答：身手 捷、风驰电掣、动如脱兔、举目眺望、大 流星、昂首挺胸、手舞足蹈、张牙舞爪 一 风驰电掣 [ fēng chí diàn chè ] 【解释】:驰 跑...答：形容孩子非常天真的笑容的词语
硬服务和软服务
理所当然
行为
知识
基础能力
硬服务
技能
优
满足
质
态度
服
价值观
务
提升空间
软服务
信念
思维方式
惊喜
“硬服务”：固有特性。以具体指标，标准体系，考核衡量的服务。是兑现承诺，满足需求的工作。 “软服务”：附加特性。在服务中赋予企业文化，理念层次的精神价值。但其实现过程能急剧提升客户满意程度。
被称赞的需求
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受尊重的需求
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被信任的需求
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• 优质服务的路径
发现客户需求
与客户接触的关键时刻 确定客户的需求 产品知识 和谐的关注
D
拥有博爱之心，真诚对待每一个人
勇于承担责任
强烈的集体荣誉感。
技能素质（勇于承担责任）
B
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综合素质（要有博爱之心）
“客户至上”的服务观念
C
工作的独立处理能力 各种问题的分析解决能力
• 服务意识与服务能力
服务意识对服务能力的影响
服务意识是服务能力的重要组成部分,良好的服务意识包含了 端正的服务态度、积极的精神状态、高尚的职业觉悟、以及 良好的观察分析能力、判断推理能力、服务执行能力。
服务意识的强弱与服务能力的高低成正相关关系。
服务意识
服务意识是愿不愿意做好 的问题
服务能力
03
• 优质服务概述
优质服务的定义
指在符合行业标准或部门规章等通例的前提下，所提供的服务能 够满足服务对象的合理需求和适常期许值，保证一定的满意度。
优质服务的内涵
把握需求+让更多的人满意=优质服务
优质服务的基础
满足客户需求，树立积极的服务心态
优质服务的5大要素
反应迅速、肢体语言、礼貌、尊重、灵活性
优质服务型
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热情友好型
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主动 强烈
淡漠 被动
漠不关心型
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按部就班型
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目 录 01
CONTENTS
02
03
04
服务概述 服务意识概念 优质服务体现 员工素质要求
01
服务概述
中文释义
指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动 不以实物形式，而是以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要
英文释义
S--微笑待客 Smile E—精通业务上的工作 Excellence R—对客户态度亲切友善 Reaching V—视每一位客户为特殊和重要的大人物 Viewing I—邀请每一位客户再次光临 Inviting C—营造温馨的服务环境 Creating E—用眼神表达对客户的关心 Eye
服务能力则是能不能做好 的问题
• 基本服务素质（意念、习惯、 态度）
百度文库
心理素质（忍耐与宽容）
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A
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品格素质（注重承诺，不失信于人）
忍耐与宽容是优秀客服人员的一种美
德。 谦虚是做好客户服务工作的要素之一。
02
• 服务意识的定义
服务意识
指企业全体员工在与一切企业利益相关的 人或企业的交往中所体现的为其提供热情、 周到、主动的服务的欲望和意识
01
即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望， 它发自服务人员的内心
02 即为客户提供优质服务的意念、习惯和态度
• 服务意识的类型
服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。 这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强 烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。
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感觉舒适的需求
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被理解的需求
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被帮助的需求
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• 服务的优劣
客户将不满平均告诉10个人 20%的不满客户会告诉20个人 一次不好的服务，需要12次好的服务来弥补 只听到4%的抱怨声，81%的不满客户会离开
好的服务
不好的服务
客户会平均转告5个人 有效地解决客户问题，95%会成为忠诚客户 1个忠诚客户=10次重复购买产品的价值 开发新客户比维持老客户多花费5倍成本