大堂副理培训(PPT35张)

宾客投诉处理
投诉的种类
● 控告性投诉 ● 批评性投诉 ● 建设性投诉
宾客投诉处理
投诉的来源
● 来自客人 ● 来自社会 ● 来自上级 ● 来自平级
宾客投诉处理
面对投诉的客人
● 不了了之 ● 硬性处理 ● 影响力大的客人和影响力普通的客人
宾客投诉处理
事后调查
● 一般客人和特殊客人 ● 陌生的客人和熟悉的客人 ● 深入了解情况，待解开所有疑点后再做处理
大 堂 副 理
前 厅 部 培 训 系 列
大堂副理
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大堂副理
一、大堂副理工作概述 二、宾客投诉处理
三、前厅部员工培训
大堂副理及前厅经理工作概述
大堂副理（Assistant manager)的主要工作职责和作用
1．代表总经理接受及处理宾馆客人对馆内所有部门和地区(包 括个人)的一切投诉，听取宾客的各类意见和建议； 2．会同有关部门处理宾客在馆内发生的意外事故(伤亡、凶杀、 火警，失窃、自然灾害)； 3．解答客人的咨询，向客人提供必要的帮助和服务(报失、 报警、寻人、寻物)；
查清问题，惩罚错误，亡羊补牢，教育大家
宾客投诉处理
处理投诉的基本原则
●真诚地帮助客人解决问题 ●处理投诉要有一定的依据 ●绝不与客人争辩 ●充分保护客人的尊严 ●维护酒店的利益
宾客投诉处理
现场处理投诉的基本方法
● 以弄清情况，平息事态为目的，防止跟着客人的情绪走 ● 语言得体，解释得当，表达准确，防止火上浇油适时做出必 要的承诺，防止过分或不及 ● 按规定程序及时汇报，切忌存在侥幸心理
大堂副理工作概述
1、直接对副总经理负责，贯彻执行酒店下达的营业及管理指令； 2、根据酒店计划，制定前厅部各项业务指标和规划； 3、负责组织前厅的酒店产品销售和接待服务工作； 4、协调平衡本部门各工种之间所出现的工作矛盾，保证各项工作 的衔接； 5、组织主持每周部门管理人员工作例会，传达酒店例会工作要点， 听取汇报，布置工作、解决问题； 6、确保员工做好前厅部各项统计工作，掌握和预测房间出租情况、 订房情况客人到店和离店情况，密切注意客情，保证前厅各部 位提供高效、优质的服务，使客房销售到最佳状态；
大堂副理工作概述
案例
坐落在杭州笕桥机场出口处不远的天地酒店，是一家三星级酒 店，酒店内常会遇见因飞机晚点而没有被接机人接走的客人。这 天，下着滂沱大雨，从北京飞来杭州的班机比预定时间晚到了整整 一个小时。有六位客人预订了市中心某四星级酒店的客房，但是在 机场出口处并未见到该酒店的接客车。因为下雨，6位客人就来到 了天地酒店大堂等候。 问题：对这6位客人在大堂的出现，大堂副理应做出何种反应？
大堂副理工作概述
● 处理投诉不当，引发进一步投诉 ● 接待VIP客人时未能使客人满意，引发投诉 ● 在执行饭店规定时，使客人不满，引发投诉 ● 向客人解答对饭店或其它事情的疑问出现错误时，引发投诉 ● 因处理其它问题，出现空岗，引发投诉 ● 未对客人讲解清楚房间设施的使用方法和饭店服务提供具体 服务项目，引发投诉
大堂副理工作概述
大堂副理“十忌”
一、忌总是刻板呆坐在大堂工作台 二、忌在客人面前称饭店别部门的员工为“他们” 三、忌在处理投诉时不注意时间、场合、地点 四、忌缺乏自信，在客人面前表现出过分的谦卑 五、忌唯恐客人投诉 六、忌讲话无分寸，不留余地 七、忌不熟悉饭店业务和相关知识 八、忌存有与客人暗地比高低、争输赢的心态 九、忌在处理投诉时只对客人就事论事，不能意会客人的真实意图 十、忌忽视对投诉结果的进一步关注
大堂副理及前厅经理工作概述
大堂副理（Assistant manager)的主要工作职责和作用
4．维护宾客安全(制止吸毒、嫖娼、卖淫、赌博、玩危险游戏， 酗酒、房客之间的纠纷等)； 5．维护宾馆利益(索赔、催收)； 6．收集客人意见并及时向总经理及有关部门反映； 7．维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的宁静、整洁； 8．督导、检查在大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况 (前台、财务、保安、管家、绿化、餐饮、动力、汽车等 部人员)；
大堂副理工作概述
大堂副理（Assistant manager)的主要工作职责和作用
9． 协助总经理或代表总经理接待好V．I．P．和商务楼层客人 10．夜班承担酒店值班总经理的部份工作；如遇特殊、紧急情 况需及时向上级汇报； 11．向客人介绍并推销酒店的各项服务； 12．发现酒店管理内部出现的问题，应向酒店最高层提出解决 意见；
大堂副理工作概述
13、与客房部及工程部协调。确保大厅及公共区域的卫生状况好， 设备设施运转正常。 14、与电脑房协调。确保电脑的安全使用。 15、密切保持与客人的联系，经向客人征求意见，了解情况，及时 反馈，并定期提出有关接待服务工作的改进意见，供酒店参考 决策。 16、检查VIP接待工作，包括亲自迎送。 17、做好前厅员工的思想工作，关心员工。 18、如酒店或其他部门要求，应履行其他义务。
宾客投诉处理
● 投诉的种类 ● 处理投诉的基本原则 ● 处理投诉的基本方法
宾客投诉处理
产生投诉的原因
● 对设备设施的投诉 ● 对服务态度的投诉 ● 对服务质量的投诉 ● 对异常事件的投诉
宾客投诉处理
投诉的正确认识
● 是管理工作质量和效果的晴雨表，是提高服务质量的推动力 ● 给酒店提供了挽回自身声誉的机会 ● 有利于改善服务质量，提高管理水平
大堂副理工作概述
7、 负责将客房营业日报表报送客房部、主管副总和总经理； 8、 检查、指导前厅部员工及其工作表现，保证酒店及部门规章 度和服务质量标准得到执行，确保前厅部各项工作正常运转； 9、 每月审阅各班组提供的员工出勤情况； 10、对前厅部员工进行定期评估，并按照奖惩条例进行奖惩； 11、做好本部门与其他部门的沟通与协调工作： 12、与销售部的协调。每天与进、离店的团队会议协调配合，在团 队会议到达前四天及时了解该团队会议的具体要求，并通过销 售部做好团队会议的善后工作；
大堂副理工作概述
大堂副理（Assistant manager)的主要工作职责和作用
13．协助各部维系酒店与V．I．P．客人、熟客、商务客人的 良好关系； 14．负责督导高额帐务的催收工作； 15．定期探访各类重要客人；听取意见，并整理好呈总经理室； 16．完成总经理及前台经理临时指派的各项工作； 17 . 参与前台部的内部管理。