酒店接待过程中特殊情况处理办法

酒店接待业务中特殊情况的处理办法

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一、客人说房价太高，要求给予优惠时，怎么办?

1、首先询问客人需要的房数、入住天数；是否有合约公司；

2、向客人介绍房间设施和房间所包含的优惠项目；

3、询问客人是否需要早餐；

4、请示当值大堂副理可以给予何种优惠。

二、客人报房内电话挂不出，怎么办?

1、请客人提供房号；根据房号查看该住客的电脑信息；

2、向客人解释原因，拨号前要加9 ；或是否没有开外线，请客人谅解，并请客人给予配合；

3、在电脑上进行更正或通知总机查看。

三、住客房间钥匙丢失了，怎么办?

1、请客人报出房号、登记人姓名、合约公司，进行确认；必要时请客出示有效证件，与电脑上登记人进行核对相关信息；

2、确认无误后，可为客人重制一把钥匙，并提醒客人丢失的钥匙退房之前如没有退回需要赔偿的

3、告诉客人原先的钥匙己失效。

四、客人在饭店内生病，怎么办?

1、对客人的生病表示同情，并请客人注意休息；

2、询问是否需要联系医院，或进行现场诊断；

3、根据客人的病情，安排人员送客人到最近医院进行就医；

4、对客人进行关注，直到客人康复。

五、客人晚上结账，第二天早上离店，要求保留客房钥匙，怎么办?

1、向客人解释酒店结账是24小时服务的，客人完全可以在要离店时办理退房结账；

2、根据客人要求可进行查房，结账，但仍需保存作为钥匙或其它可能产生费用的预付金；

3、没有查房的情况下，可先将房费结清，但仍需留存作为钥匙或其它可能产生费用的预付金；

六、客人带宠物进酒店，怎么办?

1、立即进行阻止，礼貌告诉客人酒店有规定是不允许带宠物进店；

2、请客人将宠物暂时寄存予礼宾部，办理相应手续；

3、做好交接班工作，直至客人将宠物带离店。

\七、住客喝醉酒无理取闹，怎么办?

1、保持冷静，通知AM ，将客人带离对客服务区域；

2、发生冲突时，一定要以保护酒店员工和财产为原则。

3、如事态扩大，由值班经理决定是否报警；

八、客人在大堂不慎滑倒，怎么办?

1、立即上前给予客人帮助；

2、扶客人至大堂休息处，必要时联系附近医院；

3、了解客人的相关信息，向客人赠送水果或酒店礼品等，以表歉意；

4、通知PA组对现场设立告示牌，进行清理，加强现场管理。

九、客人携带的密码箱钥匙丢失，要求帮助开箱，怎么办?

1、请客人出示有效证件进行确认、登记；

2、请客人报出箱内相关物品（颜色、数量），以便开箱后核对；

3、请客人填写开箱授权书，并签名；

4、由值班经理在场情况下进行开箱，同时签名确认。

十、住店客人一夜未回房，怎么办?

1、得知未回房房号，房内是否有行李、房门钥匙等物品；

2、通过电脑，了解住客的相关信息，如客人的联系方式、合约公司、VIP等；

3、根据信息尽量与客人取得联系，确定房间如何处理；

4、通知当值

十一、饭店客满，仍有客人来住店，怎么办?

1、非常感谢客人的到来，礼貌向客人解释酒店己客满；

2、询问是否需要预留其他日期的房间；

3、为客人联系其他同级的酒店进行预订，等次日有房间时，接客人回酒店入住。、脑上做好备注，并做好交接班。

十二、饭店发生火灾，怎么办?

1、保持镇定，到现场查看；

2、按动最近火警报警器；如；在安全情况下迅速取灭火器扑灭；

3、通知总机，说出火情发生地点及火势情况；

十三、客人自称是总经理的朋友要求持价入住，怎么办?

1、首先，前台在没有接到通知的情况下，不可以答应客人自己没有权限的房价；

2、应礼貌、委婉的请客人与经理再次取得联系

3、请客人谅解，表示感谢；

十四、安排客房的原则是什么?

1、VIP客人或VIP团体；

2、团体或会议；

3、保证类订房或确认类订房；

4、一般类订房。

十五、客人住店期间适逢生日，怎么办?

1、首先向客人表示祝贺；

2、通知大堂副理为客人准备贺卡、果盘或鲜花等；

3、将贺卡、果盘或鲜花送到客人面前，祝客人生日快乐；

十六、领客人进房时，发现房间未整理好或有其他客人的行李，怎么办?

1、立即退出房间，向客人道歉；

2、立即通知总台，报告情况，为客人换房；

3、带客人进入其它OK房，为客人办理换房手续；

4、与客房部核实房态，查出原因。

十七、客人到店后，客房未准备好，怎么办?

1、询问客人是否愿意改住其他类型房间，提供其它OK房为客人入住；

2、询问客房部整理房间所需时间，请客人在大堂休息或先出去用餐、办事；

3、随时与客房部联系，及时让客人进房休息。

十八、有预订客人入住时，饭店己无房可售，怎么办?

1、向客人道歉，立即查看维修房等特殊房间，是否可调节，及时为客人办理入住；

2、立即为客人联系其他同等级酒店，为客人订房，并于次日按VIP将客人接回酒店入住；

3、查出原因，追究责任，杜绝再次发生。

十九、客人入住登记押金不够，称晚上朋友带钱来补交，怎么办?

1、建议客人作保证类订房，为客人留房；

2、让客人入住，根据押金数额，征求客人同意撤出迷你吧用品；

3、让客人刷信用卡或联系酒店人员作担保；

4、关注此房，做好交接班，随时跟催押金。

二十、客人订了两间房，要求帮其晚到的朋友登记开房，怎么办?

1、礼貌向客人解释，两间房必须要有两份证件以上登记，是公安局的规定；

2、可让客人先开一间房，另一间作保证类订房，为其留房；

二十一、团队/会议要求延迟退房时间，怎么办?

1、必须与酒店此团队/会议的接待人取得联系，确认延迟退房的收费事宜；

2、确定延迟的时间，根据客情上报请示AM ，按上级领导指示处理；

二十二、客人要求换房，怎么办?

1、询问客人房号、姓名，询问客人换房原因；

2、按客人要求合理分配房间（须注意房价、房型）重新制作房间钥匙；

3、填写换房单，送相关部门签名确认，通知客房部换房情况；

4、电脑换房处理；

二十三、访客询问保密房或重要客人的房号时，怎么办?