客房服务与管理 完整版PPT课件

夜班主管
楼层领班
客房服务中心领 班
认识客房部与其他部门的协作运营
一、客房部与前厅部的协作
客房部为前厅部及时提供 优质的客房商品,满足前厅 部销售客房商品的需要。
相互通报和核对客房状况, 保证客房状况的一致性和 准确性。前厅部和客房部 必须适时地通报和核对客
房状况。
相互通报客情信息。
客房部为前厅部的对客服 务工作提供方便和协助。 客房部协助前厅部所做的 工作包括:行李服务、留言 服务、邮件服务、叫醒服
公共区域
公共区域部门负责酒店各部门办公室、餐厅(不包括厨房)、 公共洗手间、衣帽间、大堂、电梯厅、通道、楼梯、花 园和门窗等公共区域的清洁卫生工作。
洗衣房
洗衣房负责洗涤员工制服和对客服务的所有布草、布件, 并为住店客人提供洗衣服务。
认识客房部组织机构
三、客房部的主要岗位及职责
客房部经理
早班主管
中班主管
三、客房部与工程部的协作
（1）相互配合,共同做好设施设备的维修保养工作
• 客房部负责对其所辖区域的设施、设备进行检查,发现问题须及时按规定程序和 方式向工程部报告。
• 工程部在接到客房部的报告后,须及时安排维修,并确保质量和效率。 • 当工程维修人员进场维修时,客房部的有关人员应尽力协助和配合,并对维修质量
布草房
布草房负责酒店所有工作人员的制服,以及餐厅和客房所 有布草的收发、分类和保管。对有损坏的制服和布草及 时进行修补,并储备足够的制服和布草以供周转使用。
客房服务中心
客房服务中心既是客房部的信息中心,又是对客服务中心, 负责统一调控对客服务工作;掌握和控制客房状况;领取和 分发客房用品; 收集和处理客情信息;与其他部门进行联络、 协调;等等。
客房服务与管理
目录
03
酒店客房部概览 楼层服务与管理 客房服务中心运营 PA服务与管理 洗衣房运营
PART 01
酒店客房部概览
• 认识客房部 • 认识客房的房型 • 认识客房的空间布局和用品、设备 • 认识客房服务员的必备素养
C 目录 ontents
典型任务一 认识客房部
1 认识客房部组织机构 2 认识客房部与其他部门的协作运营
大中型酒店客房部的组织机构图
小型酒店客房部的组织机构图
认识客房部组织机构
二、客房部的主要部门及职责
经理办公室
客房部经理办公室主要负责处理客房部的日常事务、文 件和档案管理,以及与其他部门的沟通协调等事宜。
客房楼层
客房楼层是客房部的主体,由各种类型的客房组成,是客人 休息的场所。其职能是负责客房及楼层走廊的清洁保养 和对客服务工作;管理客房及客房楼层的设施、设备;负责 客房内用品的替换、设备的简易维修和保养,并为住客和 来访客人提供必要的服务。
• 客房部对工程部有关员工进行客房部运行与管理业务的培训,使他们对客 房部的基本业务有所了解,从而提高协作配合的自觉性和责任感。
认识客房部与其他部门的协作运营
四、客房部与采购部的协作
(1)客房部提出本部门的物资申购 报告。客房部要了解本部门所需 各项物资的现存量、预测未来一 段时期的需求量,及掌握目前酒店 仓库的盘存量,并根据这些情况提 出未来某一时期的物资申购报告, 然后将报告送财务等部门审核,再 由酒店有关领导审批。
务等。
两部门与工程部等共同安 排客房的大清洁和大维修
工作。
认识客房部与其他部门的协作运营
二、客房部与餐饮部的协作
客房部为餐饮部的经营场所提供清洁保养服务。
客房部为餐饮部洗烫、修补布件及员工制服。
两部门配合做好客房小酒吧的管理、贵宾房的布 置、房内送餐服务和交叉培训等工作。
认识客房部与其他部门的协作运营
进行检查验收。 • 工程部须对全酒店的设施、设备,包括客房部所管辖的设施、设备进行常规的维
修和保养,以保证其处于正常完好的状态。 • 共同制定有关维修保养的制度和程序,明确规定双方的责任、权利和奖惩措施。
（2）交叉培训
• 工程部对客房部员工进行维修保养方面的专门培训,使他们能够正确使用 有关设施、设备,并能对设施、设备进行检查和简单的保养与维修。
(3)公关营销部及时将有关信息反馈给客 房部,为客房部提高客房产品及服务质量 提供指导和帮助。
认识客房部与其他部门的协作运营
七、客房部与人力资源部的协作
• (1)人力资源部负责审核客房部的人员编制。 • (2)相互配合做好客房部的员工招聘工作。 • (3)人力资源部指导、帮助、监督客房部做好员工培训工作。 • (4)人力资源部对客房部的劳动人事管理有监督权。 • (5)人力资源部负责审核客房部的薪金发放及考勤管理。 • (6)人力资源部协助客房部进行临时性人员调配。
(2)采购部根据ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ审批的物资申购 报告,办理落实具体的采购事宜。
(3)客房部参与对购进物资的检查 验收,把好质量和价格关。
(4)相互通报市场及产品信息。
认识客房部与其他部门的协作运营
五、客房部与财务部的协作
1
2
3
财务部指导和帮助客房部制定客 房部预算,并监控客房部预算的执
行情况。
财务部指导、协助并监督客房部 做好物资管理工作。
认识客房部组织机构
一、客房部的组织结构图
科学合理地设置组织机构是客房部工作正常有序运转的重要保证。客房部的组织机构应是一个统一指挥、专职分工、层次分明、沟通顺 畅的有机整体。酒店应遵循精简、高效、分工明确的原则,并结合本酒店实际情况,在考虑酒店的规模、等级、经营管理方式等的基础上来设 置酒店的组织机构。各酒店之间存在一定的差别,并没有固定不变的模式,目前常见的大中型和小型酒店客房部的组织机构见图。
客房部协助财务部做好客人账单 的核对、客人结账服务和员工薪
金的核对与支付等工作。
认识客房部与其他部门的协作运营
六、客房部与公关营销部的协作
(1)客房部配合公关营销部进行广 告宣传。
(2)客房部参与市场调研及内外促 销活动。
(4)公关营销部与客房部进行交叉培训。公 关营销部对客房部员工进行酒店公关营销 的专项培训,以提高其公关营销能力;客房 部对公关营销部人员进行客房产品知识的 培训,使其对客房设施、设备及客房服务有 全面的了解,以利于客房销售工作。
认识客房部与其他部门的协作运营
八、客房部与保安部的协作
客房部要协助保安部帮助客人找回失物。
4
保安部指导、帮助客房部制订安全计划和 安全保卫工作制度。