情景模拟暗访手册

扬州迎宾馆星级访查情景模拟方案

酒店通过星级访查情景模拟进行对酒店各项服务全方位的检查目的在于：通过星级访查情景模拟的方式，协助酒店管理人员找出在管理及服务过程中存在的不足之处。检查者可参照以下列出的标准进行检查，检查结束后须出具一份完整、全面、详细的检查书面报告，对酒店在管理、服务中的情况如实记录，好的方面和差的方面都要如实详细地记录，尤其要注意细节。对某些比较简单的情况，检查者可直接在划线部分打对错号或填空，但最后必须整理出一份书面的检查报告。

检查者应备物品：

A. 准备适量的外币，应提前记好号码。

B. 准备一个行李箱，内装一定数量的衣物（应有两件为脏的，最好留有顽渍）及其他物品，使之具有一定的重量；

C. 准备有效的身份证件或护照；

D. 准备一些细小的物品，如人造小首饰、小家电、灯泡、手电、坏鞋子、坏的眼镜及手袋等，用于做故障、特殊服务及遗留物品时用；

一. 抵店前的准备工作：

（一）、房间预订有两种方式：

1、可提前电话联系前厅营销部预订房间：（___月___日___时___分）

（1）接听是否规范，普通话是否标准，态度是否热情、耐心；

（2）介绍房间情况：如何介绍房型及房价，是否按协议价进行；如无协议如何处理，想签协议如何处理，超越电话接听者的权限如何处理（此处请详细写明）；

（3）在对方介绍完情况询问具体的订房事宜，可根据情况直接预订，也可以说再考虑一下，看对方态度是___否___有所变化（此处请详细写明）；

2、电话联系前台预订房间：（___月___日___时___分）

（1）接听是否规范，普通话是否标准，态度是否热情、耐心；

（2）介绍房间情况：如何介绍房型及房价，是否按协议价进行，如无协议看如何处理，超越电话接听者的权限如何处理（此处请详细写明）；

（3）在对方介绍完情况询问具体的订房事宜时，可直接预订，可提出特殊需求，明确具体的房型、房价及抵店时间，也可以说再考虑一下，看对方的态度是___否___有所变化（此处请详细写明）；

（二）也可不提前预订直接到前台登记入住（___月___日___时___分）

二. 必做的检查项目：

（一）、前厅部（___月___日___时___分到达酒店）：

1、门童礼宾服务：

（1）开车门时微笑、问候及动作是否规范；

（2）是否主动为客人帮提行李；

（3）礼宾台站位的行李员微笑、问候是否正常，是否能流利的回答客人的询问。

（4）详细检查要求和依照星级访查规范行李服务（附表）

2、接待员登记过程（___月___日___时___分）：

（1）客人到前台时，前台服务员是___否___主动热情礼貌问候应同时留意前台服务员此时在做什么（此处请详细写明）；

（2）如何（以怎样的方式）询问或与客人进行交流；（此处请详细写明）

（3）是否询问客人有无预订；

（4）是否主动介绍房型、折扣、免费项目等，对于一些特殊情况（此处请详细写明）是否在登记时告知，是否主动为吸烟客人上烟缸；

（5）是否询问客人要无烟房；

（6）接待过程中，接待员是否能微笑服务，语言表达是否婉转清晰，在看过客人证件后，是否能在登记过程中以姓氏称呼客人，服务是否周到细致，推销技巧如何（此处请详细写明）；

（7）在登记过程中是否能流利并耐心回答客人的询问；

（8）接待员是否将行李员介绍给客人；

（9）客人寄存物品如何处理（此处请详细写明）

（10）如遇房间没有清扫出来，看前台如何处理（此处请详细写明）；

（11）如前台同时登记客人很多，前台如何处理（此处请详细写明）；

（12）提出加床服务，看多长时间完成（此处请详细写明）；

（13）客人离开时，是否有道别语；

（14）整个登记过程历时（）分钟（规定为三分钟）

（15）详细可依照星级访查登记入住标准（附表）

3、行李员（___月___日___时___分）：

（1）在引领客人时，是否主动热情，礼貌问候；

（2）在引领客人到房间后，是否向客人介绍酒店的服务项目及设施（此处请详细写明）；（3）在引领客人进入房间后，是否向客人介绍房间内设施设备的位置及使用方法，具体包括钥匙、窗帘/灯、房间朝向、灯光控制开关、冰箱、电视机/空调、保险箱、电吹风等；

（4）在引领过程中，是否流利的回答客人提出的问题，对客人交办的事项是否及时给客人以答复（此处请详细写明）；

（5）离开时是否有道别语。

4、总机：

（1）客人入房后，总机长话或国际长途是否开通；（是否按预订要求等）

（2）电话接听及接转：接听是否及时（三声之内接听）、规范、标准，接转是否正常（此处请详细写明交办事项）

（3）外线接转：是否使用中英文报店名，转电话时是否询问房客姓名，对房号保密或接特定人员电话的房间是否按客人要求询问后进行接转；

（4）叫醒服务（（___月___日___时___分）要的叫醒服务）：

①是否与客人确认房号及叫醒时间；

②是否准时叫醒，是否叫醒两次。

③查总机对酒店的服务项目是___否___了解，在非正常的营业时间提出消费需求，看总机如何处理（此处请详细写明）；

5、商务中心（___月___日___时___分）：

（1）服务员是否主动热情的招呼客人；

（2）对服务价格是否掌握，对邮电收费情况是否掌握；

（3）复印/打字/传真/上网是否快捷，操作是否规范，效果及准确率如何（此处请详细写明）；

（4）收费是否符合要求，结账速度如何，找零钱如何处理（此处请详细写明）；

（5）收到传真后多长时间送到客人房间（此处请详细写明）；

（6）租用手提电脑等物品的办理情况（此处请详细写明）；

（7）离开时有无道别语。

6、票务服务（直接或通过电话的方式进行）（___月___日___时___分）

（1）服务员是___否___主动热情的招呼客人/接听是___否___规范；

（2）询问订票情况（机票/火车票/车、船票）（___月___日___时___分）（此处请详细写明）；（3）提供目的地及时间请服务员帮忙安排行程（应为往返或联程）；

（4）办理机票改签、确认情况；

（5）退票的手续及收取的费用；

（6）离开/挂机时有无道别语；

7、预订（___月___日___时___分）：

（1）电话接听是___否___规范，态度是___否___热情；

（2）对酒店情况掌握的如何（此处请详细写明）；

（3）预订房间情况（此处请详细写明）；

（4）宴会预订情况：各楼宇有何区别，能得到的折扣，自带酒水如何处理（此处请详细写明）；（5）订娱乐项目，卡拉OK、网球包场价格、散客的价格，其他项目的价格，协议客户可得到的优惠是___否___了解（此处请详细写明）；

9、退房：（___月___日___时___分）：

（1）离店时（时分），直接提行李离开客房楼层，不要特别的通知客房服务员，看服务员在看到客人提行李外出时是否询问并安排行李服务（此处请详细写明）；

（2）离店时，通知前台需要行李服务，看行李员多长时间到位（此处请详细写明）；

（3）留意在自己提行李时在楼层上是否有行李员或其他员工主动帮提行李（此处请详细写明）。

10、延迟退房：