电话销售六步法

2017/1/25
探寻需求—话术
要求 （1）通过提问，了解到客户的现状 （2）能够激发起客户对现状的不满和对未来的期望
2017/1/25
探寻需求—注意事项
1
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2017/1/25
开放式提问——打开话匣子，便于捕捉问题
选择式提问——总得选一个 根据实际情况，多使用开放式提问
电话销售六步法

前期准备 开场白 探寻需求 导入产品 处理异议 促进成交
2017/1/25
导入产品
导入产品的目的 导入产品的方法 导入产品的话述 导入产品的注意事项
2017/1/25
导入产品—目的
通过探寻需求得到认可，进行针对性介绍 产品的价值和优势，满足客户的需求并让 客户感受到产品能够给他带来的利益，从 而更好的吸引客户，激发客户的购买欲望。
2017/1/25
开场白—技巧及话术
第一种情况：接电话的人是KP
技巧一：套老乡，拉近与客户举例 • 刘总，听您口音好像是山东的吧？太巧了，我家离山东德州特别近，咱 们还是半个老乡呢。 技巧二：装熟人，像是打给老朋友
• 刘大哥，好久没联系了，您最近怎么样啊？我是之前联系过您的小王啊！
技巧三：以同行业客户合作效果很好为由，展开话题
• 刘总，我看好多您的同行都在我们搜狗做了推广，比方说***（一定要 说具体公司名称），效果都特别好，所以给您打电话。
开场白—技巧及话术
技巧四：市场行情好，引起客户兴趣 • 刘总，您看现在回收行业特别火，很多像您一样的商家都选择各种途 径做宣传，今天我就是代表搜狗给您联系的。
技巧五：频道流量高，引起客户兴趣 • 刘总，从我们后台数据显示，最近搜狗二手家电这个关键词的流量不 断高升，越来越多的网民上搜狗找你的产品了，所以给您打电话，看 看，帮您通过搜狗宣传一下。
（忧虑、困扰）
“真异议”说明“关注”——重视起来，认真对待。
电话销售六步法

前期准备 开场白 探寻现状、挖掘需求 导入产品 处理异议 促进成交
2017/1/25
促进成交
促进成交的目的 促进成交的方法及 话术 促进成交的注意事 项
2017/1/25
促进成交—目的
帮助客户快速做出决 定，促成订单。
2017/1/25
处理异议—话术
推广时机疑虑
销售：经理，任何广告都是有周期性，比方说我打算 过了年换手机，不可能过了年回来再了解手机行情， 肯定提前了解的，其实是一样的道理，如果您没有提 前打广告的话，就会流失很多客户的呀。所以，越是 淡季的时候越应该做推广。 现在市场竞争压力这么大，网络已经是各个商家不得 不考虑的宣传途径了，正是您应该做推广的好时候， 如果您这个机会错过了，真的是太可惜了。
2017/1/25
处理异议—目的
就是为了帮助企业更加深入了解产品， 了解产品能够给推广的实际效果，从 而解决企业心中困扰，加速签单。
Fra Baidu bibliotek
2017/1/25
处理异议—方法
效果疑虑 价格疑虑 竞争对手疑虑
分析原因 + 产品价值 + 成功案例 + 售后服务
品牌效应 + 覆盖面广 + 投资回报率 + 成功案例 + 售后服务
开场白—技巧及话术
第二种情况：接电话的人非KP
技巧一：说明来历，直接请求转KP • 您好，我是搜狗***，想跟咱们**总联系一下合作的事情，麻烦您帮忙 转一下。 技巧二：跟KP约好了 • 你好，我跟你们**经理约好了这个时间通个电话，打他手机无法接通， 你帮忙转接一下他的座机。 技巧三：装作是KP的朋友
2017/1/25
导入产品—注意事项
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采用FAB法则，多强调产品能够给商家带来的 价值和利益
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讲解产品的利益不要追求多而全，而要匹配商 家的需求
2017/1/25
电话销售六步法

前期准备 开场白 探寻现状、挖掘需求 导入产品 处理异议 促进成交
2017/1/25
处理异议
解决疑虑的目的 解决疑虑的方法 解决疑虑的话述 解决疑虑的注意事 项
电话销售六步法
营销中心培训部
2017/1/25
电话销售六步法
促进成交
处理异议
导入产品 探寻需求 开场白 前期准备
2017/1/25
电话销售六步法

前期准备 开场白 探寻需求 导入产品 处理异议 促进成交
2017/1/25
前期准备
物料准备
• 完整的客户资料 • 一部电话 • 笔、本
• 老张在吗？我是他的朋友**，他手机关机了，在公司吗，帮我转接一下。
开场白—技巧及话术
要求 （1）开场白的五要素 （2）能够吸引客户，引起兴趣
2017/1/25
开场白—注意事项
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不要急于推销，以免客户引起戒心。
强调本次对话能够给客户带来的好处。
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想方设法引起客户对你的话感兴趣。
2017/1/25
明确电话目标
• 获得足够的客户信息，达 到签单的目的
为达到目标所必须提问的 问题
• 公司规模、推广方式、宣 传效果、发展状况
设想客户可能提到的问题
• 效果问题、服务问题、价 格问题、产品问题、竞争 对手
准备所需销售数据
• 竞争对手价格、产品及产 品的点击价格、各频道浏 览量
积极心态
• 微笑、激情
2017/1/25
2017/1/25
处理异议—注意事项
假异议
（习惯性地拒绝、敷衍）
◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ 恩，恩，恩（好，好，好） 对你的答案不是很感兴趣 死不松口，故意刁难 问一些跟产品没关系的问题 对问题细节非常关心 在乎价格 注重好处与效果 与其他推广进行衡量比较……
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2017/1/25
真异议
2017/1/25
开场白—要素
客 1、礼貌问候并确认公司名称 及联系人
2、确认客户产品和服务 3、自我介绍 4、说明通话目的 5、确认KP 你是谁？找哪里？ 你有什么事情？ 你说的事情跟我有什么关系？ 你说的对我有什么好处？
户
开 场 白 五 要 素
$
销
2017/1/25
售
客 户 常 问 问 题
开场白—要素
探寻需求—话术
【了解企业广告现状，挖掘需求，然后针对需求再介绍产品】
销售：最近广告效果如何？您还满意吗？ 客户：还行。 销售：那哪方面让您觉得还不够满意？ 客户：效果不明显。 销售：那您现在使用什么方式进行广告呢？ 客户：网络。 销售：您的网络意识挺强！现在网络广告覆盖面广、价格实惠是广告 的首选，那您在哪些网站上做的推广呢？ 客户：问这个干什么？ 销售：哦，是这样子的，我看到您在xx上做了广告，不同的网 站因为市场覆盖、特点不同，适合的企业也不同。所以我想了解下。
参考话术： 销售：您是XX公司的刘经理吗？（要素一） 客户：我是，您哪位？ 销售：是这样经理，我是***，在XX上看到您的广告，您现在在 推广XX产品是吧？（要素二、三） 客户：嗯，是啊。 销售：呵呵，这次冒昧给您来电话，主要是想让您多了解一下一 个性价比更高的搜索引擎平台，能给你带来更多客户。（要素四） 客户：哦，你说吧。 销售：经理，咱们这边是您来负责的吧？（要素五）
话术二（投资回报率）：
销售：是这样，经理，现在给您报的价格 已经是我们折后的价格了，我们都在尽力 的帮您争取最大的实惠。 另外，您花***合作，还另外赠送给您***， 您合作后不仅可以享受到推广的待遇，还 能够用我们的增值产品，包括免费通话， 发信息到手机上，这样的话，您的宣传效 果会更好，相应的也提高您的投资回报率 了啊。
分析客户选择竞争对手的原因+sogou优势
推广时机疑虑
推广周期性+早做早受益+市场竞争
2017/1/25
处理异议—话术
效果疑虑
销售：经理，您说的效果不好指的是哪方面啊？ 是没有接到电话啊，还是电话转化率低啊？ 经理您也知道，sogou只是一个推广平台，您 通过在sogou上做宣传，给您带来有需求的网 民，这就已经证明了sogou的效果，您说的这 种情况的因素可能有很多：1、您的位置比较 靠后，导致浏览量低； 2、您的描述跟您的产 品匹配度不高； 3、您没有及时接到客户电话， 或者接电话的人员不够专业。 所以，建议您合作后，一定要多跟客服沟通， 让我们专业的客服帮助您调整位置，并且，帮 您做好推广计划，投放转化率比较高的词。
电话销售六步法

前期准备 开场白 探寻需求 导入产品 处理异议 促进成交
2017/1/25
探寻需求
探寻需求的目的 探寻需求的方法 探寻需求的话述 探寻需求的注意事项
2017/1/25
探寻需求—目的
客户需求是成功签单合作的核心！ 了解客户真实需求，为下一步导入 产品做准备。
2017/1/25
导入产品—方法
Feature——产品属性；
FAB 法则
Advantage——产品优势； Benefits——产品的价值和带来的利益。
2017/1/25
导入产品—话术
【用产品卖点去撬动客户】
总结搜狗的卖点（注意跟优势的区别）
2017/1/25
导入产品—话术
要求 （1）针对客户需求，有针对性的介绍产品 （2）产品介绍清晰有序
2017/1/25
处理异议—话术
价格疑虑
话术一（品牌效应）：
销售：经理，我特别理解您的心情，说实话， 在前年甚至去年sogou的价格都比现在便宜， 我们的价格确实是有所上涨，不过，经理，2 年前10个人有1个人知道sogou，现在10个人 至少有9个人都知道sogou吧，随着sogou线 上线下的大面积的广告覆盖，再加上腾讯的合 作，现在搜狗的品牌效应越来越强了，这样就 会引来更多的网民使用搜狗，您做网络推广， 目的不就是给您带来客户吗？如果有个网站 500块钱给您合作，但都没人使用的话，您的 钱也是白花啊，您说是吧？
话术一（分析原因，强调服务）：
话术二（同行案例）：
销售：经理，其实影响效果的因素又很多 的，sogou只是给您跟您的客户之前提供 了一个互动的平台。 您看您的同行***都在sogou上一直合作 着呢，效果都非常好，您自己也可以上网 看一下，我们sogou的合作商家或个人有 很多，您都是做生意的，看中的肯定是收 益，如果说那些商家没有效果的话，也不 可能一直跟sogou合作啊，您说是吧？
话术二（搜狗高性价比）：
销售：经理，我不否认XX做网络推广效果 也都不错，不过，搜狗的性价比绝对是最 高的。 您花***合作，相当于您一天只花十几块 钱，哪还有这么划算的事情啊，我们这么 做的目的就是让您尽情的体验我们搜狗的 产品效果，成为我们忠实的老客户，您合 作了后，不仅仅能够享受到PC推广的服务， 还能使用我们图文推广跟无线，您也知道 我们的图文推广跟无线推广，效果一直都 很好，现在合作肯定是您最划算的。
电话销售六步法

前期准备 开场白 探寻需求 导入产品 处理异议 促进成交
2017/1/25
开场白
开场白的目的 开场白的要素 开场白的技巧及话术 开场白的注意事项
2017/1/25
开场白—目的
找到KP 介绍自己，告诉客户打电话的目的 减少客户戒心，降低客户拒绝率
2017/1/25
处理异议—话术
竞争对手疑虑
话术一（搜狗发展前景）：
销售：经理，您上次说在考虑XX是吧？我也知 道，现在市场上做网络推广的平台有很多，咱 们确实得好好考虑一下，我不敢说搜狗效果是 最好的，但，我可以说，搜狗肯定是有效果的， 先不说有多少家客户跟我们合作过了，就拿我 们搜狗这几年的发展来看，足以证明我们搜狗 肯定是干实事的，况且，现在我们跟腾讯合作 了，这就意味着，搜狗不管从品牌效应，还是 从产品质量以及售后服务上更加有保障了，所 以，还请您仔细的考虑一下。
2017/1/25
探寻需求—话术
【了解企业招聘现状，挖掘需求，然后针对需求再介绍产品】
客户：嗯，是，做了。 销售：我看到您做的是XX产品，是吗？还做别的什么产品嘛？ 客户：XX为主，还做点别的XX。 销售：您刚刚说效果不明显，那可能是您广告都排在下面或者右边， 客户 看不到你的广告，一定会降低您的广告效果。而XX产品市场竞争很大，像 我们 sogou 就能保障让您的产品信息排在靠前位置，并且竞争对手少， 让你得到很好的广告效果
2017/1/25
探寻需求—方法
提问
• 广告目的 • 对搜索引擎看法 • 做过哪些平台 • 长期或短期需求
分析
• 根据客户回答， 直接匹配需求 • 当客户表现出不 满时（效果不好、 速度慢） • 当客户表现出对 未来的期望时 （公司扩张等）
需求
• 是否急推广需求
• 广告渠道 • 广告效果
2017/1/25