回访的讲解

回访的讲解

一、回访的分类

•

反馈型：老师的传话筒，学生在聚能学习情况的真实反映。

•适用学生：在读的所有学员，上自习的学生。

•询问型：询问学生在家的作业情况，课余安排，在学校的表现。•适用学生：在读所有学生，经常不上课或停课学生。

•建议型：根据学生年级，学习情况，提出适当的建议。

适用学生：在读所有学生，经常不上课或停课，新年级之初，期中、期末等考试前。

•情感交流型：聊天，增加感情（辅助，补充作用，主要是前三种）•适用学生：在读所有学生，经常不上课或停课，新年级之初，期中、期末等考试前。

•目的：以上回访类型的目的都是为了让家长、学生满意我们的服务，肯定我们的付出，进而加课、加科，并在合同终止时，能继续选择我们。

二、回访的意义

•其实一般都是先讲意义，再讲其他，但是在这里的各位，其实都知道回访的意义有多重要，但也再强调一下：

1.为什么打回访

•简单来说回访是教务工作的一个重要部分，是家长们看重的服务的一部分。

•回访的必要主要来源于家长的需要。我们来分析一下家长的心理：

•没时间没能力没精力

•不管是哪一种，不管家长重不重视孩子的教育，出于什么目的来补课，我们都必须去重视每一个孩子，每一位家长。即使有些打过去电话没什么反映，但是他不会讨厌你去关心他家孩子，听取他家孩子的学习情况。

•相反，如果你不去跟家长联系，沟通。现在很少有家长亲自来找你的。大多时候还是依赖电话沟通。你能在学生结课的时候开口请人家来续费吗？

•重视打回访，不一定让你的每个学生都最终续费，但是它为你最终的续费奠定基础，并且可以很大程度上提高你的续费机率。

2.打回访能给我们带来什么

我觉得最重要的是可以“防患于未然”，因为家长想要看到学生成绩提高，但我们不能肯定来到这里的学生最终成绩是什么样子。也许他平时很优秀，但中考没考好呢？也许他就是接受慢，怎么也学不会呢？如果平时没有有效的沟通，就看最终的成绩，可以想象你给自己带来了多大的麻烦，给公司造成了多不好的影响。

其次，能给我们带来现实的利益。“水到渠成”

二：回访的心态

•好多学管，对于有些家长，不愿意打回访。可以理解。我手底下的学管也跟我抱怨过：这个妈妈每次我跟她说她家孩子怎么怎么样，她都只是嗯···嗯，很压抑，不想打；这个家长每次给他打电话都啰啰嗦嗦，烦死了，不想打；这个家长不好说话，我给他打电话心虚，怕的不行······甚至有学管说：成老师，你帮我打吧。

•各种类型的家长我们都有可能碰到，但既然选择了这个职业，我们就要用正确的心态去面对，去解决，克服一切畏难情绪。想想干哪一行又容易些呢？又没有困难呢？因为你知道这是无法回避的，一次、两次可以把这个家长给别的学管，长期的话，后果就严重了。

•我同意，在遇到困难时，你可以找同事，找主管帮忙，但一个月，两个月······随着时间的推移，我希望你可以成为给予别人帮助的人。

三：回访中的地位

•主导地位

•前提：你必须对学生情况非常了解，并且有相当的学科知识，即使你的学生成绩可能不会提高，你也要让他在聚能至少改掉一个坏习惯。最重要的是你的付出家长是知道并且认可的。那你在家长心目中就占了非常重要的位置，甚至是主导地位。

•被动地位

•一般刚接到新单，我们一定程度上都会有些被动，因为跟家长和学生都不熟，要考虑退单问题，但慢慢接触下来，用你的付出和你的专业，完全有可能化被动为主动。例如，大家刚开始会遇到家长挑剔时间，对老师不信任等，都可以在后期的工作中进行协调。

四：回访的时间

•有新学管会问我：成老师，我什么时候打回访合适呢？大家可以帮我回答一下。

1.首次回访

•接到新单，半日内。

•介绍自己，告知家长你的角色的作用，（告诉家长，“学习管理师”的工作内容，介绍自己的身份及职责，和家长建立初步的情感）；•主动引导，从孩子的特点谈到孩子的学习，了解孩子在家的一些学习习惯，想办法与家长聊起来；

•遇到家长最关心的问题，即是师资的配备时，要坚定一个信念，那就是我们的老师没问题。只有在这种自信上，我们才能从容地回答家长我们是如何为她的孩子选派老师的，让家长放心；

•告知家长，从你打这个电话的时刻起，孩子的学习管理全由你负责，家长有什么情况可以及时与你沟通，你也会经常主动和家长沟通孩子的学习状况，目的只有一个，只要是对孩子学习有利的，我们会尽全力去做。然后把自己的办公室电话、手机告诉家长。

•具体的告之家长学生上课的时间、地点、科目，提醒学生做好课前的准备工作以及所带的资料等。如果没排好课，可以先不说，告知什么时候我会通知您上课时间。

注意事项：

• 1. 对新生来说，一旦确定了时间，就不好轻意更改，因为这样容易造成家长对我们的不信任。

• 2.当咨询师原约定的第一次上课时间教务安排师资出现困难时，学习管理师应注意和家长沟通时的技巧，协调时间。

• 3. 当学习管理师通知家长第一次上课的时间家长提出困难时，学习管理师要知道如何协调，如果是家长生气说与她原来的要求不符时，学习管理师一定要记住不要说这是咨询师记错的或是理解错的，认为这与你无关，而是要及时安抚家长，让家长不要着急，我们想尽一切办法去解决。

2.首次课回访

•第一次课后的回访，可以了解学生家长的满意度，及时做出调整。同时也关系着退单的可能性及后期管理的稳定性，学管师要充分重视。学生回家后，向学生家长了解学生的反馈情况，注意体察家长的态度，向家长反馈教师对学生的反映与评价，尤其是积极的方面。

注意事项：

•在孩子上完第一次课后在教室外等候孩子，因为孩子第一次来到校区参加学习，很多地方还很陌生，我们的关心会让孩子感受到我们对他的关注。在询问学习情况时要客观具体，不要浮于表面，有的孩子并不知道如何去评价，我们可以提一些问题来引导孩子，掌握情况越真实越具体，就掌握了主动权与家长沟通。及时和任课老师沟通，从任课老师的学科经验上分析孩子的学科的情况，对孩子的一些反映既要如实的反馈给任课老师，又要注意沟通的技巧，不要让任课老师产生误解。再综合你对孩子的观察，孩子的反映、任课老师的反映，然后给家长打第一次课后的回访电话。首先试探家长孩子回家后的反映，如果与自己掌握的情况出入不大时，就根据你自己总结的情况和家长进行沟通，如果出现一定的误差时，要学会以不变应万变，化解家长的担心，从孩子会存在一定的不适应开始，给家长逐一解释，让家长相信通过老师与孩子的接触，老师一定会改变第一次课的模式，让孩子接受的。如果真的出现问题，我们会主动给孩子更换老师，不会让家长失望的。