用户欠费管理办法

用户欠费管理办法
第一章总则
•为加强公司欠费管理工作，提高资金的使用效率和收入质量，最大限度地控制交易风险，确保效益，特制定本办法。

•本办法适用于各市分公司各相关部门。

第二章赔补的范围及分类
•本办法中所称欠费是客户应缴纳而未缴纳的可确认为公司收入的各项费用。

与公司收入分类相对应，欠费可按业务属性分为通信服务欠费、ICT业务欠费及其他业务欠费。

通信服务欠费是指公司在向客户提供移动电话业务、固定电话业务、无线市话业务、互联网业务、数据及网元出租业务等通信服务的过程中，客户应向公司缴纳而未缴纳的各项费用。

ICT业务欠费是公司在开展ICT业务的过程中客户应缴纳而未缴纳的各项费用。

其他业务欠费是公司在销售通信终端、手机识别卡等商品以及代办业务、出租通信商品、出租房屋及其他非通信资产的过程中客户应缴纳而未缴纳的各项费用。

•根据公司分客户群管理的要求，欠费可按欠费客户的客户
群属性进行归并，划分为公众客户欠费、政企客户欠费、电商客户欠费、其他专业客户欠费以及运营商客户欠费。

对于其他业务欠费和ICT业务欠费进行分客户群归并时，如相应业务收入可按客户群进行归并的，则欠费应与相应业务收入的分客户群归并口径相一致。

•逾期欠费是指客户未在约定交费期内缴纳的各项通信服务费用。

约定交费期是指在客户办理业务时与公司签订的协议规定或通过公开媒体、渠道向社会公众公告的或与客户约定的交费周期，即公司为客户规定的最长的交费时间期限。

•逾期欠费按照时间分为短期逾期欠费和长期逾期欠费。

短期逾期欠费是指客户超出约定交费期限后3个月以内（含3个月）尚未缴纳的费用；长期逾期欠费是指客户超出约定交费期限后
3个月以上仍未缴纳的费用。

•本办法重点规范通信服务欠费管理工作,对于其他业务欠费和ICT业务欠费的管理与催缴可参考本办法执行。

第三章职责分工
•欠费管理工作贯穿于经营管理工作的全过程。

市分公司市场部、政企客户营销中心是欠费管理的主要责任单位；各客户群管理部门负责本客户群欠费的管理与催缴工作；其他业务欠
费的管理由具体业务责任单位负责；财务部门负责欠费的财务
处理与业会核对；综合业务支撑中心负责欠费管理的系统支撑与相关计费账务数据的提供。

•市分公司相关部门职责
市场部、政企客户营销中心负责本市总体欠费管理、考核评价、监控、督促、协调与培训工作，明确市分公司市场部门与各相关部门之间、市分公司与各县区分公司之间的欠费管理职责分工。

原则上应将欠费按公众客户、政企客户、电商客户、其他专业客户进行分类管理与组织催缴。

负责制定并完善欠费管理与操作处理的流程，细化欠费管理考核内容与标准，定期分析和报告,根据实际情况制定欠费催缴的激励政策，提出相应的欠费催缴措施，监控欠费的金额和回收情况,并组织开展欠费催缴工作。

综合业务支撑中心负责欠费管理的系统支撑与计费账务处理工作，负责定期按照业务部门需求，提供分业务、分客户群的欠费金额、欠费明细、账龄以及回款情况等数据；负责欠费
坏账账销案存的系统管理工作。

财务部负责有关欠费的会计核算、坏账计提和财务账面数据提供、坏账核销税务申报工作；负责对所有客户已批准核销的坏账进行账务处理；负责组织开展欠费数据的业会核对工作并对业会核对结果进行会计处理，负责指导县分公司关于欠费的财务处理等相关工作。

•各县分公司为欠费管理工作的主要实施单位，负责本县分公司的欠费管理与催缴工作。

具体工作职责如下：
（一）完善欠费催缴管理制度、实施细则与工作流程。

明确各业务环节的欠费催缴责任、处理流程与考核标准。

负责公众、
政企客户欠费催缴工作，按周督促催缴情况。

（二）根据市分公司欠费催缴的激励政策，细化制定不同档次的欠费催缴激励标准。

（三）负责监控欠费的金额和回收情况，并进行汇总分析，研究制定具体欠费催缴方案。

（四）负责对符合坏账核销条件的数据提供相关催缴记录和证据。

第四章考核与评价
•欠费管理考核。

为确保欠费催缴工作取得实效，公众线按清欠金额的目标值完成率对公众线责任单元负责人关联5%绩效，即以上相关人员的关联绩效按照清欠目标值完成率线性发放。

政企线对政企行业团队总监、商企网格总、县分团队总监动态绩效进行积分考核。

第五章逾期欠费管理
•逾期欠费管理包括客户信息管理、客户信用分析与逾期欠费预警、逾期欠费催缴管理、欠费核销管理以及账销案存管
理等内容。

•客户信息管理是欠费管理的重要组成部分，它包括对客户信息的收集、分类、识别、整理、分析以及建立统一的档案等工作。

客户信息的采集要全面、完整，确保客户信息真实可靠。

•客户信用分析与逾期欠费预警主要是通过客户信用历史、履约能力、行为偏好、身份特质、人脉关系以及外部数据，通过大数据建模的方式构建客户信用体系；通过对客户进行信用评估，有针对性地采取信用风险控制措施，如：调整信用额度、在客户消费接近信用额度时进行预警、在客户消费超过信用额度时进行停机以及及时进行欠费催缴等措施，防止大额欠费、恶意欠费的产生，有效防范坏账风险。

•对于红名单及黑名单客户的欠费管理，可遵照省分下达的相关规定执行。

•逾期欠费催缴管理，应按照差异化、逐级递进的方式对于不同客户的逾期欠费，采取不同的催缴措施。

•欠费核销管理的主要工作内容是对于确认无法追回或追缴成本过大的逾期欠费进行核销处理。

对于已核销的欠费必须建立“账销案存”制度。

负责欠费催缴的部门和计费账务部门应分别建立账销案存备查簿。

财务部门、
负责欠费催缴的部门和计费部门应定期核对客户欠费、账销案存金额。

逾期欠费催缴部门收到核销通知书后，对于计费系统内逾期欠费，根据核销清单在计费系统内实施核销操作；要保证将已核销数据继续保留在计费系统内，并实现已核销欠费与正常逾期欠费的有效区分；对于计费系统外的逾期欠费，根据核销清单在人工登记簿中作核销处理并同步登记备查簿。

欠费财务核销由逾期欠费催缴部门按照公司相关文件规定，收集材料并执行相关的工作流程。

•市场部门要会同财务和其他相关部门，做好客户逾期欠费业会核对工作，确保营业数据与财务数据的一致性。

•客户在欠费停机情况下可以办理的业务参见相关业务管理规范。

•对于固网业务、移动业务，逾期欠费出账规则参见相关计费账务管理规范。

•客户逾期欠费停机后3个月内交清逾期欠费及违约金后必须及时复机，从客户办完交费手续起24小时内复机；对于固网业务客户，已实现6个小时内复机的分公司，仍遵照原规定执行。

•对于预付费业务当客户预存款余额不足以支付最小计费单元费用时，应遵照相关规则执行。

第六章欠费催缴机制
•公司欠费催缴的主要渠道和途径分客服热线、公司直销渠道、社会营销渠道、社会专业清欠机构及法律追欠。

•欠费催缴的手段分别为：语音提示（人工、自动）、上门催缴、欠费催缴函催缴、停止受话和发话服务、停止服务（对租费型业务）、合作催缴、诉诸法律以及债务重组等措施。

•公众、政企分别从三个方面建立并完善多层次的欠费催缴体系。

（一）公众
1.公众客户欠费催缴以系统自动催缴为主，人工催缴为辅。

应由系统做好缴费期及停机后的语音或短信提醒工作，客户热线会做好人工催缴工作。

2.通过短信及预留第二联系方式进行欠费催缴。

3.通过寄送欠费催缴函的形式进行欠费的催缴工作。

4.通过严格管控新入网用户发展质量，从源头上扼制欠费，同时结合存量维系活动常态化落实欠费预警用户的催缴。

（二）政企
1.在事前欠费管理方面，一是加强政企缴费期管理，通过综合评估客户类型、客户重要性、逾期欠费发生频次、收入贡献等因素，为客户提供不同级别的自定义缴费期服务，尽量缩短
缴费期，以降低逾期欠费及坏账损失、提高应收账款周转率，加快资金回笼。

二是加强政企客户资料管理，落实政企客户100%的回访率，确保后付费客户资料的准确性。

2.在事中控制方面，一是加强系统支撑，对大额欠费客户及超长账期欠费客户实施监控和预警，及时关注客户欠费的回收情况；二是加强缴费期内欠费催缴工作，要求客户经理及时对欠费客户进行的欠费催缴。

要把握欠费催缴的最佳时间窗口，及时催缴和清理，避免用户短期欠费因企业自身原因拖成长期欠费。

每月政企客户营销中心根据计费账务部门提供的欠费用户明细，及时分发至经营单元，各经营单元进行及时催缴。

对于大客户等重点客户可由客户经理通过电话回访方式进行催缴并可提供上门收费服务。

3.后控制方面，一是所有逾期欠费必须落实到责任人。

二是对大额欠费客户，每月需记录欠费责任人的欠费催缴进度和客户欠费原因记录。

三是针对政企移网客户，参照公众标准，用户逾期欠费停机后（含欠费停机当月）3个月仍未缴纳通信费用，从第4个月开始应进行销号处理。

四是针对政企固网客户，对于欠费总额超过1万元且欠费账龄超过一年的专线电路客户，发起强制停机操作，避免继续出现不可收回的坏账欠费。

•社会营销渠道发展的客户出现逾期欠费时，如我公司与
发展该客户的渠道商签订的合作协议中要求其承担相关逾期欠费追缴职责的应按协议要求执行；如合作协议中没有逾期欠费追缴要求的，则纳入我公司统一的欠费催缴渠道进行处理，并与社会渠道代理商佣金挂钩。

•对于经过多方催缴，确认无法收回的逾期欠费，可考虑进入法律诉讼和仲裁阶段；在启动法律程序之前，应综合评估胜诉的可能性以及成本收益等因素。

•对于欠费管理部门认定收账的成本比可收回的金额大的逾期欠款，可在符合政企坏账核销要求的前提下，进行核销处理。

•各县分公司、市分公司各专业部门不得采用让客户经理和清欠人员买断欠费的方式清欠，应在明确欠费原因和责任的基础上，采用专业的、恰当的方式清欠。

清欠过程中不得采用不正当的手段，以免给公司造成负面的社会影响。

第七章附则
•本办法自发布之日起执行,本办法的解释权在市分公司市场部与政企客户营销中心。