分级：兴业银行

第二部分
客户分级管理 评价 客户分级
客户分级
兴业银行将自然人生理财卡客户分成四级：
1
2
3
4
客户分级
兴业银行是如何进行分级的呢？划分各个等级的客户 的要求是什么呢？客户要具备什么条件可以成为其重要客 户、主要客户、普通客户、小客户等。据查询资料，我们 了解到兴业银行划分客户等级是按照客户的日均综合金融 资产折合人民币总额来划分。不同等级的客户所拥有的卡 的级别也是不同的。下面我们将具体介绍：
第四部分
客户分级管理
评价
评价
评价
了解了兴业银行的自然人生理财卡客户的分级、分级管理后，我们对兴
业银行的进行了评价，评价不仅仅针对于客户分级及管理的评价。在查找资 料中，我们还了解兴业银行及整个银行，针对一些看法我们还评价了兴业银 行成功及银行业的管理障碍和误区；从以下几个方面：
1、对客户分级及管理的评价 2、对兴业银行成功的评价 3、银行业管理障碍 4、银行业客户管理误区
兴业银行的成功因素： 1.提供丰富的产品线，根据市场变化创新产品。 2.客户分级合理，细分精确，分成四档。以下措施成功实现分级管理： 1）新技术，新方法提高产品质量； 2）利用网络技术和多媒体技术建立客户服务系统，扩大服务内容； 3）建立客户综合信息库，提供个性化服务； 4）利用专线电话电脑等拓展服务渠道，便捷的访问客户。 3.理财卡免年费、不收小额帐户管理费，可以吸引大量小客户。 4.手机银行、网上银行、电话银行与实体网点渠道形成互为补充的布局 5.客户流失率低，可以更好的吸引新客户 6.大客户管理的关键成功
户有 计记 划录
在 案 比 较 姑 且 容 易 更 新 的 大 客
银行业客户管理误区
大客户管理应当不仅仅关注那些明星客户，同时还对客 户组合进行管理，以维持长期收入和短期收入的平衡，并维持资 源和收益的平衡
从顾客角度进行分级管理。必须通过客户的眼睛看待事 物，客户角度的因素包括：价格，服务质量，回应速度和效率； 关系和态度；能力和经验；系统的兼容性；法律和合规性支持
第三部分
客户分级管理
评价
分级管理
客户分级管理
兴业银行对客户分级后，如何管理 分级后的客户呢？采取策略是什么？为 留住客户有何措施呢？对于客户的升级 他们是怎么处理的，有何措施？下面我 们将具体介绍：
二八定律即20%的客户 消费产品或服务的80%， 而剩下的80%的顾客只购 买和消费了其中的20%。
贵金属 经济业
务
银行 卡
信用卡 业务
自然人生理财卡简介
2005年9月兴业银行推出“自然人生”家庭理财卡，是国内首套家 庭系列理财卡，它利用电子货币综合理财工具和综合性个人金融服务平 台，实现了存取款、转账结算、自助融资、代理服务、交易消费、综合 理财于一体的多账户、多功能的集中管理服务。
自然人生理财卡是我们案例分析的主角，之所以选择兴业银行业务 的理财业务的家庭理财卡来分析是为了小组分析有针对性，突出分析的 简洁、清楚，不会显得内容很杂，又可以更好的理解客户分级。
享受全面优先和优惠待遇。 5、免费精灵信使资金变动尽在掌握；还可及时传递最新的证券、外
汇、期货等方面的金融信息与市场资讯。 6、预订酒店、机票 可拨打免费服务热线，也可登录携程旅行网预
订酒店、机票，享受 2-7 折的房价优惠 7、附属商旅保险 8、赠书活动寄赠一本当前畅销图书
家庭理财顾问
时尚高尔夫行 机场贵宾服务 全国道路救援
小客户管理
网上支付、同行转账、ATM取款都不收费
免年费、不收取小额账户管理费
ຫໍສະໝຸດ Baidu
普通客户管理
享有礼遇： 专属客户经理，优先优质服务 免费精灵信使，账户变动通知 贴心人文关怀，真情温馨速递 各项贴心提醒服务 业务优先办理，享受优惠服务
白金客户管理
享有礼遇：
绿色通道服 务
专属客户经 理
客户分级及管理评价
二八理论与长尾理论的结合运用
兴业银行的客户分级体现 了二八定律，重要客户和 主要客户（即黑金客户和 白金客户）给企业所创造 的价值占了整个的自然人 生理财卡价值的80%
二八定律是一种目标市场营销战 略，重要客户和主要客户对于企 业很重要，兴业银行对其进行了 关键顾客管理。从人文关怀、贵 宾服务、困难的解决、娱乐方式 的等多个方面来区别不同等级的
始终坚持与客户“同发展、共成长”和“服务源自真诚”的经营 理念，致力于为客户提供全面、优质、高效的金融服务。
兴业文化
真诚服务 共同兴业
兴业使命
核心价值 理性 创新 观 人本 共享
企业文化
一流银行 兴业愿景 百年兴业
兴业精神 务实 敬业 创业 团队
零售贷 款
综合金 融服务
兴业 业务
兴业银行业务
理财 服务
公司介绍
2007年2月挂牌上市，2008年末，资产总额为10209亿元，全 年累计实现净利润113.85亿元，不良贷款率0.83%。美国《福布斯 》发布的2010全球上市公司2000强排名，兴业银行综合排名第245 位，在113家上榜的中国内地企业中排名第14位。
目前，兴业银行在全国有26家一级分行，23家二级分行，13家直 属支行，共有400多家分支机构。除实体网点还有网上银行“在线兴 业”、电话银行“95561”、手机银行“无线兴业”。
1、重要客户：持有黑金卡的客户
成为黑金卡客户条件
个人卡： 个人账户中日均 综合金融资产折 合人民币总额达 到 100万元
家庭卡： 家庭账户中日 均综合金融资 产折合人民币 总额平均达到 80万元
2、主要客户：持有白金卡的客户
成为白金卡客户条件
个人卡： 个人账户中日 均综合金融资 产折合人民币 总额达到 30 万元
附赠商旅保 险
白金卡尊
贵待遇
时尚高尔夫 行
免费精灵信 使
机场贵宾服 务
另外还有业务全面优惠、赠书活动
白金客户管理享有礼遇详细介绍
1、专属客户经理配备“一对一”的专属客户经理 2、机场贵宾服务。20个全国主要机场享受易登机特别服务。 3、时尚高尔夫。提供订场专线、免果岭费和免费练习场畅打等多项
高球增值服务 4、绿色通道服务。专设了贵宾窗口和贵宾理财区域，办理业务可以
应急支付支持 在国内异地发生理财卡丢 失、被盗等意外情况时， 只需凭本人有效身份证件 即可享受兴业银行特别提 供的应急支付服务，以解 您燃眉之急 全国道路救援
客户分级管理总结
针对高端客户： 银银合作：
代理理财产品业务。 加强商业银行信息系 统建设
针对中端客户： 客户经理制
度，享受部分Vip 待遇
针对低端客户： 免年费、不收
小额帐户管理费、 网上支付、同行转 账、ATM取款都不收 费。
小客户
客户升级
对于客户升级，兴业银行并没有
采取很多的措施来促使客户进行升级， 比较被动。
黑金客户
普通客户
白金客户
日均综合金融资
产折合人民币总额达 到 10 万元，申请同 卡号换卡， 直接升级 成为金卡用户。
采取严格监管 控制：对于白 金卡的持有客 户，业银行作 出了严格的限 制管理升级办 理。
客户分级管理
兴业银行对客户分级管理的策略主要有三个：
1、采取关键顾 客管理法
2、对于不同客户 群的管理方法， 兴业银行主要是
从对拥有不同卡 的客户，所提供 的不同礼遇来进 行管理的。
3、 从人文关怀、 贵宾服务、困难的 解决、娱乐方式的 等多个方面来区别 不同等级的客户， 所享受的不同礼遇.
享有礼遇：
兴业银行 客户关系案例分析
目录
公司简介
客户分级管理
评价
评价
客户分级
分级管理
第一部分
公司简介 客户分级管理 评价
公司简介
公司名称： 兴业银行股份有限公司 外文名称： INDUSTRIAL BANK CO.,LTD. 总部地点： 福建省福州市 成立时间： 1988-07-20 公司性质： 股份制 公司口号： 一流银行 百年兴业 注册资本： 59.92亿元 发展特征： 先引资在上市
大客户管理的关键成功因素
的跨 系业 统务
的 过 程 ， 高 层 的 支 持 ， 跨 业 务
成理 立解 为和 关分 键析 顾大 客客 服户 务管 的理 专的 门意 机图 构和
目 标 ，
有帮 优助 越客 感户
成 功 的 意 图 ， 同 时 使 关 键 客 户
统对 ，大 以客 及户 评的 估管 客理 户过 利程 润中 和有 自衡 身量 利进 润步 的的 系系 统
黑金卡管理
享有礼遇：
绿色通道服务
黑 金 卡 顶级客户联谊会 尊 贵 礼 健康医疗服务 遇
免费精灵信使
应急支付支持
另外还有附赠商旅保险、业务全免、赠书活动
家庭理财顾问。
配备“一对一”的专 属理财顾问，针对个 人情况与独特需求提 供贴身的理财分析与
投资建议
黑金顾客独有的礼遇
顶级客户联谊会。 每逢重大节假日或 特殊纪念日，送上 诚挚祝福。每年兴 业银行均会选择一 些顶级家庭开展联 谊活动 ，可以增加 客户之间的联系
家庭卡： 家庭账户中日 均综合金融资 产折合人民币 总额平均达到 25万元
3、普通客户：持有金卡的客户
成为金卡客户条件
个人卡： 个人账户中日均 综合金融资产折 合人民币总额达 到10万元。
家庭卡： 家庭账户中均 综合金融资产 平均达到8万 元
4、小客户：持有银卡的客户
成为银卡客户条件
只需凭借有效身份证件即可向兴 业银行任何一个营业网点提出开卡 申请。
银行业客户管理误区
为大客户和关键 发展客户创造过于 完善的一整套服务。 记住，全部的目的 是提高盈利性，而 非仅仅增加成本
移除资源：银行 提供顾客不需要或者 不感兴趣的东西，浪 费了时间金钱和精力， 反而没有让顾客更加 看重自己
THE END
客户，所享受的不同礼遇.
另外兴业银行对于小客户 进行管理体现了长尾理论， 小客户数量巨大，汇聚起 来将能创造很大的经济价 值。
长尾理论是一种不断挖掘潜在 机会市场的蓝海战略。兴业银 行没有放弃小客户，小客户创 造的价值累积起来价值也是很 惊人的；在对小客户的管理过 程中可以发掘新的市场机会。
兴业银行成功评价