角色与沟通课件

组织
物
运用手中的资源
领导
技
去达到目标
控制
讯
时
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管理者的角色功能
承上
▪承担单位职责
▪达成组织目标
▪执行上司的指示
启下
▪做好组织的管理
▪带领团队达成任务
▪使各项资源充分有效发挥
平行间
▪协调
▪公关
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管理者的角色构成
角色一：下属 下级经理是高层经理、经营者的下属，这就意味 着经理人是“经营者的替身”。 角色二：同事 经理们与其他部门的经理之间，是同事关系，需 要相互支持和协作。
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第二 篇
经理人的管理沟通
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为什么要学习沟通
• 管理上有一个著名的双70%， 即经理人70%以上的时间用在 了沟通上，如开会、谈判、指 示、评估-----
• 可是，工作中的70%以上的障 碍都是在沟通中产生的----
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沟通的概念与原理
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《角色认知与管理沟通》
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课程结构
• 第一篇：经理人的角 色认知
1、作为下属的经理
2、作为同事的经理
3、作为上司的经理
• 第二篇：经理人的管 理沟通
1、沟通的概念与原理
2、有效购技巧
3、沟通实践与运用
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2
第一篇
经理人的角色认知
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管理是什么？
人
计划
财
管理就是
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小结
❖一个出色的经理人，应当是“经营者的替身”，代表 高层对某一个部门、某一个项目实施有效的管理
❖一个出色的经理人，应当是其他经理人的“供应 商”。也就是说，公司里的其他部门、其他同事是自 己的“内部客户”。
❖一个出色的经理人，应当是下属的榜样、领导和教 练。
❖一个出色的经理人，应当是客户的朋友和顾问。
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上司的四个角色
角色一 部门人力资源经理
角色二 部门领导
上司角色
角色三 部门教练
角色四 部门经理
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上司角色的七大变化
1. 在工作内容上，从做业务到做管理； 2. 在实现方式上，从野牛型到野雁型； 3. 在工作方式上，从个性化到组织化； 4. 在人际关系上，从感情关系到事业关系； 5. 在 目 标 上，从个人目标到团队目标； 6. 在工作力度上，从守成到变革； 7. 在管理方式上，从指挥到授权
思想，并理解其含义。 • 噪声：妨碍信息沟通的任何因素，它存在于沟通过程
的各个环节，并有可能造成信息失真。 • 反馈：接受者把信息返回给发送者，并对信息是否被
理解进行核实。
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有效沟通技巧
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案例分析：名医劝治的失败
我国春秋战国时期，有一位著名的医生叫扁鹊。有一次，扁鹊拜见蔡桓公， 站了一会儿，他看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的皮肤有病，不治怕要更 加重了。”蔡桓公笑着说：“我没有病。”扁鹊告辞走了以后，蔡桓公对他 的臣下说：“医生就喜欢给没病的人治病，以便夸耀自己有本事。”过了十 几天，扁鹊又前往拜见蔡桓公,他仔细看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的病 已到了皮肉之间，不治会加重的。”桓公见他尽说些不着边际的话，气得没 有理他，扁鹊走后，桓公还闷闷不乐。
——同事。
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同事之间常见的现象
• 一点小事情扯来扯去 • 一件很重要的事踢来踢去 • 本位主义 • 别人为自己做什么都是应当的。
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如果在公司内部， 我们相互把对方当作客户？
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良好的客户服务特征是
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为什么不能把对方看成客户呢？
• 原因一：经理们都清楚，外部客户是我们的“衣 食父母”，得罪不起。内部同事之间却不这么认 为。
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角色三：上司 经理人相对于下属而言，是上司，也是领导者、 教练、管理者。 角色四：挂名首脑和谈判者 对外，经理人是部门开展业务，以公司名义与 客户或供应商谈判的主要承担者。
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作为下属的经理人
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作为下属的经理人
常见误区 误区一：民意代表 误区二：同情者 误区三：只代表个人意见 误区四：领主 误区五：向上错位
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作为下属的四项准则
准则一
你的职权基础是来自 于上司的委托或任命
准则二
你是上司的代表，你的言 行是一种职务行为
职业
准则
准则三 服从并坚决地执行上司 的决定（不论对与错）
准则四 在职权范围内做事（不 要错位）
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作为同事的经理人
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作为同事的经理
经理人在与自己平级的或平行 的经理面前是什么角色呢？最 常见的说法：
• 原因二：人们一般来说对于“管”和“被管”的 角色较为认同
• 原因三：经理们最关心的是自己的职责，对其他 同事的职责履行和完成不予关注。
• 原因四：对职责理解的偏差
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同事就是我的内部客户
• 要点一：其他经理与我之间是客户关系，他是客户，我 是供应商
• 要点二：同事是我的衣食父母 • 要点三：将同事当作外部客户 • 要点四：克服“客户陷井” • 要点五：从以职责为中心，向内部客户需求为中心转变 • 要点六：“让内部客户满意”
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作为上司的经理人
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作为上司的经理常见误区
角色错位1：业务员 1.以业务为主 2.不懂管理 3.对下属的业务或技术要求过严
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角色错位二：教父 1.忽略自己角色的多维性 2.将自己看成下属的保护人 3.过分看重自己对下属的作用
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角色错位三：官僚思想 1.过分看重自己的级别 2.用级别看待遇 3.官僚作风
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“丛林中的一棵树倒了却无人 听到，它是否发出了声响？”
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沟通原理
噪声
发送者
接收者
信息源 编 码
通道
解 码 接受者
息信
息信
息信
息信
反馈
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Leabharlann Baidu
• 信息：沟通发生之前，必须存在一个意图，我们称之 为要被传递的信息。
• 通道：由发送者选择的、借由传递信息的媒介物。 • 解码：接受者在接受信息后，将符号化的信息还原为
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什么是沟通
沟通是信息凭借一定的符号载体，在个 人或群体间从发送者到接受者进行传递， 并获取理解的过程。良好的沟通不是双 方达成协议，而是准确理解信息意义。
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沟通网
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沟通的冰山模式
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沟通常见的错误观念
❖ 沟通不是太难的事，我们每天不是在沟通？ ❖ 我告诉他，所以，我和他已经沟通了。 ❖ 只有当我想要沟通的时候，才会有沟通。 ❖ 双方达成协议就是一次良好的沟通。 ❖ 良好的沟通是使别人接受自己的观点。