KFC肯德基---质量管理

KFC肯德基---质量管理

肯德基质量治理分析

一、全面质量治理介绍

全面质量治理，即Total Quality Management（简称TQM），菲根堡姆对TQM的定义为：“为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量，坚持质量和提升质量的活动构成为一体的一种有效的体系”[1]。其差不多内容概括起来确实是“四个全面”（即全面的质量治理；全过程的

治理；全员参与质量治理；全面综合治理）和“四个一切”（即一切为用户；一切以预防为主；一切依据事实与数据；一切按规范办事）。推行全面质量治理，有利于提升企业素养，增强国有企业的市场竞争力。能提升企业产品质量，改善产品设计，加速生产流程，鼓舞职员的士气和增强质量意识，改进产品售后服务，提升市场的同意程度，降低经营质量成本，减少经营亏损，降低现场修理成本，减少责任事故，追求企业利益和成功、使顾客完全中意、最大限度猎取利润。

在竞争猛烈的快餐市场中，西式快餐总能立于潮头，是因为它有着第一流的治理。西式快餐提出的目标是100%的顾客中意。即顾客在西式快餐所能得到的服务要多于他原先所期望得到的服务。这就要求职员要有敬业精神，对顾客的服务要细致入微。优质的产品（Q），快速友善的服务（S），清洁卫生（C）的用餐环境以及物超所值（V）是西式快餐治理的四大要素。其中，尤以肯德基的质量治理为榜样。

二、肯德基进展简介

肯德基是现在世界上最大的炸鸡快餐连锁企业，在全球80多个国家拥有11,000多家餐厅，每天接待1,000多万名顾客。

肯德基于1987年进入具有悠久饮食文化的古都北京，从而开始了她在那个拥有世界最多人口的国家的进展史。25年来，肯德基差不多深深植根于中国，形成了一个高素养的团队和完整的治理体系。同时，中国肯德基也成长为中国餐饮业规模最大，收益最好的第一品牌，为推动整个产业的进展发挥着重要的作用。

三、肯德基质量治理（Q．S．C．V．）分析

（一）产品质量，即QSCV中的“Q”(Quality)

所选产品其重量，质量，卫生状况，加工要求，包装，运输，储存等都有专门严格的标准。例如，严格按照规程调味裹粉，然后放入自动高速的压力炸锅中烹炸，时刻及温度均由电脑操纵。如此，鸡肉内层鲜嫩多汁,外层香脆可口，风味专门的原味鸡便出现在顾客面前了。同时，为保证每块鸡的质量及口味绝对让顾客中意，炸好以后必须在储存时刻内售出，否

则炸鸡必须废弃。统一的标准，规程，时刻和方法，使顾客不管在今天，依旧在改日，都能品尝到品质相同的炸鸡。肯德基所有的食物有专门的配方和标准化加工，绝对洁净卫生同时口味专门诱人。例举:

KFC 炸鸡翅配方

一）腌制过程：1）将原料完全解冻后、完全沥干待用。2）部分油炸原料需改刀，在表皮上轻划几刀。3）放入预先调制好的腌渍料中，（鸡块：腌料：料酒=100g:10g:20g ），正常腌渍2-3小时左右，腌料是味好美牌的香辣炸鸡粉。

裹粉过程：（面粉：生粉：香辣炸鸡粉=2：1：1）1）上裹粉前需确保原料表面充分潮湿，但必须沥干，否则裹粉不易平均。2）裹粉时将原料埋入调好的粉内，十指捏紧原料两端往同一方向用力翻动揉压5次以上。3）放在清水中浸泡约2秒左右，使翅中上的粉潮湿即可，即包裹原料的干粉变糊状（浸泡时禁止翻动，防止水把面糊冲掉，如被冲掉的话可再裹一次粉）4）拎起沥干水份，再放入干粉中重复上述裹粉压揉方法5-10次以上，表皮完全平均的挂上鳞片，即可停止压揉。4）裹好粉的原料应赶忙油炸，否则会阻碍鳞片的生成。油炸温度操纵在165度以内，炸5-6分钟，炸至色泽淡金黄捞起。

个人观点：肯德基经历了一百多年的进展，对每一种食物都有严格的操纵和标准，其标准灌注到食品前后的每一个过程，包括原料购进、严格检验、周密加工、标准配置等流程，最后成为顾客手上的同种食物味道、色泽几乎一样，这不得不佩服肯德基在质量治理上做的努力，那个地点尤以炸鸡翅作为例子，来阐述肯德基产品质量治理的标准化。

（二）优质服务，即QSCV中的“S”(Service)

西式快餐的服务要求让顾客感受到亲切，舒服，迅速，要尽量满足顾客的要求。收银员必须严格按照收银规范来操作，不得有半点马虎。西式快餐还有一套接待员制度，接待员会关心顾客点餐，为顾客领位，在儿童游乐区照看正在玩耍的小孩，还在一定的时候组织大型的儿童生日餐会，细致入微地服务，使顾客有宾至如归的用餐感受。

关怀顾客

1. 动主动地协助需要关心的顾客

2. 友善.愉悦的态度,向小朋友打招呼.

3. 空调过冷或过热,音乐声音太大或太小都应赶忙向值班经理反应.

4. 清理客席时,不要阻碍其他顾客.

5. 不可在正在用餐的顾客旁扫地或清理垃圾箱.

6. 当顾客光临或离开时,应向顾客致意.

@ 注意: 幸免采纳重复或机械式的话语.不同时刻用不同的咨询候语“欢迎光临，上午好“小姐，中午好”下午好，先生.

7. 遇工作上打搅顾客时,应向顾客致歉或征询顾客同意.

8.一些微不足道却可能是顾客所重视的事项.

* 为年长顾客.残障人士或携有幼儿的顾客代劳拿餐盘.

* 在适当时机开启大门,向光临的顾客咨询好,或向刚要离开的顾客致意.开门时躯体倾斜30度，自然向顾客咨询候.

@ 注意: 主动努力的态度,不但可阻碍顾客的观感,更可增进完成工作的能力,总而言之,每一位顾客都要得到真诚的接待.

@ 注意: 每一位顾客都期望他所光临的餐厅是美观整洁的,因此您的职责颇具挑战性.但您的努力也回得到顾客的感谢与颂扬,您对工作的荣誉感会展现于成果中,而您的工作成果便是顾客第一眼接触到的景象.

工作的优先秩序

1. 先处理直截了当阻碍到顾客方便性或感受不舒服的事(收托盘.檫桌椅，温度)

2. 再处理间接阻碍到顾客方便性或感受不舒服的事(玻璃不洁净,灯片有污垢)

个人观点：肯德基源于美国，而顾客至上的观念专门早就在美国确立了，肯德基的快餐文化在服务上得到了专门好体现，在日常服务上，良好的服务包括方方面面，日常咨询候、服务形象、工作秩序等都达到了一系