联邦快递物流

摘要

近年来，由于科技快速发展，对物流业的专业化，信息化，科技化，服务化等各方面的要求越来越高，对企业形成了更大的挑战。联邦快递是世界物流业种的佼佼者，在物流方面拥有自己独特的理念与管理经验。本文仅以联邦快递的物流的策略与发展来透视物流业的未来趋势与发展策略。

关键词：联邦快递物流管理信息化客户

引言

联邦快递(NYSE：FDX)是一家国际性速递集团，提供隔夜快递、地面快递、重型货物运送、文件复印及物流服务。它是全球最具规模的快递运输公司，并设有环球航空及陆运网络，通常只需一至两个工作日，就能迅速运送时限紧迫的货件，而且确保准时送达。不管是在管理系统还是在服务系统中，联邦快递都有着自己独特的管理理念。本文中笔者仅以管理系统中联邦快递的指挥中心，运转中心，员工管理；服务系统中客户服务，物流的标准化，信息化，电子化等方面来分析联邦快递在物流方面的优势。以求能够使读者了解到联邦快递的竞争优势，学习联邦快递的优秀经验，并分析出未来物流行业的发展趋势及对策。

联邦快递物流分析

联邦快递(FDX)是一家国际性速递集团，它提供隔夜快递、地面快递、重型货物运送、文

件复印及物流服务等服务项目，总部设于美国田纳西州。其品牌商标FedEx是由公司原来

的英文名称Federal Express合并而成。联邦快递集团为遍及全球的顾客和企业提供涵

盖运输、电子商务和商业运作等一系列的全面服务。它通过相互竞争和协调管理的运

营模式，提供了一套综合的商务应用解决方案，使其年收入高达320亿美元。它激励

旗下超过2.6万名员工和承包商高度关注安全问题，恪守品行道德和职业操守的最高

标准，并最大程度满足客户和社会的需求，使其屡次被评为全球最受尊敬和最可信赖

的雇主。联邦快递是全球最具规模的快递运输公司，为全球超过235个国家及地区提

供快捷、可靠的快递服务。它设有环球航空及陆运网络，通常只需一至两个工作日，

就能迅速运送时限紧迫的货件，而且确保准时送达。

随着科技水平的发展，世界经济日益趋近经济全球化，这给国际物流行业带来了商机

和挑战，而联邦快递作为企业中的佼佼者，在自身的管理和服务上有着绝对的独特的

经验策略。

1 管理系统

1.1 全球操作指挥中心

孟菲斯机场的客运航班量并不大, 但是这里却是连续16年全球货运吞吐量第一大机场, 联邦快递、UPS 和DHL 都在这里有业务, 而联邦快递超级转运中心的货运量, 贡献了孟菲斯国际机场90%以上的吞吐量, 联邦快递700 多架飞机都要通过这里向全球220 个国家和地区提供服务。而由于靠近孟菲斯就可以享受最晚的截件时间, 现在越来越多的客户开始把仓库放在孟菲斯转运中心附近。

1.2 超级运转中心

联邦快递一直以建立庞大的物流网络来应付各种全球化的冲击和竞争对手的步步紧逼。这也是它赖以生存和发展的基础。而且其“隔夜快递，使命必达”的理念也必须依托于不断拓展的物流服务网络。因此，在联邦快递的战略安排里，拓展全球物流网络一直被放在了首要位置。

1.3 员工管理

联邦快递实行P—S—P 的管理，即员工（people）—服务（service）—利润—（profit）的循环体系。根据这一理念，联邦快递在进行员工考察绩效时，会从员工表现，服务水准、利润评估三个方面考核员工的业绩，这些都清楚地界定了影响考绩的关键因素。

员工作为公司所有关系的第一位，是联邦快递独特的以人为本的企业服务文化。其从不裁员的人力资源政策，让员工有了稳定的工作。即使在全球经济不景气时，为保持盈利，联邦快递也只是尽量减少资金支出，加强成本结构管理，从多方面削减成本，而不是裁员。这种“人心政策”能让员工心存感激，涌泉相报，有助于培养员工对公司的忠诚。此外，在联邦快递从普通员工到总裁，都可以自主做出决定，并畅所欲言地表达自己的观点。公司通过这种沟通和授权方式，体现了对员工的尊重，并为领导和员工之间建立了平等关系。

1.4 通过员工建立良好客户关系

良好的客户关系绝对不是单靠技术就能实现的，在对员工进行管理以提高顾客满意度方

面，联邦快递的具体方案有三个方面。

1．建立呼叫中心，倾听顾客的声音

联邦快递台湾分公司有700名员工，其中80人在呼叫中心工作，主要任务除了接听成

千上万的电话外，还要主动打出电话与客户联系，收集客户信息。呼叫中心中的员工是绝大

多数顾客接触联邦快递的第一个媒介，因此他们的服务质量很重要。呼叫中心的员工要先经

过一个月的课堂培训，然后接受两个月的操作训练，学习与顾客打交道的技巧，考核合格后，

才能正式接听顾客来电。

另外，联邦快递台湾分公司为了了解顾客需求，有效控制呼叫中心服务质量，每月都会

从每个接听电话员工负责的顾客中抽取5人，打电话询问他们对服务品质的评价，了解其潜

在需求和建议。

2．提高第一线员工的素质

为了使与顾客密切接触的运输业务员符合企业形象和服务要求，在招收新员工时，联邦

快递是台湾少数作心理和性格测验的公司。对新进员工的入门培训强调企业文化的灌输，先

接受两周的课堂训练，接下是服务站的训练，然后让正式的运输业务员带半个月，最后才独

立作业。

3．运用奖励制度

联邦快递最主要的管理理念是，只有善待员工，才能让员工热爱工作，不仅做好自己的

工作，而且主动提供服务。例如联邦快递台湾分公司每年会向员工提供平均2500美元的经

费，让员工学习自己感兴趣的新事物，如语言、信息技术、演讲等，只要对工作有益即可。

另外，在联邦快递，当公司利润达到预定指标后，会加发红利，这笔钱甚至可达到年薪

的10％。值得注意的是，为避免各区域主管的本位主义，各区域主管不参加这种分红。各

层主管的分红以整个集团是否达到预定计划为根据，以增强他们的全局观念。

2 服务系统

2.1 客户至上的物流服务

电子商务风潮在全球的崛起，没有减弱业者对物流的需求，反而更扩大了这样的需求。

企业间为了解决物流方面的问题，以赶上越来越迅速的信息交换趋势，势必越来越依赖快递

业者所提供的服务。

为客户提供最好的服务是联邦快递的速递理念，也是其发展迅速的原因。考虑周到的物流方案———隔夜快递，门到门服务，为客户创造了所需物品的时间价值。而且，联邦快递把员工的利益与怎样改善公司的服务联系在一起，从而不断提高客户服务水平。此外，联邦快递针对不同背景、不同行业的客户，设立了名叫FedEx Service 的部门提供个性化服务。

美国联邦快递公司认为，快递业者应该增加自己对顾客的附加价值，朝着做顾客的“全球物

流专家”的角色迈进。特别是对企业用户来说，联邦快递的全球物流专家角色，可以为企业

提供增值服务。要成为企业全球物流管理的后盾，联邦快递要与顾客建立良好的互动与信息

沟通模式，企业才能掌握货品的所有配送过程与状况，就如同掌握企业内部的物流部门一样。

联邦快递为客户提供了一些高附加值的增值业务，主要三个方面：第一，提供整合式维修运送服务。将已坏的产品，送修或所还所有者。这种服务大大提高了客户的工作效率，为客户节省了时间和精力。第二，提供零售环节及产品储备。联邦快递可以接受订单与进行客户服务处理，并提供仓储服务，从而使客户减低