淘宝网店客服管理制度(整理完)
淘宝客服日常管理制度
一、总则为规范淘宝客服日常工作，提高服务质量，保障消费者权益，促进店铺健康发展，特制定本制度。
二、工作职责1. 负责接收并处理客户咨询、投诉、退换货等事宜；2. 及时解答客户疑问，提供专业、热情、耐心的服务；3. 收集客户反馈，为店铺改进提供依据；4. 负责订单跟踪，确保货物及时发出；5. 参与店铺活动策划，提高客户满意度。
三、工作时间1. 白班：9:00-17:30；2. 晚班：17:30-22:30；3. 每周单休，休息时间由组长轮流安排；4. 晚班客服下班时间原则上以22:30分为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长；5. 白班客服下班前需与晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前将交接事项写在交接本上。
四、工作要求1. 熟悉店铺产品，掌握产品属性；2. 具备良好的沟通能力、应变能力和解决问题的能力；3. 使用文明用语，礼貌待客，维护公司形象；4. 严格遵守国家法律法规、淘宝平台规则及公司规章制度；5. 每月四天休息，休息时间由当月排班表执行。
五、记录与交接1. 每位客服配备三本记录本：问题登记本、服务统计本、交接记录本；2. 问题登记本：记录工作中遇到的问题及想法，每周交给负责人汇总处理；3. 服务统计本：记录服务的客户数量、成交的客户数量，计算转化率；4. 交接记录本：白晚班交接时，登记移交客户的情况，需处理的紧急事务及潜在客户；5. 新产品上线前，由主管给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。
六、绩效考核1. 根据客服工作表现、客户满意度、订单完成情况等指标进行绩效考核；2. 绩效考核结果与工资、奖金、晋升等挂钩；3. 对表现优秀的客服给予表彰和奖励，对表现不佳的客服进行培训和指导。
七、附则1. 本制度自发布之日起实施，如有未尽事宜，由公司另行规定；2. 本制度由客服部门负责解释和修订。
淘宝网店客服管理制度
1.上班时间：白班8:30-17:30，晚班17:30-凌晨1:00，每周单休，做六休一，休息时间由组长轮流安排，晚班客服下班时间原则上以1点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。
白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。
未交接或已交接忘了没有及时处理给公司带来损失时一次罚款10元，第二次翻倍，达到三次以上自动离职。
2.每位客服一本备忘录：在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来后在第一时间向客服主管反应问题。
反应的问题经公司采纳按重要程度奖励10~100元。
相关办公文件到行政部登记领取，如有遗失，自己补足。
3.每周一早上8:00召开公司例会：晚班客服5点由部门经理主持会议，传达早上的会议内容，客服主管必须将上一周每个员工在工作中发生的问题及接下来需要改进的地方找出合理的解决方法并告诉每个客服。
4.在工作中要学会记录：空闲的时候可以记录自己服务的客户上的成交比率，看看没成交的原因在哪里，可查看其他优秀客服的聊天记录作为学习之用，有的对比才会知道问题出在那里。
5.新产品上线前：由商品采购部同事负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品相关知识。
6.接待好来咨询的每一位顾客：文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，顾客找上门后应在30秒内打个招呼,每延词30秒中将扣5元, 如果一个自然月内因服务原因收到买家投诉或与顾客发生吵架，一次罚款50元，第二次翻倍，达到三次以上自动离职。
7.每销售完一笔订单：都要到该笔交易订单里面备注自己的工号，以便业绩考核系统抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失，如果客户有特殊要求的，还要在备注上插上小红旗。
8.如遇客户需要添加订单的情况：先查看该客户的订单备注信息，若制单客服备注该笔订单已读取，让客户另付邮费，若没见制单备注，第一时间联系制单客服添加订单。
9.上班时间不得迟到、早退：有事离岗需向主管请示，如需请假，事先联系部门经理，参考员工薪资管理制度。
淘宝网店客服管理制度范文
淘宝网店客服管理制度范文淘宝网店客服管理制度范文第一章总则第一条为规范淘宝网店客服工作，提高服务质量，制定本制度。
第二条本制度适用于所有淘宝网店的客服工作。
第三条淘宝网店客服工作应遵循“诚实守信、服务至上”的原则。
第二章客服组织与架构第四条每个淘宝网店应设立客服部门，负责处理顾客的咨询、投诉、售后服务等工作。
第五条客服部门按照业务量的大小可以设立多个岗位，包括电话客服、在线客服、售后客服等。
第六条客服部门可以向店主提供相关数据和信息，协助店主制定营销策略和优化产品。
第七条客服部门应定期进行团队会议，总结工作经验、交流问题并提出解决方案。
第三章客服员招聘与培训第八条淘宝网店客服员应具备良好的沟通能力、服务意识和应变能力。
第九条淘宝网店客服员招聘工作可以通过招聘网站、社交媒体等方式进行。
第十条淘宝网店客服员的培训包括岗前培训和在职培训。
第十一条岗前培训内容主要包括产品知识、服务技巧、投诉处理等方面的培训。
第十二条在职培训可以通过内部培训、外部培训等方式进行，加强客服员的专业知识和技能。
第四章客服工作流程第十三条淘宝网店客服工作按照一定的流程进行，包括接待顾客、咨询解答、投诉处理、售后服务等环节。
第十四条接待顾客时，客服员应诚实友好地和顾客沟通，提供准确的产品信息和服务建议。
第十五条咨询解答时，客服员应耐心听取顾客的问题，并提供明确的解答和建议。
第十六条投诉处理时，客服员应尽快了解投诉的原因，向顾客解释情况并提出解决方案。
第十七条售后服务时，客服员应根据售后政策处理顾客的退换货、维修等问题。
第五章客服绩效考核第十八条淘宝网店客服绩效考核应以顾客满意度为核心指标。
第十九条客服员的绩效考核主要包括工作态度、工作效率、服务质量等方面的评估。
第二十条客服绩效考核应定期进行，通常为季度或半年一次。
第二十一条客服绩效考核结果可以作为奖惩、晋升等方面的依据。
第六章客服保密和安全第二十二条淘宝网店客服部门应保护顾客的个人信息和交易数据，确保信息安全。
淘宝客服工作的规章制度
淘宝客服工作的规章制度第一章总则第一条为规范淘宝客服工作，提高工作效率和服务质量，特制定本规章制度。
第二条淘宝客服工作规章制度适用于所有淘宝客服人员。
第三条淘宝客服工作规章制度是淘宝客服部门的纲领性文件，具有强制性。
第二章客服人员基本要求第四条淘宝客服工作需要具备以下条件：（一）具有良好的沟通能力和服务意识；（二）具有一定的忍耐力和耐心，能耐心倾听用户问题，并给予有效回答和解决方案；（三）具备良好的团队合作精神，能够有效协助同事处理问题；（四）具备较强的学习能力和应变能力，能够快速掌握并适应新规章制度；（五）诚实守信，严守工作纪律，不得泄露用户信息。
第三章工作流程第五条淘宝客服工作流程主要分为以下几个步骤：（一）接听用户来电或在线客户咨询；（二）准确记录用户问题，并进行处理或转接；（三）及时跟进用户问题，确保问题得到有效解决；（四）定期对客服工作进行评估和总结，及时调整工作策略。
第六条客服人员在工作中需要按照工作流程进行操作，不得随意自行处理用户问题，确保工作高效且准确。
第七条客服人员在接待用户来电或在线咨询时，应保持良好的礼貌，并积极解答用户问题，不得因个人情绪不良而影响工作效率。
第四章工作纪律第八条淘宝客服人员需按照公司规定的上班时间准时上班，不得迟到早退，保证工作效率。
第九条客服人员在工作中需保证电话畅通，保持电话质量，并保护用户信息的安全性。
第十条客服人员应保持工作环境整洁，不得在工作岗位上吃零食或影响工作的行为。
第五章工作考核第十一条公司将定期对客服人员进行工作考核，包括工作态度、工作效率、服务质量等方面进行评估。
第十二条考核结果将直接影响客服人员的晋升和薪资调整，客服人员需根据考核结果及时改进工作表现。
第六章处罚措施第十三条客服人员如有违反工作规章的行为，将视情节轻重采取不同的处罚措施，包括口头警告、书面警告、降职处理等。
第十四条对于严重违规行为，将严肃处理，包括开除处罚。
第七章附则第十五条本规章制度自发布之日起生效。
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【最新整理，下载后即可编辑】XXX客服管理制度第一章总则一、目的：为了明确XXX客服的岗位职责，规范和优化工作内容，从而达到为顾客提供优质服务的目的，特制订本制度。
二、服务信念：1.树立端正、积极的工作态度。
2.要有足够的耐心与热情。
3.工作认真，恪尽职守，爱岗敬业。
4.对待工作勤恳、努力、负责。
5.不断优化和创新工作思路，提高工作效率。
6.服从上级安排的指示，按时完成本职工作。
三、本制度包括总则、组织构架、工作职责、服务规范、资料管理、vip客户管理。
四、适用范围：本制度适用于XXX客服管理工作。
五、岗位职责：做好淘宝千牛、在线微信，接待和处理客户问题，高质量服务完成在线客服售前、售中、售后服务工作。
同时客户问题的收集整理，配合其他人员完善网店运营，提高销售量、服务质量。
第二章客服部组织架构客户服务部售前客服售后客服查件客服投诉处理第三章客服工作流程第三章岗位职责一、售前客服岗位概要：通过千牛、微信，随时接受客户咨询做好与客户的沟通，热情耐心处理客户问答、为客户做好询单、引导购买、促成订单、完成销售，售后跟踪、问题处理、反馈登记。
岗位职责：●每天工作开始之前，做好售前各项准备工作（宝贝介绍流程、旺旺回复流程、顾客分类、信息收集、打消顾客购买疑问流程、讨价还价的回复流程、顾客产品改善意见登记、顾客常问问题整理。
）●做好每天的工作记录，记录每天的客户问题，成交情况，总结经验教训，不断提醒自己，提高自身的业务水平，成为一个销售高手。
●在领导的带领下，和其他客户人员团结协作，圆满完成销售业绩。
●负责在线接受客户咨询做好网上交流，以热情的服务态度和专业的沟通，逐步塑造店铺的良好形象。
●丰富的专业知识和良好的销售技巧，帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买，提高成交率与客户回头率。
●负责针对客户拍下商品，没有及时付款的订单，做好及时跟进，通过向买家询问（询问付款方式或是否在付款中遇到什么问题了？）等方式，督促买家及时付款。
淘宝客服管理制度
淘宝客服管理制度淘宝作为中国最大的电子商务交易平台，每天都有数百万消费者在上面进行交易。
作为淘宝卖家的重要组成部分，客服人员负责解答买家的疑惑、处理投诉和售后等问题，是销售成功的关键因素之一。
因此，建立完善的淘宝客服管理制度对于提高卖家的服务质量和市场竞争力至关重要。
一、淘宝客服人员职责和工作标准1.客服人员职责淘宝客服人员主要负责以下职责：1）解答买家疑惑和询问2）处理买家投诉和纠纷3）协助买家完成交易和售后服务4）制定并推广优惠活动5）收集和汇总买家反馈和市场情报2.客服工作标准淘宝客服应该遵循以下工作标准：1）及时回复：在接到买家的疑问或投诉后，客服要在24小时内及时回复，并尽快解决问题。
2）礼貌待人：客服要以礼貌和耐心的态度对待每一位买家，发表文明的言论并避免使用不当言辞。
3）诚实守信：客服应该提供真实和详细的产品信息，并准确标明价格、付款方式和货期等信息。
4）问题解决：客服在处理问题时，要以解决问题为目标，采用合适的解决方案，避免敷衍应付或一味推卸责任。
二、淘宝客服绩效评估体系为确保淘宝客服人员的工作质量和工作效率，需要建立完善的绩效评估体系。
1.客服绩效考核指标淘宝客服绩效考核指标主要包括以下几个方面：1）回复率和时间：客服回复的及时性和准确性。
2）满意度：买家对服务的满意度和评价。
3）投诉率和处理时间：客服的维权能力和介入的效率。
4）销售额：由客服推广活动所带来的销售额。
2.绩效评估周期和方式淘宝客服绩效考核的周期一般为一个月或一个季度，并通过专业软件进行评估。
评估内容包括个人的业绩、考核指标达标情况、工作效率和对客服工作的贡献等方面。
评估结果将作为客服员工的绩效排名，影响到工资、晋升等方面的待遇。
三、淘宝客服培训计划淘宝客服培训计划能够帮助员工掌握技能和提高服务质量，进一步提高销售业绩。
1.培训计划内容淘宝客服培训计划主要包括以下内容：1）专业知识：包括产品知识、售后服务和市场趋势等方面。
淘宝客服管理制度大全范文
淘宝客服管理制度大全范文淘宝客服管理制度大全一、基本原则1. 客户至上：以客户满意度为中心，努力提供优质的服务和解决问题。
2. 团队合作：强调共享、相互尊重、相互支持的团队合作精神。
3. 诚信正直：在客户服务过程中，始终保持诚实、真实和公正的态度。
4. 持续学习：不断学习、改进和发展自身的技能和知识，以提供更好的服务。
二、客户服务流程1. 团队分工：根据成员的能力和专长进行分工，确保高效率、高质量的服务。
2. 问题分析：对于客户提出的问题，客服人员应进行全面、准确的分析。
3. 解决方案：客服人员应提供正确、全面的解决方案，并详细说明步骤和注意事项。
4. 沟通技巧：客服人员应学习和掌握良好的沟通技巧，以帮助顾客更好地理解问题和解决方案。
5. 跟进服务：客服人员应及时跟进，确保问题的解决和客户的满意度。
三、客户服务质量管理1. 客户反馈：客服人员应及时记录并详细记录客户的反馈信息，以便在后续服务中进行改进。
2. 问题记录：客服人员应及时记录并分类问题，以帮助团队了解常见问题和解决方案。
3. 质量评估：定期对客户服务质量进行评估，发现问题并采取相应的改进措施。
4. 培训和考核：定期组织培训和考核，以提高客服人员的技能和服务水平。
四、管理制度和流程1. 工作时间：明确工作时间和排班制度，确保客服人员全天候为客户提供服务。
2. 服务标准：确定服务标准和服务指标，以保证客户服务质量的一致性和提升。
3. 任务分配：根据客服人员的能力和工作负荷进行任务分配，以合理安排工作量。
4. 数据记录：建立客户服务数据记录和管理机制，以便分析和评估客户服务情况。
5. 绩效考核：根据服务质量和客户满意度等指标进行绩效考核，对优秀的客服人员进行奖励和激励。
五、知识库和技能培训1. 知识库管理：建立完善的知识库，收集和整理常见问题和解决方案。
2. 培训计划：根据客服人员的需求和技能差距，制定个性化的培训计划。
3. 培训方法：采用线上和线下相结合的培训方式，提高培训效果和参与度。
淘宝客服规章制度精选6篇
淘宝客服规章制度精选6篇4、在工作中要学会记录，空闲的时候可以记录自己服务的客户上的成交比率，看看没成交的原因在哪里，学会计算，才会想要进步。
7、每销售完一笔订单，都要到该笔交易订单里面备注自己的工号，以便网店管家抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失，如果客户有特殊要求的，还要在备注上插上小红旗。
12、上班时间服装穿着不做严格规定，但不许穿拖鞋及过于暴露的服装。
13、没顾客上门的时候，多巡视网店后台，推荐橱窗位，发现上架的宝贝数量低于10件的，第一时间到网店管家中查看库存，然后将该宝贝的实际库存通知其他同事注意。
14、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁办公室，每人一天，轮流清理，有事不能打扫，需提前换好班，违者罚款10元一次。
15、公司新员工入职后，辅助市场部对新员工进行上机操作培训工作，一人带一个，上手最快的，带教老师可获150元奖励，第二名可获100元奖励，第三名50元。
17、所有罚款存入部门基金箱，透明操作，作为部门活动经费。
18、其他未尽事项由部门经理决定。
总之，管理制度，有惩有赏，希望大家都能够严于利己，会给我们的事业带来大丰收。
一、人员素质1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，把方便让给客户的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务。
2、精通本岗位的业务及相关业务流程。
熟练掌握本业务的兑换、投诉、回访服务等处理程序和方法。
3、了解本企业已开办的各项业务（包括系统功能、使用方法、合作处理流程，回访流程，服务标准）。
4、普通话标准、流利。
5、计算机操作熟练。
二、办公场所纪律制度1、办公区内不得大声喧哗、大笑、嬉戏，不许串岗，不做与工作无关的事。
2、电脑显示器位于台面右侧，工作台面整洁，不随意放置与工作无关的物品。
3、座椅整齐，离座后桌椅、物品应及时归位。
4、原则上不能将非本公司成员带来本公司，更不能随意使用公司的电脑和资料等。
如有特殊情况，必须事先汇报同意。
淘宝卖家客服管理制度
淘宝卖家客服管理制度一、制度目的淘宝卖家客服管理制度的制定是为了规范淘宝卖家客服团队的工作行为，提高客服工作效率和质量，保障客户的购物体验，促进销售增长。
二、客服团队构建1. 客服团队的构建应根据店铺规模和销售情况进行合理规划，确保客服团队的规模与销售量相适应。
客服团队人员的配备应充足，确保客户能够及时得到有效的回应。
2. 客服团队应具备良好的沟通能力和服务意识，能够积极主动地解答客户疑问，处理客户投诉，提供优质的售后服务。
3. 客服团队应定期进行培训和考核，不断提升团队的专业水平和工作效率。
三、客服工作流程1. 客服工作时间应根据店铺的营业时间进行合理安排，确保客服能够在有效时间内及时回复客户的消息。
2. 客服在接待客户咨询时应礼貌友好，耐心倾听客户问题，确保给予客户准确、及时的回复。
3. 客服在处理客户投诉时应冷静应对，尽快找出问题根源并给予解决方案，确保客户满意。
4. 客服应及时更新商品信息，回复客户评价，处理退换货事宜，保证客户购物体验。
五、客服考核制度1. 客服应定期进行绩效考核，根据工作表现进行评定，对表现优异的客服给予奖励，对表现不佳的客服进行培训和督促。
2. 客服的考核指标应包括工作效率、回复速度、问题解决能力、服务态度等方面。
3. 客服的考核结果应作为晋升和奖惩的依据，建立激励机制和惩罚机制，激励客服提高工作表现。
六、客服团队规范1. 客服团队应遵守相关法律法规和淘宝平台规定，不得私自泄露客户信息，不得使用不当言行影响公共秩序。
2. 客服团队应保持团队合作，建立良好的工作氛围，共同努力提高客服工作效率和质量。
3. 客服团队应积极学习行业知识和客服技巧，不断提升专业水平，提高服务质量。
七、客服投诉处理1. 客服应及时处理客户投诉，尽快找出问题原因并给予解决方案，确保客户满意。
2. 客服应建立客户投诉处理记录，对常见问题进行总结分析，及时调整工作流程，提升服务水平。
八、客服管理改进1. 客服管理应定期进行评估，发现问题及时改进，确保客服团队的工作质量和效率持续提升。
淘宝客服销售管理制度
淘宝客服销售管理制度一、管理制度的背景和意义近年来，电子商务行业飞速发展，淘宝作为国内最大的在线购物平台之一，其销售规模逐年增长。
客服销售是电子商务的重要环节，客服团队的工作效率和服务质量直接影响到销售业绩。
因此，建立并完善淘宝客服销售管理制度对于提高客户满意度、促进销售额增长具有重要意义。
二、管理制度的目标和原则1、目标：提高客服团队的工作效率，提升服务质量，达成销售目标。
2、原则：公平公正、客户至上、服务至上、质量第一、效率第一。
三、管理制度的内容和措施1、工作规范1.1、作息时间：客服团队按照公司规定的工作时间表进行排班，保证在工作时间内全天候为客户提供服务。
1.2、服务态度：客服人员在与客户沟通过程中，必须以礼貌、耐心、及时、真诚的态度为客户解决问题，做到以用户需求为先。
1.3、服务流程：客服人员必须熟练掌握公司各项政策和商品资料，遵守操作流程，提供准确、快速、专业的服务。
同时，要及时记录客户反馈和投诉，定期总结并提出改进建议。
2、销售业绩考核2.1、销售目标：针对不同的销售组，设定销售业绩目标和KPI指标，通过每月销售额、客户满意度、服务质量等多方面指标考核，评选出优秀的销售团队和员工。
2.2、优秀员工奖励：对于表现突出的客服人员，及时进行奖励和表扬，鼓励员工创新、进取，提高工作激励。
2.3、差异化考核：针对表现不佳的客服人员，进行指标分析和培训辅导，帮助其提升工作能力，达成销售目标。
3、培训与发展3.1、岗前培训：新员工入职后进行全面培训，包括公司制度、产品知识、客户服务技巧等内容，为员工提供专业技能培训和职业发展机会。
3.2、在职培训：定期组织各类培训活动，包括销售技巧、客户服务理念、团队合作等，提高客服团队整体素质和工作技能。
3.3、职业发展：鼓励员工不断提升自己的专业能力和管理水平，通过内部晋升、跨部门调动等方式，促进员工的职业发展和个人成长。
四、管理制度的实施和监督1、制度宣传通过内部会议、培训、员工手册等形式，向客服团队全员宣传公司管理制度和政策，使每位员工都明白制度的重要性和执行标准。
淘宝客服规章制度
淘宝客服部管理制度一、客服部卫生制度：1、公司整理卫生1）早上到岗后配合公司其他员工打扫卫生，打扫区域包括：①地面（注意工作桌下方和一些死角区域）：保持地面清洁，无杂物、无尘土②工作桌面：工作桌面无尘土，物品摆放整齐。
2）个人垃圾不能随便丢，必须入垃圾桶。
2、个人卫生电脑、文具等物品摆放整齐，保持工作桌面，个人物品无尘土。
二、客服部上班制度1、上班时间：早班：9:00—18.00晚班：18:00—24:00每周单休（做六休一），休息时间有主管轮流安排，晚班客服下班时间原则上以12点为准，如还有客户咨询，接待客服工作自动延长。
2、上班纪律：1）上班不得迟到，有事离岗需向主管请示，如需请假，事先联系部门主管。
2）上班期间不得随便隐身挂起，如果有“急事”，可以提前设置一下离开自动回复，不得超过10分钟，如果有另外事情提前说明。
上班时间不得做与工作无关的事情。
非QQ客服，除阿里旺旺外，不能用私人QQ过多的聊与个人无关的事情。
不准看视频、玩游戏，首次予以警告，再次发现违者罚款每次50元，对不予遵守的人员，将给予开除处理。
3）没顾客上门的时候，多浏览各店铺宝贝，以便熟悉宝贝，把一些特价套餐连接发给已经购买的的顾客。
4）下班离岗时把个人座椅移到工作桌下方。
保持工作范围内的环境整洁。
5）所有罚款均计入部门活动经费。
3、每位客服须各持有一本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，对创新性想法将给予奖励。
相关办公用品到行政部登记领取。
如有遗失，自己补足。
4、在工作中学会记录，只有不断的找到自己的不足，才会有更大的进步。
5、新产品上架前，有客服部主管负责给客服讲解与解答，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。
6、如遇到大笔订单的客户，在没有明确指示的情况下请示客服主管。
最终结果以促成成交为准。
7、公司如有促销活动要求客服调班加班，客服人员应积极配合公司要求。
8、用真诚的心去接待每一位客户，文明用语，礼貌待客。
淘宝客服规章制度
淘宝客服规章制度1. 客服岗位职责作为淘宝客服，你将承担以下职责： - 提供优质的客户服务，解答客户问题并解决客户投诉； - 及时处理订单的售后申请，确保顺利退款或换货； - 跟踪物流信息，及时通知客户发货、派件和签收情况； - 监测店铺评价和投诉，及时回复并处理； - 积极参与培训和学习，不断提升客户服务水平。
2. 业务流程2.1. 客户咨询和问题解答 - 当客户发来咨询消息时，客服应及时回复，并提供详细的解答和建议； - 对于涉及敏感信息或无法自行解决的问题，客服应及时汇报给上级领导。
2.2. 订单售后处理 - 所有的售后申请都必须在24小时内作出回应，并提供解决方案； - 客服应主动与物流、仓库等相关部门进行沟通，确保订单售后顺利处理。
2.3. 物流跟踪与通知 - 客服应及时通过物流查询系统跟踪发货、派件和签收情况； - 在物流信息更新时，客服应及时通知客户，并提供详细的物流信息。
2.4. 店铺评价和投诉处理 - 客服应及时回复客户的店铺评价，并尽力解决客户投诉； - 对于严重的投诉和纠纷，客服应及时与上级领导沟通，并共同制定解决方案。
3. 服务标准为了提供优质的客户服务，以下是客服应遵守的服务标准： - 热情友好：对每位客户都要保持热情和友好的态度； - 及时回复：所有咨询、投诉和评价都应在24小时内回复； - 专业知识：客服应熟悉各种产品和业务流程，能够提供专业的解答； - 解决问题：客服应以解决客户问题为目标，积极寻找解决方案； - 保密原则：客服应严格遵守保密原则，保护客户信息的安全性。
4. 工作制度4.1. 工作时间 - 客服工作时间根据排班表安排，应按时上班，不迟到早退； - 上班期间应保持电话畅通，及时回复客户消息。
4.2. 不得私自处理问题 - 除非经过授权，客服不得私自处理订单售后申请和客户投诉； - 对于无法处理的问题，客服应及时向上级领导请示汇报。
4.3. 工作纪律 - 客服应严格遵守公司的工作纪律，不得违反公司规定。
淘宝客服部管理制度范文
淘宝客服部管理制度范文淘宝客服部管理制度第一章总则第一条为了规范淘宝客服部门的工作，提高服务质量，确保顾客满意度，本制度制定。
第二条淘宝客服部是负责处理淘宝平台所有售前、售后服务的部门。
其主要任务是回答顾客的问题，解决顾客的投诉，提供准确、及时的服务。
第三条淘宝客服部门的岗位设置包括客服经理、客服主管、客服专员等，各岗位职责分明。
第四条淘宝客服部门应当遵守相关的法律法规，遵守淘宝平台的规章制度，保护顾客的合法权益，维护淘宝平台的良好形象。
第五条本制度适用于淘宝客服部门的全体员工。
第二章岗位职责第六条客服经理负责整个客服部门的工作。
其主要职责包括：1. 制定客服部门的工作规划和发展战略；2. 监督客服部门的日常运营，确保顾客满意度达到预期目标；3. 负责培训新员工，提高客服团队成员的工作能力；4. 持续改进客服流程，提高服务效率；5. 负责客服部门的绩效考核和奖惩制度。
第七条客服主管负责指导客服专员的工作。
其主要职责包括：1. 协助客服经理完成部门的工作目标；2. 监督客服专员的日常工作，确保工作质量和效率；3. 处理客户投诉和纠纷，解决客户问题；4. 协调内部各部门，解决客户问题。
第八条客服专员是淘宝客服部门的核心工作人员。
其主要职责包括：1. 回答顾客咨询，提供产品信息和售前服务；2. 处理顾客退换货等售后服务；3. 解决顾客投诉，保证顾客满意度；4. 维护顾客关系，促进顾客复购。
第三章工作流程第九条淘宝客服部门工作流程包括顾客咨询、订单处理、投诉处理等多个环节。
第十条顾客咨询是客服部门的首要任务，包括顾客对产品、价格、发货等方面的问题咨询。
客服专员应当根据顾客的问题提供及时准确的答复，解决顾客的疑虑。
第十一条订单处理是客服部门的重要环节，包括订单确认、发货跟踪和订单售后等。
客服专员应当在订单确认后及时跟踪订单状态，保证订单的处理和发货及时准确。
第十二条投诉处理是客服部门的关键环节，包括投诉接收、投诉处理和投诉解决。
淘宝客服的规章制度
淘宝客服的规章制度1. 引言淘宝客服作为淘宝平台上的一支重要团队，负责处理用户的问题、提供服务和保证顾客满意度。
为了确保良好的客户体验和统一的服务标准，本文档将详细介绍淘宝客服的规章制度。
2. 客服基本要求•专业知识: 客服人员需要熟悉淘宝平台的运营规则和政策，了解产品相关信息，以便能够解答用户的问题和提供有效的帮助。
•语言表达: 客服人员需要有良好的口头和书面表达能力，能够清晰、准确地传达信息，使用户易于理解。
•耐心和热情: 客服人员应具有高度的耐心，耐心地解答用户的问题，积极主动地提供帮助，同时用友好和热情的态度与用户互动。
•沟通能力: 客服人员需要具备良好的沟通能力，能够准确理解用户的需求，及时反馈用户的问题，并能与其他部门协调合作解决问题。
3. 工作流程3.1 客户咨询和问题解答客服人员接收来自用户的咨询、投诉或问题，并根据一定的优先级和处理时间要求进行处理。
他们应及时回答用户的问题、解决用户的困扰，并提供适当的建议和方案。
3.2 用户反馈的整理与报告客服人员应认真记录用户的反馈信息，并及时整理成报告，向相关部门反馈用户的意见和建议。
这样有助于改进产品和服务质量，提高用户满意度。
3.3 客服知识库的维护客服人员需要更新和维护公司的客服知识库。
这些知识库包括常见问题的解答、产品说明、操作流程等。
及时更新知识库有助于提高客服人员的工作效率和准确性。
3.4 工单处理和协调客服人员通过工单系统，及时处理用户提交的问题和请求，并确保问题得到妥善解决。
在处理过程中，如果问题涉及到其他部门的协助，客服人员需要及时与相关部门联系和协调，确保问题能够顺利解决。
4. 服务准则4.1 客户第一客服人员的首要任务是满足客户的需求，提供优质的服务体验。
他们应保持友好、耐心的态度，以客户的利益为重，并努力解决问题。
4.2 语言文明客服人员应使用规范的语言表达和良好的礼貌用语，避免使用侮辱、挑衅或不合适的语言。
他们应尽量用亲切、友好和专业的口吻与用户交流。
淘宝客服规章制度
淘宝客服规章制度【篇一：淘宝客服管理制度表】客服部管理制度表一、目的为明确客服的岗位职责，优化工作内容，规范工作流程二、工休时间管理1、白班 8：30-18：00 晚班15：30-12：002、休息制度，每月休息2天，3、每周周一下午例会，总结上周工作及总结4、请假与休息，必须上报客服主管，协商其它客服补班，如无故不到，按旷工处理5、客服上下班必须在公司打卡机上打卡，月底结算工资按每日实际打卡时间与出勤天数来和核算，如有事请假需提前一天申请上报，无上报按迟到或矿工处理，上班时间禁止长时间打电话，聊天，玩游戏或者看电视，不要影响工作，下班放好个人物品跟办公用品，关闭电脑，电源。
凳子放进桌子下。
结算工资时按公司相关规定扣除全勤奖金和相应罚款、6、离职需提早一个月递交辞职报告，如临时辞职不予通报影响公司正常员工编制，按公司相关规定处罚三、售前管理1、对公司产品及型号、颜色、规格必须熟练掌握，仔细阅读公司产品详情和店铺活动内容2、售前接待客户咨询做到及时回复，咨询用语要热情情切，语气不要太过生硬，接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不要影响公司形象，旺旺上面的留言一定要回复，禁止不回复或者单字回复，及时处理客户反映的售后问题，遇到蛮不讲理的客户有骂人现象，可以不搭理他但不能出现和客户对骂现象，做到本职工作即可。
因服务原因收到买家投诉，予以实情根据公司相关规定进行处罚3、工作对接每天登号值班第一件事：查件有无客户留言与需要追踪问题4、催付事项每天下午16.00对未付款订单进行催付，每天安排一位客服人员催付，并标旗备注，以免对客户造成骚扰四、售后管理1、售后咨询（1）与想象不符：首先对买家做出道歉，详细介绍产品性能与性价，以上无效后，转入现金补偿，退货及换货流程（2）服务不满意：首先查询客户聊天记录，记录服务所在问题，掌握买家真实想法，如买家找理由退货，切勿指出，转入现金补偿，退换货流程即可。
（3）少发货缺货：首先赔礼道歉，然后核查聊天记录，订单数量，是否有分包单号，员工是否失误。
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公司管理办法第一则总则为加强公司的规范化经营管理，使工作有所遵循，提高作效率促进双赢特制定本办法。
适用范围：本规定适用在公司里的所有在职人员，均依本办法规定参考办理。
第二则工作守则和行为准则员工工作守则包括：( 1 ）每位员工都要有高度的责任心和事业心，处处以公司的利益为重，为公司和个人的发展努力工作．( 2 ）牢记“用户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，维护好公司和网店品牌形象。
( 3 ）要具备爱学习勇于创新，通过培养和学习新知识使专业知识和个人素质与公司发展保持同步。
( 4 ）讲究工作方法和工作效率，明确效率就是金饯效率是企业的生命。
( 5 ）要有敬业和奉献精神，满负荷、快节奏、高效率、高责任感是对所有员工提出的敬业要求。
( 6 ）具有坚韧不拔的毅力，要有信心有历气战胜困难、挫折。
( 7 ）要善协调，融入集体，有团队合作精神和强烈的集体荣誉感，分工不分家。
( 8 ）要注意培养良好的职业道德和正直无私的个人品质。
( 9 ）明确公司的奋斗目标和个人工作目标。
( 1O ）遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不旷工、不脱岗、不串岗。
( 11 ）精益求精，不断提高工作绩效员工遵守的行为准则包括：( 1 ）必须严格遵守公司的工作守则；( 2 ）必须服从公司的组织领导与管理，对未经明示事项的处理，应及时请示，遵照指示办理；( 3 ）必须尽职尽责、精诚合作、敬业爱岗、积极进取；( 4 ）应严格保守公司的经营、财务、人事、技术等机密；( 5 ）必须服从上级要求，有令即行。
如有正当意见或要求，应在事前陈述。
( 6 ）必须勤奋好学精通本职工作，并通过学习提高自身的素质。
( 7 ）严禁一心多用工作过程中兼顾其它非工作内容．( 8 ）不得自营与公司的职务上有关的业务，或兼任其他企业的职务第三则工资待遇公司实行“按劳取酬、多劳多得”的分配制度。
一、工龄补助：在公司工作年满两年以上的职员，每年元的工龄补助。
二、每月底薪元加上销售额的 %二、每月业绩奖根据业务指标确定标准。
四、特别奖根据综合表现奖励每月发放五、职员工资发放日期：职员工资，采用月工资制，于每月底发给。
六、公司工资实行保密制度，员工个人的工资对其他员工保密，如员工对其工资有异议，请直接与经理联系；第四则奖惩为规范工作行为，创造良好的工作环境和下作气氛，提高工作积极性保证工作质量和办事效率，使工作正确、高效，防止工作过失行为发生，制定本办法。
一、奖励l 、公司员工有下列情况的予以奖励：业绩突出为公司创造显著经济效益；挽回重大经济损失：取得重大社会荣誉，表现突出足为公司楷模者。
2 、奖励分为业绩奖、特别奖。
奖励方式授予奖金奖励。
( l ）业绩奖：单位时间所完成的业绩奖。
( 2 ）特别奖：工作勤奋，业绩突出、工作态度、敬业精神、工作表现突出和有其他特殊贡献的员工，即时给予奖励。
二、处分公司员工有下列行为之一者，将视情节轻重、后果大小、认识态度等予以处分造成损失的要给予赔偿。
处分方式有：开除、记大过、记小过、警告、通报批评、赔偿等。
奖惩记录，将纳入个人考核依据决定薪金和去留。
公司对以下情况之一者，予以记过或赔偿：（包括但不仅限于以下行为）一、工作失误所带来的损失。
1 ．计价失误。
2 ．没有落实顾客要求：在沟通过程中已明确客户需求，或同意承诺满足客户提出的附加要求。
3 ．定单内容与实际不符：没有履行或不正确履行职责。
4 ．服务怠慢等工作态度问题致使客户给退货信誉评价的中差评二、工作态度不认真。
造成一定后果或影响到本职工作至使客户大量流失或工作失误1 ．影响工作秩序，在工作场所或工作时间吵闹、嘻笑，玩忽职守或其它个人的行为足以妨碍他人正常工作或影响公司声誉利益的。
不履行合理的工作分配，影响工作。
贪图玩乐占用人量时间或资源进行娱乐行为。
4 ．故意或失误填报不正确的信息资料；擅自篡改记录或伪造各类资料。
日常工作规范1 ．上班时间：白班0 : 00 一巧00 ，晚班00 : 00 · 00 : 00 ，每周单休，工作六天休息一天，休息时间由组长轮流安排，晚班客服下班时间原则上00 : 00 点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。
白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。
2 ．上班时间不得做与工作无关的事情，不准看电视看电影和玩游戏，以及其它大最占用资源的娱乐行为，严禁私自下载安装软件，违者将予以记过。
3 ．没顾客的时候，要更进一步加深了专业知识，基本要求要做到看到店铺商品要知道在牌子版本产地。
相反也要看到牌子版本产地要知道里面有什么类型风格花形的产品。
另一方面要多巡视网店精通分类要做到客户描述出类型颜色等属性要迅速找到该链接。
工作之余要不断的优化分类和商品关键字．同时也要多巡视同行的店铺学习他们完善我们的不足。
5 ．接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，热情服务。
不得影响公司网店品牌形象，如果因服务原因收到买家投诉，视实际情况予以记过。
6 ．下班空闲时间可以适当娱乐比如听音乐、看新闻、玩农场，但声音不能太大，不能带耳机听，防止沟通不便，如有同事正在电话沟通客户，请自觉将声音调小，不得大声喧哗及其它足以影响他人1 二作和影响工作环境的行为。
7 ．保持桌而整洁，保持办公室居住宅楼卫生，每犬上班前要清洁办公室，轮流清理，8 ．记录将做为工作的一部分工能力的参考，在工作过程中，每遇到任何上不明白的问题当天都应记录下来，待明白答案后也应记录下来，并且要书写工整。
另外处理问题件（能立即处理的除外）需要记下定单编号、购买日期、找出快递单留存联夹在一起、描述所出现的问题、买家的要求、都应该记录下来及时按要求处理事后再回复客户。
9 ．不允许从事第二职业或对外兼职活动，但鼓励员工利用空余时间自学培训，自身的能力二．日常工作过程一．设备开启后打开必备软件，与进入店铺后台检查交易状态。
1 ．旺旺如有留言首先处理与回复旺旺离线时买家的留言2 ．后台交易状态为“等待买家付款”的，首先检查买家是否有备注或留言，然后检查收件地址和商品所需的实际邮费是否一致，如果不一致的改为实际所需的邮费，最后旺旺上联系买家确认商品属性。
3 ．后台交易状态为“买家已付款”应检查买家是否有留言或备注，再写好快递单还包括所购买的商品名称及数最。
最后检查买家拍下的商品名称，和实际商品对应的实物规格形状以及图片颜色是否一致，并保证书写无误后输入物流单号点发货。
4 ．买家旺旺咨询用语应该热情亲切，拒绝要婉转，不能用生硬的语句。
（比如热情亲切的语句“您、您好、亲”语句结尾加上“吗、吧、哦、呀”婉转的拒绝比如“您再对比考虑下吧”“对不起价格相差太大了您再加点吧。
”)5 ．对产品必须熟悉包括图片的色差程度，产品的发货时间，最低的销售价。
当买家对颜色要求比较高时就务必让他明白图片和实物是客观存在一定色差，不同显示器设置也存在着色差网上的图片颜色仅供参考，必要时可以在说明是以本机显示器图片和实物比对，颜色是深是浅的描述或也可以用软片调成相近色供买家参考，买家决定购买后必须强调以上色差的两点。
当买家要求优惠的意图时明确表示可以优惠并与之友好的沟通，咨询所需数最邮寄到哪再计算优惠价格，优惠价不宜一口咬到底要以互动的形式一方而加深感情取得信任一方而让对方感到砍价的成就感，更有利于成交。
6 ．在和买家沟通过程中买家要求比较高时，承诺和问题语言不能肯定的回答要留用余地：比如应该快递正常**天会到材料厚度** mm 左右差不多相近我们显示器和实物对比颜色相差不会很大我们尽量以最快时间给您发货等。
7 ．和买家沟通过程中严禁其它非工作内容特别是任务式互动交互式游戏或聊天。
沟通中要记住聊天内容，特别是和买家的所需要材料颜色数量规格有变动或其它特别要求都必须在拍下后备注好（比如“改成”要星期五送件送前电话联系一定要用申通快递修改了地址等必须备注并落实）当买家拍下后要检查所拍下的商品与数量和沟通过程中所要求到的是否一致必要时还应重新拍下。
拍下后还应该查看地址是否为偏远地区并资咨询以便选择快递。
8 ．当买家拍下后后台交易状态为“等待买家付款”的，首先检查买家是否有备注或该与买家在沟通过程中是否有特殊要求自己都应备注说明，其次检查拍下的商品和沟通过程中的是否一些致，然后检查和实际邮费是否一致，如果不一致的改为实际所需的邮费，最后旺旺上联系买家确认商品属性确认价格。
9 关于改价，修改价格必须避免违反淘宝网各项规，单个定单修改的价格不能高于50 %10 ．当买家付款后交易状态为“买家已付款”应检查买家是否有备注，然后查看自己是否有对该买家的备注，再写好物流面单收件人地址及联系方式和所购买的商品名称及数鼠。
最后检查买家拍下的商品名称，和实际商品名称规格形状图片颜色是否一致，并保证书写无误后输入物流单号点发货。
11 ．当有买家用旺旺来催件时，要复制下旺旺ID如果是电话咨询的要问对方交易的定单编号，然后到已卖出的宝贝里查寻物流状态，然后根据实物情况与其沟通。
必要时要致电物流公司咨询处理。
12 当有买家说商品少发了时要先了解是哪个商品少了根据商品性质与其沟通（比如常有买家买有2 -3 种材料还没打开就说少发了，又比如美工刀都是插在中心的有些买家不知道所在的位置）如有买家说商品损坏了，首先要其不要签收就地退回我们会尽快为其处理，如已签收的要婉转和无耐的表现示淘宝网和物流公司明确规定一量签收表示对已签卜的商品无意议，重新够买的话我们可以再给与特价，如遇到不讲理的让其联系我们的售后处理。
13 ，如果遇到确实需要退换货时。
要各自的负责人做好记录。
包括退换货物流状态、退货材料完整程度，退换货后的资费差价等都应跟踪落实到实处。
14 ．日常工作之余要多少对商店进行优化这是必须的唯有对商品和店铺的熟悉才能做好销售工作，熟悉的程度也直接影响到销售业绩。
优化包括店铺装修美化商品分类商品标题关键字优化商品属性描述等。
15 ．值班表：为了更好的服务J 二客户，提高公司的服务水平，客服部应严格做好值班制度，避免出现同一天、同一时间客服缺少的情祝等。
有计划的做好本部门的调休与值班，可采用客服值班时间表图列如下：自己当天下班前，填好下一班次时间。
2 ．提成及奖励制度：客服人员的待遇采取底薪加提成的方式，具体制度见《客服人员薪金及奖励制度》。
对有突出表现的客服，或给公司带来大宗业务等重大贡献的，可依据《客服人员薪金及奖励制度》给予奖励。
3 ．惩罚措施：公司对T工作表现差，或有较大工作失误的客服将视情节予以处罚。
对客服日常工作采取10 分制，客服人员出现以下情况时，按规定分值扣分，若当月某客服等于或低于5 分，将给予口头警告。
若等于或低于2 分，公司将做出处罚。
连续3个月等于或低于5 分的，公司将严厉处罚。