餐饮服务心理：第三讲餐饮服务中的功能服务与心理服务

餐饮服务心理培训
12
3.如果说要为客人提供更好的功能服务是在专业知 如果说要为客人提供更好的功能服务是在专业知 识和技能方面对服务人员提出了更好的要求， 识和技能方面对服务人员提出了更好的要求，要为 客人提供更好的心理服务则主要是在心理素质方面 对服务人员提出了更高的要求。 对服务人员提出了更高的要求。
2011-6-21
餐饮服务心理培训
25
四、服务人员是客人的“镜子”
作为一名服务人员，你要让客人对你满意， 你就应该用巧妙的方式去让客人对他自己更 加满意。 “你让他对自己满意，他就会对你满意”， 这已经是许多服务人员的经验之谈。
2011-6-21
餐饮服务心理培训
26
一个人对自己是否满意，这并非与他人无关。 如果一个人经常从别人那里得到对自己“这 个人”的肯定性反应，他就会感到自豪；如 果他得到的都是否定性反应，他就难免要感 到自卑。 可以说，在人与人的交往中，人们是互相起 着“作用”的。你要从我对你的反应里看到 你的“自我形象”，我也要从你对我的反应 里看到我的“自我形象”。
餐饮服务心理培训
2011-6-21
1
讲课内容
第一讲 第二讲 第三讲 第四讲 第五讲 第六讲 心理学与旅游心理学 餐饮服务的心理要求 餐饮服务中的功能服务与心理服务 餐饮服务中的客我交往关系 餐饮服务人员心理素质要求 餐饮服务人员心理健康及调节
餐饮服务心理培训
2011-6-21
2
第三讲 餐饮服务中的功能服务与心 理服务
2011-6-21 餐饮服务心理培训 3
一、餐饮服务中的双重服务
餐饮服务包含着双重服务，双重服务是指服 务所包括的两种内涵：功能服务与心理服务。
2011-6-21
餐饮服务心理培训
4
（一）概念
1.功能服务
• 餐饮服务中的功能服务是指帮助客人解决“吃” 方面的种种实际问题，使客人感到安全、方便和 舒适的服务。
2011-6-21 餐饮服务心理培训 6
（二）质量
1.功能服务的质量 功能服务的质量往往要受到餐饮服务企业所 具备的种种物质条件的制约，同时也取决于 服务人员所具有的知识和技能。
2011-6-21
餐饮服务心理培训
7
2.心理服务的质量
心理服务的质量主要取决于服务人员是否具 有爱心、满腔热枕、善解人意和具有一定的 表现能力。 为客人提供心理服务有两条要诀：
餐饮服务心理
授课人：蔡正敏
乐清市雁荡山旅游学校副校长 温州市旅游学科教坛中坚 浙江省社会心理学会理事 浙江省旅游学科高级教师（副教授级） 浙江大学管理学院旅游系旅游管理专业毕业 欧洲旅游业培训中心奥地利MODUL旅游学院出国进修 E-MAIL:caizhengmin@126.com BLOG:http://nfshr.blog.66wz.com
“蓝色”、“紫色”和“黑色”显然都是在工 作中不应有的不良情绪状态。 处于“红色”即“非常兴奋”的状态容易使 人忘乎所以，失去控制，所以“红色”也不 是在工作中所应有的情绪状态。
2011-6-21
餐饮服务心理培训
24
当然，我们除了记住这个“情绪谱”，并记 住自己在工作中“应该”处于什么样的情绪 状态之外，还必须学会进行自我调节，使自 己“能够”处于“应该”的情绪状态。
“隐客人之短”可能比“扬客人之长”更为重 要，因为一旦客人由于某种原因而“出了 丑”，你和你的同事为他所做的一切好事都 会因此而化为乌有。 很可能他什么都不记得了，只知道他今天竟 然当众出丑！
2011-6-21
餐饮服务心理培训
34
作为服务人员，一定要记住，决不能对客人 的短处表现出你的“兴趣”，更不能去嘲笑 客人的短处。 还应该记住，即使你没有这样做，某些客人 也可能会起疑心。 因此，一定不要在客人面前指指点点，也不 要在客人背后说说笑笑。
• 只有那些富于爱心、善解人意而又善于“表现”的服务 人员，才能为客人提供一种真的能够“打动人心”的心 理服务。 • 实践证明，要成为一名优秀的服务人员，富于爱心和善 解人意固然非常重要，而没有把一片好心恰到好处地表 现出来的“表现技能”也是绝对不行的。
2011-6-21 餐饮服务心理培训 13
三、调整情绪，提供优质的心理服务
2.心理服务
• 餐饮服务中的心理服务是指能让客人获得心理上 的满足的服务，特别是要让他们经历轻松愉快的 人际交往，在人际交往中增加客人的亲切感和自 豪感。
2011-6-21 餐饮服务心理培训 5
3.双重服务
要实现优质服务，就要在为客人解决种种实际问题 的同时，还能让客人得到心理上的满足，而且即使 不能完全按照客人的要求解决他们的实际问题，也 要在客我交往中让客人得到心理上的满足。 如果服务人员在为客人提供“功能服务”的时候能 够以良好的“服务态度”对待他们，那就不仅能为 他们解决实际问题或具体问题，而且能让他们经历 一次愉快的人际交往——这就是在为客人提供“功 能服务”的同时，又为他们提供了“心理服务”。
作为一名服务人员，你要让客人高高兴兴， 你自己首先要高高兴兴。 “高高兴兴地去为客人服务”应该是餐饮服 务企业对服务人员的一个最起码的要求。 对于每一个面对面地为客人服务的工作人员 来说，这是一个“说起来容易，做起来难” 和“再难也一定要这样去做”的要求。
2011-6-21 餐饮服务心理培训 14
当一个人和别人在一起的时候，他的情绪状 态如何就不再纯粹是他“个人的事情”了， 他的喜怒哀乐会通过对别人的感染而产生一 种“社会效果”。 人与人之间这种情绪感染的作用有时候是很 强大的，甚至是不可抗拒的。
2011-6-21
餐饮服务心理培训
19
七色情绪谱：
（1）“红色”情绪 ） 红色”情绪——非常高兴 非常高兴 （2）“橙色”情绪 ） 橙色”情绪——快乐 快乐 明快、 （3）“黄色”情绪 ） 黄色”情绪——明快、愉快 明快 安静、 （4）“绿色”情绪 ） 绿色”情绪——安静、沉着 安静 忧郁、 （5）“蓝色”情绪 ） 蓝色”情绪——忧郁、悲伤 忧郁 焦虑、 （6）“紫色”情绪 ） 紫色”情绪——焦虑、不满 焦虑 沮丧、 （7）“黑色”情绪 ） 黑色”情绪——沮丧、颓废 沮丧
17
要成为一名能够为客人提供心理服务的服务 人员，就必须对自己的“情绪变化”及其 “社会影响”有高度的自觉性，或者说有高 度的敏感性，决不能“陷”在自己的情绪里 而忘掉了自己的职责。
2011-6-21
餐饮服务心理培训
18
为了及时地了解自己此时此地正处于何种情 绪状态，我们需要把下面这个“情绪谱”牢 记在心，并经常用它来“对照检查”。
2.心理服务不像功能服务那样受企业物质条 心理服务不像功能服务那样受企业物质条 件的制约。 件的制约。
• 物质条件稍差的餐饮服务企业在为客人提供心理 服务方面，完全可以赶上甚至超过那些物质条件 更好的餐饮服务企业。 • 物质条件好的餐饮服务企业也不会因为物质条件 好，就自然而然地显得人情味更浓。
2011-6-21
2011-6-21 餐饮服务心理培训 28
如果他从某一面“镜子”里看到了一个并不 如别人所夸的那么“好”，也不如他自己所 想象的那么“棒”的“自我”，他不会从自 己身上来找原因，他只会怪这面“镜子”不 好，恨不得把它“砸碎”。 显然，这是一些虚荣心很强的人。 我们自己当然不应该是这样的人，但是我们 不能保证我们的客人当中没有这样的人。
2011-6-21 餐饮服务心理培训 29
遇到有虚荣心的客人，作为服务人员，我们 所要做的事情也只是为他们提供服务，而不 是去“纠正”他们的虚荣心。 更重要的是，即使是没有虚荣心的人，也总 是希望能从“镜子”里看到一个美好的自我 形象。 谁都愿意在别人面前表现自己的长处，而不 愿意在别人面前暴露自己的短处。
2011-6-21
餐饮服务心理培训
15
俗话说：“出门看天色，进门看脸色。” 只要能让客人看到你是高高兴兴地在迎接他， 即使你别的什么事情都没有做，你已经为客 人提供了心理服务。 相反，如果让客人看到你一脸的不高兴，即 使你什么话也没说，客人也已经被你“得罪” 了。
2011-6-21 餐饮服务心理培训 16
2011-6-21
餐饮服务心理培训
Βιβλιοθήκη Baidu22
要掌握好“黄色”和“橙色”的区别，先以 “黄色”为基调，需要让客人看到你特别高 兴的时候，再变“黄”为“橙”。 在遇到问题、遇到麻烦的时候，应该使自己 处于“绿色”即“安静、沉着”的状态，这 样才能避免忙中出错，避免因急躁而冲撞客 人。
2011-6-21 餐饮服务心理培训 23
2011-6-21 餐饮服务心理培训 20
一般说来，服务人员在工作中的情绪状态应 该处于“绿色”到“橙色”之间。
2011-6-21
餐饮服务心理培训
21
接待客人时应该以“黄色”（明快、愉快） 为情绪的“基调”，这样可以给客人一个精 神饱满、工作熟练、态度和善的良好印象。 情绪变化的幅度不能太大，向上不应该比 “橙色”（快乐）更高，向下则不应该比 “绿色”（安静、沉着）更低。
9
1.在功能服务方面，客人对不同的餐饮服务 在功能服务方面， 在功能服务方面 企业会提出不同的要求， 企业会提出不同的要求，而在心理服务方面 则不存在这样的区别。 则不存在这样的区别。
• 不管是为客人提供哪一种功能服务的服务人员， 都应该为客人提供心理服务，而且都应该按照同 样的要求去为客人提供心理服务。
2011-6-21
餐饮服务心理培训
10
这些要求主要是：
• （1）以“柔性”的而不是“刚性”的，即能够 使人倍感亲切的，而不是使人觉得冷冰冰、硬邦 邦、干巴巴的态度去对待客人； • （2）以客人乐于接受的方式，巧妙地扬客人之 长，隐客人之短，保护客人的自尊心，增加客人 的自豪感。
2011-6-21 餐饮服务心理培训 11
顾客作为餐饮服务企业的客人，他们在与服务人员 的交往中希望得到什么呢？ 客人不仅期待着服务人员帮助他们解决种种事迹问 题，而且还期待着服务人员成为他们的“知心人”： 帮助他们消除种种不愉快的感受，获得各种愉快的 感受，留下可以“长期享受”的美好记忆。 因此，服务人员一方面要为客人提供优质的功能服 务，另一方面还要为客人提供优质的心理服务。
2011-6-21 餐饮服务心理培训 32
服务人员为客人提供心理服务的一个重要方 面，就是去发现和赞美客人的长处。 如果客人想“表现”自己的长处，那就应该 创造条件，使他们能够大大方方、痛痛快快 地来表现自己的长处。 需要注意的只是不要让这种“表现”使其他 客人收到伤害。
2011-6-21 餐饮服务心理培训 33
2011-6-21 餐饮服务心理培训 30
想通了这些关于“镜子”的道理以后，我们 在为客人服务时，就应该自觉地去做一面能 够为客人“扬其长，隐其短”的“好镜子”， 决不要做一面为客人“扬其短，隐其长”的 “坏镜子”。
2011-6-21
餐饮服务心理培训
31
这里所说的“长处”是广义的，是多种多样 的： 长得漂亮是长处，会打扮也是长处； 见多识广是长处，能说会道也是长处； 大名鼎鼎是长处，甘于默默无闻也是长处； 多才多艺是长处，朴实无华也是长处…… 一般来说，只要客人自己觉得是长处的，那 就是长处。
2011-6-21 餐饮服务心理培训 27
我们应该知道，并不是每一面镜子都能准确地反映 人的真实形象的，所以“镜子里的自我”与“真实 的自我”往往并不一致。 在现实生活中，有的人把“镜子里的自我”看得比 他“真实的自我”还重要。 不管他“真实的自我”美还是不美，只要“镜子里 的自我”是“美”的就行了； 也不管他自己到底是行还是不行，只要人家说他 “行”，他就心满意足了。
• 一是让客人觉得你和蔼可亲，使客人获得更多的 亲切感； • 二是让客人对他自己更加满意，使客人获得更多 的自豪感。
2011-6-21 餐饮服务心理培训 8
二、心理服务的特点
从心理学角度来研究餐饮服务，重点是研究 其中的心理服务。 与功能服务相比，心理服务具有以下特点：
2011-6-21
餐饮服务心理培训
服务人员的不高兴很可能并不是冲着客人来的，但 是客人不可能知道你的不高兴究竟是为了什么。 客人只会想一个问题：“为什么你一见了我就这样 的不高兴？” 客人的结论只能是你不欢迎他，不愿意为他服务。 正如法国名厨皮埃尔·科夫曼所说：“我们的客人是 异常敏感和脆弱的。”
2011-6-21
餐饮服务心理培训