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强度
前厅销售案例P3页
善于观察,弄清客人的需求 1、从面部表情看出客户认为价格贵, 取出地图,使用自己的权限为客户打9 折 2、酒店附近有便宜酒吧,小倪通过各 种方式解决客户疑问
1、顾客永远是对的 2、如果顾客错了,请参看第一条
永安公司以经营百货著称。老板的经营宗旨是:在商品 的花色品种上迎合市场需要,在售货方式上千方百计地 使顾客满意。商场的显眼处有: Customersarealwaysright!顾客永远是对的!的标语。
➢ 但顾客与企业并非没有矛盾,特别是当企业与顾客发生冲突时,这条法则更 需遵守。当顾客确实受到损害,比如买到的是低质高价假冒伪劣商品,服务 不够周到,违反消费者利益等等。此时,即使顾客采取了粗暴无礼的态度, 都是无可非议的;当顾客利益并未受到损害,比如顾客自身情绪不好,工作 或生活遇到不顺心的事,抑或故意闹事。此时,企业当事人应体谅顾客之心 ,给与耐心的解释,做到有理有节,既忍辱负重又坚持原则,一般情况下, 顾客是会“报之以李”的。即使对蛮不讲理的人,营业人员最好也不要与之 顶撞,应送保安部门处理。
➢ 日本大仓饭店的这种企业精神,充分体现该店高度重视顾客利益,把顾客放 到至高无上的位置,是“顾客就是上帝”的又一体现。企业经营者应该记住 :尊重顾客就是尊重自己,尊重顾客就是获取利润。
1、“客人永远是对的”是可以挂在墙上的。 2、光有“客人永远是对的”是不够的。 3、即使是客人真的错了,我们需要做的还是要尽 可能满足客户的需求 。 4.企业要建立有效的授权机制。
各类客房的特点 各类房型的面积、朝向、所处楼层、房间布置、 设施设备、房价、特色等
♥采用适当的报价方式
由高向低报价 由低向高报价 冲击式报价
鱼尾式报价
夹心式报价
这种报价方式 适合消费能力高 的商务或休闲客
人; 在报价时先报高 房价,并同时介 绍房间的相关设 施,是客人了解 房间价格物有所 值,当客人不感 兴趣时,再转向
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第一章:前厅管理与服务
♥前厅部在不同的酒店有不同的称呼,例如客 务部、前台部、大堂部等,一般都设置在饭店 大堂最显眼的位置,使客人进入饭店后就能很 快找到服务台,以便办理入住等相关手续
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前厅部在饭店的地位
▪前厅部人员为客人提供 的服务从客人抵达店到 客人李典结账的真个过 程
68%的客户由于卖方人员态度冷淡
了解客户
由于顾客不满意,公司迅速失去 市场占有率
投诉人:1人
告诉其他11人
日本著名的大仓饭店,是世界上独具一格的高级饭店, 是真正的“家外之家”,大仓饭店有一条不成文的信条 ,“顾客永远是正确的。”大仓饭店的职工受到严格的 训练,必须诚心诚意地接受每个顾客的意见和建议,使 顾客的要求尽可能得到满足,成为名副其实的“顾客之 家”。
“顾客是Βιβλιοθήκη Baidu远正确的”这个观点对不对?你 是怎样理解的?
较低价格的房 间
适合价格敏感客 人;
先从较低价格报 ,后再逐渐报较
高价格
先报出较低价格, 再说明房价中包 含的服务项目等
先说明房价所包 含的配套设施和 服务,再报出较 高房间价格,这 种方式突出房间 的优势,减弱客 人对高价的敏感
先介绍房间类型 ,再报房价,最 后补充说明所包 含的服务和设备
这种报价把较 为敏感的价格夹 在中间,减弱了 直观价格的冲击
1、多家企业争相把自己的产品推销给少数或者是同一客人 2、各个企业和产品均差别不大的情况下,竞争的关键点就 落在服务和挖掘客人的需求并给予满足上 3、谁不关注客人的需求,不给予及时的满足,就会为客人 所抛弃,就会为市场所抛弃,就会关门下课 4、客人是企业的的财富之源,企业又是我们的衣食之源 5、客人永远是对的,是要求我们把对让给客人
1、企业要承担不应有的损失 2、不能迁就刁难的客户 3、不能以顾客的观点左右企业 4、企业不可能满足所有的顾客 5、要使顾客放弃不合理的要求

➢ 这个观点是正确的。它符合企业营销活动必须以顾客为中心,以消费者需求 作为营销出发点的观点。
➢ 听起来,似乎颇感这句话太绝对了。人无完人,顾客不对的地方多着呢。但 从本质上理解,它隐含的意思是“顾客的需要就是企业的奋斗目标”。在处 理与顾客的关系时,企业应站在顾客的立场上,想顾客之所想,急顾客之所 急,并能虚心接受或听取顾客的意见或建议,对自己的产品或服务提出更高 的要求,以更好地满足顾客。
作为对客服务的中心, 负担着直接对客服务的 繁重工作,如在饭店大 门、机场或车站迎送客 人、行李搬运、接受问 询及投诉、发放客房钥 匙、贵重物品保管等
提供饭店经营管理信息
前厅销售
♥熟练掌握客房状态
掌握饭店基本情况 饭店的地理位置、交通状况、等级、类型、装修风 格、各种功能和特点等;竞争对手的产品情况
▪ 客房收入是饭店收入的主要来源 ,占饭店收入的50%以上,同时客房 销售也是其他部门营收的基础 ▪前厅部的有效运转时提高客房出租 率的关键
饭店业务 活动的 中心
客人与饭 店联系的 纽带
饭店管理 机构的 代表
组织客源、 创造经济 收入的关 键部门
饭店管理 的参谋和 助手
▪ 前厅部给客户带来“第一印象”和“最后印象” ▪ 在客人住店期间出现任何问题和需求,客人都是 直接找前厅部门解决 ▪ 除住店外的其他客人,也会停留在大堂
▪ 前厅部能收集到市场变化、客人需求、对客服务和经营管理的各种信息,对 这些信息进行认真整理和分析,定期向管理层提供饭店经营情况的数据集工作 报告,并提供咨询建议来作为饭店管理的参考依据
前厅部的工作任务
♥在不同规模的饭店其组织机构虽不同,但基本任务是一致 的,包括以下几个方面:
销售客房商品
提供各项前厅服务 处理客人账目
服务宗旨: “客户永远是对的,我们要为客户
做一切可能做到的事情”。
关键点: ◆建立“同理心”,也就是学会站到他人 的立场上去看问题,进而理解他人的观点。 ◆要求我们在工作中不断改进和提升自己。
了解客户
客户另找卖主的原因
1% 由于买方人员亡故 3% 由于营业地点变更 5% 由于顾及其他朋友关系 9% 由于竞争者争取客户 14% 由于客户对服务不满意
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