餐厅零点接待服务程序及标准

宁波开元名都大酒店中餐厅服务程序与标准

宁波开元名都大酒店

NEW CENTURY GRAND HOTEL NINGBO

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07-3-01餐厅零点接待服务程序及标准版本E版1．餐饮预订服务程序与标准

1.1电话预订

1.1.1电话铃响三声之内接听电话，用热情、简洁、礼貌的语言向宾客表示欢迎。

1.1.2仔细倾听宾客讲话，详细询问宾客预订的单位、人数、就餐时间、标准、宾客

姓名、联系电话、宾客要求、结帐方式、保留时间并进行记录，内容要准确。

1.1.3向宾客复述已记录下的预订内容，以获得宾客确认。

1.1.4道别的语气要礼貌，待宾客挂断电话后方可挂断电话。

1.2直接预订

1.2.1预订员看到宾客来时，表示欢迎并邀请宾客入座。

1.2.2询问宾客姓名，以姓称呼宾客，耐心询问宾客要求预订的人数、就餐时间、标

准、联系电话、结帐方式，并进行详细记录。

1.2.3尽量满足宾客要求，向宾客介绍各餐厅的特色。

1.2.4把记录内容向宾客复述，以获得宾客确认。

1.2.5道别时，要站起向宾客表示感谢，送行。

2.零点摆台服务程序与标准

2.1铺台布

2.1.1选择尺寸合适的台布，需干净、无破损、熨烫平整。

2.1.2手持台布站在主人位右侧，一次性铺好台布，要求台布中心与台面中心重合凸

缝向上，且对准正、副主人，平整无皱褶，台布四周下垂部分相等且与四桌脚对齐。

2.1.3铺好台布后，再次检查台布质量及清洁程度。

2.1.4转台居中。

2.1.5拉椅定位：从主人位开始，顺时针进行。餐椅座面边缘距下垂台布1cm，正主

位、副主位座椅摆好后，其它餐椅之间距离均等。

2.2摆放烟缸、鲜花。

2.2.1大圆桌摆放方法：烟缸摆放在转台下的四角，与转台距离1cm，对角两只烟缸

摆放的边线互相垂直，在转台的正中间放上鲜花。

2.2.2小圆桌摆放方法：在圆桌中央放上花瓶；烟缸放于鲜花下侧。

2.2.3酱醋壶整齐摆放在落台上。

2.3.一套餐具的摆放

2.3.1.展示盘距桌边1CM,展示盘上放餐垫,餐垫徽标正面向上，餐垫

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上摆放7寸月光平盘,7寸月光平盘摆放于展示盘的正中间；

2.3.2展示盘的左上方摆放口汤碗、调梗，调梗柄横向摆放柄朝左；2.3.3展示盘的右上方摆放筷架，筷架的大凹凸端在外，筷架的上边缘

与7寸月光平盘的上边缘在一条直线，筷架的边缘与展示盘凸出边缘

目视相切，筷架大凹凸端摆放筷子，筷子的尾部距桌边距离1CM，

筷子与展示盘的中心线平行；

2.3.4牙签摆放在筷子的左边，LOGO朝上，底部距桌边1CM,与筷子之

间距离1CM；

2.3.5展示盘正上方摆放水杯，展示盘的中心点与水杯的中心点成一条

直线，杯底与展示盘距离1CM，与口汤碗边缘相切，杯口朝上；

2.3.6折放三文治口布花（随季节变化而变换花形）2.3.7在筷架正前方放上水杯，杯

柄与席面更在同一直线上。

2.4灯光要求：中餐接待散客晴天的情况下可以不开灯，如果餐厅内5号、4号区域有客人，灯光开启到1档；晚上17：00（夏天为17：30）灯光全部开启，开启为1档；

晚餐有会议用餐或婚宴用餐全部开启为1档，同时打开风机房的灯光，客人走完关掉风机房的灯光，做收尾工作；

走廊灯：11：00开启为1档，客人走完开启到6档，17：00开启为1档，下午14：00，晚上21：00开启到6档

3.应接员的服务规程

3.1开餐前5分钟，整理好酒水单，精神饱满微笑地站在大门口，恭候宾客的到来。

3.2宾客到达餐厅门口附近，应接员面带笑容，热情礼貌地问候宾客：“您好/早上好

/中午好/请问几位？是否有预订？”

3.3应接员左手示意宾客，必须四指并拢，手心向上，同时说：“请这边走。”

3.4应接员迎领宾客到餐桌前，轻声询问宾客意见：“您喜欢这个餐位吗？”等询问

性的语言。

3.5应接员引领宾客进餐厅时，与宾客保持规定距离：1米—1.5米之间，不时回头

招呼。

3.6帮助宾客轻轻拉椅，宾客入座后轻轻送回，按先女士、后男士，先客人、后主人

的次序。

3.7须告之服务员就餐人数，如知道宾客姓名应告知服务员，以便服务员能够称呼宾

客。

4.铺口布服务程序与标准

4.1按照先宾后主，女士优先的原则，从主宾开始，一般情况下，服务员站在宾客的右侧开始铺口布。

4.2拿起口布，将口布轻轻打开折成三角形，并注意右手在前，左手在后，将口布轻

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轻铺在宾客腿上。

4.3如宾客正在谈话，要轻声对宾客说：“对不起，打扰您。”征得宾客同意后再铺好

口布。

5.茶水服务程序与标准

5.1宾客入座后询问宾客需要哪种茶：“先生/小姐，请问需要来点什么茶？我们餐厅

备有绿茶、红茶、菊花茶。”

5.2在干净、无茶垢、无破损的茶壶内，放入宾客所需茶叶，冲入沸水。

5.3使用托盘，将茶壶放在托盘内，从宾客的右侧为宾客斟茶，为宾客倒茶应倒入杯

中八分满，当茶盘中剩余1/3茶水时，应上前为宾客添加开水。

5.4如果宾客用菊花茶，需给宾客上方糖，将方糖放在糖缸内，放在桌子中间或转台

外侧。

6.上毛巾服务程序与标准

6.1宾客上座后，提供第一次毛巾服务。

6.2将毛巾箱内折好的毛巾取出放入毛巾篮内，摆放在托盘内。

6.3依据先宾后主，女士优先的原则，在两客之间提供毛巾服务，注意毛巾折叠朝向

统一，LOGO不能外露。

6.4宾客用餐完毕，提供换毛巾服务，标准同上，同时上水果跟上水果叉。

7.酒水服务程序与标准

7.1服务员在NCR机输入客人所点酒水饮料，酒水员托着宾客所需酒水饮料至所点

餐桌，认真检查酒水商标出厂日期，保证商标干净无破损。

7.2贵重酒类不得拆开，须经客人确认后开。

7.3根据酒水准备好相应的酒杯，例如：加饭酒要用黄酒杯，五粮液要用白酒杯，葡

萄酒要用葡萄酒杯，白兰地用白兰地杯。葡萄酒开启后，用毛巾擦试瓶口为客人斟倒，将瓶塞放入一味碟中，放至主人餐具右上侧，以供主人鉴别酒质好坏。

7.4提供酒水服务时，服务员站在宾客右侧，左手托托盘，右手背放在身后腰部，身

体侧站，面对宾客右侧，征询宾客所需酒水后，右手替宾客斟酒。

7.53年以上红酒陈年酒,需要开餐前半小时开启醒酒,最佳饮用饮用温度15°—18°，

普通红酒最佳饮用温度18°—20°,使用红酒杯，倒入杯子1/5；白葡萄酒最佳饮用温度7°—13°,使用白葡萄酒杯，倒入杯子8分满，香槟最佳饮用温度6°—8°，使用香槟酒杯，倒入杯子8分满；啤酒0°—5°,使用饮料杯，倒入杯子8分满；黄酒最佳饮用温度23°,加热后最佳饮用温度35°，使用黄酒杯，倒入杯子8分满。注意斟酒时，手臂自然成弓形，酒瓶成45度角，瓶口不要碰到酒杯，但也不宜离杯过高，以免酒水溢出，酒瓶商标应面对宾客，从宾客右侧按顺时针方向服务，每斟完一杯酒须将酒瓶按顺时针方向轻轻转一下，避免瓶口