民航乘务员沟通要领.ppt

附件一：有效沟通的技巧----说的技巧
基本原则：KISS
keep it short & simple
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“说”的结构
开场白– 告诉对方你将说些什么 主体– 具体告诉人们 结论– 告诉人们你刚才说了些什么
“说”重要的事情，并且把它说好
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附件二：有效的沟通技巧——询问技巧
ห้องสมุดไป่ตู้• 开放式问题
特点：收集正确信息 的最好方式
11.点头微笑
织语言
服务中的“听”的障 碍
• 对某些乘客存有偏见 • 对服务的主题缺乏兴趣 • 想当然的假定乘客要说的话 • 对主题和情形做出情绪化的反应
……
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四，常用空乘沟通用语
• 空乘服务中四句经典口头禅：
• 1、你真不简单 • 2、我很感谢你 • 3、我很佩服你 • 4、你很特别
空乘沟通中常用服务用语：
• 分析：小贾到了忍不下去的时候，他选择了告状。其实，找主管来说明一些 事情，不能说方法不对。关键是怎么处理。但是，在这里小贾、部门主管、 小李三人犯了一个共同的错误，那就是没有坚持“对事不对人”，主管做事 也过于草率，没有起到应有的调节作用，他的一番批评反而加剧了二人之间 的矛盾。正确的做法是应该把双方产生误会、矛盾的疙瘩解开，加强员工的 沟通来处理这件事，
一，什么是沟通
•
沟通是指运用语言、文字或一些特定
的非语言行为（指外表、脸部表情、肢体
动作），把自己的想法、要求等等表达给
对方，在两个或两个以上的主体之间进行
信息的传递，分享，交换的行为。
1，沟通的过程：
• 空乘服务人员——过滤信息——乘客—— 反馈
• 2，恰当的表达方式
➢语言：你在说什么：（7%） ➢声音：你是怎么说的：（38%） ➢视觉：你的肢体语言带给对方的感受(55%)
二，影响沟通的因素和方式
1，个人因素
1.空乘服务人员的问题 ●表达能力不足产生的障碍 ●传递形式障碍
2，乘客的障碍 ●过滤 ●理解能力的障碍 ●选择性知觉 ●情绪
2，环境因素
• 1.物理环境 : 包括客舱的光线、温度、噪声、整洁度、 隐蔽性等。舒适安全、安静整洁、有利于乘客的环境适合 沟通；反之，则不利于沟通。
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附件三：高效空乘沟通的技巧——听的技巧：
聆听是首要的 沟通技巧
让聆听成为一种习惯 聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。 医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。
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空乘服务中的聆听要点：
看着对方 提问 不要突然打断 不要突然转换主题 要有感情，“修养决定高度” 回应、反馈
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聆 听 技 巧一
1.是一种礼貌 2.建立信赖感 3.用心听 4.态度诚恳
5.记笔记 6.重新确认 7.停顿3-5秒 8.不打断插嘴
聆听技巧 二
9.聆听中听到不明白的地 12.聆听中可以看对方的鼻尖
方可以追问
或额头，忌直勾勾的看着对
10.听话的时候不要发出声 方的眼睛。
音，如是、嗯、嗯等 13.听别人讲话的时候不要组
• 2.社会环境 ： 包括乘客周围的气氛、人际关系、沟通的 距离等。良好的人际关系、融洽的氛围、适当的交往距离 等会促进沟通的顺利进行；反之不然。
3，情绪因素
• ● 情绪状态 空乘服务任何一方处于情绪 不稳定状态如高压力、愤怒、兴奋时，可 能出现词不达意，非语言行为过多，从而 影响沟通效果。
4，表达技巧
导入二：沟通造成的航班延误
• 案例：某航班，一个老干部旅行团上了飞机。其中一位老人看到自己座位上方行李架 放满了东西（机载应急设备），就将行李架上的防烟面罩连同套子取下，放在地板上， 将自己的行李放在该应急设备的位置上。2号乘务员发现后，未调查设备移动的原因， 就直接报告乘务长，且报告内容过于简单，造成乘务长判断失误，认为情况失控。乘 务长未再次确认就报告机长，机长接到报告后，通知地面处理，最后该旅行团导游被 帯下飞机，造成航班延误52分钟。
• 封闭式问题
特点：寻求事实， 避免罗嗦。
缺点： 不能充分了解细节 带有引导性
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问的技巧 开放的问题
您的意思是…….？ 您刚才说的是……？
封闭的问题
我刚才说的您同意吗？
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五个常用服务反问句：
I. 你认为如何？ II. 你觉得怎么样？ III. 能不能请教你一个问题？ IV. 你知道为什么吗？ V. 不晓得------
第三课 空乘沟通要领
导入一：不会沟通，从同事到冤家
• 案例： 小贾是公司销售部一名员工，为人比较随和，不喜争执，和同事的关 系处得都比较好。但是，前一段时间，不知道为什么，同一部门的小李老是 处处和他过不去，有时候还故意在别人面前指桑骂槐，对跟他合作的工作任 务也都有意让小贾做得多，甚至还抢了小贾的好几个老客户。 起初，小贾 觉得都是同事，没什么大不了的，忍一忍就算了。但是，看到小李如此嚣张， 小贾一赌气，告到了经理那儿。经理把小李批评了一通，从此，小贾和小李 成了绝对的冤家了。
• 不恰当地运用沟通技巧，也会影响有效的沟通。 如改变话题，给乘客一种不愿与之沟通的感觉； 主观判断或匆忙下结论常常会使沟通中断；虚假、 不恰当的安慰，针对性不强的解释会给乘客一种 敷衍了事、不负责任的感觉。
三，有效空乘沟通的技巧
• 1，尊重沟通乘客，创造亲和效应 • 2，学会用心倾听 • 3，精确的提问技巧 • 4，适当的肢体语言 • 5，必要的幽默点缀 • 6，学会换位思考
• 分析：由于在处理过程中，机组之间、乘务组与旅客之间语言沟通不到位，激起了周 围旅客的不满，对抗情绪浓厚，导致乘务长处于被动位置，给接下来服务工作带来一 定的困难。旅客违反安全规定要制止，但要注意方法，尽量避免矛盾激化，矛盾激化 了只会造成更多的冲突。另外处理手段应视旅客行为带来的后果（是否危及飞行）及 旅客行为的性质（有意/恶意）而定。为避免此类事件再次发生，乘务员在迎客时应注 意观察，及时制止旅客的不当行为。如果旅客将机上设备拿下来放自己的行李，乘务 员应巧妙的询问行李的主人是谁，然后帮他找一个妥善的位置安排，最后再礼貌的向 他解释此位置是用于存放应急设备的，希望旅客能够理解配合。在处理事情上应顾全 大局，把握好“度”。在自己能力范围之内可以解决的可事后向机长汇报，以免干扰 机长的正常工作，避免因处置过度而造成航班延误。