唐山新鑫清洁能源有限公司LNG-CNG加气站服务规范标准[详]

LNG/CNG加气站服务规

编制：旭

审核：屈秀知

审批：梁秀英

新鑫清洁能源

新鑫清洁能源服务规

一、前言

服务本身是产品组成的一部分，是顾客需求的一个重要容，在一定场合它是激起顾客购买欲望的关键所在。加气站是公司的窗口，要赢得行业的竞争优势，塑造公司的形象，加气站就要有崭新的形象，以优质、高效和规的服务赢得顾客的认同。

二、服务承诺

为您提供全天候24小时保质保量，安全快捷的加气服务。

三、服务宗旨

安全稳定供气优质高效服务

四、服务规

1、服务的基本容

服务的基本容包括以下几个方面：

（1）员工服务素质标准：

良好的基业道德、端正的服务态度、规的着装仪表、正确的服务语言、标准的形体动作、严格的劳动纪律；

（2）经营服务标准：

CNG/LNG质量合格、CNG/LNG计量准确、安全保障有力、便民服务落实、异议处置顾客满意、加气操作标准规、收款服务细致、服务效率高；

（3）站容站貌标准：

形象、标识统一、规；站卫生干净、整洁；站区绿化清新爽目、照明亮化便于操作；

2、服务的基本要求

计量准确、质量合格、信誉第一、顾客至上。

（1）端正服务态度，以诚待客，坚持微笑服务和温馨服务：

顾客有困难，热心帮助；顾客有疑问，细心解答；

顾客有意见，专心听取；顾客有误会，耐心解释；

（2）优良的服务环境，给顾客创造轻松的购物心情：

保持场地整洁；物品摆放整齐；设备整洁干净；

标牌完整醒目；服务容公开；绿地清新爽目；

3、服务环境

加气站硬件设施及形象标识

主体建筑形象标识

1、加气站顶棚：企业形象宣传标识——新鑫的标志形象。

2、进站口：进站标识——进站标识牌；

禁止载客加气警示语——禁止载客加气。

3、出站口：出站标识——出站标识牌；

加气区标识

1、售气/液机：售气、液机检验标识——售气机检验合格证书复印标识；

防撞标识——防撞栏

2、场区地面：车道标识——划分车道；

进出标识——进出方向箭头；

3、警示标识：禁止吸烟标识禁打手机标识严禁烟火标识

4、服务标识：热水、服务监督栏、服务信息栏。

站房标识

1、压缩机房：闲人免进标识——闲人免进；禁止吸烟标识

2、营业室：营业室标识、工艺流程图、加气站资质证件标识、人员资质证件、禁止吸烟标识

3、仪控间：闲人免进标识、操作规程、岗位职责、消防应急预案、禁止吸烟标识

4、便利店：便利店标识、禁止吸烟标识

5、洗手间：洗手间标识、禁止吸烟标识；文明使用标识——请放水冲洗、请投纸入筐

6、站长室：站长室标识、站长岗位职责、禁止吸烟标识

7、设备区标识

（1）设备区进出口：闲人免进标识、请穿防静电服标识

（2）易燃易爆标识；高压标识——高压危险

（3）储气井：防火标识、易燃易爆标识、高压标识、

（4）压缩机：防火标识、易燃易爆标识、高压标识

（5）配电间：防触电标识

（6）场区围墙：消防宣传标识：防火标识、禁打手机标识良好的服务环境还应包括以下容：

●规的礼仪；

●文明的用语；

●得体的打扮；

●大方的举止；

●热情的态度；

●文雅的谈吐；

●绝对不要与顾客吵架。

4、员工服务标准

（1）上岗时应按公司规定统一着工装，清新整洁，左胸前配戴员工卡；仪表仪容端正，神态自然得体，精神饱满。

（2）工作时间坚守岗位，做到人等客，顾客到站离开，要微笑迎送；

（3）对待顾客说话要和气，用语文明，要使用“您好、请、、对不起、再见”

等礼貌用语；

（4）接待、洽谈要耐心热情，对顾客的询问，要做到有问必答，不厌其烦；（5）操作规，CNG计量准确，发现差错及时纠正，保障顾客利益；

（6）收付钱物要唱收唱付，交代清楚，避免发生差错；记录字迹清楚、准确；（7）零钱要计算清楚，做到有零找零，无零让零；

（8）工作态度认真，工作效率高，努力减少顾客排队等候时间；

（9）对顾客一视，做到加不加气一样热情，加多加少一样真诚，忙于不忙一样周到；

5、服务态度

（1）主动友善地招呼顾客，欢迎顾客光临。

（2）主动了解顾客的要求，认真聆听顾客的意见和建议，最大限度地满足顾客的要求。

（3）礼貌待客，微笑服务，态度谦和，轻松自然。

（4）对待顾客一视，不轻视、不怠慢、不轻浮。

（5）任何情况都不能与顾客发生争执，面对态度不好、无理取闹地顾客应保持冷静，把理让给顾客，妥善处理。

（6）发现顾客有危害加气站安全的行为，应立即礼貌劝阻，在劝阻无效时必须强行制止。并及时将发生的情况向站长汇报。

6、服务语言

（1）使用文明用语，严禁使用不负责任的、歧视性和污蔑性的语言，杜绝忌语。

（2）吐字清晰、称呼恰当、问候亲切、语气诚恳，做到来有迎声，问有答声，走有送声。

（3）提倡使用普通话。

（4）一般礼貌用语：

●请！

●请问，……吗？

●请坐！

●贵姓？

●您好！

●请拿好！

●欢迎光临！

●请走好！

●对不起（很抱歉）！

●请问您有什么事！

●没关系（不客气，不要紧）！

●请多提宝贵意见！

●！

●请稍等！

●对不起，打扰您了！

●您稍候，我马上就来！

●对不起，让您久等了！

●您的合作！

●再见！

●欢迎再次光临！

●同事之间的称呼：姓+职务、+职务、……

●请遵守加气站安全规定！

●请核对一下！

（5）使用服务用语

●顾客进站时应说：

---你好！欢迎光临。

---加气站规定车辆熄火后加气，合作！