客户服务管理全真模拟演练

《客户服务管理》全真模拟演练（三）

一、单项选择题（本大题共15小题，每小题1分，共15分。在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。）

1.员工在为顾客提供服务时主动热情，和客户建立了良好的关系，这是员工价值哪方面的表现（）

A.服务礼仪

B.服务态度

C.专业知识

D.服务技能

2.关于服务产品在客户服务中的作用，下列说法错误的是（）

A.产品价值是客户价值的第一要素

B.品牌可以驱动客户服务

C.产品体现客户利益

D.产品服务决定服务产品

3.客户可以分为中间客户和最终客户，这是从哪个角度对客户进行的分类（）

A.营销

B.产品和服务的关系

C.交易进展状况

D.交易情况

4.关于CS战略，下列说法错误的是（）

A.又称客户满意经营战略

B.起源于美国

年提出的年引入中国

5.客户满意度指的是（）

A.客户对企业以及企业产品或者服务的满意程度

B.客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖、维护和重复购买的一种心理倾向

C.客户对企业利润的贡献程度

D.客户与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品或者服务的程度

6.下列选项中，不属于优质客户服务特征的是（）

A.态度

B.知识

C.理解

D.技巧

7.下列选项中，不属于服务的3A法则的是（）

A.态度

B.手段

C.表现

D.微笑

8.可感知效果与期望值之间的差额是（）

A.客户满意度

B.客户忠诚度

C.客户保留度

D.客户贡献度

9.在过去特定期间，依购买金融所占最多的1%的客户属于企业的（）客户 B.主要客户

C.普通客户

D.小客户

10.对本企业具有何种程度的满足及对企业的评价属于核心客户资料卡内容中的（）

A.基础资料

B.业绩分析

C.交易现状

D.满意程度

11.销售人员把产品销售出去并鼓励顾客在遇到问题或者意见的时候与公司联系，这时的客户关系类型是（）

A.基本型

B.被动型

C.负责型

D.能动型

12.“男人买尿布时会捎带购买啤酒。”这属于运用数据分析解决商业问题模型中的（ )

A.分类

B.联合分析

C时间序列 D.序列发现

13.兼有自动语音和人工服务的客户服务系统属于客户服务中心的（）

A.第一代

B.第二代

C.第三代

D.第四代

14.为了让公众了解某事件而举办的展览会属于（）

A.贸易展览

B.宣传展览

C.综合展览

D.专项展览

15.公司破产或者改行而形成的流失客户属于（）

A.有意推走的客户

B.无意推走的客户

C.迁移顾客

D.被收买的顾客

二、多项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分。在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选、少选或未选均无分。）

16.关于客户需要的分类，下列选项中正确的是（）

A.物质需要和精神需要

B.既定需要和增长需要

C.不特定人需要和特定客户需要 C.合理需要和不合理需

要

E.现实需要和未来需要

17.下列选项中，属于了解客户需求方法的是（）

A.客户数据库分析

B.会见重要客户

C.第三方调查

D.设立意见箱

E.问卷调查

18.关于沉默型客户，下列服务技巧正确的是（）

A.诱导法

B.严格限制交谈时间

C.捕捉对方的真实意图

D.循循善诱

E.沉默对沉默

19.改进客户服务质量，管理者应该采取的方法有（）

A.支持

B.反馈

C.培训

D.鼓励

E.承担责任

20.客户金字塔把客户分为四类，除了铂金层级客户外，另外三类是（）级 B.黄金层级

C.钢铁层级

D.重铅层级

E.普通层级

21.“一对一营销“的作用包括（）

A.提高客户的忠诚度

B.降低交易成本

C.提高企业服务质量

D.缩短服务周期

E.个性化服务

22.建立客户流失预警体系，需要对企业业务进行分析，这些分析包括（）

A.业务分布分析

B.业务收益分析

C.业务服务质量分析

D.业务服务成本分析

E.业务趋势分析

23.下列选项中，属于运用数据分析来解决商业问题的模型的是（）

A.分类

B.回归

C.时间序列

D.分组

E.联合分析

24.下列选项中，属于客户服务中心功能的是（）

A.客户认定

B.电话交互活动效果的最大化

C.语音数据同步向外转移

D.智能化顾客信息分析

E.实现客户投诉

25.关于客户投诉，下列说法错误的是（）

A.产品或服务问题由第三者发现并向企业提出，属于客户投诉范围

B.客户只能是负责购买的个人

C.服务员工可以作为投诉追究的责任人

D.客户投诉的目的是实现利益主张

E.客户指的是产品使用者

三、名词解释（本大题共5小题，每小题3分，共15分）

26. 客户服务代理