导购培训手册

▊保密办法：营销中心各区域经理、商务人员、专卖店经理阅读▊

目录

一、导购基本要求--------------------------------------------------2

1、导购理念与导购职责---------------------------------------------2

2、导购员基本素质要求---------------------------------------------3

3、导购守则-------------------------------------------------------4

二、导购工作程序--------------------------------------------------6

1、导购程序-------------------------------------------------------6

2、导购过程注意事项-----------------------------------------------6

3、店务工作-------------------------------------------------------8

4、店面日常导购用语-----------------------------------------------9

三、导购基本技巧--------------------------------------------------12

1、推销法则-------------------------------------------------------12

2、5S法则--------------------------------------------------------12

3、FAB法--------------------------------------------------------12

4、提问与聆听----------------------------------------------------13

导购基本要求

一、导购理念与导购职责

1、导购——引导顾客购买商品

这就是说在销售过程中，导购应该占据主动，主动去询问，去引导。不能只是被动地去解答顾客的问题，因为绝大多数消费者来买木艺品，对木艺品方面的知识了解不多，所以他们不知道该关注哪些方面，除了价格外提不出别的问题。那么导购员就有义务引导顾客建立“质量”的概念，知道怎样判别木艺品的好坏，并且帮助顾客选择适合的产品。使顾客在购买木艺品的同时也“买”到了有关木艺品的知识，享受到了优质的销售服务。从而体现出专业化导购的水平。

导购员不能像展览会上的解说员一样不管顾客愿不愿意听，只顾自己背诵解说词，说完就算完成了任务。导购的任务是帮助顾客完成购买任务。因此重要的是用热情和真诚的态度吸引住顾客，利用技巧的提问和对顾客购买心理的分析，帮助顾客找到购买的“阻力点”，再利用丰富的专业知识逐一解开顾客的疑虑，攻克购买的阻力，将顾客一步步向成交方向引导。

导购的责任就是在顾客需要选购木艺品的时候，帮助选择一种最好的，最值得的，买了以后绝不会后悔的产品。顾客在购买过程中一般关心以下三个方面的问题：品质、价格、服务。1）、品质：始终被模仿，从未被超越。

十足的信心。

2）、价格：在同等质量、同等服务的条件下，馨源木艺产品价格是最低的。

在价格这个问题上，我们首先不要指望以解释馨源木艺的价格低来吸引顾客，馨源木艺的质量是一流的，服务是一流的，在这个条件之下，价格是合理的、物有所值的，我们确确实实的做到对得起顾客所花的每一分钱。（所谓一分钱一分货，酒店和大排档的价格永远都是不可

很平和的。

我们不要指望馨源木艺的价格比杂牌木制工艺品便宜，对于那些不顾产品质量而将价格作为衡量买不买的唯一标准的顾客，不是我们馨源木艺最终销售的对象。

3）、服务：馨源木艺的服务口号是“三免费全跟踪”

1．熟练运用导购基本技能和技巧引导顾客购买，完成销售任务；

2．维护形象店店面整洁；

3．做好本店订货、发货、盘存及资料管理等工作；

4．严格执行公司的财务制度，做好开票、收款、记帐等工作；

5．广泛搜集信息并及时反馈信息；

6．主动配合其他部门开展工作。

二、导购人员基本素质要求

1、具有高中或中专以上学历的女性，形象端庄大方，最好是有一定工作经历，有售货经验或良好沟通能力的女性；

2、思维清晰，反应敏捷，口齿伶俐；

3、应具备的心态：

1）热爱本职工作，有主人翁精神，将个人的发展与公司的发展紧密联系在一起；

2）热情：热情是打开客户心灵的钥匙，有了热情，工作才会生动、有效；

3）自信：只有自己充满自信，才可能去感染客户，只有自己首先取得客户的信任，才有可能进一步使客户相信你所介绍的产品；

4）耐心：要强化服务意识，满足客户的实际需求（购物）和精神需求（客户自尊、自信的需要），要耐心回答顾客提出的每一个问题；

5）恒心：做任何事都不是一蹴而就的，要有持之以恒的精神，能经得起挫折；

6）团队精神：馨源木艺事业需要相互的配合，任何一个环节出现差错都可能会使整体利益受到损害，因此工作中不允许凭自己的性格或主观意识轻率处理问题；

4、导购形象：

导购员是馨源木艺的品牌形象的代言人，导购员的一言一行都直接影响着顾客对馨源木艺的看法。因此要求做到：

1）上班必须精神饱满，不把不良情绪带到工作中来；

2）统一着装，佩带胸牌，清洁整齐；

3）上班化淡妆，忌浓妆艳抹和佩带很醒目的首饰；

4）形体语言（眼神、手势、坐姿、站姿）要运用得当，显示出应有的风度和教养。

5、专业素质：

馨源木艺的专业性主要从馨源木艺的员工身上体现，其中包括：懂木艺品的基础知识，熟悉馨源木艺产品特点、文化内涵、工艺流程、适用范围、摆放位置及保养维护，了解行业状况和企业的实力，知道木艺品的辨别标准，会分析顾客购买心理，有较强的语言表达能力和观察力，善于引导顾客，熟练掌握导购工作的基本技巧。

三、导购守则

1、导购员的工作制度

1）不迟到、不早退、不旷工、不脱岗；

2）上班统一着装，佩带胸牌；

3）不得在店内聊天打闹、打瞌睡或做其他与工作无关的事；

4）妥善保管内部资料，保守企业机密；

5）同事之间相互团结、协作；

6）耐心倾听顾客意见和要求，不允许与顾客争吵或发生任何轻慢顾客的行为。