PUMA店铺服务标准

●售后服务介绍
顾客检查产品质量、包装；讲解产品的洗涤、保养、三包等
●欢送致谢
无论购物与否，都要欢送顾客并致谢！
第八步 美程服务
我们的三包规定：
若顾客对所购商品不满意，只要商品未使用、保持商品原样、原包装， 凭有效凭证可在三天内换款式、七天内换大小（处理商品除外）。
正常穿着情况下，一个月内出现任何非人为的质量问题，凭 有效凭证可以免费维修或更换。
面带微笑
目光注视 精神饱满
声音洪亮
两脚分开 与肩同宽
配以引导 手势
注意：不要被“钉”在卖场、不要在卖场“散步”、可在区位内灵活走动
第一步
亲切迎宾
●亲切迎宾的两个位置
1、门口迎宾位置
根据客流走向决定站位
面对客流量较大的方向
第一步
亲切迎宾
●亲切迎宾的两个位置
2、店内任何位置
欢迎 光临
第一步 亲切迎宾
协助试穿
特征：从试衣间出来后询问同伴或导购的 意见
接待方法：给他正确的建议
一定不要忽视 顾客的同伴！
第四步
●沉默不语型
协助试穿
特征：在试衣镜前一句话也不说 接待方法：强调产品的FAB
第四步
协助试穿
请留意
1、一次性交给顾客试穿的货品不要超过三件，
以免丢货；
2、试穿环节是销售的关键，邀请试穿的最佳时 机是在产品介绍之后； 3、任何时候不要说出顾客的缺陷，以免顾客难 堪。
●亲切迎宾的五种方式
1、问好式 2、推广式 3、开放式 4、产品介绍式 5、赞美式
第一步
亲切迎宾
●问好式：亲切迎宾基本方式 早上好/中午好/下 午好/晚上好，欢 迎光临puma店
您好，请随意挑 选，随意试穿
您好，欢迎光 临puma店！
欢迎光临 请随意选购
第一步
亲切迎宾
购物有礼， 欢迎选购
●推广式：促销活动期间
店铺服务标准
店铺服务标准的定义：
店铺服务标准是一套为前线导 购人员设计以指示如何向顾客 提供一致性服务的标准。
标准的服务是PUMA店铺销售人员的必备技能,一 定要用心掌握!
店铺服务基本要求：
●微笑服务
●以客为先
服务八步曲
●第一步 亲切迎宾 ●第二步 关心顾客
●第三步 产品介绍
●第四步 协助试穿 ●第五步 处理异议
⊕因顾客穿用或保管不当的；
⊕超出三包期限规定的； ⊕顾客自行修理或拆动过的。
第八步
●请注意：
美程服务
１、整个收银过程应快速进行； 2、注意细节上的礼貌，双手递找零钱； 3、如果有很多顾客等候付款，应微笑致歉；
4、收银员不能送宾；（很高兴为您服务）
5、不要在完成交易后对顾客热情降低。
学习完《店铺服务标准》，相信你已经对店铺服务标准有 了一个新的认识，可是如果你希望能得心应手地运用这些程序， 那么现在你需要立即做的就是，背熟配套的《基础产品知识》， 因为扎实的产品知识是成功销售的基础。丰富、专业的产品知识 和娴熟的服务流程相结合，你会成为一名合格的店铺导购人员。
●第六步 赞美顾客
●第七步 附加推销 ●第八步 美程服务
第一步
★目的：
亲切迎宾
请记住：你永 远没有第二次机会给 顾客留下第一次见面 时的美好印象！
1、在第一时间内与顾客建 立良好和谐的关系，为下 一步的销售奠定基础。
2、让顾客在每个环节中感 受到优质的顾客服务。
第一步
百度文库
亲切迎宾
●亲切迎宾的基本动作
按顾客的要求做
第二步
关心顾客
●购买目标模糊的顾客
特征：看的多、问的多、试的多 接待方法：用层层剥离法了解顾客的真正 需求
记住一定要 耐心哦
第二步
关心顾客
●没有购买目标的顾客
特征：脚步悠闲，眼光四处看，没有特定
的目标 接待方法：打招呼后让顾客随意看，也可
展示新品引起其购买兴趣
第二步
●请留意：
关心顾客
3、通过观察和目测顾客的身材，正确选择合适尺码；
FAB
第四步
协助试穿
★目的：让顾客亲身体验试衣的 效果，激发顾客的购买欲
第四步 协助试穿
●试衣前
帮助顾客做好试衣准备：从衣架上取下衣服；解开拉链、扣子或鞋带 等，引领顾客到试衣间或试鞋凳旁
●试衣时
在旁等候，及时询问顾客需求，提供搭配、换号等服务，如需离开， 要交给其他同事
产品介绍
F——Feature（产品本身具有的特性） A——Advantage（产品特性所引出的优点） B——Benefit（产品的优点给顾客带来的好处）
第三步
●请留意：
产品介绍
1、了解货品的售卖情况及货品的存放位置（认真、仔细地 检查每天的陈列）；
2、熟练掌握店铺产品的FAB，尽量为顾客提供合适的产品 或产品系列；
处理顾客异议的良好方法 达成生意，促使顾客购买的重 要手段
第七步
●目的：
附加推销
1、帮助顾客购买到可以搭配的产品；
2、增加至少30%的销售
3、为下次销售做铺垫
第七步 附加推销
●附加推销的五种方式
1、配衬式（介绍货品时搭配介绍）
2、朋友家人推广式（情侣、家人一起购物时）
3、新品推广式（新产品上市时） 4、促销推广式（店内有促销活动时） 5、补零式（顾客在收银台付款时）
买100送20， 欢迎选购
全场8折 随意挑选
五一期间 有买有送
第一步
亲切迎宾
●开放式：顾客翻看货品未确定目标时
您是自己买还是帮 人买？我可以帮您 介绍一下！
您想看什么款 式？我可以帮 您介绍一下！
您想看什么颜色？ 我可以帮您介绍 一下！
您是买 衣服吗
第一步 亲切迎宾
●产品介绍式：顾客对某件商品产生兴趣的时候
这是我们新到 的货品，喜欢 可以试穿！
您好，喜欢 哪一款可以 试穿！
这款货品共 三种颜色， 喜欢可以试 穿！
这件衣服 398元
第一步
亲切迎宾
●赞美式：带小孩的顾客或老顾客 王小姐，好久不见， 新烫的头发真不错！
小孩真高， 真漂亮
具体、真实、真诚
第一步
亲切迎宾
●第一步骤中应该注意的问题：
1、只要看到顾客，都要打招呼 2、不同时段店铺迎宾语应保持一致 3、不能以貌取人 4、接一答二招呼三
●试衣后
引领顾客到镜子前，主动帮助顾客整理衣服或鞋子
第四步
分为三类：
协助试穿
●根据顾客在试衣过程中的表现，通常可以将顾客
1、自我欣赏型
2、寻求参谋型
3、沉默不语型
第四步 协助试穿
●自我欣赏型
特征：在试衣镜前，左右打量，面部表情 丰富
接待方法：在顾客满意的情况下，赞同并
赞美顾客
第四步
●寻求参谋型
第七步
●请注意：
附加推销
１、不要过分的强行推销； ２、给顾客推荐的产品一定要能够和顾客购
买的产品配套；
３、当推销不成功时，不要面露不悦的神情。
●精湛的销售技巧
*1+1还是2选1？ *卖场ABC法则
*沟通宝典——两把刷子
第八步 美程服务
●留下顾客档案
记录顾客的需求、联系方式
●收银服务
引领顾客到收银台，提供快速、准确的收银服务（唱收唱付）
第五步 处理异议
●正常的
顾客有疑惑或异议，想得到更多信息
●是好事
说明顾客有意购买，想得到一些证明或更有利的服务
●是机会
当顾客得到满意的答复，可以促成交易的达成
第五步 处理异议
●举例：
1、为什么这款健身服装不用 纯棉面料？ 2、这款赛车鞋太贵了？ 3、……
● Q AND A
第六步 赞美顾客
与顾客沟通中重要的环节
请给我 自由！
几乎每一名导购人员 都有此类工作习惯：当顾客 进店后，尾随其后，不停的 给顾客介绍产品，给顾客造 成巨大的心理压力。所以， 请与你的顾客保持适当的距 离，用心关注顾客，要让顾 客感觉你随时会为他/她提供 服务和帮助。
第三步
产品介绍
★目的： 让顾客了解 商品，促进 成交
第三步
FAB介绍法
⊕维修和更换范围： 服装、器材脱线，鞋脱线、脱胶等都属于维修范围； 鞋出现断底、断面的情况，可以更换。 三包期内维修两次仍不能正常使用的商品，可以更换。
第八步 美程服务
三包有效期自开票之日起计算； 因质量问题换货后的商品三包有效期自换货之日起重新计算 ； 有以下情形者，不实行三包：
⊕无有效凭证的；
5、养成习惯
第一步 亲切迎宾
●请注意：
随着时间的延长，导购会将亲切招呼变成一种 极其生硬的工作流程，因此请记住：无论在任何时 候，打招呼时都要双眼真诚的看着顾客的眼睛，面 带微笑，声音清脆、悦耳。
第二步
关心顾客
★目的：将顾客分类， 提供针对性的服务
第二步 关心顾客
●顾客通常分三类
如何分辨呢？
1、购买目标明确的顾客
2、购买目标模糊的顾客
3、没有购买目标的顾客
第二步 关心顾客
认真观察顾客，关注顾客是否翻 动过某产品
仔细聆听顾客之间的谈话和顾客 的询问，发现顾客的关注点
将顾客发出的信息经过处理和思考 ，结合经验做出正确的判断
通过询问、与顾客交谈，及时发 现顾客的需求
第二步
特征：
关心顾客
●购买目标明确的顾客
直奔所需购买的货品 直接要求试穿 直接要求打折 接待方法： 提供热情快捷的服务