宽带安装人员上门服务及装维操作规范

代维人员上门服务规范

上门前准备工作：

代维人员进行售中、售后服务时，应事先准备好“五个一”: 一双鞋套、一块垫布、一块抹布、一个垃圾袋、一张服务记录表。出发前需佩戴工号牌、统一工作服，检查必要的工具和备件，如光功率计、切割刀、网线测试仪等，防止中途离场、反复上门打扰客户。

上门服务前预约：

1、上门服务前必须与客户预约，说明我方上门工作内容，上门服务时间应征询客户意见，应尽量选择不影响客户工作的时间段。抢修故障出发前同样需要提前致电客户说明上门事宜。

2、上门代维人员应在预约时间前5 至10分钟到达现场。若因特殊原因无法准时到达的，应及时通知客户并取得客户的谅解；若因特殊原因确实需要改变上门服务时间的，应至少提前2 个小时通知客户，解释时间变更的原因并致歉，态度要诚恳，语气要委婉，取得客户理解并根据客户的具体情况重新约定上门服务时间。上门服务前不得饮酒。

上门服务过程：

1、到达客户家时，敲门动作要轻，敲门声音要适当。如无人应答且与客户联系不上，应在留下到访留言后方可离去，到访留言上应写明到访时间、离开时间、联系电话、联系人等相关内容。

2、见到客户后要面带微笑，颔首示意，主动向客户出示印有“中国移动”标志的工号牌并自我介绍“您好，我是中国移动宽带安装维护员，我叫**，很高兴见到您”。得到允许后方能进入。

3、进入后，需要回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静侯，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要把握机会。而且要说：“对不起，打扰一下”。

4、进入客户家需穿戴鞋套，作业前需先向客户说明我司的服务政策及有关规定，同时将服务质量记录表交客户阅读，请客户在作业期间监督自己的安装维修服务操作。

5、放置工具时需先使用垫布，拿工具设备等物品轻拿轻放，不制造噪音，不影响客户工作。

6、在服务工作中，对客户提出的要求，在符合规定、条件允许的情况下，应予满足；对客户的不合理要求，应给予耐心解释并婉言拒绝；对不清楚或没有把握回答、解决的问题，不能当场承诺，要以“客户满意就是我们的工作标准”为前提，做好解释工作，并详细记录，

请示上级后尽快将解决方案或处理结果反馈给客户。

7、维护中代维人员态度应严谨，作业期间保持精神专注。在客户室内不吸烟、不吃东西，不接受客户的馈赠物品。

8、代维人员应尽量避免对客户设备进行操作，如果确实需要操作客户设备的，必须获得客户授权，并在客户监督之下进行，在操作过程中不得擅自更改客户设备配置。

9、维护中原则上不得使用客户的电话，若测试需要应尽量拨打免费号码，确实需要拨测收费电话的，应向客户说明并得到同意后方可使用，使用时间应尽量简短。对客户需求的各项服务功能开放情况无法当场检验的，应与客户协商安排适当时间进行检验，直至客户满意。当遇特殊情况导致现行工作无法继续进行时，代维人员应向客户说明原因，取得客户谅解。

10、安装维护完成后，必须对客户进行必要的技术指导。让客户了解必要的用户设备使用、病毒防护等操作事项。

11、经用户同意将写有维护员号码及4001110790服务热线的便利贴张贴于用户电脑、路由器、机顶盒等显眼位置，并在便利贴上注明用户的宽带账号、密码及WIFI密码便于用户使用。

12、上门服务完成后，应及时清理现场，做好卫生，并将垃圾装袋。请客户填写相关开通确认单、现场服务三联单等服务记录表，请

客户提出宝贵意见并签字，并给客户留档存底，严禁代客户签名。

13、在上门服务过程中不能收取用户任何额外费用。

服务场景：

场景一：用户要维护员帮忙调测路由器、电脑设备等

如维护员在用户现场应尽量帮用户调测，如用户路由器、电脑等设备存在故障，告知用户需到购买处申请保修或更换。如不在现场需婉言拒绝。

场景二：用户要接通所有房间的线路

维护员提供开通确认或现场服务单给用户告知用户延伸服务内容，告知用户移动宽带安装提供接通两个信息点，如需新增信息点存在耗材支出问题，违反耗材使用规范存在扣罚，请用户谅解。

服务禁语：

代维人员在客户端进行施工及维护工作中严禁使用有损中国移动形象的用语，严禁使用不符合文明礼貌规范的用语，凡脏话、粗话、讽刺、训斥客户的话均列为服务禁语，如：

1.你问我，我问谁？

2.你有没有搞错？

3.刚才不是跟你说了，怎么又问？

4.我也没办法啊。

5.你们必须/你们应该……。

6.说明书上有，你自己看。

7.快下班了，明天再说。

8.不知道，这事不归我管。

9.这是我们公司规定的。

10.故障界面在这里，我方没有问题，你自己找人来处理吧。

宽带装维操作规范

一、FTTB小区宽带装维工艺规范

1.1ONU箱内工艺

1）箱内中走线必须要做到横平竖直，并且使用扎带将机柜内网线捆扎好。并且对于安装的新客户必须使用标签。同类性质的线路从一个方向出现，另外方向留给光缆、电缆以及其它线路使用，不可从两边同时出线。

2）新安装设备时，必须使用螺丝将设备固定好。并按要求装好接地线。对小区设备扩容或增加宽带模块工作应由装维人员操作。联系数据配置人员进行数据配置并测试正常后方可使用。

3）网线布放好后应粘贴标签，设备侧网线标签应填写对应端口号，

用户侧网线标签应填写用户地址，如果网线未经过MDF直接连接设备，则标签信息需包含端口及用户信息。

1.2网线制作工艺

1）现场制作水晶头均采用标准568B做法，严禁出现4芯水晶头，线缆护套皮应卡入水晶头卡口内。

2）在箱内的五类线必须通过走线环布放，每经过一个布线环必须绑扎，今后每次布放网线必须将原有扎带剪开后重新绑扎。

3）户线采用下走线方式入箱，考虑到入箱后五类线绑扎固定点较少，因此户线在ONU箱外必须沿墙钉固。

4）ONU至用户侧户线布放不得飞线，需采用沿墙钉固布放，沿墙钉固时，卡钉间距相同，网线每隔80CM应当用扎带或扎线进行绑扎，在转弯处应增大绑扎密度，且转角处需有保护防磨措施。

5）户线布放应避免与电力线交越，当无法避免时应保持安全距离，并加装三线交越保护板。

6）所有网线引出后应当遵循走相同路由的方式，杜绝同一网络箱的多根网线走多个路由的现象。

7）客户对外线走线有具体要求，应遵从客户要求布线。

1.3用户侧工艺

1）用户侧有户线面板的必须检查面板后线路接续情况，面板至用户