客户投诉费用统计表
客户投诉处理方案及处理表
客户投诉处理办法一、目的为了改善客户经理售后服务流程，提高售后服务质量，提高客户满意度，特制定本控制程序。
二、客户投诉处理原则1．有章可循，依章行事有专门的制度和人员来管理客户投诉问题，另外要做好各种预防工作以防患于未然。
2．及时处理对于客户投诉，各部门应积极合作，迅速作出反应，力争在最短的时间里全面解决，给客户一个圆满的结果。
3．责任明晰分清造成客户投诉的责任部门和责任人，并且明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及客户投诉得不到及时圆满解决的责任。
三、接到客户投诉1．配送中心安排专人受理客户的各类投诉，确保24小时受理客户投诉。
2．客户投诉方式（1）投诉。
（2）电邮投诉。
（3）现场投诉。
（4）其他投诉。
3．客户投诉记录（1）客户不论以何种方式投诉，客户投诉人员均须填写《客户投诉记录单》，《客户投诉记录单》的格式如下表所示。
客户投诉记录单四、分析投诉原因客户服务部人员针对投诉事项，判断客户投诉事项的责任。
1．若客户投诉事项的责任在于XX品质量问题，要耐心、认真地向客户作出解释，同时退换XX品或召回。
2．若客户投诉事项的责任在于客户经理，则应根据投诉事项的性质判定投诉处理时间，并及时将投诉解决期限通知客户。
五、确定投诉处理部门1．部责任判断客户投诉受理人员根据投诉事项描述和客户提供的相关证明判断造成客户投诉的主要原因和负责部门，主要责任部门包括生产部门、质量监督人员、调度运输人员以及配送中心、片区经理、客户经理等。
2．客户服务主管向相关责任人送达《客户投诉处理单》副本，相关责任人根据部门业务流程详细调查造成投诉的原因。
六、提出处理方案1．客户服务人员及时同投诉处理部门进行沟通，了解投诉处理的进度。
2．投诉处理部门及时向客户服务部提出客户投诉处理的结果和建议。
3．客户服务部会同相关主要责任部门形成客户投诉处理具体方案。
4．主管领导对客户投诉处理方案进行审核后，提出实施意见，并将其交客户服务部。
客诉费用核算及考核表
分管副总
总经理
（日期）
供应商责任兑现：兑现（）不兑现（）
供应商名称：兑现金额：
客诉费用核算及考核表表单号:XXXXX
销售部提出索赔事件---品管部处理---销售部统一归档并回复客户
合同单号
客户
产品型号
数量
生产日期
事故简述
损失统计
责任部门填写
品保部核实
客户投诉而造成的相关费用统计：
1）费用共计：人民币；
2）费用共计：人民币；
3）费用共计：人民币；
4）因客诉而造成的产品（零件）共种，
共采购（）等（零件）物料价值共计：（）元人民币。
5）费用共计：人民币；
合计：元人民币；
备注：若表单不够，请另附产生费用清单
责任认定
事故产生原因：
相关责任部门责任描述：
下列部门承担责任赔偿金总计元人民币。
部门：，比例：，责任赔偿金额：元人民币
部门：，比例：，责任赔偿金额：元人民币
客诉处理人员：
部门内责任赔偿金额承担：
（若不能落实直接责任人，则由部门领导全额兑现）
责任人
赔偿金额
责任人
赔偿金额
责任人
客户投诉跟踪表
改进措施：制定解决方案，落 实改进计划
进度跟踪：定期跟进，确保改 进措施有效执行
投诉解决率：衡量投诉处理成功率的指标 客户满意度：反映客户对投诉处理结果的满意程度 重复投诉率：衡量投诉处理质量的重要指标 改进措施实施情况：跟踪改进措施的执行情况，确保问题得到根本解决
记录投诉信息：详细记录客户投 诉的时间、内容、联系方式等信 息，确保跟踪处理的准确性。
客户姓名
投诉时间
添加标题
添加标题
联系方式
添加标题
添加标题
投诉原因
低级投诉：一般问题，容易解决 中级投诉：较为复杂，需要协调处理 高级投诉：重大问题，涉及多个部门或难以解决 特殊投诉：涉及法律、安全等重大问题，需立即处理
客户提出投诉 记录投诉信息 确认投诉事项 分配处理人员
分析投诉原因，定位问题所 在
培训考核：对参 训人员进行考核 ，确保培训效果
投诉处理人员需具备专业知识和技能，能够快速、准确地处理客户投诉
投诉处理人员应具备良好的沟通能力和服务意识，能够与客户建立良好的关系
投诉处理人员需要具备高度的责任心和职业道德，能够保守客户隐私和公司机密
考核方式可以采用笔试、面试、模拟投诉处理等多种方式进行，以全面评估投诉处理人员 的综合素质
XX,A CLICK TO UNLIMITED POSSIBILITES
汇报人：XX
目录
CONTENTS
电话：客户通过电话进行 投诉
邮件：客户通过邮件进行 投诉
社交媒体：客户通过社交 媒体进行投诉
面对面：客户直接到访公 司进行投诉
客户投诉的日期和时间 投诉处理开始和结束的时间 投诉处理各阶段的耗时情况 投诉处理中遇到的时间节点和重要事件
分析问题原因：深入分析客户投 诉的原因，找出根本问题，为改 进提供依据。
售后部门客户投诉处理情况统计
售后部门客户投诉处理情况统计售后部门是一个企业重要的组成部分，负责处理客户关于产品或服务的投诉。
客户投诉处理的情况统计对企业的运营和改进非常重要。
本文将从多个方面展开回答，分析售后部门客户投诉处理情况的统计方法、效果和未来改进的方向。
1. 问题定义首先，售后部门需要明确客户投诉的定义和范围，以便进行统计分析。
客户投诉可以包括产品质量问题、交付延误、服务不满意等方面的反馈。
售后部门可以设立统一的投诉渠道，如热线电话、客服邮箱等，以便客户能够方便地进行投诉。
2. 数据收集售后部门需要建立完善的数据收集机制，对每一起客户投诉进行记录和归档。
可以通过电子系统、软件或手动方式进行数据收集。
数据的收集应包括客户姓名、联系方式、投诉内容、投诉时间等基本信息，并且要求售后人员对投诉进行详细的描述和分类。
3. 数据分析售后部门在收集到一定量的投诉数据后，可以进行数据分析。
可以使用统计软件对数据做进一步处理和分析，找出投诉发生的主要原因、高发时段、高发产品等关键信息。
通过数据分析，可以对投诉情况进行定量化评估，为企业提供可靠的决策依据。
4. 统计报告售后部门可以定期生成统计报告，将数据分析的结果用图表和文字形式呈现出来。
报告可以包括投诉数量的变化趋势、投诉原因的排名、投诉解决率等指标。
通过统计报告，售后部门可以清晰地展示投诉情况，并向企业其他部门提供相关信息，以便进行运营和改进。
5. 问题排查根据投诉统计的结果，售后部门需要及时进行问题排查，并采取相应的措施解决问题。
例如，如果某一产品出现了频繁的质量问题，售后部门可以与生产部门合作，加强对该产品的质量控制和监督。
售后部门还可以对客服人员进行培训，提高其服务质量和处理投诉的能力。
6. 客户反馈在处理完客户投诉后，售后部门可以主动与客户取得联系，了解其对处理结果的满意度。
可以通过电话、邮件或满意度调查表等方式进行客户反馈的收集。
客户反馈的结果可以帮助售后部门评估其服务的质量，及时发现并改进存在的不足之处。
客诉统计汇总表
序号
客户名 称
料号
客诉统计汇总表
What
记录周期：
Why
Where Who
How
不良类型 投诉数量
不良率
严重 程度 投诉原因描述 原因分析
责任部 门
責任人
处理结果
保存期 限：1年
序号
客户名 称
料号
客诉统计汇总表
What
记录周期：
Why
Where Who
How
不良类型 投诉数量
不良率
严重 程度 投诉原因描述 原因分析
责任部 门
責任人
处理结果
保存期 限：1年
序号
客户名 称
料号
客诉统计汇总表
What
记录周期：
Why
Where Who
How
不良类型 投诉数量
不良率
严重 程度 投诉原因描述 原因分析
责任部 门
責任人
处理结果
保存期 限：1年
序号
客户名 称
料号
客诉统计汇总表
What
记录周期：
Why
Where Who
How
Why
Where Who
How
不良类型 投诉数量
不良率
严重 程度 投诉原因描述 原因分析
责任部 门
責任人
处理结果
保存期 限：1年
序号
客户名 称
料号
客诉统计汇总表
What
记录周期：
Why
Where Who
How
不良类型 投诉数量
不良率
严重 程度 投诉原因描述 原因分析
责任部 门
責任人
处理结果
如何设计一个实用的客户投诉记录表
如何设计一个实用的客户投诉记录表在现代商业环境中，客户投诉是不可避免的事情。
无论公司规模大小，客户投诉的处理都是一个非常重要的环节。
要有效地处理和解决客户投诉，设计一个实用的客户投诉记录表是非常必要的。
本文将介绍如何设计一个实用的客户投诉记录表，以促进高效的投诉处理和客户满意度的提升。
一、表头设计客户投诉记录表的表头应包含公司名称、日期、投诉编号、客户名称、联系方式等基本信息。
这些信息有助于快速识别和定位投诉，并建立一个完整的投诉档案。
二、投诉主题分类客户投诉的主题可以多种多样，为了方便分类和统计，可以设计一个主题分类的字段。
例如，产品质量、售后服务、物流问题等。
通过分类投诉主题，可以更好地定位和解决问题。
三、详细描述和时间轴客户投诉的详细描述是了解问题的重要依据。
在表格中设计一个详细描述的字段，要求客户尽可能清晰地描述问题的细节。
此外，还可以设计一个时间轴的字段，要求客户填写投诉发生的具体时间，以便后续跟进和分析。
四、处理流程与责任分配一个完善的客户投诉记录表应包含处理流程和责任分配。
设计一个处理人员的字段，明确责任人的姓名和联系方式。
同时，可以在表格中设计一个处理状态的字段，标明投诉的处理状态，如待处理、处理中、已解决等。
五、解决方案与反馈一个优秀的客户投诉记录表还应包含解决方案和客户反馈。
在表格中设计一个解决方案的字段，让处理人员填写具体的解决方案。
同时，可以添加一个客户反馈的字段，让客户对解决方案进行评价和反馈。
这有助于改进服务质量和客户满意度。
六、统计分析与改进客户投诉记录表的最后一个要素是统计分析与改进。
通过对投诉数据进行统计和分析，可以发现潜在问题和改进机会。
为了方便分析，可以设计一些统计字段，如投诉类型占比、平均处理时长等。
根据分析结果，及时采取改进措施，提升产品和服务质量。
总结设计一个实用的客户投诉记录表对于企业来说非常重要。
一个良好的投诉记录表有助于提高投诉处理的效率和客户满意度，同时也为公司提供了改进产品和服务的机会。
公司客户投诉处理分析表范本
说明：本表格主要用于对本公司的所有客户投诉案件进行统计，具体包括客户信息、项目消费信息、投诉信息及处理记录、投诉处理确认等关键内容。可以帮助营销 管理者客观分析客户投诉的数量、投诉的原因、投诉处理的服务水平等因素，以便为客户提供更好的服务，并加强内部管理，提高产品及手术质量、提高服务水平。
投诉案件总数
已成功处理案件数
序号
紧急度
处理状 投诉日
态
期
客户姓名
客户信息
客户地址
联系人
电话
档案编号 消费项目
规格
消费信息
数量
金额
消费日期 支付日期
客户投诉案件统计分析表（2）
投诉案件总数
序号 投诉方式 理记录
首次受理时 间
责任受理人
调查取证（问题 原因）
损失金 额
最终责任 部门
责任人
会签部门
内部处罚记 对客户处理
录
意见/方式
回访记录
处理结果 客户满意度
客户投诉信息统计表
处理状况 处理方式
已处理□待处理 已处理□待处理 已处理□待处理 已处理□待处理 已处理□待处理 已处理□待处理 已处理□待处理 已处理□待处理 已处理□待处理 已处理□待处理 已处理□待处理 已处理□待处理 已处理□待处理 已处理□待处理 已处理□待处理 已处理□待处理 □已处理□待处理 □已处理□待处理
11月 12月
审核
第3页
产品区域
客户
月份
当月投诉 累积投诉 当月信息 累积信息
QA责任人
接收时间 信息来源
客户信息/投诉统计表
（编号： C05- 018 ）
部番
客户信息
信息性质
信息 投诉
信息□投诉 信息□投诉 信息□投诉 信息□投诉 信息□投诉 信息□投诉 信息□投诉 信息□投诉 信息□投诉 信息□投诉 信息□投诉 信息□投诉 信息□投诉 信息□投诉
信息□投诉
□信息□投诉
□信息□投诉ຫໍສະໝຸດ 1月2月3月
4月
5月
6月
责任追究 7月 8月
年
发生频率
初次□再现 初次□再现 初次□再现 初次□再现 □初次 再现 初次□再现 初次□再现 初次□再现 初次□再现 □初次 再现 初次□再现 初次□再现 初次□再现 初次□再现 初次□再现 初次□再现 □初次□再现 □初次□再现