汽车4S店培训考试试卷学习资料

销售满意度考试试卷

1、厂家SSI满意度考核环节有：＿＿＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿

＿＿、＿＿＿＿＿＿＿和＿＿＿＿＿＿＿五个环节。

2、销售厂家神秘客考核内容有：＿＿＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿

＿＿、＿＿＿＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿＿＿和＿＿＿＿＿＿＿8个方面。

3、电话接通（）声内或（）秒内有人接听，标准话术为：＿＿＿＿＿＿＿

＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿。

4、对话最后接线员需＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿。

5、销售顾问接待客户第一时间应＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿。

6、主动提供（）种以上饮品，为客户进行展示，并邀请客户续杯（）次。

7、主动了解客户＿＿＿＿＿经历，此目的是＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿。

8、主动询问客户购车用途，此目的是＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿。

9、结合客户需求，为客户介绍至少（）款车型。

10、试乘试驾方面要注意＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿和＿＿＿＿＿＿＿

＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿两个方面。

销售满意度考试试卷

11、厂家SSI满意度考核环节有：开始购车经历、经销商设施、交易过程、销售人

员和交车过程五个环节。

12、销售厂家神秘客考核内容有：电话接待、展厅接待、需求分析、产品介绍、试

乘试驾、报价谈话、客户送别和销售人员8个方面。

13、电话接通（3）声内或（10）秒内有人接听，标准话术为：您好，欢迎致电长

安铃木绵阳新悦成4S店，客户经理XX很高兴为您服务！

14、对话最后接线员需（对客户来电致谢并比客户后挂电话）。

15、销售顾问接待客户第一时间应自我介绍并双手递交名片。

16、主动提供（3）种以上饮品，为客户进行展示，并邀请客户续杯（2-3）次。

17、主动了解客户（用车）经历，此目的是（了解客户认知品牌和消费水平）。

18、主动询问客户购车用途，此目的是（推荐什么品牌车型）。

19、结合客户需求，为客户介绍至少（2）款车型。

20、试乘试驾方面要注意（提供至少2条试乘试驾线路）和（填写试乘试驾表）两

个方面。

售后满意度考试试卷

1、厂家CSI满意度考核环节有：服务启动、服务顾问、服务站设置、提车和维修

保养五个环节。

2、售后厂家神秘客考核内容有：电话预约、接待与预检、签约顾客关怀、维修作

业、完工及结算说明和交车6个方面。

3、电话接通（3）声内或（10）秒内有人接听，标准话术为：您好，欢迎致电长

安铃木绵阳新悦成4S店，服务顾问XX，请问有什么可以帮您！

4、若客户是预约保养，需要向客户了解的信息有：客户姓名、电话、车型、车牌、

里程、维修项目和预约来店时间。

5、结束对话前电话礼仪事项：感谢客户来电和比客户后挂电话。

6、接待客户时标准话术：您好，欢迎光临长安铃木绵阳新悦成4S店，我是服务

顾问XX，很高兴为您服务，并且第一时间双手递交名片。

7、接待完客户时需要与客户再次确认客户信息（如客户姓名、电话、油量、里程、

交修项目、外观、费用等）。

8、引导客户至客休区时需向客户介绍WIFI、饮品种类、棋牌、电视等增值服务。

提供（3）种以上饮品。

9、中途服务顾问需向客户汇报（维修）进度。

10、交车前服务顾问检查车辆外观整洁度，交修项目完工情况以及客户座椅、电器

设备是否（恢复到初始状态）。

11、交车时服务顾问需告知客户我店电话，感谢并送别客户。

售后满意度考试试卷

1、厂家CSI满意度考核环节有：＿＿＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿

＿＿、＿＿＿＿＿＿＿和＿＿＿＿＿＿＿五个环节。

2、售后厂家神秘客考核内容有：＿＿＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿

＿＿、＿＿＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿＿＿和＿＿＿＿＿＿＿6个方面。

3、电话接通（）声内或（）秒内有人接听，标准话术为：＿＿＿＿＿＿＿

＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿。

4、若客户是预约保养，需要向客户了解的信息有：＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿、＿

＿＿＿＿、＿＿＿＿、＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿和＿＿＿＿＿。

5、结束对话前电话礼仪事项：＿＿＿＿＿＿＿和＿＿＿＿＿＿＿。

6、接待客户时标准话术：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿，

并且第一时间＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿。

7、接待完客户时需要与客户再次＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿。

8、引导客户至客休区时需向客户介绍＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿

＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿等增值服务。提供（）种以上饮品。

9、中途服务顾问需向客户汇报＿＿＿＿＿＿＿进度。

10、交车前服务顾问检查车辆外观整洁度，交修项目完工情况以及客户座椅是否＿

＿＿＿＿＿＿。

11、交车时服务顾问需告知客户我店＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿，感谢并送别客户。

销售满意度SSI及销售明检考核

一、销售流程

销售流程共（9）个，分别是：潜客开发、充分准备、展厅接待、需求评估、选车介绍、试乘试驾、报价成交、完美交车、售后跟踪。

二、SSI

1、SSI考核（五）个环节，分别是：开始购车经历、经销商设施、交易过程、销售人员和交车过程五个环节。

2、SSI第一个环节考核项目有：在经销商处等候被接待的时间、进入经销商后得到充分的关注和指引、静态实车介绍、实车试驾体验及试驾时的介绍。

3、SSI第二个环节考核项目有：经销商外观及店面设施（布局、整洁等）、交易洽谈区或办公室的舒适程度、经销商的车辆陈列合理，便于看车、可选的车型丰富（多种可选择的颜色、配置等）。

4、SSI第三个环节考核项目有：和经销商达成最后价格的容易程度、对购车书面文件解释的清晰程度、成交价格的合理性、完成所有购车书面文件流程的及时性（包括等待办理书面文件的时间）、交易内容公开透明，明确易懂。

5、SSI第四个环节考核项目有：销售人员关注您的购车需求，提出合理的购买建议、销售人员的礼貌程度、销售人员的诚信、销售人员的车辆知识/专业技能、销售人员对您的需求和疑问的响应速度。