五星级酒店前厅部岗位工作流程及标准

一、散客接待流程

1、当客人进入大厅离前台只有两米时应站立目视客人面带微笑向客人示意并主动问候：先生/女士您好（早上好、中午好、晚上好）。

2、如果正在接听电话只需目视客人、点头微笑或示意客人稍后。

3、如果正在处理手头工作应随时留意客人的到达，放下手头工作。

4、客人来到前台时主动询问客人是否有预定，客人如回复无预定时，并向客人介绍可卖房间的类型、价位、再突出本酒店的优势，介绍酒店在本地是最豪华、环境优美沿着青弋江而建的别墅房供客人参考。

5、如客人提出看房，这时应制作房卡带人去前去看房（在前台客情不忙时可以自己带客人看房，客情忙时联系房务员或部门经理及销售经理带领看房）并安排好观光车辆。

6、如客人对房型不满时，这时前台人员应做到灵活机动，换更好其它种类的房型带客人观看直到顾客满意为止，说出房价及优惠（如客人还嫌价格高，请示上级领导）尽量留住每一位宾客。

7、制作房卡→早餐券→填写手工单→出示身份证→登记信息→客人签字留联系方式→身份证入电脑治安管理系统→收取房费及押金。8、将制作好的房卡及证件交予客人并说明酒店的位置，早餐的地点、位置、时间、总台号码、WLAN密码。

9、向客人介绍酒店的产品如：超市、棋牌、温泉、餐饮、等。

10、指引客人去客房方向，安排好观光车将客送到。

11、将客人的信息输入绿云系统。

二、团队接待流程

1、提前一两天做好预定工作确保团队用房。

2、团队的客人尽量集中排房、制作好房卡。

3、如遇无房间预排时，可占时等候、协调或升级高等房型，但最迟应在客人抵达前排出房理好房卡。

4、当班人员应清楚知道当天所以团队预定信息、会议团队有EO单，细看通启内容注意特殊要求做好和客房沟通。

5、当团队抵达时根据客人信息找出该团队预订单。

6、根据预定单信息和房数与团队导游或销售经理核实内容，确定无误后请该团队导游签单留联系号码，收取押金，与客人落实好结账方式和退房时间，并告知早餐地点、时间、位置、前台电话、WLAN密码、房卡说明。

7、如特殊情况要减房应及时联系销售经理、或预定经理同意后前台方可有权利删房。

8、配合酒店销售经理落实好客人入住房间数量，在其发放房卡，与客人确定房间数量。

9、请客人出示有效证件，扫描证件输入治安管理系统。

10、请客人填写住房登记单，也可免去每人填单，导游领队统一签单即可。

11、统一清理点房卡数交予领队，再由领队分给队员，并告知领队酒店有关事项。

12、指引领队及队员去客房区域并安排观光车辆将其送到。

13、客人入住信息输入绿云系统，记录该团队的姓名及房号

三、会议接待流程

1、做好前期准备工作，提前一天做好预定工作，确保会议用房。

2、会议的客人尽量集中排房（根据酒店下发的通启住店信息参考）。

3、会议团队到来当天，前台人员应清楚知道当天，所有会议团队预定信息，仔细看好通启内容，注意：(特殊事项)做好餐饮客房及有关部门的沟通。

4、如遇当天无房间预排时，可暂时等候,协调或升级高等房型，但最迟应在客人抵达前排出房，理好房卡。

5、前台人员提前按照销售经理提供会议名单进行合理安排分房。

6、前台人员在会议人员未抵达前应和会议负责人先核对房型、房数、确定无误后、在区分哪些是会务组用房、客人用房、明确后制作好房卡。

7、会务组房人员拿房可以提前拿房卡给她。

8、会务客人陆续来酒店先去会务签到处签到，再拿身份证到前台办理登记手续。

9、如会务组通知客人费用自付，在客人登记时，就要做好收取房费，并开出发票。

10、统一告知会务人员用餐、住房、会议场地、具体的地点、时间、WLAN密码。

11、所有会议用房及其它事项，等会议组签到结束后及时与负责人核对信息并办好相关费用押金等手续。

四、网站接待流程

1、接到网站预订单做好准备工作。

2、根据预订单的房型进行排房，查看好网站预订单的内容，做好房卡。

3、网络客人在酒店用房不紧张情况下，前台可以酌情给予升级房以提高网评。

4、当客人进入酒店大堂离前台只有两米时，应站立目视客人，面带微笑向客人问好：是否有预定房？

5、当客人提供预定信息时，请客人稍等，迅速查询电脑订单为其办理入住手续。

6、请客人提供身份证件，登记电脑信息，上传治安管理系统。

7、登记手工账单，请客人签字、确认、留联系方式。

8、前台人员根据网站订单内容，将(各项优惠卷提供给客人）并收取房卡押金。

9、将办理好的证件及房卡交予客人，并告知宾客早餐的地点、时间、位置、总台号码、WLAN密码。

10、客人入住客房时前台人员做好指引，并安排观光车。

五、VIP客人接待流程

1、接到通知单后，在贵宾抵达酒店的前期与销售部、客房部、预订部等，部分做好沟通。

2、前台人员要熟悉掌握贵宾的姓名，了解接待规格的要求，严格做好保密工作。

3、贵宾抵达前一天先根据贵宾的要求安排房型（依照本次接待的负责人提供名单）。

4、分房时注意，客房必须是清洁过的干净房，不能预分第二天才离店的客房。

5、如果客房紧张，分房顺序为首先是VIP1级客人，VIP2级依次类推。

6、把确定好房号报给客房部（由客房部负责房内，设施、设备、检修、布置等事项）。

7、贵宾抵达当天，前台人员应制作好房卡，由部门经理亲自拿房卡试磁卡，确保磁卡无误。

8、把制作好的房卡统一交予贵宾接待负责人负责。

9、贵宾抵达时不需在总台登记，由酒店负责人引领贵宾负责人来前台核对房数确保无误签字即可。

10、贵宾的信息资料应精准地输入电脑存档。

11、贵宾房号、姓名严格保密，贵宾的证件必须严格登记，有专人收发。