导游带团整个流程和标准

(一)客人在用早餐时
l、导游员必须在客人用早餐前1 5分钟到达餐厅或宾馆(对于不在所住宾馆用早餐的情况也应提前15分钟到达宾馆以准备当天工作和办理退房手续)，查看早餐的准备情况，掌握客人坐的桌号，在客人到达餐厅以后应正确引导客人入座。

2、需退房的团队，导游应在客人用早餐时将房间钥匙收齐，同时催促宾馆抓紧时间查房，利用客人用早餐时间将房间查好，不要因退房、查房而耽误客人出发时间;
3、客人在用早餐时导游员应巡视一下早餐的数量够不够，质量是否达到标准，最少应巡视3次，发现问题应及时与餐厅协商解决。

4、自助餐的团队，导游员在前一晚就应向宾馆索要早餐卷并分给客人，不要第二天早晨才发，以免耽误客人早餐;落实宾馆是中早还是西早，自助餐餐厅的位置并通知客人。

5、若查房发现问题，如房间硬件有损坏，物品有缺少，自费食品客人有消费等，应立即告之全陪，由其与客人解决。

如需赔偿，原则上费用由客人支付，若发生冲突，意见分歧，导游应积极与宾馆协调，协调不成要马上向公司汇报，由公司出面解决，避免耽误处理的时间。

6、房费结算：结算价格应与确认价格相符，仔细核对价格，计算好总额，最后开住宿FP(对于双方协议不开或累计起来开FP的情况，应得到分管计调或房调的确认)。

(二)出发、上车之后
1、早晨上车之后，首先应向客人问好，介绍当天的行程安排及当天的天气情况，祝愿客人玩的愉快，然后开始正式的讲解。

2、如果是退房的团队，上车问好之后，车没开动之前，马上提醒客人检查自己有无遗漏的物品，尤其是首饰、手机或充电器等容易忘记的物品。

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3、旅游旺季非常辛苦，导游员应每天努力用一个好的精神面貌来面对游客，时刻提供微笑服务。

4、车上讲解执行《车上讲解工作标准》(附后)。

5、导游在提供讲解服务的同时，一定要多次提醒客人在旅游过程中的人身、财产安全问题。

(三)到达景点后：
1.到达景点：
①在下车之前再次重申集合的时间、地点;
②提醒客人携带好、看管好自己的贵重物品(如照相机、手机、摄像机、手饰等);
③叮嘱游客注意安全，在过马路时一定要走人行横道(要求导游引领客人时一定要走人行横道线，否则发生交通事故我们要承担责任，切记!）
④下车游览前关好车窗，以防车上物品丢失;
2.景点讲解：执行《景点讲解工作标准》(附后)
3.讲解时要求：
①带领客人时，导游旗高举过头顶至少十公分，让客人可以看到，走路不要太快，照顾到后下车的客人以免他们掉队，到景点人齐后统一讲解;
②讲解时导游旗同样要高举过头顶至少十公分让客人可以看到，手持喇叭露出嘴巴;
③讲解完毕后再次重申集合时问地点，并提醒游客注意安全。

注：景点讲解或活动时导游必须举旗随行。

4.导游带团相当辛苦，但在景点休息时严禁垫旗而坐，有损企业形象。

严禁对社旗有任何不文明的行为。

(四)客人用正餐时：
1、用餐前：
①用餐前提前了解客人的用餐口味，征求领队、全陪的意见并在订餐时明确告之餐厅客人的用餐口味。

②落实好客人人数、儿童付半价餐的人数和用餐桌数，并在订餐时明确告知餐厅。

③切记提前订餐，尤其是在旺季要求最少提前l天订餐，在确定用餐大约时间后提前2小时通知餐厅大致用餐时间，在到达餐厅前15分钟再次联系餐厅，告之确切到达时间并落实餐位，避免“等餐位”的现象发生。

④旺季因餐厅人很多，因此在到达餐厅后让客人不要下车，导游员下车看看有无空桌，没有空桌等收拾完毕后，马上通知客人下车用餐，避免客人都挤在餐厅，给客人感觉也不好。

2、提醒客人在餐厅用餐时务必要看管好随身携带的贵重物品，尤其是手包、提包、不要放在椅背处，很容易丢失!餐厅往往是小偷作案偷窃之地，特别是旺季人多时。

3、旺季用餐：执行《有关五一、7、8月、十一旺季用餐的规定》
4、安排用餐：
①车到餐厅后严禁导游不管客人先跑进餐厅，应先安排好客人下车或自己在客人能看到的视线内比客人先进入餐厅。

②指引客人卫生间的位置，并落实好桌位，安排好客人入座，加椅子或餐具，落实好陪同餐桌位，安排好陪同入座。

③待客人全部坐下后通知酒店马上起菜。

这时导游并不能进入陪同桌吃饭，严禁地陪进餐厅后马上入座，而对客人不管不问，即便餐厅安排周到也应如此。

哪怕是做给客人看，也要监视餐厅上菜质量、速度，菜品是否与菜单或预定时一样，旺季餐厅团队多，菜上的慢，必要时到厨房抢菜，待客人桌上到第五个菜并确定其它菜正常后，方可入座用餐;
④在客人用餐时导游不少于3次起身“巡餐”，询问口味是否合适，菜量是否够，如不够通知餐厅适当加一到二个菜。

同时观察那些菜客人都吃了，那些菜剩的最多，以便在下一餐时给予适当的安排、调整。

⑤地陪工作很辛苦，要求再累也一定要按时吃饭，哪怕是逼着自己吃!不吃饭肯定没有饱满的精神状态。

练习和提高吃饭的速度，避免客人吃完了自己没时间吃饭。

(五)到达宾馆、安排入住
要求导游首先要落实好客人和陪同的具体占房间数、床位数、并及时上报公司各分管计调或房调。

1、提前落实宾馆住宿：
入住前2小时落实宾馆前台住宿计划，并准确告之具体的用房间数和房型，并叮嘱检查好房间；在到达宾馆前15分钟再次通知宾馆总台做好迎接准备，准备好房牌钥匙，检查好房间。

在炎热的夏季以及寒冷的冬天，让宾馆提前打开空调，方便客人入住。

2、到达宾馆前在车上：
1)宣布一下第二天的行程;
2)通知客人第二天起床叫早时间、早餐时间地点、出发时间;
3)若第二天退房的要提醒客人带好带齐行李;
4)预报一下第二天的天气，并提醒客人该穿什么样的衣服或下雨准备伞具;
5)大致向客人介绍宾馆的情况;
6)介绍酒店地理位置(艺术地突出所安排宾馆在地理位置上的优越性)，介绍一下当地的交通情况，有几路公交车经过此处或当地出租车的价格;
7)周围的情况(如小吃、食肆、商场等);
8)晚上逛街的行走路线，并提醒客人晚上外出注意安全，并随身携带或记下宾馆的名字、地址、电话，避免客人晚归或找不到地方;
9)告知客人入住的注意事项，以及酒店收费物品等情况;
10)提前落实早餐餐厅的位置、楼层并告之客人;
11)如此酒店导游比较熟悉，可告之客人房号的意思。

如几号楼第几层等等;
12)提醒客人将行李全部拿下车，不要遗忘在车上(旺季车辆很可能每天变化);
13)一定要提醒客人洗澡时防滑的问题，尤其是老人;
14)晚上睡觉前一定关好门窗，插好保险栓;
15)其他相关内容：如旅游旺季，宾馆十分紧张，提前打个预防针。

3.到达宾馆，安排入住：
1)车到达宾馆后，导游应先引导客人下车，在客人视线范围内先客人到达大堂。

2)到总台办理入住手续，争取先把房牌钥匙拿到手(尽量减少客人等候时问)同时对房号进行记录，将房号记录也给全陪一份，之后将房牌钥匙交由全陪或领队进行分配。

(因为他们更了解客人情况，地陪导游不要将房牌钥匙直接分给客人，防止分错而自找麻烦)但地陪导游也不能不管不问，要配合全陪或领队分发房牌钥匙。

站在电梯口引导客人上电梯并告之房间在几层。

3)有关预交酒店押金：待客人入住后，最好是客人对房间条件没有意见后，再到前台预交房押金，若住二天先交一天的，余下的答应前台第二天再去交，防止客人对住宿不满意要求换房等意外情况发生而给我们造成被动。

4)拿陪同房牌钥匙交给陪同，安排其入住;也通知客人全陪房号，如有事情也可先向全陪反映。

5)对于地陪导游入住宾馆陪同房的问题，在淡季公司会尽量安排与客人同等标准的房问；但是旺季陪同房间紧张，可能陪同住宿就比较简陋，对此公司尽量保持和客人一个标准，实在不行也希望导游能够谅解;同时希望入住肇庆本地的宾馆时导游回家住或自己与宾馆协商住宿，不要因为个人住宿问题而影响计调工作，对此公司计调将不予安排;此外在宾馆安排了住宿的导游请不要挑剔，公司能尽力的肯定安排，应相互体谅。

6)执行“每晚查房”的制度：不是将房牌分给客人入住就没有事了，要求地陪导游必须要查房，查看房间情况，检查房间设施，若出现设施问题应积极协调酒店进行解决，避免出现类似房间设施问题客人、全陪找不到导游的现象发生，对发生的住宿问题争取自行解决并安抚住客人，若解决不了，安抚不住客人要马上向公司汇报，由公司及时出面解决。

在确认所有房问都没有问题(包括陪同房)后方可离开宾馆，离开时需向全陪和领队道别。

7)自助早餐的团队将早餐卷交到客人手上或交由全陪来进行分发;
8)通知司机第二天的出发时问，最好能让司机早点到，如提前半小时或安排司机过来吃早餐。

防止因堵车、司机晚起、坏车等意外造成“客人等车”的事故发生。

第二天导游应提前最少l小时联系司机是否能够准时到达，若发生意外也能给公司争取换车的宝贵时问。

(六)有关购物：
允许进店的团队，在购物方面导游不应太过偏激，适当的有些问题不要回避，以免客人对你有更加的不信任感，要学会用自己的真诚和服务去感动客人，使客人理解我们的工作并愿意配合进购物店，从而达到服务和利润的双丰收。