最新第一章服务概述(大纲)

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第1章客户服务概述

2)选择优质客户。优质客户是指那些与企业建立了相互信任关系，能够为企业提供稳定的现金流的客户。3)确定对企业具有长远利益影响的战略客户。确定对企业具有长远利益影响的战略客户，首先需要建立客户质量评价标准。以下是比较通用的共同标准：①客户与企业进行交易的规模。②对其他客户群体的影响。
③客户的稳定性。④同类企业为争取相同的目标客户而竞争的激烈程度。⑤独特的增值机会。⑥节约成本的机会。⑦客户未来的可能性。4)选择有针对性的客户战略。①客户选择战略矩阵。
1.4.2 企业要牢固树立起为客户服务就是为客户创造价值的服务理念(1)客户价值客户价值是指整体客户价值与整体客户成本之间的差额部分，而整体客户价值是指客户从给定产品和服务中所期望得到的所有利益，由产品价值、服务价值、人员价值和形象价值组成；整体客户成本由货币价格、时间成本、体力成本和精神成本组成。
感谢您求为导向开展客户服务工作的服务理念(1)客户需求的分类1)从客户需求的形式来看，它表现为潜在需求和明确需求。2)从客户需求的内容来看，它包括以下几个方面，也是客户服务工作的重点内容：①客户对购买产品或服务便利性的需求。②客户对产品或服务的价格确定过程的了解需求。
客户价值实质上就是指客户总价值与客户总成本之间的差额。客户总价值是指客户购买某一产品与服务所期望获得的所有利益，客户总成本是指客户为获得某一产品所花费的时间、精力以及支付的货币等。(2)客户价值的构成因素客户价值是客户购买产品和服务的成本与价值的比较，因此，客户价值的大小就是由客户总价值与客户总成本两个因素决定。
1.1 客户服务时代的到来1.1.1 企业在传统领域中的市场竞争(1)企业之间产品质量的竞争(2)企业之间产品售后服务的竞争(3)企业之间品牌知名度的竞争(4)企业之间的价格竞争1.1.2 客户服务时代的到来

服务课件ppt

服务体验优化
总结词
服务体验优化是通过对服务细节的关注和改进，提升客户对服务的整体感受。
详细描述
服务体验优化涉及对服务环境、员工态度、服务质量等方面的改善。通过对这些方面的持续优化，可以提高客户忠诚度，促进口碑传播。
03
服务交付
服务人员培训
01
02
03
培训目标
确保服务人员具备专业知识和技能，能够提供优质的服务。
05
服务改进
服务反馈收集
客户满意度调查
定期进行客户满意度调查，了解客户对服务的评价和需求，以便及时调整服务内容和质量。
投诉处理
建立有效的投诉处理机制，及时处理客户投诉，并从中获取改进意见和建议。
意见和建议收集
通过多种渠道收集客户对服务的意见和建议，如在线评价、社交媒体、面对面交流等。
服务持续改进
通过多种渠道和媒体进行品牌传播，提高品牌知名度和美誉度。
品牌形象
塑造服务品牌形象，包括标志、视觉识别系统等，以增强品牌认知度和辨识度。
服务定价策略
成本导向定价
根据服务成本和预期利润制定价格，以确保经济效益。
市场导向定价
根据市场需求和竞争状况制定价格，以提高市场占有率和竞争力。
价值导向定价
详细描述
服务蓝图设计包括顾客行为、前台员工行为、后台员工行为以及支持流程四个部分。它能够清晰地展示服务流程中的各个环节，帮助团队识别服务中的瓶颈和改进点。
服务流程设计
总结词
服务流程设计是对服务过程的规划和安排，旨在提高服务的效率和质量。
详细描述
服务流程设计包括对服务步骤、任务分配、时间安排等方面的规划。通过合理地安排服务流程，可以减少服务等待时间，提高客户满意度。

现代服务业客户服务流程规范

现代服务业客户服务流程规范第1章客户服务概述 (4)1.1 客户服务的重要性 (4)1.2 客户服务的基本原则 (4)第2章客户服务团队建设 (5)2.1 团队组织结构 (5)2.1.1 部门设置 (5)2.1.2 岗位职责 (5)2.1.3 层级管理 (5)2.1.4 人员配置 (5)2.2 员工选拔与培训 (5)2.2.1 选拔标准 (5)2.2.2 招聘渠道 (5)2.2.3 面试与评估 (6)2.2.4 培训体系 (6)2.3 员工激励与绩效评估 (6)2.3.1 激励机制 (6)2.3.2 绩效考核 (6)2.3.3 绩效反馈 (6)2.3.4 激励措施 (6)第3章客户信息管理 (6)3.1 客户信息收集 (6)3.1.1 信息收集原则 (6)3.1.2 信息收集内容 (6)3.1.3 信息收集途径 (7)3.2 客户信息整理与分析 (7)3.2.1 信息整理 (7)3.2.2 信息分析 (7)3.3 客户信息保密与合规 (7)3.3.1 保密措施 (7)3.3.2 合规要求 (7)第4章客户接触与沟通 (8)4.1 客户接触策略 (8)4.1.1 选择合适的接触渠道 (8)4.1.2 制定接触时间策略 (8)4.1.3 建立客户接触流程 (8)4.2 沟通技巧与方法 (8)4.2.1 倾听技巧 (8)4.2.2 表达技巧 (8)4.2.3 肯定与赞美 (8)4.2.4 问题解决与引导 (8)4.3 客户需求挖掘与理解 (9)4.3.2 分析客户需求 (9)4.3.3 确认与澄清需求 (9)4.3.4 持续关注客户需求变化 (9)第5章服务产品设计与创新 (9)5.1 服务产品定位 (9)5.1.1 市场调研 (9)5.1.2 竞品分析 (9)5.1.3 客户需求分析 (9)5.2 服务产品设计 (9)5.2.1 服务产品功能设计 (9)5.2.2 服务产品形态设计 (9)5.2.3 服务产品流程设计 (10)5.3 服务产品创新与优化 (10)5.3.1 技术创新 (10)5.3.2 管理创新 (10)5.3.3 模式创新 (10)5.3.4 用户体验优化 (10)第6章服务流程优化 (10)6.1 服务流程梳理 (10)6.1.1 确定服务目标 (10)6.1.2 分析客户需求 (10)6.1.3 现有服务流程诊断 (10)6.1.4 流程优化方案设计 (11)6.2 服务流程标准化 (11)6.2.1 制定服务标准 (11)6.2.2 培训与考核 (11)6.2.3 流程标准化实施 (11)6.2.4 持续优化服务标准 (11)6.3 服务流程监控与改进 (11)6.3.1 建立监控机制 (11)6.3.2 数据收集与分析 (11)6.3.3 改进措施制定与实施 (11)6.3.4 持续优化服务流程 (11)第7章服务质量评价与提升 (11)7.1 服务质量评价体系 (11)7.1.1 评价指标设定 (11)7.1.2 评价方法与工具 (11)7.1.3 评价流程 (12)7.1.4 结果运用 (12)7.2 服务质量改进措施 (12)7.2.1 优化服务流程 (12)7.2.2 提升员工素质 (12)7.2.3 技术支持 (12)7.3 服务满意度调查与反馈 (12)7.3.1 调查方法 (12)7.3.2 调查内容 (12)7.3.3 数据分析 (12)7.3.4 反馈机制 (12)7.3.5 改进跟踪 (13)第8章客户投诉处理 (13)8.1 投诉接收与分类 (13)8.1.1 投诉接收 (13)8.1.2 投诉分类 (13)8.2 投诉处理流程与规范 (13)8.2.1 投诉登记 (13)8.2.2 投诉调查 (13)8.2.3 投诉处理 (13)8.2.4 投诉回复 (14)8.3 投诉预防与应对策略 (14)8.3.1 投诉预防 (14)8.3.2 应对策略 (14)第9章客户关系维护 (14)9.1 客户关系管理策略 (14)9.1.1 确立客户关系管理目标 (14)9.1.2 建立客户数据库 (14)9.1.3 客户细分与价值评估 (14)9.1.4 制定差异化服务策略 (14)9.2 客户关怀与活动策划 (15)9.2.1 客户关怀 (15)9.2.2 活动策划 (15)9.3 客户忠诚度提升 (15)9.3.1 建立客户忠诚度评价体系 (15)9.3.2 优化服务流程，提高服务质量 (15)9.3.3 激励客户忠诚行为 (15)9.3.4 持续关注客户需求，实现客户价值最大化 (15)第10章持续改进与创新发展 (15)10.1 服务流程优化与升级 (15)10.1.1 流程评估与诊断 (15)10.1.2 流程优化策略 (16)10.1.3 信息化技术应用 (16)10.1.4 持续跟踪与调整 (16)10.2 员工培训与技能提升 (16)10.2.1 培训需求分析 (16)10.2.2 培训计划制定 (16)10.2.3 培训实施与评估 (16)10.2.4 员工职业发展规划 (16)10.3.1 市场动态监测 (16)10.3.2 创新能力培养 (17)10.3.3 创新项目孵化 (17)10.3.4 合作与交流 (17)第1章客户服务概述1.1 客户服务的重要性在现代服务业中，客户服务已成为企业持续发展的重要驱动力。

服务1标准篇PPT课件

亲切探探询询产品鼓励异议连带收银美程招呼需需求求推介试穿处理销售服务服务
亲切招呼
标准行为：
面部表情：微笑；目光接触肢体动作：站姿招呼语为：“欢迎光临十八淑女坊”
该做的（do）
✓ 见到客人主动打招呼 ✓ 面带微笑＋眼神交流 ✓ 其它区域同事-打招呼
懂
• 回答问题的态度生硬
• 漫不经心，不热情 • 贬低别的品牌 • 试衣数量多时，则
不耐烦
• 胡乱夸赞 • 催促购买 • 买前买后两个样儿 • 不买则态度恶劣
顾客购买因素分析
依据产品做决定
30% 70%
依据互动做决定
服务方程式
顾客对服务的期望
Excee超d越Ex期pe望ctation
Sa满tis意fied
不该做的（don’t）
✓ 不清楚交待试衣间位置 ✓ 让客人自行去找试衣间而且
库房门和试衣间门挨着
鼓励试衣－试衣中
标准行为：
客人在试衣间内试穿时，主动准备好第二套（第三套）推介的货品
该做的（do）
✓ 非高峰时段，快速寻找可搭配的货品，并回到试身室区域
✓ 高峰时段，随时关注顾客的试衣进度。及时提供帮助
不该做的（don’t）
✓ 随意穿着其它品牌产品 ✓ 制服有褶皱，污渍 ✓ 鞋子有污渍，不干净
服务流程的标准内容
亲切探询产品鼓励异议连带收银美程招呼需求推介试穿处理销售服务服务
探询需求
标准行为：积极主动的接待顾客（三十秒）与顾客保持适当的距离站位，随时留顾客的购买信息
该做的（Do)
✓先询问客人需求：“想在什么场合穿著？”

服务概述

（3）饭店服务方式从“满足顾客共
性需求”向“满足顾客个性需求” 转化。（个性观）（4）服务消费理念从“以人为本”向 “以人与自然和谐为本”转化。（绿色观）（5）饭店服务本位从“顾客第一”向 “员工第一”转化。（员工观）
（6）饭店服务管理从“条规约束制度管理”向“凝聚协调人本管理”转化。（人性观）（7）饭店服务效益从“经济本位”向 “文化本位”转化。（文化观）（8）饭店服务培训从“后喻文化”向 “前喻文化”转化。（学习观）
角色——角色工作关系讲规范人与角色的关系角色概念：位置+要求人与角色的关系：一个有个性的人可以扮演许许多多非个性的角色：一个非个性的角色可以有许许多多有个性的人来扮演。角色——角色工作关系讲规范角色认知是角色行为的前提。
双服务理论
功能服务和心理服务
优质服务产品要素：
反应性：乐意服务的程度即时服务
保证性：传达信心、信赖安全感信任感的能力移情性：个性化的关注为顾客着想
服务产品本质特点
经历产品情感产品
待客的几个公式
100-1=0 1=100
1-10-100
100+1
顾客满意=各个员工表现的乘积
3、服务行业的特殊性
无选择地必须热情地为他人提供服
希腊神殿：“认识你自己”
车尔尼雪夫斯基：
人=丰富的知识+思考的习惯+高尚的情操没有知识就愚昧、没有思考就鲁莽、没有情操就鄙俗。
人的品格标准
做事：效率决定一切；做人：品格决
定一切。从做事管理向做人管理转化。德+才+体+美事业追求+战略眼光+综合能力+创新思维+求实作风知识（掌握学问）+学识（创作学问） +见识（发表学问）+胆识（使用学问）

张等菊《服务心理学》大纲

《服务心理学》重点大纲第一章服务业概论一、经济学家辛格尔曼将服务业分成了四大类。

二、服务业固定特征的六个维度1.顾客接触度2.顾客定制化程度3.员工为满足顾客需要自主决策的程度4.以人或设备为中心的程度5.附加值的来源是前台还是后台6.关注单个产品或服务过程的程度三、服务业属性1、服务地点弹性2、服务无形性3、顾客参与性4、品质变动性5、不易分割性6、容易消失性四、中国目前的产业结构变化，基本符合世界范围的产业结构演变规律，即农业比重下降，而工业、服务业比重上升。

五、新兴产业快速成长，传统服务业加速转型升级1.互联网经济呈现爆发式增长。

信息消费井喷式爆发。

2.邮政快递业实现跨越式发展，快递业务量世界第一。

3.在各国的服务业就业人数中，中国香港世界第一。

4.我国目前大型外包企业的规模只有3000—6000人。

5.中国服务业在未来15年将面临较好的发展机遇。

六、我国服务业发展战略1、加快推动服务业优质高效发展。

（促进生产性服务业专业化；提高生活性服务业品质；完善服务业发展体制和政策。

）2、加快对外贸易优化升级。

（更多地进口先进技术装备和优质消费品。

）3、增加公共服务供给。

（促进基本公共服务均等化；满足多样化公共服务需求；创新公共服务提供方式。

）4、健全养老服务体系第二章服务心理学的发展第一节服务心理学产生的学科背景一、心理学的发展历史概况1.亚里士多德所著的《灵魂论》，是世界上第一部心理学专著。

2.中国医学文献认为，心脏是身体之本。

3.1879年，德国心理学家冯特，在莱比锡大学建立了世界上第一个心理学实验室，宣告了科学心理学的诞生。

二、心理学学科发展背景1.普通心理学把个人身上所发生的心理现象分为：心理动力、心理过程、心理状态和心理特征。

2.闵斯特伯格，被称为“工业心理学之父”。

3.梅奥，是工业社会学的创始人。

4.消费心理学——服务心理学诞生的直接动因。

第二节服务心理学产生的理论基础1.人的心理可分为：个体心理，群体心理。

第1章服务运营管理概述ppt课件

• 管理者面临的问题主要有： • 资本投入决策 • 技术领先程度 • 需求波动的处理 • 服务时间安排（有时较难，高峰需求难以
对应）
37
• 服务作坊：与顾客的联系和个性化程度高，资本集中度高。例如医院，4S店。
• 管理者面临的挑战包括： • 质量保证 • 应对客户的干扰 • 和谐的上下级关系 • 客户的忠诚
服务发展趋势
11：精益服务 12：卓越服务 3
第一章服务运营管理概述
一、服务
✓服务经济 ✓服务业 ✓服务
二、服务运营管理
✓ 服务运营 ✓服务运营管理
4
（一）服务经济 • 社会经济的演变 • 经济的服务化 • 服务经济的概念与特征
5
1. 社会经济的演变
丹尼尔•贝尔（1973）将社会经济发展分为“前工业化时代” “工业化时代”和“后工业化时代”三个阶段
服务与实体商品相比较，服务的特质及组成服务的元素，许多情况下都是无形无质的，让人不能触摸或凭视觉感到其存在；消费者消费服务后所获得的利益，也很难被察觉，或是要经过一段时间后，消费服务的享用者才能感觉出利益的存在。
服务的这一特征决定消费者购买服务前，不能以对待实物商品的办法去触摸、尝试、嗅觉、聆听等去判断服务的优劣，而只能以搜寻信息的办法，参考多方意见及自身的历史体验来做出判断。
密，经济的服务化特征明显。 – 服务经济的内部结构越来越呈现知识经济的特
点
15
（二）服务业 • 服务业的重要作用 • 服务业的类型 • 现代服务业
16
1. 服务业
服务业是生产或提供各种服务的经济部门或企业的集合。
17
1. 服务业的作用从两方面了解服务业的重要作用
• 对经济发展 • 对人口就业

服务管理第1章服务概述.ppt

互服务
不同社会的比较
服务业的性质美国劳工的职业分布（1900-2000）
第3节服务经济
五、体验经济
经济
农业工业
功能
采集制造
本质可替代的有形的
特征自然的标准化的
供应方法大量储备库存的
卖主买主
商人市场
制造商使用者
服务传递无形的定制的
按需求派送
供应商客户
体验提供有意义的针对个人的
第2节服务的分类
第2节服务的分类
服务的分类
理查德·蔡斯根据顾客对服务推广的参与程度
• 高接触度服务：指顾客在服务推广的过程中参与其中全部或大部分的活动。
电影院、娱乐场所、公共交通、学校
• 中接触度服务：在这里，顾客只是部分地或在局部时间内参与其中的活动。
银行、律师、房地产经纪人
• 低接触度服务：指在服务推广的过程中顾客与服务的提供者接触甚少。
随时间展现
提供者客人
第3节服务经济
环境关联
顾客参与
被动
主动
吸收
娱乐
教育
(电影)
(语言)
沉溺
唯美主义逃避现实
(旅游)
(跳伞)
体验的四种领域
思考题
• 解释人的生活方式是如何受其工作类型影响的。例如，对比一下农民、工厂工人和教师。
• 一国经济是否可能完全建立在服务基础上？ • 推测互联网在服务传递中所能起到的作用。 • 举例说明体验型服务与一般服务的异同。
第2节服务的分类
按服务营销双方性质分类
企业性质
•民营，营利 •民营，非营利 •公营，非营利
表现的功能
•通信 •顾问咨询 •教育 •金融 •保健 •保险

第01章服务、服务业概述.

世界若干国家一二三次产业占GDP的比重（%）
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2008中国服务业企业32强
名次企业名称营业收入(万元) 1 国家电网公司 101073254 2 中国工商银行 39003400 3 中国移动 35790506 4 中国人寿保险 33040422 5 中国建设银行 31418300 6 中国银行 31004900 7 中国农业银行 25905700 8 中国南方电网 25755016 9 中国中化集团 22973070 10 中国电信 21187787 11 中国平安保险 16520400 12 中国远洋运输 15851351 13 百联集团 15488739 14 中粮集团 15487213 15 中国中钢集团 12353117 16 华润集团 11330190 名次企业名称营业收入(万元) 17 中国中信集团 10935227 18 国美电器 10230000 19 中国联通 10153281 20 中国太平洋保险 9300800 21 苏宁电器 8547546 22 浙江省物产集团 8440002 23 中国人民保险集团 8393822 24 中国邮政集团 8166372 25 中国铁路物资总公司 7913380 26 中国海运集团 7633212 27 中国航空油料集团 7506756 28 中国机械工业集团 6830273 29 天津市物资集团 6457971 30 交通银行 6232232 31 中国对外贸易运输集团 5954454 32 中国南方航空集团公司 5661743
4.服务业需求的影响因素（1）GDP：只有收入达到基本解决温饱问题水平，相当多服务的需求收入弹性才能大于实物产品；只有收入水平不断提高，高收入弹性的服务需求才能更快增长；闲暇时间的存在和延长才能导致有关服务需求的出现；与收入水平相伴的信息化、社会化和专业化支撑着生产者服务需求。（2）城市化水平：服务提供基地；市场和商品的集散地；生产者与消费者服务的需求中心；有利于生产与消费同时进行。（3）人口密度：人口密度支撑着特定服务行业的起点规模；有利于服务系统减少闲置，提高效率；在一国内，人中密度高与服务业发达有较强相关性。

《导游业务》考试大纲

《导游业务》考试大纲总体目标：通过本科考试，检查考生对导游服务的认识，以及对导游人员应具备的素质、修养，在旅游接待中的职责、工作程序，导游技能，问题和事故的处理等方面的理解水平及掌握程度，以提高考生导游服务水平、应变能力和分析、处理问题的能力。

第一章导游服务概述（笔试）考试目标：通过本章考试，检查考生对导游服务的性质与特点和导游服务的原则的认识水平，以促进考生做好导游工作自觉性。

检查对导游人员分类、职责、素质和职业道德的理解水平，以促进考生不断提高自身素质，加强学习的自觉性。

考试内容：一、导游服务的内涵与类型1.了解导游服务的内涵。

2.熟悉导游服务的类型和范围。

二、导游服务的性质和作用1.熟悉导游服务的性质和特点：掌握导游服务在旅游的地位和作用。

2.掌握导游服务六个基础原则及其在旅游接待工作中的具体作用。

三、导游服务的产生和发展了解导游服务的产生和发展。

第二章导游服务程序（笔试、口试）考试目的:通过本章考试，检查考生对地陪、全陪和散客在接待工作中应做工作的熟悉、掌握程度及应用能力，提高规范化服务的自觉性。

考试内容：一、地方导游服务工作程序掌握地陪在导游服务的八个程序中应做的工作及应达到的标准。

二、全程导游服务工作程序熟悉全陪在导游服务的各个程序中应做的工作及服务质量标准。

三、定点导游服务工作程序了解定点导游在导游服务的各个程序中应做的工作及服务质量标准。

四、散客导游服务工作程序熟悉散客旅游服务中的接待服务、导游服务和送站服务的服务程序。

五、出境导游服务工作程序了解出境导游在导游服务的各个程序中应做的工作及服务质量标准。

第三章导游服务基本技能（口试）考试目的：通过本章考试，检查考生对带团技能、语言技能和讲解技能凡人了解、熟悉和掌握程度，以提高考生的知识水平和应用能力。

考试内容：一、导游人员的服务技能1.了解导游人员在旅游者心中树立和维护良好形象的重要性和方法。

2.熟悉如何与领队搞好关系。

3.熟悉了解旅游者的方式方法和向其提供心理服务的途径。

第一章-服务的特征ppt

服务差异性对顾客消费行为的影响：
➢ 服务人员与顾客建立长期的稳定关系如：医疗服务
-
同时性服务与消费同时性含义：
➢ 服务提供与消费过程从时间上不可分离
对顾客带来的影响：
➢ 顾客必须到现场 ➢ 顾客参与服务 ➢ 顾客也要遵守企业规章制度
-
不可储存性不可储存性的含义
➢ 服务易逝性
➢ 不可储存性对消费行为的影响:
•增加顾客购买服务的风险 •无法使顾客对服务企业的服务质量与服务形象形成固定的认知
初次光临顾客购买服务前很难判断判断产品质量；选择方式与有形产品不同；获得的是消费经历
•顾客到现场接受服务 •顾客参与服务，配合服务人员完成服务过程 •顾客要遵守企业的一些规章制度
•无法退货或企业退款 •令顾客到旺季时无法购买到服务
基于服务特性的服务营销策略
针对服务质量针差对异无性形特性性特性
服务规范化
服务的规范化具体包括服务理念化、标准化等具体措施。
麦当劳汉堡包制定了严格的标准，面包厚度 17cm ，薯条采预先炸3分钟，临时再炸2 分钟。
-
服务差异化
主要包括服务变通化和特色化：服务变通化，根据市场或顾客的需求随时调整服务策略。服务特色化包括：专业特色、环境特色、顾客特色、地域特色和人员特色等等。
-
医生、建筑师、教师、物流管理者等，这些都是我们所熟悉的从事“服务业”工作人；任意举出一种职业，我们可能很快地就可以把它归于农业、制造业或服务业。
但是，严格地说，什么是商品、什么是服务，如何确切地定义“服务”，答案却不是十分明确。
-
1.开采类 ➢ 开采地球(或月球)表面的资源 ➢ 开采海底世界 ➢ 加工处理海水或其他水资源(如盐湖) ➢ 从大气中提炼各类气体

服务业的服务理念和服务规范标准(人人都可以学一学的基本礼仪)

服务理念和服务标准第一节正确认识服务业的服务和服务质量一、什么是服务1、概念：服务是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为，英文（服务）这一个词的每一个字母所代表的含义理解，其中每一个字母的含义，实际上都是对服务人员的行为语言的一种要求。

理解为微笑、出色、准备好、看待、邀请、创造、眼光。

2、注解分析S-Smile微笑服务员要对每位客人提供微笑服务E-Excellent出色服务员要将每一项细微的服务工作都要做得很出色R-Ready准备好V-Inviting邀请C-Creating创造E-Eye眼光服务员要随时准备好为客人提供服务服务员在每一次服务结束时都要邀请客人下次再来光临服务员要精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围服务员要始终用热情友好的眼光关注客人，预测客人需求，及时提供服务，使客人时刻感到服务员在关心自己。

3、服务的六个要点（1）能力（2）知识（3）自重（工作时表现的态度）（4）形象（注意自己的仪表）（5）礼貌（真诚待人的态度）（6）多尽一点力（额外的工作）二、服务质量1、服务质量的含义：服务质量是指服务业向宾客提供的服务，指其产品在使用价值上，在精神上和物质上适合和满足，宾客需要的程度。

服务质量应该包括设备设施、服务水平、酒水食品和安全保卫四个方面。

可以说服务质量是服务业的生命线，是服务业的中心工作。

2、服务质量的特性：（1）功能性：是指事物发挥的作用和功能。

（2）经济性：是指客人来到公司后，在公司消费，其费用支出与所得到的服务是否相等，价与值是否相等。

（3）安全性：服务员在为客人服务的过程中，必须充分保证宾客的生命财产不受到影响和损失，身体和精神不受到伤害，机构设备是否完好运转，设施和环境卫生，这些都是服务质量不可忽视的重要方面。

（4）时间性：时间性强调为宾客服务要做到，准确和省时。

（5）舒适性：公司的设施要适应客人的习惯和要求，包括适用、方面整洁、美观和秩序。

3、服务质量的内容：（1）有优良的服务态度：主动、耐心、热情、周到（2）完好的服务设施；是指公司用于接待服务的设备、设施，它直接反映服务质量的技术水平。

1第一章_客户服务概述(方)46合集

（1）产品价值是客户价值的第一要素；（再好的销售也无法卖出连自己都不会购买的
产品）
（2）品牌对于客户服务的驱动作用；（整合营销）
（3）产品具体体现客户的利益；（4）服务产品决定产品服务。
（二）产品服务
产品服务是围绕着产品的交易和使用而展开的、为客户所需要的服务产品的附加服务。
1、产品服务的划分（1）按内容分：
（P31 论述案例分析）
• 9．进行持续不断的改善。（见教材P31—32）
二、客户服务的精髓
1.让客户满意才能长期留住他们； 2.像朋友一样帮助客户解决问题； 3.记住客户的购买动机是拥有产品后的满足感； 4.客户愿意购买自己满意和为其解决实际问题的产品； 5.给客户可靠的关怀和贴心的服务； 6.所有员工多代表企业的形象； 7.奖励那些令客户感到满意的员工； 8.让客户每次都满意而归； 9.企业成功的最重要因素在于员工和客户； 10.帮客户买东西，真心实意地帮他解决问题； 11.最大可能去满足客户需要。
（P28-29 多选）
第三节
客户服务的核心与准则
（P31 论述案例分析）
一、客户服务的核心要点
• 1．具有服务热诚的员工；
• 2．进行全面的教育培训；
• 3．品质与时效并重；
• 4．处处为客户考虑；
• 5．服务流程的标准化与弹性；
• 6．对客户的解说与培训；
• 7．做好绩效评估；
• 8．营造和谐的气氛；
宜家的体验式服务
360个性服务
• 360系统急救箱、360游戏保险箱、网盾、密盘、360百科、360随身wifi、360同城帮
第二节客户服务的内容
企业
实施
载体
服务的提供者企业员工产品服务

服务概念

服务概念一、服务意识：1、通过感觉经过思想而形成的思维就叫意识用触觉或视觉（感觉、听觉）——心理意识（思想）——行为举止，语言2、提供服务的服务者，用思想精神支配服务行为的意识就叫服务意识。

A．如何认识服务意识；1：服务是人对人提供的一种方便（直接或间接）2：服务者与被服务者的一种转换3：所有的人都是服务于社会，大众的，只是方式不同B．如何看待宾客1，宾客是上帝2，宾客总是对的（不违反国家法规和本酒楼规章制度）3，宾客是财神4，宾客是义务宣传员C．如何做好服务1，了解自己的工作权力和有较强的服务意识2，理解宾客，服务是给人提供一种方便3，注意服务细节，提供优质服务（前提：整洁的仪容仪表，文雅的言谈举止，娴熟的服务技能）4，增加文化内涵，提高服务水准二：服务质量意识1，服务是酒楼或酒店向客人出售的特别商品（无形的）服务质量：指服务人员为客人提供的服务适合和满足客人需要的程度，能满足客人共性需求和个性或受到客人认可或赞美的程度，是衡量服务质量的好与坏，优与劣的杠杆2，决定服务质量好与坏的因素1），物质因素（硬件）看得到摸得着的，如桌，椅，餐具2），人为性因素（软件）人际之间的非物质性服务，如：服务工作，迎客，服务员工作态度和文化修养，添加酒水，撤换盘等等日常工作3，服务质量的特性：1），功能性2）时间性3）舒适性4）经济性5）文明性6）安全性（财产和人身安全）为客人做到及时性，准时性，省时，上下班时间，营业时间合适4．服务质量的重要性：1）服务质量决定酒楼的信誉2）服务质量决定酒楼的生存3）服务质量决定酒楼的效益（社会效益，经济效益）4）服务质量决定酒楼的发展5，服务质量的基本内容：1）优良的服务态度，表现在文明礼貌，主动热情耐心周到2）完美的服务设施表现在餐具，桌椅3）灵活的服务方式：A：当的营业时间A：当的营业时间B：舒适的用餐环境C：得力的应急措施D：简便的业务手续E：份外的主动服务F：方便的规章制度4）娴熟的服务技能5）科学的服务程序6）快速的服务效率第一课：培训的重要意义事在人为：欲成大事先理人和，欲旺财源先旺人气。

如何理解和实现优质服务大纲

如何理解和实现优质服务青岛海景花园大酒店⏹为顾客提供优质服务是我们酒店全部经营管理活动的轴心，也是我们生存和发展的命脉。

对顾客而言，是否获得了优质服务是他们能否与我们建立消费依赖的决定性因素。

优质服务是一种战略。

战略是全局性的计划和策略。

创造优质服务，保持并不断丰富优质服务的内涵，是我们永恒的追求。

创造优质服务永无止境。

要有具体的奋斗和可达到的目标，目标可分阶段性，如顾客满意度达到多少，赶超的目标等。

二、实现优质服务，要树立打造优质服务品牌的强烈意识⏹优质服务是我们酒店创造品牌的核心。

创造并长期保持海景的服务品牌的着眼点，是把我们的品牌变成名牌。

品牌是一个企业巨大的无形资产，是一个企业的市场形象，也是对消费者的信誉承诺。

好的品牌对消费者来说，有着巨大的吸引力和信任度。

⏹创造一个知名品牌是不容易的，需要付出多年的心血去培养，去呵护。

只有常年坚持不懈地做下去，品牌才能成为名牌。

二、实现优质服务，要树立打造优质服务品牌的强烈意识⏹各级管理人员和全体员工都要树立强烈的品牌意识，把我们的管理工作，把我们所做的一切事情看作是创品牌、打品牌的具体行动。

工作和服务做好了，是给我们的品牌增添光彩，做的不好，就是给我们的牌子抹黑。

有了这种品牌意识，懂得品牌的价值，就能提高我们的境界，从而产生无穷的工作动力。

同时，也会自觉地维护我们的品牌，同“砸牌子”的不良行为做斗争。

我们卖的看起来是服务，是产品，实质上是品牌。

海景的服务品牌：亲情一家人¡°亲情一家人¡±服务品牌，把¡°家人¡±和¡°亲情¡±的概念作为他的内涵，集中体现了酒店的宗旨以及¡°把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的¡±经营理念。

在酒店内部，上级关爱下级，同事之间相互关心，是一个充满亲情的温暖的大家庭。

服务手册

§ 要求 § 多介绍，耐心宣传、解释，当好参谋，在
“讲”字上下功夫，指导消费。 § 语言 § 请您看看这种，我建议您买这种款式，它比
较适合您。
服务手册
2.3.6接待不定型（犹豫型）顾客
§ 这类顾客进店后面对款式拿不定主意，挑了很久还下不了购买的决心。
§ 要求 § 在接待上要在“帮”字上下功夫，耐心介绍款式，
服务手册
2.2 销售阶段
§ 2.2.1 迎宾阶段 § 2.2.2 款式介绍 § 2.2.3 展示款式 § 2.2.4 导购操作 § 2.2.5 成交阶段
服务手册
2.2.1 迎宾阶段
§ 迎宾礼仪最重要的是态度亲切、以诚待人。
§ 眼睛一定要放亮，并注意眼、耳、口并用的礼貌。
§ 面带微笑，使进来的客人感觉亲切且受到欢迎。
§ 当客人进来时，要亲切的说“欢迎光临”。此外，最重要的是用心，千万不能心口Байду номын сангаас一。
§ “顾客至上”是不变的法则，所以在交换名片、传送款式给客人时应双手接递以示尊重。如果无法以双手奉物，也要尽
量以右手呈送表示礼貌，因为很多国家视左手为不洁的象征。
§ 作为引导迎宾员应走在顾客的左或右前方以为指引，因为有些顾客尚不熟悉商场或店铺环境，切不可在顾客后方以声音
§ 要求 § 接待这类顾客时要耐心，做到问不烦，拿不厌。 § 语言 § 不要紧，再请您看看这个或我给您拿出几种，多
比较一下好吗？
服务手册
2.3.2接待习惯型顾客
§ 这类顾客进店后直奔向所要购买的款式，并能讲出其规格，不买别的代替品。
§ 要求 § 营业员做到要在“记”字上下功夫，尊重顾客的
消费习惯，千方百计满足他们的要求，一般回头客较多，营业员要立刻回答，轻轻点头示意，马上拿递款式，双手递给顾客看。 § 语言 § 您想看看这个吗，需要什么款式的（或什么款式），我给您拿。

服务大纲1-工作大纲

中央国家机关住宅专项维修资金项目工程造价审核项目服务大纲服务大纲目录第一部分工作大纲 (1)第二部分项目小组 (42)第三部分优良服务及其他优惠条款 (154)第一部分工作大纲工作大纲目录第一章工程特点分析及服务内容 (3)一、工程基本情况及特点分析 (3)二、服务工作内容 (4)第二章项目团队选择及管理措施 (5)一、我公司承担本项目的优势 (5)二、项目小组的选择及管理措施 (6)第三章造价咨询实施方案 (8)一、投资估算的编制与审核阶段 (8)二、设计概算的编制与审核阶段 (9)三、项目设计方案确定阶段 (12)四、项目招标阶段 (12)五、施工图预算的编制与审核 (14)六、项目实施阶段 (15)七、项目竣工结（决）算阶段 (20)第四章造价咨询工作程序、制度及措施 (24)一、造价咨询工作流程 (24)二、造价咨询内部工作程序 (25)三、造价咨询相关工作制度及保证措施 (28)第五章沟通协调工作 (37)一、造价咨询部与相关方的关系 (37)二、与相关方的沟通协调工作 (37)第六章针对造价审核服务的建议和承诺 (39)一、针对造价审核服务的建议 (39)二、针对造价审核服务工作的承诺 (40)第一章工程特点分析及服务内容一、工程基本情况及特点分析本工程为中央国家机关住宅专项维修资金项目工程造价审核项目，服务类别：（B类）建设工程概算、预算、结算、竣工结（决）算、项目后评估的编制、审核。

通过对本工程招标文件的认真研究和理解，结合我公司多年承担中央国家机关类似项目的造价咨询和工程监理经验，对本项目的特点进行以下分析和阐述：(一)本工程为住宅专项维修资金项目，此类项目多为住宅项目加固改造、节能环保改造以及完善基础设施的工程针对本工程的特点，此类项目实施过程中可能会出现较多的设计变更、工程洽商以及现场签证，工程变更的发生必然会对造价咨询服务工作带来一定的困难，因此提前做好应对措施，比如派专人去现场了解施工情况，收集相关资料，为造价咨询服务工作提供基础。

最新第一章 服务概述(大纲)

第1章客户服务概述