第4讲组织沟通.pptx
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《组织沟通》PPT课件
陆军将领主持地点选在密苏里号军舰麦克阿瑟代表盟国签字尼米兹代表美国政府签字编辑课件ppt49冲突与组织绩效三泽之家公司的鲶鱼效应ama1976调查表明中高层管理者对冲突管理的重视他们对冲突根源集中在心理方面编辑课件ppt50阶段感官阶段阶段模式式阶段认知与情感意识或感受到冲突?竞争?妥协?迁就?回避?合作?超理智?讨好团体绩效潜在对立或不相容?打岔?坦诚布公?指责冲突的发生过程编辑课件ppt51冲突处理的原则避免设想对方自大或封闭保持公正和开放展示试图了解对方的诚不要当众责怪对方留面子认识破坏性冲突的代价和建设性冲突的优提供替代的双赢方案编辑课件ppt52迁就回避合作竞争妥协服从讨好避免争执力争主动创新方法维持和谐冲突处理模式编辑课件ppt53有个野心勃勃的军官一再请求狄斯雷利加封他为男爵
• 没错！这的确令人气恼，让我们来想想办法 • 没错！真是让人气愤，但我（们）可以… • 你有足够的理由对这事不关心，不过，从另一方来看… • 详细告诉我一切吧！我们可能找出途径来解决呢？
编辑课件ppt
43
成熟沟通的十大法则
（十）成熟式理性：我了解这个决定的内在涵意
• 命令式权威：我可以理解到，这对你来说实在是一个很大的顾 虑
编辑课件ppt
33
沟通三要、三不要
yes
no
赞美与鼓励的话要说 感激与幽默的话要说 与人格有关的话要说
没有准备的话不要说
没有依据与数据的话不要说
情绪欠佳的时候不要说
编辑课件ppt
34
成熟沟通的十大法则
（一）以开放性的话语问问题
•关于这个，你还有什么可以告诉我的呢？ •你觉得，什么是最大的问题呢？ •那表示有什么更重要的事情呢？ •有没有从另一个角度去观察呢？ •“××”的反应会是如何呢？ •你觉得，“××”的能力可以负责些什么呢？
• 没错！这的确令人气恼，让我们来想想办法 • 没错！真是让人气愤，但我（们）可以… • 你有足够的理由对这事不关心，不过，从另一方来看… • 详细告诉我一切吧！我们可能找出途径来解决呢？
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成熟沟通的十大法则
（十）成熟式理性：我了解这个决定的内在涵意
• 命令式权威：我可以理解到，这对你来说实在是一个很大的顾 虑
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沟通三要、三不要
yes
no
赞美与鼓励的话要说 感激与幽默的话要说 与人格有关的话要说
没有准备的话不要说
没有依据与数据的话不要说
情绪欠佳的时候不要说
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成熟沟通的十大法则
（一）以开放性的话语问问题
•关于这个，你还有什么可以告诉我的呢？ •你觉得，什么是最大的问题呢？ •那表示有什么更重要的事情呢？ •有没有从另一个角度去观察呢？ •“××”的反应会是如何呢？ •你觉得，“××”的能力可以负责些什么呢？
组织行为学沟通ppt课件
化
其组织稳定 组织相当稳定
慢 低 不显著 高
不易组织化
篮球比赛是根据运动队在规定的比赛 时间里 得分多 少来决 定胜负 的，因 此，篮 球比赛 的计时 计分系 统是一 种得分 类型的 系统
3.2 非正式沟通网络
• 3.2.1 小道消息：非正式沟通网络不是以组 织系统，而是私下的、非正式系统的沟通， 常常被称之为---
• 研究表明，小道消息中75%是不正确的，非正式 渠道可能导致委曲事实或编造谣言的消极作用。
篮球比赛是根据运动队在规定的比赛 时间里 得分多 少来决 定胜负 的，因 此，篮 球比赛 的计时 计分系 统是一 种得分 类型的 系统
3.2.6 降低小道消息负面作用的措施
• 1）公布进行重大决策的时间安排 • 2)公开解释那些让人觉得不一致或隐秘的决策和
• 2）选择性知觉 • 在沟通过程中，接受者会根据自己的需要、动
机、经验、背景及其他个人特点有选择地去看或 者去听信息。
• 3）信息超载 • 当息超载
• 4）情绪 • 接受者的情绪感受会影响倒他对信息的解释。极
端的情绪都可能阻碍沟通的效果
篮球比赛是根据运动队在规定的比赛 时间里 得分多 少来决 定胜负 的，因 此，篮 球比赛 的计时 计分系 统是一 种得分 类型的 系统
3.1 正式沟通网络 定义：就是按照正式的权力系统并只进行与工作 有关的信息沟通
3.1.1 五种基本沟通网络
链式
Y式
M
M
M
轮式
M
环式
M
注：M 为主管 为成员
全渠道式
M
篮球比赛是根据运动队在规定的比赛 时间里 得分多 少来决 定胜负 的，因 此，篮 球比赛 的计时 计分系 统是一 种得分 类型的 系统
组织沟通概述(PPT 256页)
3. 组织沟通的基本作用
㈠降低经营模糊性 ㈡实现有效管理 ㈢满足员工对信息的需要 ㈣构建工作关系
4. 组织沟通类型
一、组织沟通类型
正式沟通 非正式沟通
（一）正式组织的沟通 1. 由上而下的沟通 2. 自下而上的沟通 3. 横向沟通 4. 斜向沟通
（二）非正式沟通
1. 单线式 2. 偶然式 3. 流言式 4. 集束式
上行沟通的作用
提供员工参与管理的机会 减少员工因不能理解下达的信息而造成的误失 营造开放式氛围 提高企业创新能力 缓解工作压力
（三）向上沟通时的4种态度
1．尊重而不吹捧 2．请示而不依赖 3．主动而不越权 4．自信而不自负
（1）尊重而不吹捧
作为下属，我们一定要充分尊重领导，在各个方面维 护领导的权威，支持领导的工作，这也是下属的本分。首 先，对领导工作上要支持、尊重和配合；其次，在生活上 要关心；再次，在难题面前解围，有时领导处于矛盾的焦 点上，下属要主动出面，勇于解除矛盾，承担责任，排忧 解难。
下级：目标是“赏识的获得”；心态是“忠诚、服从、 公正”；如果上级的命令不对，下级的反应可能是“拒 绝、拖延、阳奉阴违、逃跑、谏言、接受”
建立有效内部沟通机制的要领
微观上的技巧
听：兼听则明 问：虚实刚柔兼而有之，把握沟通进程 观：由外及内，以心为眼 印象管理：管理对方的期待
一、 组织沟通概述 二、 组织内部信息沟通 三、 组织外部信息沟通 四、 影响组织沟通的因素 五、 会议管理
一、组织沟通概述
组织沟通与一般意义上的沟通的区别主要在于， 组织沟通特定的情境是工作场所，所以它既具备一般 人际沟通的特点，同时又是工作任务和要求的体现。 因此，组织沟通具有明确的目的，通过影响组织中每 个人、每个部门的行为，使之与实现组织的整体目标 相一致，并最终实现组织目标。组织沟通是按照预先 设定的方式，沿着既定的轨道、方向、顺序进行，作 为管理的一种日常活动而发生的。由于组织沟通是管 理的日常功能，因此组织对信息传递者具有一定的约 束和规范。
《管理沟通》第4讲 组织沟通
向上沟通胆（识）
出选择题，不要出问答题 任何地点 准备两个答案以上 优劣对比＋可能后果 多了解（瓶颈），思考 提供方式＋紧订过程 授受意见＋共谋对策
向下沟通心（情）
水平沟通肺（腑）
主动＋体谅＋谦虚 诚心 就事论事，不要秋后算帐
案例
• 2000年，亨达公司所有的部门都卷入一场内讧， 大家彼此指责对方。 • 产品营销部的人员对开发部人大为不满，认为 他们没有提供新产品的详细计划书；他们对销 售人员也不满，认为销售人员没有向他们反馈 顾客对新产品的意见。 • 生产部的人认为销售人员只关心自己的销售额， 不惜以牺牲公司的利益的作法来推销产品。同 时，他们也信不过市场营销部的人，因为他们 缺乏准确预测市场趋势的能力。
上行沟通的策略
• 建立信任 • 走动管理,鼓励非正式的上行沟通
– 共同进餐 – 四下走动 – 深入工地 – 娱乐活动
• 改革管理体制,让员工参与
横向沟通
• 组织中同一层面上的管理者或员工进行 的沟通 • 横向沟通的作用： – 保证组织目标的实现 – 弥补纵向沟通的不足
横向沟通的类型和形式
• • • • 部门管理者之间的沟通 部门内员工间放入沟通 一部门员工与另一部门员工的沟通 一部门管理者与另一部门员工间的 沟通
上行沟通
• 下属向上司的沟通 • 目的：
– 为员工提供参与管理的机会 – 减少员工因不能理解下达信息而造成的失 误 – 营造民主式管理文化，提高组织创新能力 – 缓解工作压力
三种主要形式： – 意见反馈系统 – 员工座谈 – 巡视员
上行沟通的障碍
• 封闭式企业文化 • 内部沟通机制不健全 • 信息失真
案例分析
• 亨达公司面临什么危机? • 产生这场内讧的原因是什么? • 怎样帮助亨达公司走出这场困境?
出选择题，不要出问答题 任何地点 准备两个答案以上 优劣对比＋可能后果 多了解（瓶颈），思考 提供方式＋紧订过程 授受意见＋共谋对策
向下沟通心（情）
水平沟通肺（腑）
主动＋体谅＋谦虚 诚心 就事论事，不要秋后算帐
案例
• 2000年，亨达公司所有的部门都卷入一场内讧， 大家彼此指责对方。 • 产品营销部的人员对开发部人大为不满，认为 他们没有提供新产品的详细计划书；他们对销 售人员也不满，认为销售人员没有向他们反馈 顾客对新产品的意见。 • 生产部的人认为销售人员只关心自己的销售额， 不惜以牺牲公司的利益的作法来推销产品。同 时，他们也信不过市场营销部的人，因为他们 缺乏准确预测市场趋势的能力。
上行沟通的策略
• 建立信任 • 走动管理,鼓励非正式的上行沟通
– 共同进餐 – 四下走动 – 深入工地 – 娱乐活动
• 改革管理体制,让员工参与
横向沟通
• 组织中同一层面上的管理者或员工进行 的沟通 • 横向沟通的作用： – 保证组织目标的实现 – 弥补纵向沟通的不足
横向沟通的类型和形式
• • • • 部门管理者之间的沟通 部门内员工间放入沟通 一部门员工与另一部门员工的沟通 一部门管理者与另一部门员工间的 沟通
上行沟通
• 下属向上司的沟通 • 目的：
– 为员工提供参与管理的机会 – 减少员工因不能理解下达信息而造成的失 误 – 营造民主式管理文化，提高组织创新能力 – 缓解工作压力
三种主要形式： – 意见反馈系统 – 员工座谈 – 巡视员
上行沟通的障碍
• 封闭式企业文化 • 内部沟通机制不健全 • 信息失真
案例分析
• 亨达公司面临什么危机? • 产生这场内讧的原因是什么? • 怎样帮助亨达公司走出这场困境?
管理沟通--组织沟通 ppt课件
第2节
纵 向 沟 通
第2节 纵向沟通
一、纵向沟通的定义和下行沟通的目的
纵向沟通是指沿着组织结构中的直线等级进行的信
息传递，包括下行沟通和上行沟通。
下行沟通是主体
上行沟通是关键
第2节 纵向沟通
一、纵向沟通的定义和下行沟通的目的
下行沟通是指上司作为信息发送者与下属进行沟通。
企业管理所设计的种种职能运作，诸如计划
纵向沟通、横向沟通和斜向沟通 （按路径分）
正式沟通和非正式沟通 （按形式分） 书面沟通和口头沟通 （按载体分）
外部沟通
第1节 组织沟通的含义及类型
GM
HRM
MktM
FM
PM
A
B
C
A
B
C
A
B
C
A
B
C
组织沟通路径图
向上沟通要有“胆”
1. 勇于和上级沟通
2. 要多出选择题，少出问答题
3. 要主动地、及时地反馈
第1节 组织沟通的含义及类型
三、有效组织沟通
第一步，对以前成绩的肯定(赞扬) 第二步，这次事情如果这样做会有更好的结果(良性改进意见)
第三步，我相信你如果多加思考，肯定能把这件事做得非常出色
(对批评者的期望与鼓动及暗中的施加压力) 第四步，需要我的帮助随时告诉我
第1节 组织沟通的含义及类型
四、组织沟通的类型 内部沟通
3、情绪表达：沟通承担着一种宣泄情感的情绪表达载体，并 满足了员工的社交需要。 4、信息传递：组织沟通又是组织获得信息、传递信息的最直 接、最有效的手段。 5、积淀企业文化：组织作为一个集体，积淀企业文化，更好
案例分析
销售部张小小，进入公司第一个月业绩出众，第二个月 业绩较低迷，到月底出现工作状态不佳，甚至有离职的想法？
第四讲_组织沟通
3
组织沟通的渠道
• 正式沟通(以工作为基础)
– 上行沟通 – 下行沟通 – 横向沟通
• 非正式沟通(以社会关系为基础)
4
正式沟通的五种形态
链型
Y型 型
轮型
环型
全通路型
5
五种沟通形态的效能比较
形 态 评价标准
链式 适中 适中 高 适中 适中
Y型 较高 快
轮型 高
集中性 速度 正确性 领导能 力 团体成 员满意
10
团体决策优缺点 优缺点
优点： 优点： 产生更多的承诺 产生更好的决策 缺点： 缺点： 时间和效率 团体压力：从众心理 专家和领导压力 推卸责任：说而不做
11
二、组织内部沟通
下行沟通 上行沟通 横向沟通
12
如何建立有效的内部沟通机制？
目标：高效、融洽 关键：上下级关系 保证：制度、文化
13
建立有效内部沟通机制的要领1
39
成立由董事长为首，负责公关的副总等7人委员会， 危机 之初每天开两次会，对事件讨论、决策； 决定在全国范围内立即收回全部价值近1亿的泰诺止痛胶 囊（5天内完成）；花费50万美元通知医生、医 院和经 销商停止使用；（这一决策受到舆论广泛赞扬） 与新闻媒介密切合作。以坦诚态度对待新闻界，无论好 坏，迅速传播真实消息； 敞开公司大门积极配合公众和医药管理部门的调查，5天 内对全面收回的胶囊进行抽验，向公众公布结果。 重新设计重返设计计划，举行大规模的卫星转播的记者 招待会，感谢新闻界的公正对待；推出防止污染的止痛胶 囊重新包装，现场播放生产流程。 一年时间内恢复其领先地位，取得公众信任。
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案例分析
亨达公司面临什么危机? 亨达公司面临什么危机 产生这场内讧的原因是什么? 产生这场内讧的原因是什么 怎样帮助亨达公司走出这场困境? 怎样帮助亨达公司走出这场困境
有效的组织沟通概述.pptx
• 第二节 组织外部沟通
一、组织外部沟通的作用 1、为实现组织目标创造良好的外部环境 2、为组织传递有效的发展信息 3、构筑发展网络，拓展发展空间 4、维护组织形象 5、为顾客提供服务
二、组织外部沟通的内容
（一）企业与顾客的沟通 1、提供产品服务 2、与顾客直接沟通 3、给顾客打电话 4、信函往来 5、顾客调查 6、广告宣传 7、公共关系 8、CIS设计
6、利用多种沟通渠道和方式
（五）与下级沟通的方法和技巧 1、主动交流 2、关心支持 3、尊重下属 4、办事公正 5、为人守信 6、有能力
与下属沟通方式 方式一：下达命令 方式二：听取汇报 方式三：商讨问题
与下属沟通的主要方式及要点
沟通要点
1、遵循5W1H原则 2、激发意愿 3、口吻平等，用词礼貌 4、确认下属理解 5、为下属提供支持 6、相应授权 7、让下属提出疑问 8、问下属会怎样做
（三）下行沟通的障碍
1、企业组织机构复杂化 2、对沟通的忽视 3、管理层与员工的隔阂 4、上级很少检查自己的沟通技巧 5、上级不愿意与下属沟通 6、传递中信息的遗漏和曲解
（四）下行沟通的策略
1、制定沟通计划，建立沟通制度 2、减少沟通环节 3、坚持例外原则，实现有效授权 4、建立有效反馈机制 5、减少下行沟通中的抵触情绪
（五）企业与新闻媒体的沟通 1、新闻发布 2、记者招待会 3、企业宣传 4、制造新闻
• 课堂互动
1、请你画出企业外部沟通图，并用简洁的语言说明企业与 外部环境的关系。
2、请举例说明企业与顾客沟通、企业与上下游企业沟通的 方式和内容。
• 第三节 组织内部沟通
▲组织内部沟通，是指组织内部各部门、各环节之间 所进行的信息传递与交流。
（四）上行沟通的主要策略
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第四讲 组织沟通
有明确目的,其目的是影响组织中的每一个人的 行为,使之与实现组织 的整体目的相符,并最终实 现组织目标.
其活动是按照预先设定的方式,沿着即定的轨道、 方向、顺序进行,作为一种管理的日常活动而发 生.
与公司规模有关(大—规范—过程长;小—不够规 范—过程短—效果容易控制)
其活动作为管理的一项日常功能,组织对信息传 送者有一定的约束.
下行沟通的作用
1、传递工作指示 2、加深员工对工作任务的了解 3、向下级提供关于程序与操作实务的资料 4、探讨员工的职责、成就和地位 5、让员工了解不同部门发生的各种活动 6、向员工阐明企业的价值观和工作流程
信息理解漏斗图
高级管理者的原始信息100% 副总经理理解的信息66% 生产经理理解的信息56% 工段长理解的信息40% 班组长理解的信息30% 员工理解的信息20%
1、充分运用倾听技巧 2、约定时间 3、当场对问题做出评价 4、及时指出问题 5、适时关注下属工作过程 6、主动听取下属汇报 7、恰当的给予下属评价
1、注意倾听 2、多使用鼓励性言辞 3、不要做暗示 4、不要评价 5、让下属来下结论 6、事先准备
减少抵触、怨恨的沟通5法则
首先掌握事实 了解当事人的想法 选择合适的场合 对事不对人 不要意气用事 友好的结束批评
制定沟通计划建立沟通制度 “精兵简政”,减少沟通环节 “去繁从简”,减轻沟通任务 授权的加盟 启用反馈 多介质组合
与下属沟通方式 方式一：下达命令 方式二：听取汇报 方式三：商讨问题
与下属沟通的主要方式及要点
沟ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ要点
1、遵循5W1H原则 2、激发意愿 3、口吻平等，用词礼貌 4、确认下属理解 5、为下属提供支持 6、相应授权 7、让下属提出疑问 8、问下属会怎样做
减少小道消息的消极影响
公布重大决策及时间安排 公开解释那些似乎不一致或隐蔽的决策
和行为 公开讨论组织的未来计划 公布组织内外的一些必要信息 公开讨论事物可能的最差结局
1、正确对待 2、目标引导 3、感情维系 4、核心控制
公司每年2月份宣布优秀员工升职名单，人事 部门通常在1月份确定初步人选。人事部职员A 与销售部职员B闲聊时，在后者一再追问并承 诺不外传的前提下，被迫透露了升职人选的一 些内幕，不久，公司内有关升职的传闻沸沸扬 扬。职员们纷纷向部门经理抱怨，部门经理纷 纷向人事部经理询问，公司正常的工作气氛受 到很大影响。请问这一沟通问题出在谁的身上？
善于运用赞扬
赞扬的态度要真诚 赞扬的内容要具体 注意赞扬的场合 适当运用见解赞扬的技巧
上行沟通的作用
提供员工参与管理的机会 加强员工对政策的理解和支持,减少员工
因不能理解下达的信息而造成的误失 营造开放式氛围 提高企业创新能力 缓解工作压力
上行沟通
下属向上司的沟通 3种主要形式：
1、事先约定商讨内容，做好准备 2、对事不对人 3、要用事实或数据说话 4、不要把自己的意愿强加于别人 5、重要决议事后要确认 6、注意当场形成决议的严密性
1、不要发牢骚、抱怨 2、避免辩论 3、意见要具有建设性 4、避免情绪化
横向沟通
组织中同一层面上的管理者或员工进行 的沟通
横向沟通的作用： – 保证组织目标的实现 – 弥补纵向沟通的不足
HRM
MktM
FM
PM
ABCA B C ABCABC
下行沟通
3种主要形式 –书面的(指南、声明、公司政策、公告、报 告、信函、备忘录等) –面谈的(口头指示、谈话、电话指示、广播、 各种会议、评估会、通知性质会议、咨询会、 批评会、小组演示乃至口头相传的小道信息) –电子的(闭路电讯系统新闻广播、电话会议、 传真、电子信箱等)
下行沟通中的障碍
管理者的沟通风格与情形不一致(命令式、 指导式、扶持式、委托式)
接受者沟通技能上的障碍 沟通各方心理活动引起的障碍 不善倾听 草率评判 编码环节语义方面的歧异
企业组织机构复杂化 对沟通的忽视 管理层与员工的隔阂 上级很少检查自己的沟通技巧 上级不愿意与下属沟通
下行沟通的策略
横向沟通的障碍
部门本位主义 员工短视倾向 对组织结构的偏见 个性冲突
横向沟通的策略
树立‘内部顾客’的理念 倾听而不是叙述 换位思考 选择正确的沟通形式 设立沟通官员,制造直线权力压力
小道消息
G
F D
B A
H
C E
非正式沟通渠道：即组织结构以外的渠道。 它包括以下类型：
1、单串型：通过一连串的人把信息传递给 最终的接收人。
– 意见反馈系统 – 员工座谈 – 巡视员
上行沟通的主要障碍
1、高层管理者不鼓励上行沟通 2、各级管理者过滤上行沟通信息 3、存在沟通瓶颈 4、下级员工缺乏上行沟通动机
上行沟通的策略
建立信任 走动管理,鼓励非正式的上行沟通
– 共同进餐 – 四下走动 – 深入工地 – 娱乐活动
改革管理体制,让员工参与
2、饶舌型：信息由一个人传递给其他人。 3、概率型：信息由一个人随机地传给某几
个人，再由这些人传递给其他人。 4、密集型：信息由几个中心人物传递。
小道消息的特点
不受管理层控制 被大多数员工视作可信并可靠 传播迅速 关系到人们的切身利益
非正式组织的积极作用
1、能够满足个人心理和兴趣的需要 2、可以弥补正式沟通的不足 3、可以了解员工真正的心理倾向与需要 4、有利于加强沟通和提高工作效率
建立意见反馈系统、举行员工座谈会、建立领
导接待日制度、设立巡视员
与上级沟通方式 方式一：接受指示 方式二：汇报 方式三：商讨问题 方式四：表示不同意见
与上级沟通的主要方式及要点
1、倾听 2、事先确认时间、时限 3、及时澄清不明白之处 4、首先接受，并表示执行 5、不要讨论
沟通要点
1、学会勤于报告 2、以点带面，从抽象到具体 3、突出中心，避免泛泛而谈 4、把握好分寸
组织沟通类型
内部沟通
– 纵向沟通(下行、上行)和横向沟通(部门间) – 正式沟通（规章制度或组织原则进行沟通）
和非正式沟通（对象、时间及内容未经计划） – 书面沟通（有形展示、长期保存、法律依据）
和口头沟通（快速传递、即时反馈）
外部沟通
– 纵向 – 横向 – 斜向 – 外向
组织沟通的流向
GM
有明确目的,其目的是影响组织中的每一个人的 行为,使之与实现组织 的整体目的相符,并最终实 现组织目标.
其活动是按照预先设定的方式,沿着即定的轨道、 方向、顺序进行,作为一种管理的日常活动而发 生.
与公司规模有关(大—规范—过程长;小—不够规 范—过程短—效果容易控制)
其活动作为管理的一项日常功能,组织对信息传 送者有一定的约束.
下行沟通的作用
1、传递工作指示 2、加深员工对工作任务的了解 3、向下级提供关于程序与操作实务的资料 4、探讨员工的职责、成就和地位 5、让员工了解不同部门发生的各种活动 6、向员工阐明企业的价值观和工作流程
信息理解漏斗图
高级管理者的原始信息100% 副总经理理解的信息66% 生产经理理解的信息56% 工段长理解的信息40% 班组长理解的信息30% 员工理解的信息20%
1、充分运用倾听技巧 2、约定时间 3、当场对问题做出评价 4、及时指出问题 5、适时关注下属工作过程 6、主动听取下属汇报 7、恰当的给予下属评价
1、注意倾听 2、多使用鼓励性言辞 3、不要做暗示 4、不要评价 5、让下属来下结论 6、事先准备
减少抵触、怨恨的沟通5法则
首先掌握事实 了解当事人的想法 选择合适的场合 对事不对人 不要意气用事 友好的结束批评
制定沟通计划建立沟通制度 “精兵简政”,减少沟通环节 “去繁从简”,减轻沟通任务 授权的加盟 启用反馈 多介质组合
与下属沟通方式 方式一：下达命令 方式二：听取汇报 方式三：商讨问题
与下属沟通的主要方式及要点
沟ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ要点
1、遵循5W1H原则 2、激发意愿 3、口吻平等，用词礼貌 4、确认下属理解 5、为下属提供支持 6、相应授权 7、让下属提出疑问 8、问下属会怎样做
减少小道消息的消极影响
公布重大决策及时间安排 公开解释那些似乎不一致或隐蔽的决策
和行为 公开讨论组织的未来计划 公布组织内外的一些必要信息 公开讨论事物可能的最差结局
1、正确对待 2、目标引导 3、感情维系 4、核心控制
公司每年2月份宣布优秀员工升职名单，人事 部门通常在1月份确定初步人选。人事部职员A 与销售部职员B闲聊时，在后者一再追问并承 诺不外传的前提下，被迫透露了升职人选的一 些内幕，不久，公司内有关升职的传闻沸沸扬 扬。职员们纷纷向部门经理抱怨，部门经理纷 纷向人事部经理询问，公司正常的工作气氛受 到很大影响。请问这一沟通问题出在谁的身上？
善于运用赞扬
赞扬的态度要真诚 赞扬的内容要具体 注意赞扬的场合 适当运用见解赞扬的技巧
上行沟通的作用
提供员工参与管理的机会 加强员工对政策的理解和支持,减少员工
因不能理解下达的信息而造成的误失 营造开放式氛围 提高企业创新能力 缓解工作压力
上行沟通
下属向上司的沟通 3种主要形式：
1、事先约定商讨内容，做好准备 2、对事不对人 3、要用事实或数据说话 4、不要把自己的意愿强加于别人 5、重要决议事后要确认 6、注意当场形成决议的严密性
1、不要发牢骚、抱怨 2、避免辩论 3、意见要具有建设性 4、避免情绪化
横向沟通
组织中同一层面上的管理者或员工进行 的沟通
横向沟通的作用： – 保证组织目标的实现 – 弥补纵向沟通的不足
HRM
MktM
FM
PM
ABCA B C ABCABC
下行沟通
3种主要形式 –书面的(指南、声明、公司政策、公告、报 告、信函、备忘录等) –面谈的(口头指示、谈话、电话指示、广播、 各种会议、评估会、通知性质会议、咨询会、 批评会、小组演示乃至口头相传的小道信息) –电子的(闭路电讯系统新闻广播、电话会议、 传真、电子信箱等)
下行沟通中的障碍
管理者的沟通风格与情形不一致(命令式、 指导式、扶持式、委托式)
接受者沟通技能上的障碍 沟通各方心理活动引起的障碍 不善倾听 草率评判 编码环节语义方面的歧异
企业组织机构复杂化 对沟通的忽视 管理层与员工的隔阂 上级很少检查自己的沟通技巧 上级不愿意与下属沟通
下行沟通的策略
横向沟通的障碍
部门本位主义 员工短视倾向 对组织结构的偏见 个性冲突
横向沟通的策略
树立‘内部顾客’的理念 倾听而不是叙述 换位思考 选择正确的沟通形式 设立沟通官员,制造直线权力压力
小道消息
G
F D
B A
H
C E
非正式沟通渠道：即组织结构以外的渠道。 它包括以下类型：
1、单串型：通过一连串的人把信息传递给 最终的接收人。
– 意见反馈系统 – 员工座谈 – 巡视员
上行沟通的主要障碍
1、高层管理者不鼓励上行沟通 2、各级管理者过滤上行沟通信息 3、存在沟通瓶颈 4、下级员工缺乏上行沟通动机
上行沟通的策略
建立信任 走动管理,鼓励非正式的上行沟通
– 共同进餐 – 四下走动 – 深入工地 – 娱乐活动
改革管理体制,让员工参与
2、饶舌型：信息由一个人传递给其他人。 3、概率型：信息由一个人随机地传给某几
个人，再由这些人传递给其他人。 4、密集型：信息由几个中心人物传递。
小道消息的特点
不受管理层控制 被大多数员工视作可信并可靠 传播迅速 关系到人们的切身利益
非正式组织的积极作用
1、能够满足个人心理和兴趣的需要 2、可以弥补正式沟通的不足 3、可以了解员工真正的心理倾向与需要 4、有利于加强沟通和提高工作效率
建立意见反馈系统、举行员工座谈会、建立领
导接待日制度、设立巡视员
与上级沟通方式 方式一：接受指示 方式二：汇报 方式三：商讨问题 方式四：表示不同意见
与上级沟通的主要方式及要点
1、倾听 2、事先确认时间、时限 3、及时澄清不明白之处 4、首先接受，并表示执行 5、不要讨论
沟通要点
1、学会勤于报告 2、以点带面，从抽象到具体 3、突出中心，避免泛泛而谈 4、把握好分寸
组织沟通类型
内部沟通
– 纵向沟通(下行、上行)和横向沟通(部门间) – 正式沟通（规章制度或组织原则进行沟通）
和非正式沟通（对象、时间及内容未经计划） – 书面沟通（有形展示、长期保存、法律依据）
和口头沟通（快速传递、即时反馈）
外部沟通
– 纵向 – 横向 – 斜向 – 外向
组织沟通的流向
GM