服务员培训PPT

• 若已做好，迅速用食品盒打包给客人； 或者征求客人的意见是否将食品保留， 待办完事再吃，但要请客人先把帐结掉
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• 在上菜和上饮品的时侯，要礼貌地提醒 客人，以免不小心把菜汁和饮品溅在客 人的身上
• 若不小心溅在客人的身上，服务员要诚 恳地向客人道歉，并立即设法替客人清 理，必要时免费为客人把衣服洗干净
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• 客人有喝醉酒的迹象时，服务员应礼貌 地拒绝给客人再添加酒水
• 给客人递上热毛巾，并介绍一些不含酒 精的饮料，如果汁、热茶、矿泉水等
• 如有呕吐，应及时清理污物，并提醒醉 客的朋友给予关照
• 如有客人在餐厅酗酒闹事，应及时报告 经理和保安部，以便及时处理
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• 立即检查该菜单是否已送到厨房，如该 菜尚未开始做，马上取消
陕西军壕酒店管理公司
培训讲师 :弓鑫
电话(029)88548987 邮箱地址:G-S-Z@126.COM
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• 把客人带到远离主通道的地方
• 马上为小孩取一张儿童凳
• 把易破损的餐具、杯具、花瓶等摆在远 离桌边的位置．送饮料时须配备吸管
• 为客人分汤时，汤碗应放在小孩家长的 右手边，避免小孩的直接接触
• 餐厅适当准备一些小玩具，以稳定小孩 的情绪
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• 应诚恳地向客人说：并请客人稍等一下 • 请教同事或管理人员，及时地向客人作
解答
• 不可回答客人说：“不知道
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• 要做到既要热情、周到，又要忙而不乱 • 给那些等待的客人以热情、愉快的微笑 • 经过他们桌子时应跟他们打个招呼 • 告诉客人我马上就来为您服务”或“对
• 主动向客人介绍其他同味或类似制作方 式的菜肴
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• 立即上前制止，隔离客人； • 把桌上的餐具、酒具移开，以防被吵架
双方利用
• 报告上司
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• 一般情况下，停电几秒钟后就有饭店应 急电源供电，因此服务员应沉着，不应 惊慌或惊叫
• 应设法稳定客人的情绪，在应急电源还 没供上前，打开应急照明灯
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• 在宾客讲话时，服务员要停止一切服务 操作，站立两旁(姿势要端正),保持宴会 厅的安静
• 与厨房保持联系，让厨师暂缓菜式的制 作，传菜员暂缓菜肴的传送
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• 一般由领班主动上前询问客人是否还需 要其他的菜式和其它的服务
• 询问客人对菜式和服务有什么意见或建 议
• 若客人身份较高，应由主管或经理上前 询问客人
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• 带位员带客人入座时，应示意其服务员 让座，让客人先走
• 若服务员遇到与客人同时走一个通道， 也应礼貌地让客人先走
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• 这时要更加注意对客人的服务，在整理 餐具时要轻拿轻放，不可发出响声
• 到了临收档时，应询问客人是否还需要 点菜
• 不可用关灯、吸尘、收拾餐具等形式来 催促客人，应留下专人为客人服务
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• 恢复供电后，应巡视餐厅，向客人致歉。
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• 向客人致歉，礼貌地告诉客人此台已被 预订
• 给客人安排其它比较明亮的台位
• 提醒客人靠窗的餐位一般比较“畅销”， 请客人下次提前预订
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• 了解当天供应的菜式以及制作方法、价 格等，注意沽清的食品(即一时断货的食 品)
• 了解当天的特别介绍，以便向客人推销
不起，请稍等一下
• 这样会使客人觉得他们并没有被冷落和 怠慢
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• 应该耐心聆听客人的意见,并向客人致歉
• 食物立即撤回厨房
• 由经理和厨师长检验食物是否真的变质
• 若食物确已变质，立即给客人免费赠送 类似的菜肴，或帮客人退掉
• 若食物并未变质，应由餐厅经理出面向 客人解释该食品的原料、配料、制作过 程和口味特征等
• 带小孩回到大人的身边，提醒大人要照 顾好小孩
• 若有可能，给小孩准备一些小玩具，稳 定其情绪。
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• 向厨师长了解该菜能否马上制作
• 如果厨房暂时无原料，或制作时间较长， 要向客人解释清楚，请客人下次预订， 并请客人谅解
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• 若客人点了沽清或过季的菜，服务员应 礼貌地向客人道歉，说明情况
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• 遇到亲友来用餐，服务员也应该像对待 其他顾客一样，要分清先来后到，不能 特殊关照或优惠
• 不要跟自己的亲友表现得过分亲热，以 免影响其他客人。
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• 服务员应礼貌地向客人说明食品饮料容 易变质，最好能尽快消费掉
• 建议客人并协助打包，让客人带走
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• 开餐时，厨房出品的菜或汤都有较高的 温度，易烫伤人。为了安全，遇到小孩 到处乱跑，应马上制止