淘宝网客户关系管理(CRM)三级项目

客户关系管理三级项目——淘宝网的客户关系管理

系所：

专业：

学生姓名：

学生学号：

大连东软信息学院

Dalian Neusoft University of Information

目录

1 公司背景及产品介绍

1.1公司背景 (1)

1.2公司所处行业背景 (1)

1.3产品介绍 (1)

2 客户群体分析

2.1公司现有客户 (2)

2.2寻找、开发潜在客户 (2)

3 客户流失管理

3.1客户流失原因分析 (3)

3.2解决客户流失方案 (3)

4 客户满意管理

4.1本企业服务指标体系 (4)

4.2企业培养忠诚客户 (4)

5 营销策略（三者选一或二）（分析本企业具体如何实施的，如果没有采用，给出你对其营销策略的建议）

5.1关系营销 (5)

5.2数据库营销 (5)

5.3一对一营销 (5)

6 客户关系管理软件的运用

6.1本企业采用的CRM软件 (6)

6.2实施作用 (6)

1 公司背景及产品介绍

1.1公司背景

淘宝网是亚太最大的网络零售商圈，致力打造全球领先网络零售商圈，由阿里巴巴集团在2003年5月10日投资创立。淘宝网现在业务跨越C2C（个人对个人）、B2C（商家对个人）两大部分。截止2010年12月31日，淘宝网注册会员超3.7亿人，覆盖了中国绝大部分网购人群；2011年交易额为6100.8亿元，占中国网购市场80%的份额。比2010年增长66%。2012年11月11日，淘宝单日交易额191亿元。

阿里巴巴集团表示，为更精准和有效的服务客户，确保淘宝公司旗下业务的持续竞争力和内生性创新能力，决定从2010年6月16日起把淘宝分拆为三家公司：一淘网（etao），淘宝网（taobao）和淘宝商城（tmall）；同时阿里巴巴公布了三家公司的管理架构，采用总裁加董事长的机制运营。

在新的架构中，淘宝分拆后的三家公司采用总裁加董事长的机制运营。一淘的管理团队由总裁吴泳铭领衔，汇报给一淘董事长彭蕾；淘宝网的管理团队由总裁姜鹏领衔，汇报给淘宝网董事长陆兆禧；淘宝商城的管理团队由总裁张勇领衔，汇报给淘宝商城董事长曾鸣。三家公司共享的技术和公共服务的大平台由戴珊负责，向阿里巴巴集团董事局CEO马云汇报。

1.2公司所处行业背景

淘宝网成立于2003年5月10日，由阿里巴巴集团投资创办。目前，淘宝网是亚洲第一大网络零售商圈，其目标是致力于创造全球首选网络

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零售商圈。通过结合社区、江湖、帮派来增加网购人群的粘性，并且采用最新团网购模式，让网购人群乐而不返淘宝网目前业务跨越C2C （Consumer to Consumer，消费者对消费者）、B2C（Business-to-Consumer 商家对消费者）两大部分。

经过6年的发展，截至2009年底，淘宝拥有注册会员1.7亿，注册用户还在不断增长！据统计，淘宝网2009年的交易额为2083亿人民币，2010年则高达4000亿元人民币，是亚洲最大的网络零售商圈。

淘宝商城整合数千家品牌商、生产商，为商家和消费者之间提供一站式解决方案。提供100%品质保证的商品，7天无理由退货的售后服务，以及购物积分返现等优质服务。

淘宝网提倡诚信、活跃、快速的网络交易文化，坚持“宝可不淘，信不能弃”。在为淘宝会员打造更安全高效的网络交易平台的同时，也为更多网民提供就业机会。淘宝网也全力营造和倡导互帮互助、轻松活泼的家庭式氛围。每位在淘宝网进行[2]交易的人，不但交易更迅速高效，而且还能交到更多朋友。2005年10月，淘宝网宣布：“在未来5年，为社会创造100万工作的机会”。截至2009年底，已经有超过80万人通过在淘宝开店实现了就业（国内第三方机构IDC统计），带动的物流、支付、营销等产业链上间接就业机会达到228万个（国际第三方机构IDC 统计）。

目前每天全国三分之一的宅送快递业务都因淘宝网交易而产生。大淘宝的出现将为整个网络购物市场打造一个透明、诚信、公正、公开的

交易平台，进而影响人们的购物消费习惯，推动线下市场以及生产流通环节的透明、诚信，从而衍生出一个“开放、透明、分享、责任”的新商业文明。阿里巴巴集团2011年6月16日宣布，旗下淘宝公司将分拆为三个独立的公司，即沿袭原C2C业务的淘宝网（taobao），平台型B2C 电子商务服务商淘宝商城(tmall）和一站式购物搜索引擎一淘网（etao）。

1.3产品介绍

淘宝的商品数目在近几年内有了明显的增加，从汽车、电脑到服饰、家居用品，分类齐全，除此之外还设置了网络游戏装备交易区、虚拟货币交易区等。

2 客户群体分析

2.1公司现有客户

大商家：以企业或代理商的名誉，拥有合法的实体店经营受到法律的约束，有长远经营意识和管理方法，遵守商业道德、淘宝规则、电子商务法等，能够承担企业责任，企业经营较稳定。是淘宝的主要利润来源。

小店家：以个人或小团队经营为主，大部分没有合法的经营程序，投入成本少，受到约束比较小，尊不遵守商业道德、淘宝规则和电子商务法，承担企业责任完全取决于个人行为。是淘宝潜在的最大威胁客户。

消费者：产品的购买者和使用者，是商家的主要利润来源，淘宝存活的主要因素。消费者也是最容易流失的客户群。是淘宝的主要发展因素。

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2.2寻找、开发潜在客户

1）商家管理原则

提高进入门槛，要求产品质量得到保证以及客户满意-忠诚度，商家（顾客）管理原则是建立淘宝与商家之间的客户关系，它们以契约合同约定合法经营和承担企业责任的保证。目前电子商务处于成长阶段，存在很多漏洞。服务商应该严格把守完善程序，把不符合要求的商家拒之门外才能营造一个诚实、安全、健康的经营环境对于现阶段淘宝应该严厉打击违规商家，维护遵守规则经营商家的权利，维护消费者权利提高商家网上开店门槛完善规章制度不符合条件的商家拒绝网上开店，提高商家的经营管理能力，严厉打击假货和欺诈行为。

2）顾客忠诚度提高策略

提高淘宝商家忠诚度的三大重要策略，一是识别企业的核心客户，即企业利润的 80% 来自于其 20% 的顾客。二是提高顾客转换成本，使顾客转换购买对象需要花费时间和精力重新寻找、了解和接触新产品，放弃原产品所能享受的折扣优惠。三是做好退出管理，减少流失损失，即做好顾客的退出管理工作认真分析顾客退出的原因总结经验教训，利用这些信息改进产品和服务。

3）消费者投诉监督战略

商家淘宝消费者正确对待消费者投诉，建立专门的投诉部门，优化市场调查程序。一位消费者投诉不满意是一次机遇，所以淘宝应做到1、组织顾客流失企业要珍惜顾客的投诉，正是这些线索为企业发现自身问题提供了可能，同时不满意顾客给企业带来非常不利的口碑传播 2. 减少负面影响，投