案场服务细节ppt课件
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门玻璃清洁； 2. 8:40～9:00 家具、花盆、台面等
处洁； 3. 9点以后 门、窗玻璃及地面台
面清洁巡视。 a.大理石地面除尘及尘推罩使用方法
a1.用尘推将地面尘土清除; a2.将纤尘液（油性）均匀喷撒于尘
推表面； a3.将尘推两端沿1／４处对折2次
（以防尘推背面沾染油渍）； a4.封装塑料袋中5小时以后可使用。 备注：根据自身需求，销售中心保洁
4
2.着装方面 a.服装：按标准穿着工服，工整佩戴
工牌，衣服整洁无死褶， 肉色丝袜和棕色皮鞋。 b.头发：长发需盘在发套内，刘海及 发鬓用黑色发夹固定在头 发两侧；短发需齐耳，刘 海应齐眉头。发保持清洁。 c.仪容：面目清洁干净，化淡妆，双 手清洁卫生，指甲不能露 出白边，不能佩戴饰物 （婚戒除外），保持牙齿 清洁，无异味。注意事项： 上班时禁止吃带有刺激性 的食品，及嚼口香糖。
9
管家服务：
a 当客户参观样板间时，首先迎送语“您好，欢迎光临”引领客户在沙发处就座“您 请坐”，双手将鞋套递到客户手中，递完鞋套后采用蹲资为客户提供穿鞋套服务，语 言“您好，我来帮您穿鞋套”如客户推脱二次以上则由客户自己穿；顺序：有女士在 场先为女士穿，有老人和孩子在场先为老人孩子穿；代客户穿完鞋套后提醒客人“地 面较滑，小心慢行”
10
b 客户在没有营销人员引领下，客服主动为客户提供讲解服务“您好，下 面由我为您介绍一下本间样板间的基本情况......”
（注：在与客户交谈时注意语速适中，语音清楚；切勿露出不耐烦姿态）
11
提供优质服务 体现样板效果
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休息洽谈区服务细节设计 1、8:00～8:30 区域内所有地面清洁（含沙盘区域）； 2、8:30～9:00 桌面、单人沙发、沙盘四周玻璃清洁； 3、9点以后 巡视大厅和沙盘休息区域的卫生，沙发及桌面物品
5
VIP星级服务
为顾客提供茶水服务时，茶桌 低于80公分时，呈半蹲姿势。
6
动作标准：
1、问询服务
2、放杯垫
3、放水杯
7
饮料一定要倒在杯子的三分之二处
送水时要用左手托住托盘底部
添水的时候一定要和客人留有一定距离
拿杯子时一定不要拿杯口部分
8
f.换烟缸： f1 烟灰缸内烟头不要超过三个，如发现须立即更换（如图一）; f2将新烟缸放在代换烟缸旁边（如图二），将新烟缸垫叠放在需要换的烟缸上面， 将代换烟缸迅速拿起放在托盘中（如图三），用白毛巾整理桌面。
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办公区的服务细节设计
1.地面：无垃圾、发现污渍立即除掉 2.墙面：定时除尘、除污渍 3.办公桌：定时除尘、除污渍 4.玻璃窗及窗台：定时除尘、除污渍 5.纸篓：定时清理 6.门：定时除尘、除污渍
Fra Baidu bibliotek17
卫生间的服务细节设计
1.进入卫生间前先敲门、报 明身份,待确认无人后方可 进入工作，并将“暂停服 务”警示牌放置于进门处 醒目位置。
摆放情况，随时清理沙盘周围玻璃上的指纹。 a,休息区桌面面物品，及桌椅的摆放方法： a1.桌面上的盆栽和烟灰缸，都朝向同一时针摆放，位置一致（如图一）； a2.桌子与椅子应与地砖交接处保持平行或相接，形成一个正方形（如图二，图三)。
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保洁服务细节设计
售楼处大厅的服务细节设计 1. 7:30～8:40 区域内所有地面、正
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2.手盆：将全能水以1:20比例稀 释,用百洁布刷洗面盆、水龙头、 台面后用清水冲净，再用干布将 电镀件打亮。
3.地面：保持地面没有水 或异物印记，一经发现用 墩布或毛巾擦洗清洁。
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4.座便器清洁：
a.内壁：将洁厕剂以1:25 比例稀释，使用恭桶刷均 匀擦拭，清洁后用静水冲 净；
b. 外壁：将全能水以1:20 比例稀释，使用毛巾均匀 擦拭，清洁后使用清水毛 巾将全能水残液擦净
可配置小荷包服务。
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b. 玻璃门、窗、镜清洁： b1.首先用干抹布将玻璃表面浮尘拭净； b2.将玻璃清洁剂以1：10至1：20比例稀释（稀释比例视玻璃洁净 程度而定） 后装入喷壶内，将稀释后的玻璃水均匀喷洒于玻璃表面； b3. 用玻璃刮沿同一方向（或横或纵）将玻璃水均匀刮掉； b4.检查玻璃边角是否洁净及边框有无溅溢水渍，待清理干净后工作结束。
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a.光面家具/皮革座椅 a1.以含水量不超过10%（擦过后不留水印为准）的布巾进行擦拭， 随时检查桌面有无水渍、烟灰等污物，一经发现及时清洁； a2.注意桌椅腿、侧面等易遗漏之处灰尘； a3.每月进行一次打蜡、上光处理。 b.打蜡： b1.准备一块毛巾、两块布巾及家具蜡； b2.先用毛巾将表面灰尘、水渍等污渍清理 干净； b3.将蜡液均匀喷洒于干净且干燥的布巾表 面，沿家具表面同一方向（或横或纵） 均匀擦拭，用力切误过大， 用蜡量以适当覆盖为宜； b4.待上腊后5到10分钟，用干净且干燥的布巾抛光； b5.皮革座椅座位面严禁打蜡，以防摔伤。
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5.小便池清洁： a.内壁：将洁厕剂以1:25比例稀释，使用恭桶刷均匀擦拭，清洁后用 清水冲净； b.外壁：将全能水以1:20比例稀释，使用毛巾均匀擦拭，清洁后使用 清水毛巾将全
能水残液擦净。 6.墙壁及隔板用稀释后的全能水擦拭，清洁后用清水毛巾擦净残留液。 7.卫生纸：卫生纸需折叠成三角形的形状，再收入卷筒中，留出高两厘米的三角形。 8.垃圾桶：便纸不能超过三分之二处。
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8. 及时添加或更换卫生间内消耗品（卫 生纸、擦手纸、洗手液、便池清洁块）， 每小时喷洒空气清新剂或检查香薰量是 否足够。
售楼处 物业服务细节
1
1、培训前，请在“培训记录”上签到; 2、培训前，请将您的手机消音处理； 3、培训中，重要电话请到培训室外接听；请 不要交头接耳；请做好笔记。
感谢您的支持！
2
工作细节 各岗位服务细节设计：
一、客服的服务细节设计 二、保洁的服务细节设计
3
一、客服的服务细节设计
接待服务： 1.卫生方面 a.台面：台面无水渍、无尘 土、除吧台所需用品外不能 放置其它物品。 b.桌面：水壶及壶口按相同 方向并列摆放，将纸杯倒放 在托盘内，除此以外吧台内 桌面不得摆放其他物品。 c.饰品：红酒与红酒杯及饰 品按照酒柜饰品摆放标准摆 放，不得私自使用或移位。 d.玻璃杯：整齐摆放在消毒 柜内，并列整齐摆放，随时 对使用过的水杯进行擦洗清 洁，保持玻璃杯清洁透明。
处洁； 3. 9点以后 门、窗玻璃及地面台
面清洁巡视。 a.大理石地面除尘及尘推罩使用方法
a1.用尘推将地面尘土清除; a2.将纤尘液（油性）均匀喷撒于尘
推表面； a3.将尘推两端沿1／４处对折2次
（以防尘推背面沾染油渍）； a4.封装塑料袋中5小时以后可使用。 备注：根据自身需求，销售中心保洁
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2.着装方面 a.服装：按标准穿着工服，工整佩戴
工牌，衣服整洁无死褶， 肉色丝袜和棕色皮鞋。 b.头发：长发需盘在发套内，刘海及 发鬓用黑色发夹固定在头 发两侧；短发需齐耳，刘 海应齐眉头。发保持清洁。 c.仪容：面目清洁干净，化淡妆，双 手清洁卫生，指甲不能露 出白边，不能佩戴饰物 （婚戒除外），保持牙齿 清洁，无异味。注意事项： 上班时禁止吃带有刺激性 的食品，及嚼口香糖。
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管家服务：
a 当客户参观样板间时，首先迎送语“您好，欢迎光临”引领客户在沙发处就座“您 请坐”，双手将鞋套递到客户手中，递完鞋套后采用蹲资为客户提供穿鞋套服务，语 言“您好，我来帮您穿鞋套”如客户推脱二次以上则由客户自己穿；顺序：有女士在 场先为女士穿，有老人和孩子在场先为老人孩子穿；代客户穿完鞋套后提醒客人“地 面较滑，小心慢行”
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b 客户在没有营销人员引领下，客服主动为客户提供讲解服务“您好，下 面由我为您介绍一下本间样板间的基本情况......”
（注：在与客户交谈时注意语速适中，语音清楚；切勿露出不耐烦姿态）
11
提供优质服务 体现样板效果
12
休息洽谈区服务细节设计 1、8:00～8:30 区域内所有地面清洁（含沙盘区域）； 2、8:30～9:00 桌面、单人沙发、沙盘四周玻璃清洁； 3、9点以后 巡视大厅和沙盘休息区域的卫生，沙发及桌面物品
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VIP星级服务
为顾客提供茶水服务时，茶桌 低于80公分时，呈半蹲姿势。
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动作标准：
1、问询服务
2、放杯垫
3、放水杯
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饮料一定要倒在杯子的三分之二处
送水时要用左手托住托盘底部
添水的时候一定要和客人留有一定距离
拿杯子时一定不要拿杯口部分
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f.换烟缸： f1 烟灰缸内烟头不要超过三个，如发现须立即更换（如图一）; f2将新烟缸放在代换烟缸旁边（如图二），将新烟缸垫叠放在需要换的烟缸上面， 将代换烟缸迅速拿起放在托盘中（如图三），用白毛巾整理桌面。
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办公区的服务细节设计
1.地面：无垃圾、发现污渍立即除掉 2.墙面：定时除尘、除污渍 3.办公桌：定时除尘、除污渍 4.玻璃窗及窗台：定时除尘、除污渍 5.纸篓：定时清理 6.门：定时除尘、除污渍
Fra Baidu bibliotek17
卫生间的服务细节设计
1.进入卫生间前先敲门、报 明身份,待确认无人后方可 进入工作，并将“暂停服 务”警示牌放置于进门处 醒目位置。
摆放情况，随时清理沙盘周围玻璃上的指纹。 a,休息区桌面面物品，及桌椅的摆放方法： a1.桌面上的盆栽和烟灰缸，都朝向同一时针摆放，位置一致（如图一）； a2.桌子与椅子应与地砖交接处保持平行或相接，形成一个正方形（如图二，图三)。
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保洁服务细节设计
售楼处大厅的服务细节设计 1. 7:30～8:40 区域内所有地面、正
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2.手盆：将全能水以1:20比例稀 释,用百洁布刷洗面盆、水龙头、 台面后用清水冲净，再用干布将 电镀件打亮。
3.地面：保持地面没有水 或异物印记，一经发现用 墩布或毛巾擦洗清洁。
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4.座便器清洁：
a.内壁：将洁厕剂以1:25 比例稀释，使用恭桶刷均 匀擦拭，清洁后用静水冲 净；
b. 外壁：将全能水以1:20 比例稀释，使用毛巾均匀 擦拭，清洁后使用清水毛 巾将全能水残液擦净
可配置小荷包服务。
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b. 玻璃门、窗、镜清洁： b1.首先用干抹布将玻璃表面浮尘拭净； b2.将玻璃清洁剂以1：10至1：20比例稀释（稀释比例视玻璃洁净 程度而定） 后装入喷壶内，将稀释后的玻璃水均匀喷洒于玻璃表面； b3. 用玻璃刮沿同一方向（或横或纵）将玻璃水均匀刮掉； b4.检查玻璃边角是否洁净及边框有无溅溢水渍，待清理干净后工作结束。
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a.光面家具/皮革座椅 a1.以含水量不超过10%（擦过后不留水印为准）的布巾进行擦拭， 随时检查桌面有无水渍、烟灰等污物，一经发现及时清洁； a2.注意桌椅腿、侧面等易遗漏之处灰尘； a3.每月进行一次打蜡、上光处理。 b.打蜡： b1.准备一块毛巾、两块布巾及家具蜡； b2.先用毛巾将表面灰尘、水渍等污渍清理 干净； b3.将蜡液均匀喷洒于干净且干燥的布巾表 面，沿家具表面同一方向（或横或纵） 均匀擦拭，用力切误过大， 用蜡量以适当覆盖为宜； b4.待上腊后5到10分钟，用干净且干燥的布巾抛光； b5.皮革座椅座位面严禁打蜡，以防摔伤。
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5.小便池清洁： a.内壁：将洁厕剂以1:25比例稀释，使用恭桶刷均匀擦拭，清洁后用 清水冲净； b.外壁：将全能水以1:20比例稀释，使用毛巾均匀擦拭，清洁后使用 清水毛巾将全
能水残液擦净。 6.墙壁及隔板用稀释后的全能水擦拭，清洁后用清水毛巾擦净残留液。 7.卫生纸：卫生纸需折叠成三角形的形状，再收入卷筒中，留出高两厘米的三角形。 8.垃圾桶：便纸不能超过三分之二处。
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8. 及时添加或更换卫生间内消耗品（卫 生纸、擦手纸、洗手液、便池清洁块）， 每小时喷洒空气清新剂或检查香薰量是 否足够。
售楼处 物业服务细节
1
1、培训前，请在“培训记录”上签到; 2、培训前，请将您的手机消音处理； 3、培训中，重要电话请到培训室外接听；请 不要交头接耳；请做好笔记。
感谢您的支持！
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工作细节 各岗位服务细节设计：
一、客服的服务细节设计 二、保洁的服务细节设计
3
一、客服的服务细节设计
接待服务： 1.卫生方面 a.台面：台面无水渍、无尘 土、除吧台所需用品外不能 放置其它物品。 b.桌面：水壶及壶口按相同 方向并列摆放，将纸杯倒放 在托盘内，除此以外吧台内 桌面不得摆放其他物品。 c.饰品：红酒与红酒杯及饰 品按照酒柜饰品摆放标准摆 放，不得私自使用或移位。 d.玻璃杯：整齐摆放在消毒 柜内，并列整齐摆放，随时 对使用过的水杯进行擦洗清 洁，保持玻璃杯清洁透明。