餐饮服务与管理第三章 中餐厅服务
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一、团体包餐的概念和特点 团体包餐是指通过一定的方式组合起来的一 批客人，事先预订后，在餐厅集体就餐的一 种形式。 团体包餐的形式及特点 1、事先预订 2、接待面广 3．服务迅速 4．形式统一
二、团体包餐的服务程序 (一)餐前准备工作 1、了解客情 2、拟定菜单 3、整理餐厅 4、准备物品 5、团体包餐服务程序 （1）热情迎宾 （2）餐间服务 （3）结帐收款 （4）清理餐厅
（四） 熟 悉 菜 单
（五）物品准备 （六）铺设餐台 （七）摆放冷盘：一般在宴会开始前5至10分 钟摆上冷盘 （八）全面检查
二、宴会迎宾服务
（一）热情迎宾 （二）接挂衣帽 （三）端茶递巾
三、宴会就餐服务 （一）入席服务 （二）斟酒服务 （三）上菜服务 （四）撤换餐具 （五）席间服务 （六）结束时服务
三、团体包餐服务注意事项 1、注意饭菜保温。 2、宾客如果需要标准以外的酒水，菜点，应 满足要求，但要向客人讲明其差价现付。 3、分餐制的包餐可以根据包餐标准、人数分 装好食品，以保证准时、迅速开餐。
第三节 中餐宴会服务
中餐宴会服务分 四大环节： 宴会前准备工作 宴会迎宾服务 宴会就餐服务 宴会结束工作
（六）客人就餐时的服务
就餐服务是点菜服务的继续，也是餐饮服务 中时间最长、环节最复杂的服务过程。 1、服务员必须经常在客人台旁巡视，以便随 时为宾客服务 2、餐桌卫生清洁 3、餐盘、餐具的撤换 4、撤换烟灰缸 5、服务酒水
6、宾客对菜肴的质量有意见时，应冷静考虑， 认真对待 8、宾客用餐完毕，应尽快撤去餐台上除茶具， 烟灰缸和有饮料的水杯外的其他餐具 9、上热茶 10、上甜点：上甜点，上水果后马上上热毛 巾。
四、宴会结束工作 （一）结帐准备 （二）拉椅送客 （三）取递衣帽 （四）收台检查 （五）清理现场 五、宴会服务的注意事项
4、预订通知： 5、预订记录
（二）餐前准备
1、餐前会 2、员工准备
3、餐厅卫生准备：餐 厅大门及周围环境干净 整齐
4、餐具准备：准备充足 摆台餐具，备餐柜里的 物品齐全，分类摆 放，干净整齐
5、餐厅摆台 6、检查设备：开餐前1小时检查所有照明设 备、空调、背景音乐开关及音响设备是否正 常等。 7、检查预订摆台：所摆餐位符合预订人数 8、餐前检查：台面摆台符合摆台规格，有无 灰尘，各项是否备齐。
（七）结帐与收银服务
1、结帐准备 2、递交账单 3、结帐
（八）送客
协助客人离开座位、向客人致谢、送客人离开餐厅、做到礼 貌、耐心。 收拾餐具、整理餐桌，并重新摆台
（九）餐后工作
（十）工作小结
对自己岗位工作情况作一个简单的小结，一是整理宾客意见， 二是填写工作记录
第二节 团体包餐服务
2、对于规格较高的宴会，还应掌握下列事项：宴会的目 的和性质、宴会的正式名称、客人的年龄和性别、有无席 次表、座位卡、席卡、有无音乐或文艺表演，有无主办者 的指示，有无特殊要求和想法，有关司机接待方式等。
（二）明确分工：一般由餐饮部经理或宴会经理，向服 务人员交任务、分工及服务注意事项。 （三）宴会布置：按照宴会预订，进行宴会场景布置。
一、宴会前的准备工作
（一）掌握情况 1、宴会服务的八知、三了解： 八知：知台数、知人数、知宴会标准、知开 餐时间、知菜式品种及出菜顺序、知单位或 房号、知收费办法、知邀请对象。 三了解：了解客人风俗习惯、了解客人生活 忌讳、了解客人特殊需要、如果是外宾还应 了解国籍、宗教、信仰、禁忌和口味特点。
第一节 零点餐厅服务
零点餐厅是指宾 客自行安排，随 点随吃，吃完自 行结帐的餐厅。
一、零点餐厅服务的特点与要求
1、随点随吃：每 个酒店的零点餐 厅的营业时间长， 宾客到达时间交 错，就餐时间不 统一
2、宾客各异：客人就餐习惯、口味爱好和用餐需求 各不相同，服务员要善于观察宾客的举止、语言及时 捕捉信息，机警灵活掌握客人的心理需求。
3、多台、多档：零点餐厅服务员一般要服务多个餐 台，服务人员要有较全面的服务知识和服务技巧。
4、餐后付款
二、零点餐厅服务程序
零点餐厅的服 务工作是非常 细致而又具体 的，服务人员 必须掌握几个 主要环节，做 到按部就班、 有条不紊。
（一）为客人预订餐位
1、问候客人
2、了解需求：预订用餐日期及时间，用餐人数标 准，订餐客人姓名，单位，联系电话其他服务项目 或客人的特殊要求 3、接受预订：复述预订的内容
（三）迎接客人服务
1、热情问候引领客人 (1)询问客人是否有预订 (2)协助客人存放衣物 (3)引领客人入座
2、安排客人座位（观察下图，指出主位位置）
3源自文库客人入座后的服务
(1)为客人提供手巾和茶水服务
(2)为客人铺餐巾
(3)为客斟礼貌茶
(4)呈递菜单
（四）接受点菜、介 绍菜式、推销饮品 （五）上菜服务
第三章 中餐厅服务
教学内容： 1、中餐零点服务 2、中餐团体包餐服务 3、中餐宴会服务 教学目标： 1、了解零点、团队用餐、中餐宴会服务的服务形式和特点 2、掌握零点、团队用餐、中餐宴会服务的服务程序和方法 3、牢固掌握中餐不同服务类型的操作规范、服务标准和服务 技巧 教学重点：零点餐厅服务的服务规范 教学难点：中餐宴会服务 教学方法：讲授 案例分析法 演示法 现场操作法 情景模拟法 教学时数：8学时
二、团体包餐的服务程序 (一)餐前准备工作 1、了解客情 2、拟定菜单 3、整理餐厅 4、准备物品 5、团体包餐服务程序 （1）热情迎宾 （2）餐间服务 （3）结帐收款 （4）清理餐厅
（四） 熟 悉 菜 单
（五）物品准备 （六）铺设餐台 （七）摆放冷盘：一般在宴会开始前5至10分 钟摆上冷盘 （八）全面检查
二、宴会迎宾服务
（一）热情迎宾 （二）接挂衣帽 （三）端茶递巾
三、宴会就餐服务 （一）入席服务 （二）斟酒服务 （三）上菜服务 （四）撤换餐具 （五）席间服务 （六）结束时服务
三、团体包餐服务注意事项 1、注意饭菜保温。 2、宾客如果需要标准以外的酒水，菜点，应 满足要求，但要向客人讲明其差价现付。 3、分餐制的包餐可以根据包餐标准、人数分 装好食品，以保证准时、迅速开餐。
第三节 中餐宴会服务
中餐宴会服务分 四大环节： 宴会前准备工作 宴会迎宾服务 宴会就餐服务 宴会结束工作
（六）客人就餐时的服务
就餐服务是点菜服务的继续，也是餐饮服务 中时间最长、环节最复杂的服务过程。 1、服务员必须经常在客人台旁巡视，以便随 时为宾客服务 2、餐桌卫生清洁 3、餐盘、餐具的撤换 4、撤换烟灰缸 5、服务酒水
6、宾客对菜肴的质量有意见时，应冷静考虑， 认真对待 8、宾客用餐完毕，应尽快撤去餐台上除茶具， 烟灰缸和有饮料的水杯外的其他餐具 9、上热茶 10、上甜点：上甜点，上水果后马上上热毛 巾。
四、宴会结束工作 （一）结帐准备 （二）拉椅送客 （三）取递衣帽 （四）收台检查 （五）清理现场 五、宴会服务的注意事项
4、预订通知： 5、预订记录
（二）餐前准备
1、餐前会 2、员工准备
3、餐厅卫生准备：餐 厅大门及周围环境干净 整齐
4、餐具准备：准备充足 摆台餐具，备餐柜里的 物品齐全，分类摆 放，干净整齐
5、餐厅摆台 6、检查设备：开餐前1小时检查所有照明设 备、空调、背景音乐开关及音响设备是否正 常等。 7、检查预订摆台：所摆餐位符合预订人数 8、餐前检查：台面摆台符合摆台规格，有无 灰尘，各项是否备齐。
（七）结帐与收银服务
1、结帐准备 2、递交账单 3、结帐
（八）送客
协助客人离开座位、向客人致谢、送客人离开餐厅、做到礼 貌、耐心。 收拾餐具、整理餐桌，并重新摆台
（九）餐后工作
（十）工作小结
对自己岗位工作情况作一个简单的小结，一是整理宾客意见， 二是填写工作记录
第二节 团体包餐服务
2、对于规格较高的宴会，还应掌握下列事项：宴会的目 的和性质、宴会的正式名称、客人的年龄和性别、有无席 次表、座位卡、席卡、有无音乐或文艺表演，有无主办者 的指示，有无特殊要求和想法，有关司机接待方式等。
（二）明确分工：一般由餐饮部经理或宴会经理，向服 务人员交任务、分工及服务注意事项。 （三）宴会布置：按照宴会预订，进行宴会场景布置。
一、宴会前的准备工作
（一）掌握情况 1、宴会服务的八知、三了解： 八知：知台数、知人数、知宴会标准、知开 餐时间、知菜式品种及出菜顺序、知单位或 房号、知收费办法、知邀请对象。 三了解：了解客人风俗习惯、了解客人生活 忌讳、了解客人特殊需要、如果是外宾还应 了解国籍、宗教、信仰、禁忌和口味特点。
第一节 零点餐厅服务
零点餐厅是指宾 客自行安排，随 点随吃，吃完自 行结帐的餐厅。
一、零点餐厅服务的特点与要求
1、随点随吃：每 个酒店的零点餐 厅的营业时间长， 宾客到达时间交 错，就餐时间不 统一
2、宾客各异：客人就餐习惯、口味爱好和用餐需求 各不相同，服务员要善于观察宾客的举止、语言及时 捕捉信息，机警灵活掌握客人的心理需求。
3、多台、多档：零点餐厅服务员一般要服务多个餐 台，服务人员要有较全面的服务知识和服务技巧。
4、餐后付款
二、零点餐厅服务程序
零点餐厅的服 务工作是非常 细致而又具体 的，服务人员 必须掌握几个 主要环节，做 到按部就班、 有条不紊。
（一）为客人预订餐位
1、问候客人
2、了解需求：预订用餐日期及时间，用餐人数标 准，订餐客人姓名，单位，联系电话其他服务项目 或客人的特殊要求 3、接受预订：复述预订的内容
（三）迎接客人服务
1、热情问候引领客人 (1)询问客人是否有预订 (2)协助客人存放衣物 (3)引领客人入座
2、安排客人座位（观察下图，指出主位位置）
3源自文库客人入座后的服务
(1)为客人提供手巾和茶水服务
(2)为客人铺餐巾
(3)为客斟礼貌茶
(4)呈递菜单
（四）接受点菜、介 绍菜式、推销饮品 （五）上菜服务
第三章 中餐厅服务
教学内容： 1、中餐零点服务 2、中餐团体包餐服务 3、中餐宴会服务 教学目标： 1、了解零点、团队用餐、中餐宴会服务的服务形式和特点 2、掌握零点、团队用餐、中餐宴会服务的服务程序和方法 3、牢固掌握中餐不同服务类型的操作规范、服务标准和服务 技巧 教学重点：零点餐厅服务的服务规范 教学难点：中餐宴会服务 教学方法：讲授 案例分析法 演示法 现场操作法 情景模拟法 教学时数：8学时