服务流程八步曲

一：服务标准（八步曲）

第一步：打招呼

1.目的：

让顾客一进店马上可以感受到热情的服务，给顾客留下第一个美好印象；

2.标准：

向从你身边走过的每一位顾客问好，例如：您好！欢迎光临FDZ！”

对店内推广活动做宣传，例如：促销推广活动、新品上市、折扣商品等

3.要求：

a.亲切的笑容

b.以客为先，点头示意、主动打招呼，微笑

c.有时间问候语及性别称呼

d.音量适中、并亲切目光接触

e.保持恰当的姿势（身体微微前倾、双手自然摆放），“姿体语言”大方，端正

f.与顾客保持适当的距离（一米左右）予以足够的活动空间

g.主动介绍推广货品的FAB

第二步：留意顾客需求

1.目的：通过发问，掌握顾客的购物心理，以满足顾客的需要。

2.留意顾客的购物讯息

反复观看

在镜子前面照

触摸商品

主动询问问题（如价格、颜色、款式、尺码）

想找导购员

与朋友交谈

像在找东西

注视商品陈列（橱窗、模特、挂件）

顾客重新回来

3.方法：通过望、闻、问、切，及时对症下药，发问是了解顾客需要的主要方

法

望：观察顾客的购物讯息

闻：聆听顾客的谈话

问：询问顾客的意见，了解顾客的需要

切：用行动帮助顾客解决问题

跑动服务：发现顾客有购物征兆应及时立刻“跑”到顾客身边提供服务第三步：主动展示商品

1.目的：通过深入介绍商品，从而增加顾客对商品的购买欲和更了解商品的价值

所在

2.标准：

当顾客注视或触摸货品时，应主动拿起挂件或展开叠装给顾客看

主动询问客人意见，耐心聆听

利用商品的FAB+USP

3.要求：

正面回应顾客对商品的疑问和顾虑，不要避而不答

站在顾客角度介绍商品，不妄下自己意见

4.要点：

a.留意及主动询问顾客的需要

b.耐心聆听顾客所需

c.展示货品、并简略介绍货品的FAB及独特销售点

d.鼓励顾客试衣

e.因顾客不同而介绍不同货品时有固定表现

改裤服务

a)主动告诉顾客所提供改裤服务

b)邀请顾客到镜子前主动帮顾客挽裤脚并给予修改建议

c)准确的度量并给予有关建议，与顾客核对应修改的尺寸

d)礼貌地询问顾客的姓氏后正确、清晰地填写改裤单

e)主动告诉顾客修改所需时间

核对后帮顾客将货品入袋

第四步：鼓励试穿

1.目的：让顾客找到合适的商品，鼓励试穿。从而引发顾客的购买欲望。（试衣

=50%成功机会）

主动、迅速帮客人拿取所需货品，请顾客稍等

每次试穿不超过3件的货品带进试衣间

替客人把货品解纽扣、拉拉链、除衣架

以邀请的手势引领顾客到试衣间、镜前

严格遵守试衣服务四步骤（敲门、检查、挂衣、提醒栓门）

2.注意事项：

往试衣间途中步伐太快，令客人追赶不上

没敲门就推门进入试衣间

提醒客人别忘记将试衣间上锁

提醒顾客携带好随身物品；女士请提示请注意口红

第五步：试衣服务

1.目的：通过沟通，刺激顾客购买欲望

留意客人何时从试衣间出来，出来后及时上前服务

主动询问顾客试衣感受颜色、款式、尺码

（不能用否定式问话/封闭式问话/应用开放式问话)

主动帮顾客整理衣领、袖子、卷裤脚

(借机拉近距离/找到话题/展示服务/让其感动)

赞美顾客试衣效果，使用换位思维，站在顾客的角度和立场去思考,如何

介绍商品顾客更容易接受思考如何介绍商品顾客更容易接受(客人买衣服

的目的是什么?)

如无所需尺码、款式，介绍类似款式给顾客

试穿后核对件数

2．注意事项：

a.复述顾客所需货品的款式及尺码

b.请顾客稍等，拿到货品后；去除衣架、解开纽扣、拉开拉链挽好裤脚。

c.邀请顾客到试衣间或镜子前

d.先敲门、再把试穿衣服挂到试衣间内、并提醒顾客插门

e.当顾客从试衣间出来，及时、主动上前询问是否合身、满意

f.留意顾客的反应及顾客身旁朋友的意见

g.如无所需尺码，介绍类似的款式或留下电话

h.试衣后核对货品件数（如有交接，要大声告诉同事）

第六步：附加推销

1.目的：通过发问与顾客沟通，了解顾客的需要及习惯，给予一个合适的建议

给顾客，让顾客可以马上陪衬及让客一次性可以购买到合适的商品。从而提

升成交金额

主动发问了解客人的需要，发问后要留心聆听客人的要求

站在客人的角度及立场去想，介绍适合客人需要的商品，并给客人考虑和

选择的时间

根据推广活动、海报等现有资源介绍最新款式给顾客

结合销售商品，介绍相搭配的产品或配件

如没有客人需要的货品，应介绍其他类似的款式

通过与顾客沟通，向其身边朋友及家里人推销商品

介绍优惠商品或特卖促销商品

介绍潮流趋势，并为其搭配配饰

锲而不舍：不放过任何一次销售机会，介绍最后一件后要敢于介绍第二件、

第三件货；要做到“挖掘”出顾客身上100%所潜在的销售值

2.注意事项：

不强迫客人接受我们的建议

不忽视客人的喜爱，按自己的品味帮客人作搭配

客人不接受我们的切勿面露不悦之色

根据顾客的需要、再因顾客的特点（如肤色体形等）为顾客搭配衣服

第七步：收银服务

1.目的：提供有效、快捷而准确的收款

2.标准：当顾客到收款台的时候，我们要跟顾客亲切的招呼：“您好！”

3.要求：

核对尺码颜色、件数邀请并引领顾客到收银处，并与收银员交接

收银员先于并主动与顾客打招呼(保持亲切笑容和目光接触)