任务1 旅行社计调管理

1.组团计调工作计划的制订
“组团是大爷，接团是孙子”
（1）国内组团计调工作计划的准备与制订
国内组团计调应从以下几个方面着手工作准备：
第一，划分旅游区域，设定区域团号； 第二，策划常规线路，突出主打产品； 第三，建立景区档案，编制游览行程； 第四，选定出团交通，确立线路成本； 第五，甄选合作单位，核准最终报价； 第六，设定操作流程，应用规范模板； 第七，关注同业信息，对比信息变化； 第八，落实操作过程，预警团队失误； 第九，细看接待内容，回传确认备存； 第十，跟踪团队质量，调整优化组合； 第十一，学会用图表说话，遇事冷静对待； 第十二，树立收客信心，争当公司核心。
（二）计调的分类
1.组团类计调 2.接待类计调 3.批发类计调 4.专项类计调
1.组团类计调
按游客对象出行目的地
（1）中国公 民国内游计调
中长线计调 短线计调
（2）中国公 民出境游计调
欧美澳加地区计调、 非洲地区计调、 东南亚地区计调、 日韩地区计计调等等
2.接待类计调
（1）国内游接待计调 （2）国际入境接待计调
计调人员必须热爱旅游事业，计 调工作其实是很枯燥的，是由无数 琐碎的工作环节组成，没有敬业乐 业的精神，是无法把这份工作做好 的。
3.对外业务技巧 4.组织纪律观念 5.风险法律意识 6.市场导向意识
7.创新能力 8.网络办公技巧 9.其他相关知识
二、 计调的作用及其职能
（一）计调在旅行社中的角色及 所起作用
3.批发类计调
国内游专线同业批发计调 出境游专线同业批发计调
4.专项类计调
商务会展计调 学生游计调
老年游计调 特种游计调 机酒类计调 签证类计调
修学游 摄影游 探险游等
（三）计调的业务范围
1.设计行程和报价
1
地接
向外地即将来本地旅游的团 体和散客提供线路设计及报价。
2 组团
3 实时更新报价
（三）计调的业务范围
分析与提示 1.游长城计划取消的原因不是不可抗力而是旅行社违 约。不期而至的大雪属于不可抗力，但是只要地接 社导游按照原先确认的计划履行合同，该团是可以 在大雪到来前完成游长城的计划，避免损失。 2.为了旅游行程更合理，导游必须与游客协商在得到 全体游客同意的前提下，才可以将原定第二天和第 三天的游览项目调换。 3.本案例中导游擅自变更游览顺序，导致遭遇不可抗 力，旅行社应当按违约责任 对游客进行赔偿。 4.广东组团社首先赔偿游客损失，最后组团社可以要 求北京地接社和地接导游共同承担赔偿费用。
任务1 旅行社的计调管理
总经理
外 计接财 人 办 联 调待务 事 公 部 部部部 部 室
一、计调概述 二、 计调的作用及其职能 三、计调的工作原理和内容
一、计调概述
（一）旅行社计调定义
计调——就是计划调度的意思。 是旅行社内部专职为旅游团，散客的 运行走向安排接待计划，统计与之相 关的信息，并承担与接待相关的旅游 服务和有关业务调度工作的一种职位 类别。
1.设计行程和报价
1 地接 2 组团
为本地有外出旅游意向并向本 社进行旅游咨询的客户和本地 旅游分销商同行设计外地的旅 游行程，并作出相应报价。
3 实时更新报价
（三）计调的业务范围
1.设计行程和报价
3 实时更新报价
要负责为社里每周的报刊广告提供最 新报价，并及时更新公司网站上的线 路和报价。
同时在最早的时间更新房价及机票信 息，以备报价所需。
旅行社总经理 计调部经理
国际部
国内部
欧美
亚
洲洲
洲
部部
部
省
省
机构设置图
三、计调的工作原理和内容 （一）计调的工作计划制订 （二）计调的采购方法
三、计调的工作原理和内容 （一）计调的工作计划制订 1.组团计调工作计划的制订 2.接待计调工作计划的制订 3.同业专项计调工作计划的制订 4.会展计调工作计划的制订 5.特项计调工作计划的制订
1.计调的重要性
“外联买菜，计调做菜， 导游带游客品尝大餐”
（1）计调是旅游行程中的命脉
总经理
外 计接财 人 办 联 调待务 事 公 部 部部部 部 室
（2）计调人员是旅游活动的幕后操纵者
成本控制 ——是指计调部要与接待旅游团
队的饭店、餐馆、旅游车队及合 作的地接社等洽谈接待费用，计 调部能够控制旅行社的成本。
认真看游客填写的“意见反馈单”，如有问题， 通知相关部门协调，下次改进。
小组讨论
你认为计调人员应该具 备怎样的素质？
（四）计调人员的素质要求
1.业务熟练程度
计调人员必须对团队的旅行目的地 情况、接待单位的实力及票务运作 等都胸有成竹。
必须要做到成本控制与 团队运作效果相兼顾。
2.高度敬业精神
2.向供应商做相应的采购， 并监督团队接待情况
若为地接团队，则需提前根据客户要求预订 宾馆、车、餐厅及导游、返程火车票\机票\船 票。
若为组团赴外地旅游，则需提前与游客即将 去的目的地城市的地接社洽谈和安排接待的 一切细节，并做好传真确认，同时向航空售 票处的大交通票。
3.当好管家
在每次旅游团体或散客旅游结束后，导游报 账时，要严格把关，并与财务仔细核对每一个 账目，确保准确无误。
（2）处境组团计调工作计划的准备与制订
遵循“七步法则”： 审核资料， 查看要求， 选择航班， 解析成本、 实施操作， 全程跟踪， 回访归档。
案例分析
旅行社擅自调整行程，造成损失由谁来承担？
广东某旅行社组织了50多人到北京旅游，按照 行程计划，到达北京的第二天游长城，但接待 导游未与旅游者协商，擅自将游长城的行程改 为第三天。就在第二天晚上，一场突如其来的 大雪使旅游车无法去长城，游长城计划被取消。 游客返回后要求组团社按照规定双倍赔偿长城 门票。旅行社计调人员认为是大雪自然原因造 成无法游览，而且旅游合同中早已声明：在保 证不减少行程的前提下，有权调整行程的顺序， 所以拒绝承担赔偿责任。计调人员的观点对吗？ 理由是什么？
质量控制 ——是在细心周到地安排团队
行程计划外，还要对所接待旅 游团队的整个行程进行监控。
2.计调的作用
计调在旅游行业处于一个特殊的地位， 旅行社的发展往往取决于旅行计划的实 施，而计划的实施在于计调人员的贯彻 和执行。
（二）计调部的机构和设置
旅行社总经理 计调部经理
计计
计
调调
调
1
2
3
中小旅行社的机构设置图