IT服务之能力管理

IT服务管理之能力管理

1.概述

能力管理是指对容量进行规划、分析、调整和优化的过程，目的是使其以及时的方式和合理的成本满足要求。从中我们可以发现，能力管理致力于在恰当的时间以一种经济节约的方式为数据处理和存储提供所需的能力，这需要很好的平衡，避免临时应急式的盲目采购，也要避免超量采购。

能力管理处理关注传统意义上的硬件设备的容量和性能以外，还十分注重IT 基础架构整体服务能力对业务需求的支持；能力管理并不是只桌球设备的高容量和高新能，而是结合组织的业务需求和IT成本来确定优先的能力需求，从而为IT服务运转设计和配置合理的服务能力。

2.能力管理VS容量管理

早期有人将capacity management译为“容量管理”，如今，能力管理更能反映该流程的内涵及其所承担的职能。容量管理是传统IT网管中的概念，主要针对存储空间、设备性能等进行研究，没有综合考虑整个IT基础架构的整体服务能力对服务品质的影响。

作为IT服务管理的核心流程之一的能力管理，不仅要考虑设备存储出来能力和性能对IT服务可用性和稳定性的影响，还有考虑各组件及其配合关系，对整体服务能力的影响，以及为达到所需基本的服务能力所需花费的成本。

从容量管理到能力管理，发生了两个实质性的进步，一是除了关注硬件设备的容量和性能以外，还十分关注IT基础架构整体服务能力对业务需求的支持；二是能力管理不盲目追求高容量和高性能，二是力图为IT服务运作设计和配置合理的服务能力。能力管理，是容量管理的自然拓展和延伸，也反映了传统IT 管理到IT服务管理的演变。

3.能力管理的范围

4. 能力管理的活动

其中能力管理包含三个子流程：业务能力管理，服务能力管理和资源能力管理。这三个子流程协调运作形成了一个完整的能力管理三段式。

业务能力管理——该子流程的目标是了解当前及未来的业务需求。这可以通过从客户获得有关信息，如战略计划、营销计划、，或通过实施趋势分析来确定，这是一个主动性的流程。

服务资源管理——该子流程的目标是确定和了解IT 服务的使用情况。为了确保能够拟定和签订恰当的服务协议，需要充分了解服务运作的绩效和高峰时期的负载量。该子流程在服务协议条款的谈判和制定方面与服务级别管理有很密切的关系。

资源能力管理——该子流程的目标是确定和了解IT 基础设施及其组件的利用情况。典型的资源包括网络带宽、处理能力以及磁盘容量等。为了有效地管理这些资源，需要提早发现潜在的问题。组织也需要了解技术的最新发展。密切监控IT 基础设施运作的趋势也是该子流程的一项重要的活动。

能力管理三段式

从上图可以看出，能力管理流程是链接业务需求和IT 服务的纽带。而这种连接不上简单的时间和空间上的过渡，而体现了在能力管理中业务需求想IT 服务●技术

●服务级别

●业务计划

●业务策略

●业务量

●运作计划

●开发计划

●项目计划

●事件问题

●财务计划

●预算

●能力计划 ●能力数据库 ●基线 ●阈值警告 ●能力报告 ●服务级别建议 ●成本计费建议 ●预计变更 ●服务增进 ●修正运作计划 ●审核报告 ●业务能力管理 ●服务能力管理 ●资源能力管理 输入 能力管理子流程 输出 业务计划 业务管理 业务需求 业务能力管理 能力需求 资源能力管理 服务能力 服务能力管理 服务级别 服务级别管理 CDB

的逻辑转换。

组织的目的是通过业务运作向客户提供有效的产品和服务，IT只是实现这一目的的手段。组织的业务运作是能力管理的逻辑起点。自主的业务管理人员根据组织的战略制定相应的业务计划，这就是能力管理人员明确组织业务需求的基础。

业务管理子流程需要根据组织的业务计划来确定组织当前和为了的业务需求和相应的IT服务需求，并确保这些为了的需求在制定能力计划是得到充分考虑。这样既保证服务目标的实习，又避免不必要的浪费，降低了IT服务成本，这里充分体现能力管理和容量管理的区别。

在业务能力管理确定了组织的业务需求和IT服务需求转化为相应的IT能力需求，并根据IT能力需求为IT服务运作设计合理的IT基础结构。同时，资源能力管理还需要对IT基础架构中所以的组件进行监控、评价、记录、分析和报告、以及在必要时采取适当的行动对现有的IT资源进行调整，以确保实际的IT能力能够满足IT能力需求，同时确保多于IT资源都得到最佳利用。传统的容量管理具有部分资源能力管理的智能，但没有有效地结合组织的整体业务需求的IT服务能力的成本，而主演关注的是设备本身的容量和性能。

服务管理子流程的首要目标是对当前的服务能力和服务品质进行监控，以确保当前的服务能够支持服务级别协议中确定的服务级别目标的实现。服务能力管理成功的关键在于尽可能在有关服务能力的问题出现之前就排除隐患。通过对腐恶能力和服务品质的监控，服务能力管理子流程可以合理股价某项变更对服务能力和服务品质的影响，从而采取适当的行动确保能够达到所需的服务品质。从这里可以看出，能力管理是由能力需求和服务级别目标导向的，二容量管理则没有从整体上考虑服务级别目标的实现问题。

5.能力管理的关键

能力管理实施的关键因素是需要与IT基础架构密切衔接。能力管理的目标是要预测未来的容量需求，并通过容量计划来分配可用的管理资源。以上所述的三个子流程，都与IT基础架构直接相关；为了达到预测的准确性，需要大量的历史数据作为分析的基础，这就意味着我们必须要拥有一个适应能力挂了需求的系统监控体系，同时还需要做大量额数据收集、积累和分析工作。