万科 6+2步法标准化宣讲

基本内容
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基本内容
温馨牵手 喜结连理 亲密接触 恭迎乔迁 嘘寒问暖 承担责任 ＋1一路同行 看楼
客户触点
核心内容
阳光购楼，提醒风险 明确条款，信息透明 工地开放，进展通报 装扮家庭，恭贺迁居 入住三个月居住回访 居住一年后的质量检查 持续收集反馈业主信息，解决客户投诉
比较、落定、签约 等待 交付、装修、搬迁 居住 居住 全过程
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概述
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■ 通过对标杆美国帕尔迪公司的学习，万科总结出“客户细分”、“城市地
图”、“七对眼睛、“产品目录”和“6＋2步法”五套工作方法论。
■ 6＋2步法:是贯穿于销售推广和售后服务全过程的客户服务。
■ 6＋2步法:关注客户与万科接触的全生命周期体验过程，以客户感知为中 心，以信息透明和让客户感动为基点，为客户主动提供的客户服务。
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牵温 手馨 连 喜 喜连 理 结 结理 亲接 密触 隆出 重阁 恭乔 迎迁 举齐 案眉
客户触点:比较、落定、签约
核心内容：明确条款、信息透明 工作要点说明 告知合同条款 降低客户无助感 方便客户办理相关手续 告知客户与万科的沟通渠道 因项目不同的签约方式
标准动作：红线内、外不利因素阳光宣言
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说明：
现场公示：销售现场有相关公示，摆放位臵以保证客户便于得到为宜 客户告知：销售员告知首次看房客户有此公示
相应物料：
1、红线内不利因素阳光宣言展板 2、红线外不利因素阳光宣言展板 3、红线内、外不利因素阳光宣言折页 4、红线内不利因素沙盘标示
标准动作：三天无理由退订
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方法：退订文件－有相关制度和流程，具备可操作性
现场公示－销售现场有关于退订的告知，并保证客户便于得到为宜
认购书－认购书中有退订的相关条款
说明： 1、集团内所有销售项目于2007年8月20日前开始实施“退订”政策。 2、受2008年楼市低迷影响，目前为非强制性实施标准动作。
＋2四年之约
居住
交付后四年项目改造
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6+2步法基本内容
第一步：温馨牵手
第二步：喜结连理 第三步：亲密接触 第四步：恭迎乔迁 第五步：嘘寒温暖
阳光购房提示风险、服务部门提前亮相
明确条款、信息透明 工地开放进展通报、物业提前亮相 装扮家庭、恭贺乔迁 关注体验、排忧解难 质量维修、社区完善 无界沟通、精益求精
•“6+2步法”是地产基于客户从看楼到居住 阶段的需求或体验出发的触点服务体系 第六步：承担责任 第五步：嘘寒问暖
•“五步一法”基于客户从收楼到居住阶段 的需求或体验出发的触点服务体系 一法：成就客户 第五步：感动客户
第四步：恭迎乔迁
第三步：亲密接触 第二步：喜结连理
第四步：理解客户
第三步：帮助客户 第二步：了解客户
标准动作：客户关系中心提前亮相
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说明：销售现场有关于客户关系中心职能、联系方式的展示， 以保证客户便于得到为宜 相应物料： 1、客户关系中心阳光宣言展板（客户服务热线，三个沟通渠道） 2、销售顾问的名片（客户服务热线、服务时间） 3、客户经理致谢函（致谢、服务范围、沟通方式）
触 点 3
道 路
触 点 4
水 景
触 点 5
停 车 场
触 点 6
围 墙
触 点 7
宣 传 栏
触 点 8
苑 门
触 点 9
苑 落 内
触 点 10
垃 圾 筒
触 点 11
大 堂
触 点 12
电 梯 内
触 点 13
楼 道
触 点 14
商 铺
触 点 15
前 台
触 点 16
会 所
触 点 17
电 话 沟 通
触 点 18
公 共 设 施 维 修
17.8.23 6+2 体系最初来源于帕尔迪的七步法 1
1、售前客户接待
2、框架落成参观 3、成品参观
售前需求沟通 售后-交付前，品质、使 用方式沟通
4、交付3个月后质量检查
5、交付11个月质量检查 6、交付23个月质量检查 7、交付35个月质量检查 交付后，客户体验沟通
全过程沟通 主动地解决客户的问题
关键点
居家便利服务 感动 客户诉求处理与反馈
成就
理解
帮助
装修咨询与专业服务
客户信息采集与管理
了解
客户沟通
物业管理见面会
认识
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17.8.23 同时，物业对于客户服务部分，有一套“二十触点”的管 7 理体系与要求，仍与“6+2步法”相对独立。
触 点 1
人 行 出 入 口
触 点 2
车 行 出 入 口
第三步：亲密接触 第四步：恭迎乔迁 第五步：嘘寒温暖
第六步：承担责任
+1 一路同行 +2 四年之约

+1 一路同行 +2 持续关怀
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17.8.23 在地产研发 6+2步法服务体系的同时，物业公司同期研发 6 出“五步一法”服务体系。
*五步一法：认识客户、了解客户、帮助客户、理解客户、感动客户 *重要法则：成就客户
触 点 19
上 门 家 政 维 修
触 点 20
上 门 沟 通 拜 访
广 场
单 元 门
电 梯 厅
6/wk.baidu.com1
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2011年升级版6+2步法解读：融合物业“五步一法”服务体
系
•“五步一法”是物业专门针对“6+2步法”要求，结合物业的实际情况推出的服务体系，丰富了触点服务体 系的内涵。 •实践中物业在项目正式交付前的温馨牵手、亲密接触阶段紧密配合地产开展服务，即与客户建立了联系。
5、红线内外不利因素作为合同补充协议必须条款
6、看房服务信息卡
标准动作：红线内、外不利因素阳光宣言
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执行部门及执行要求： 执行部门—营销部：该公司所有项目均需使用统一模版，并作好现场影像资 料存档工作 配合部门——客户关系中心：项目客户经理共同督促阳光公示及存档情况
第二步、喜结连理
第一步：温馨牵手 第一步：认识客户
+1 一路同行 5/11 +2 四年之约
第一步：温馨牵手
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牵温 手馨 连喜 理结 亲接 密触 隆出 重阁 恭乔 迎迁 举齐 案眉
客户触点: 看楼
核心内容：阳光购楼、提醒风险
工作要点说明 详细告知楼盘信息和特点 提醒项目周边风险 做好参谋
第六步：承担责任 +1 一路同行 +2 四年之约
用心关怀、持续改善
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经过多年的探索和推广，“6+2”步法内容日益增多 5
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旧版
2011升级版
第一步：温馨牵手
第一步：温馨牵手 第二步：喜结连理 第三步：亲密接触 第四步：隆重出阁 第五步：恭迎乔迁 第六步：举案齐眉
第二步：喜结连理