中联重科售后服务流程优化草稿7

设备修理 流程
配件1更换 流程
配件2更换 流程
配件3更换 流程
故障等级
故障等级， 配件编号
故障等级， 配件编号
故障等级， 配件编号
中联重科
优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告
售后服务技术支持手册的编制说明
编制原则：强调故障处理的规范化，流程化，手册内容表述上的精确性
信息来源：技术研发部门，售后服务部门，培训部门。
按照产品分类 的故障现象说 明
每种设备可 能的故障原 因分类
引起每类故 障可能的原 因分类
故障可能 的排除方 法
故障处理 关联信息
泵车故障现象 说明
压路机故障现 象说明
输送泵故障现 象说明
摊铺机故障现 象说明
塔机故障现象 说明
电气类故障 机械类故障 液压类故障 其它类故障
操作不当 须修理
配件损坏 须更换
的激励是必要措施；客观因素主要是配件管理和技术培训方面问题较大，需要在管理 方法和管理手段上加强。
服务体系 面临的问题
主观因素 客观因素
工作积极性差 缺乏服务意识
缺乏对技术 的学习动力
配件管理不力 影响服务质量
技术资料缺乏 培训不足
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优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告
这些问题仅是服务体系深层次矛盾的表面反映，为适应 公司的发展战略，需要从根本上提升售后服务体系水平。
服务流程规范化
设备使用标准化
信息体系规范化
将对设备的无序 使用变为标准化 过程，如对设备 易损配件的寿命 进行标准化管理
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优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告
以信息体系的规范化为基础，可以逐步推动整个服务体 系的规范化，从根本上解决目前困扰公司提高售后服务 水平所面临的问题。
技术信息规范化
工作业绩量化
内容编制：新产品技术支持手册内容的编制准备工作从技术研发部门开发设备时开始， 在售后服务实践中不断补充完善。老产品直接可以从现有的故障问题中总 结归类。各部门职责如下
技术研发部门：主要配件出现问题时的故障现象说明，故障判断方法，故障排除 流程。易损配件损耗后的运行现象，更换方法。故障等级。
售后服务部门：将实践中故障处理内容总结反馈，不断丰富手册内容
编制规范资料 的环境不具备
服务体系不 规范，缺乏 标准化管理
问题根源
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优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告
推行服务体系规范化管理最核心的目标是建立适应公司 快速发展的配套服务体系，保证公司发展战略的按计划 实施。
中联重科现有的服务体系已经跟不上公司的发展节奏，企业的迅速发展需要建立 一套规范化的售后服务支撑体系
培训部门：配件编码，故障等级，接收售后服务部门反馈信息，完善故障内容 和编制规范处理流程，定期补充手册内容
注意事项：配件编码规则要统一且具有可延续性，提高配件管理的效率。 故障等级作为服务人员的工作量衡量指标参与业绩考核。
故障等级举例 工作量系数 对应故障内容举例
A3
A2Байду номын сангаас
……….
10
9
……….
泵车故障1，塔机故 输送泵故障5，塔机 ………. 障3，摊铺机故障6 故障1，泵车故障3
对服务体系的整体分析如下框图所示，整体服务提升方案也是按照这个框架展开分析
售后服务质量
服务人员 技术水平
规
服
范
务
技
人
术
员
资
培
料
训
服务人员 工作态度
业
工
绩
作
激
监
励
督
措
体
施
系
售后服务 管理体系
服
用
务
户
流
沟
程
通
优
渠
化
道
售后服务 组合模式
急保超 救健值 服服服 务务务 模模模 块块块
基础支撑：配件管理，人员配置，创新机制
C1 1 ……….
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在信息体系规范化之后，可以继续对服务流程进行规范 化设计，并进一步实现对设备使用的标准化管理
基础信息规范化
使售后服务各项 指标的量化成为 可能，如对技术
难度的量化
将无形的服务用 规范化的流程方 式进行量化，有 形化，如对服务
工作量的量化
组织一些活动 师傅带徒弟， 提高公司信誉 主要凭借经验
局限性
考核依据不明 确，透明度差
难于激励
技术人员业 绩难以衡量 缺乏激励
活动持续时间 有限，无法解
决根本问题
经验需长时间 积累，难以适
应快速发展
优化方法 着眼于售后服务体系的长远发展，系统性的解决现存问题
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现有服务体系的 问题解决方式
规范化服务体系 的问题解决方式
信息支撑 培训内容
缺乏
基础培训，专 项技术培训
可延续，不断扩展的 知识体系
基础培训，规范培训
人员激励
凭感觉
依赖量化的业绩指标
配件管理
缺乏科学性
标准化管理，科学决策
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信息体系是服务体系最基础的支撑体系。售后服务规范化 首先要从技术信息的规范化开始。编制规范的技术手册是 推行服务规范化的首要步骤。技术手册应包含以下内容
售后服务体系中现存问题的根源在于目前的售后服务系 统缺乏对服务工作的标准化要求，缺乏对服务体系的规 范化设计
对目前主要问题的分析可以用如下的框图表示
工作积极性差 缺乏学习动力
奖惩制度难于 执行
工作量未标准 化，难于奖惩
配件管理不力
信息不足 手段落后
技术资料缺乏
资料不规范， 难于积累学习
工作任务要求 不规范
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服务人员技术水平和工作态度 售后服务组合模式 售后服务管理体系
售后服务基础支撑体系
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目前公司对售后服务问题的担忧可以归纳为两方面，即 服务人员的因素和服务支持体系的因素，也可以归结为 主观因素和客观因素
主观因素表现为服务人员工作积极性不高，缺乏学习技术的主动性，加强对服务人员
公司需要对售后服务从流程上优化，规范上强化，着重于对信息的管理，用一套 比较完善的制度来保障售后服务体系的正常运行。对现有问题的简要分析如下
主要问题
工作积极性差 缺乏服务意识
缺乏对技术 的学习动力
配件管理不力 技术资料缺乏
影响服务质量
培训不足
目前的处 理方法
服务站长进行 业绩评价考核
没有有效的 方法
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中联重科售后服务流程优化草 稿7
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为了提高售后服务质量，公司除了在服务内容和服务人 员的技术能力、态度上着手提高外，一些基础的服务支 撑体系也是必须加强的方面。