一对一培训流程梳理
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成单转化率 成单量/实际到访量 成单率 成单量/总商机量
接待量(创建商机量+接收商 机量) 分配量（分配出的商机量） 退回量（被退回的商机量） 回收量（被回收的商机量） 关单量（关单的商机量） 成单量（成单的商机量） 意向转化量（有效商机转化 意向的数量） 同意到访转化量（意向商机 转化同意到访的数量） 实际到访转化量（转化到统 一到访的数量） 成单转化量（转化到成单量）
现状 部分学校Excel传递信息处
理情况 回收的内容由处理方配合反
馈处理情况
问题 使用Excel传递回收信息的，信息处理结果状态采
集复杂困难，需要耗费一定的人力； 回收工作不容易规范； 部门间的回收存在一定的壁垒。
回收机制，包括2大类型：未处理回收，未转化回收
总商总机商量机量 有效有信效息信量息量 意向意信向息信量息量
XX1对1 流程梳理和设计
为了更好创造客户价值，需要首先关注与客户密切相关的第一层
级业务流程
以客户为中心，优先考虑与客户密切相关的业 务内流部程流，程这的能无最缝大协化同创，造才客能户 更价 高值 效的创 造客户价值
ຫໍສະໝຸດ Baidu
客户
客户洞察 市场趋势
客户需求
营销活动
在线咨询、 投诉、关怀
在线等方 式报名
教学 服务
业务开展中，大量批件审批，影响业务处理效率：比如优惠批件、退班批件等
6
本次流程梳理的目标实现，需要其他部门的协作和整合
流程梳理目标的实现
相关业务 高端价格优惠 1:1报名缴费流 相关知识管理机 排课流程的优
优化
和退费规则的 程的优化 制梳理和内容建
化
标准化
设
目录
1. 报名签约流程
1. 销售管道和商机管理 2. 客户信息搜集、主动营销、意向客户确定 3. 价格管理体系 4. 1:1方案规划、1:1报名交费 5. 销售管理
销售管理
1. 电话接访数据 2. 在线接访（乐语）数据 3. 在线自主留存信息 4. 直访数据 5. 市场数据
市场活动
客户信息搜集 确定客户意向
1. 邀约到访 2. 接洽面谈 3. 测试 4. 方案及价格确认
高端方案规划
1. 前台缴费 2. 网上缴费 3. 电话缴费 4. 汇款缴费 5. 1:1排课
2. 客户管理与服务
3. 课程教学
8
销售漏斗
总线索量 有效信息量 意向商机量 同意到访量 实际到访量 方案规划量 成单缴费量
包含市场活动、电话咨询、直访、前途 等机构流转的数量
联系方式准确，可联系到学员本人的 信息量
明确表示对班级课程/高端1:1课程意向 的信息量，并能分别落实到项目、部门， 或项目、部门班级类型；对于同时对班 级、高端1:1有意向的，可以拆分商机 促单过程中同意到店咨询的信息量 实际到店咨询的信息量
以上指标量可每日记录下来
可得左侧量
10
商机分配，包括2大步骤，相应的原则和机制如下
部门/销售团队分配
原则：依据客户需求分配
1对1* 班级类型 销售部门（可根据类型定 位部门决定销售团队）
意向到访校区*
具体销售人员分配
原则：依据成单效率和管理精细化程度分配
1.主管指定人员 2.平均分批（按销售人员已
客户管理和服务
2
流程整合的工作思路和计划
整合方案初步设计
学校调研和方案优化
5家学校试点
利用集团中心之前的经验， 快速形成一个整合并可行 的方案
与重点学校、相关部门和 其他典型学校之间，通过 现场调研、邮件/电话沟通 等方式，确认初步方案的 可行性，并进行优化
5家学校分别试点优化
3
首先要讨论出以下2级流程框架，进一步梳理出3级流程
实际跟学员制定学习方案，落实到班名， 班号，并引导学员报名。
最终成单量
9
销售漏斗相关指标
项目
指标
公式算法
销售指标量介绍
高端一 对一
信息有效率 有效信息量/总商机量
意向客户转化率 意向量/有效信息量 意向客户率 意向量/总商机量
同意到访转化率 同意到访量/意向量 同意到访率 同意到访量/总商机量
实际到访转化率 实际到访量/同意到访量 实际到访率 实际到访量/总商机量
战略管理
课程研发与 教学研究
市场营销
报名签约
课程教学
研究客户和市场 趋势，确定需要 提供的产品和服 务
分析客户需求，形成 标准化的课程内容和 教学方法
组织市场营销活动， 吸引客户，形成商机
回答客户的投诉和咨询， 进行客户关怀，提高客 户满意度
跟进商机，让潜在客 高质量的课程教学，
户成交
吸引老客户续班
报名签约
销售管理 市场营销
主动营销
客户信息搜集
确定客户意向 高端方案规划
课程研发 与教学研究
报名交费
排课
课程教学
备课
行课
练习
作业
阶段性检测
事务服务
投诉处理
客户管理与服务
满意度调查
客户关怀
质检
咨询的3级流程框架
1. 销售业绩预测 2. 制定年度计划 3. 制定月度计划 4. 销售过程跟踪 5. 销售业绩管理 6. 销售团队管理
销售分配和回收效率较低：缺乏适当的商机分配和回收机制，容易形成“死单”
商机状态难以跟踪和管理，商机分配后，难以跟踪后续进展
销售业绩计算效率较低：采用首单、尾单，特别是均单制的学校耗费了大量的人工进行 成单的核对、业绩的计算 1:1学员不能及时交费：学员已同意交费，但由于采用大班类似的流程，需要在2、3天设 班排课后再来交全款，或者在虚拟班中交全款，但却没有任何班级信息，客户感受差， 也有业务风险 市场营销效果难以准确计算：不利于分析既有市场活动的ROI，从而指导后续的市场优化
报名交费
1. 客户意向探寻 2. 客户意向确认 3. 商机分配到团队 4. 商机分配到个人
1. 需求挖掘 2. 课程确定 3. 交叉销售班级及优惠确认
产品目录
课程教学 客户管理与5服务
经过分析，识别出若干关键问题，其中比较典型的问题举例如下 （1~7）
问题及原因描述
客户信息割裂：学员信息割裂，比如：呼叫中心和前台的信息不互通，XX、国外的学员 信息不互通、重复，学员信息在跨部门间流转效率低等
有未成交数量） 3.批次平均 4.轮询申领（适合呼叫中心） 5.按能力+平均 6.不重复分配给同一个人。
（部门内重新分配） 7.分配给同一人（回收后再
次分配到原部门）
11
回收机制——现状与问题
回收概念 回收是指正在进行中的商机，在一定时间内未达到指定的阶段或未进行指定操作，进行的强制信
息回收操作; 回收目标 最大限度的利用资源，促成商机的尽可能多的成单
接待量(创建商机量+接收商 机量) 分配量（分配出的商机量） 退回量（被退回的商机量） 回收量（被回收的商机量） 关单量（关单的商机量） 成单量（成单的商机量） 意向转化量（有效商机转化 意向的数量） 同意到访转化量（意向商机 转化同意到访的数量） 实际到访转化量（转化到统 一到访的数量） 成单转化量（转化到成单量）
现状 部分学校Excel传递信息处
理情况 回收的内容由处理方配合反
馈处理情况
问题 使用Excel传递回收信息的，信息处理结果状态采
集复杂困难，需要耗费一定的人力； 回收工作不容易规范； 部门间的回收存在一定的壁垒。
回收机制，包括2大类型：未处理回收，未转化回收
总商总机商量机量 有效有信效息信量息量 意向意信向息信量息量
XX1对1 流程梳理和设计
为了更好创造客户价值，需要首先关注与客户密切相关的第一层
级业务流程
以客户为中心，优先考虑与客户密切相关的业 务内流部程流，程这的能无最缝大协化同创，造才客能户 更价 高值 效的创 造客户价值
ຫໍສະໝຸດ Baidu
客户
客户洞察 市场趋势
客户需求
营销活动
在线咨询、 投诉、关怀
在线等方 式报名
教学 服务
业务开展中，大量批件审批，影响业务处理效率：比如优惠批件、退班批件等
6
本次流程梳理的目标实现，需要其他部门的协作和整合
流程梳理目标的实现
相关业务 高端价格优惠 1:1报名缴费流 相关知识管理机 排课流程的优
优化
和退费规则的 程的优化 制梳理和内容建
化
标准化
设
目录
1. 报名签约流程
1. 销售管道和商机管理 2. 客户信息搜集、主动营销、意向客户确定 3. 价格管理体系 4. 1:1方案规划、1:1报名交费 5. 销售管理
销售管理
1. 电话接访数据 2. 在线接访（乐语）数据 3. 在线自主留存信息 4. 直访数据 5. 市场数据
市场活动
客户信息搜集 确定客户意向
1. 邀约到访 2. 接洽面谈 3. 测试 4. 方案及价格确认
高端方案规划
1. 前台缴费 2. 网上缴费 3. 电话缴费 4. 汇款缴费 5. 1:1排课
2. 客户管理与服务
3. 课程教学
8
销售漏斗
总线索量 有效信息量 意向商机量 同意到访量 实际到访量 方案规划量 成单缴费量
包含市场活动、电话咨询、直访、前途 等机构流转的数量
联系方式准确，可联系到学员本人的 信息量
明确表示对班级课程/高端1:1课程意向 的信息量，并能分别落实到项目、部门， 或项目、部门班级类型；对于同时对班 级、高端1:1有意向的，可以拆分商机 促单过程中同意到店咨询的信息量 实际到店咨询的信息量
以上指标量可每日记录下来
可得左侧量
10
商机分配，包括2大步骤，相应的原则和机制如下
部门/销售团队分配
原则：依据客户需求分配
1对1* 班级类型 销售部门（可根据类型定 位部门决定销售团队）
意向到访校区*
具体销售人员分配
原则：依据成单效率和管理精细化程度分配
1.主管指定人员 2.平均分批（按销售人员已
客户管理和服务
2
流程整合的工作思路和计划
整合方案初步设计
学校调研和方案优化
5家学校试点
利用集团中心之前的经验， 快速形成一个整合并可行 的方案
与重点学校、相关部门和 其他典型学校之间，通过 现场调研、邮件/电话沟通 等方式，确认初步方案的 可行性，并进行优化
5家学校分别试点优化
3
首先要讨论出以下2级流程框架，进一步梳理出3级流程
实际跟学员制定学习方案，落实到班名， 班号，并引导学员报名。
最终成单量
9
销售漏斗相关指标
项目
指标
公式算法
销售指标量介绍
高端一 对一
信息有效率 有效信息量/总商机量
意向客户转化率 意向量/有效信息量 意向客户率 意向量/总商机量
同意到访转化率 同意到访量/意向量 同意到访率 同意到访量/总商机量
实际到访转化率 实际到访量/同意到访量 实际到访率 实际到访量/总商机量
战略管理
课程研发与 教学研究
市场营销
报名签约
课程教学
研究客户和市场 趋势，确定需要 提供的产品和服 务
分析客户需求，形成 标准化的课程内容和 教学方法
组织市场营销活动， 吸引客户，形成商机
回答客户的投诉和咨询， 进行客户关怀，提高客 户满意度
跟进商机，让潜在客 高质量的课程教学，
户成交
吸引老客户续班
报名签约
销售管理 市场营销
主动营销
客户信息搜集
确定客户意向 高端方案规划
课程研发 与教学研究
报名交费
排课
课程教学
备课
行课
练习
作业
阶段性检测
事务服务
投诉处理
客户管理与服务
满意度调查
客户关怀
质检
咨询的3级流程框架
1. 销售业绩预测 2. 制定年度计划 3. 制定月度计划 4. 销售过程跟踪 5. 销售业绩管理 6. 销售团队管理
销售分配和回收效率较低：缺乏适当的商机分配和回收机制，容易形成“死单”
商机状态难以跟踪和管理，商机分配后，难以跟踪后续进展
销售业绩计算效率较低：采用首单、尾单，特别是均单制的学校耗费了大量的人工进行 成单的核对、业绩的计算 1:1学员不能及时交费：学员已同意交费，但由于采用大班类似的流程，需要在2、3天设 班排课后再来交全款，或者在虚拟班中交全款，但却没有任何班级信息，客户感受差， 也有业务风险 市场营销效果难以准确计算：不利于分析既有市场活动的ROI，从而指导后续的市场优化
报名交费
1. 客户意向探寻 2. 客户意向确认 3. 商机分配到团队 4. 商机分配到个人
1. 需求挖掘 2. 课程确定 3. 交叉销售班级及优惠确认
产品目录
课程教学 客户管理与5服务
经过分析，识别出若干关键问题，其中比较典型的问题举例如下 （1~7）
问题及原因描述
客户信息割裂：学员信息割裂，比如：呼叫中心和前台的信息不互通，XX、国外的学员 信息不互通、重复，学员信息在跨部门间流转效率低等
有未成交数量） 3.批次平均 4.轮询申领（适合呼叫中心） 5.按能力+平均 6.不重复分配给同一个人。
（部门内重新分配） 7.分配给同一人（回收后再
次分配到原部门）
11
回收机制——现状与问题
回收概念 回收是指正在进行中的商机，在一定时间内未达到指定的阶段或未进行指定操作，进行的强制信
息回收操作; 回收目标 最大限度的利用资源，促成商机的尽可能多的成单