第四章 旅游者的情绪情感

2.姿态表情
姿态表情可分为身体表情和手势表情两种。 身体表情（body expression）是通过身体姿势来表达 的一种情绪，以手脚动作的变化为主。 手势（gesture）常常是表达情绪的一种重要形式。通 常和言语一起使用，表达思想感情。但在无法用言语 沟通的情况下，凭手势也能表达简单的思想感情。


3.恐惧
恐惧是面临或预感危险而又缺乏应付能力时产生的情 绪体验。引起恐惧的原因主要是缺乏处理可怕情景的 能力。


4.悲哀
悲哀是个体失去某种他所重视和追求的事物时产生的 情绪体验。悲哀的程度取决于所失去对象的价值和重 要性。悲哀的程度从失望、遗憾、难过、悲伤到哀痛。


（二）旅游者情绪的状态（以强度和持续时间） 1.心境


情绪的自我调节

资料：情绪ABC理论创始人爱利斯认为：正
是由于我们常有一些不合理的信念才使我们产 生情绪困扰。如果这些不合理的信念久而久之， 还会引起情绪障碍。情绪ABC理论中，A表示 诱发性事件；B表示个体针对此诱发性事件产 生的一些信念，即看法、解释；C表示个体产 生情绪和行为的结果。通常人们会认为诱发事 件A直接导致了个人的情绪和行为结果C,发生 什么事就引起了不同的情绪体验。



（三）旅游者情绪的表现形式
1.面部表情
面部表情（facial expression）是指通过眼部肌肉、颜 面肌肉和口部肌肉的变化来表现各种情绪状态。

心理学家研究发现，最容易辨认的表情是快乐、痛苦， 较难辨认的是恐惧、悲哀，最难辨认的是怀疑、怜悯。 一般来说，情绪越复杂，其表情越难辨认。


其次，你一定要停止消极的“自我暗示”，实 行积极的“自我暗示”。 实行积极的“自我暗示”，先要把正确的、应 该灌输给自己并让它在自己的潜意识中扎根” 的想法，编成一段用正面的、肯定的语气来说 的话；然后在非常放松的，完全不加怀疑、不 加批判、不加抵制的情况下，出声或不出声地、 反复地自己说给自己听。 最后，要记住：积极的“自我暗示”要在一段 时间里连续地去做，要一天又一天地坚持去做。
第四章 旅游者的情绪情感
学习要点： 1、旅游者情绪情感的含义与内容 2、旅游者情绪情感的特征及作用
第一节 旅游者情绪情感的 含义与内容


一、旅游者情绪情感的含义及其关系
（一）情绪情感的含义
情绪和情感也合称感情。感情是人以认知为前 提，以需要和欲求为内容的内心体验。是人对 客观世界的一种特殊的反映形式。 （二）旅游者情绪情感的含义

3.美感（美） 是根据一定的审美标准评价事物时所产生的情 感体验。



首先，美感是旅游者的一种主观态度，受其个 人的需要、观点、标准、能力因素的影响。 其次，美感还受到审美对象属性的影响。 再次，引起旅游者美感产生的客观刺激，不仅 包括审美对象的感性特征，也包括事物的思想 内容。 孔子的“仁者乐山，智者乐水”之说就是寓道 德修养于旅游审美活动的突出表现。



旅游者道德弱化的表现有：第一，个性扩大化；第二， 表现为人性中恶的一面充分暴露；第三，表现为旅游 者从众心理现象明显，判断力迟钝。 旅游者道德弱化的原因：第一，旅游过程中的好奇心 和不安情绪；第二，旅游的异地性让旅游者远离了自 己熟悉的环境，也离开了熟悉自己的环境，所要处理 的人际关系主要是和陌生人的关系，这种关系是短暂 的、偶尔的，这种“宽松”的环境容易出现道德弱化。



2.补偿安慰法

根据旅游者消极情绪产生的实际情况，在所能承受的 能力下，对其进行一定的心理或物质上的补偿，以平 衡对方的心理，能有效地缓解、削弱他们的消极情绪。


3.委婉含蓄法
委婉含蓄法是以比较含蓄的方式，向客人传递拒绝或 否定的信息时，把对方在心灵上产生的伤痛降到最低， 防止其出现严重对抗的情绪。


1.旅游者情绪
旅游者的情绪是旅游者在旅游活动过程中对所 接触到的各种客观事物满足自身需要状况的内 心体验。 首先，情绪是一种主观体验，既不同于认知， 也不同于需要。
其次，情绪总是与一定行为表现相联系。 最后，一定的情绪状态总是伴有内脏器官、内 分泌腺和神经系统的生理变化。





然而，你是否发现，同样一件事对不同的人会 引起不同的情绪体验。主要原因在于不同的B 带来不同的C。常见的一些不合理的信念有： A.人应该得到生活中所有对自己是重要的人的 喜爱和赞许；B.有价值的人应在各方面都比别 人强；C.任何事物都应按自己的意愿发展，否 则会很糟糕；D.一个人应担心随时可能发生灾 祸；E.情绪由外界控制，自己无能为力；F.一 个人碰到种种问题，总应该都有一个正确完满 的答案，如果无法找到它，便是不能容忍的事；


3.应激 应激是指在出乎意料的紧急情况下所引起的情 绪状态。 应激状态改变了机体的激活水平，生理系统会 发生明显变化，如肌肉紧张、心率加快、呼吸 变快、血压升高、血糖增高等。从而增加机体 活动能量，以应付紧急情景。 人在应激时一般有两种表现：一是目瞪口呆， 手足无措，头脑一片混乱；另一种是急中生智、 头脑清醒、判断准确、行动迅速，及时摆脱困 境。


（二）对旅游活动效率的影响
心理学研究表明，人的情绪情感状态会影响人们的活 动效率，一般而言，情绪的紧张程度与活动效率之间 呈一种倒U型曲线关系，即中等强度的情绪最有利于 任务的完成。


（三）对人际关系和心理气氛的影响
旅游团队中形成的人际关系一般具有临时性和浅表性。 人们处于一个团体时，更容易受到他人的情绪暗示和 影响。

三、旅游者的情绪情感在旅游服务中的 应用


（一）发挥情绪情感的感染功能，营造友爱和 谐的气氛 （二）掌握一定的方法，调节旅游者的情绪情 感 1.转移视线法
若旅游者因某事而产生不满、愤怒等消极情绪时，服 务人员可以考虑利用“转移视法”将其注意力从不愉 快的事件中转到其他有趣的事情中来，从而改变旅游 者的消极情绪。






我国中医认为：“怒伤肝，思伤脾，恐伤肾” 那么怎样调节自己情绪状态，使自己经常处于 积极的情绪状态呢？ 一、人不应该把对情绪的支配权完全交给环境， 掌握对环境刺激的主动权 。 1.在人际交往中你一定要宽恕众生 2.改变自己，胜于改变别人 二、实行积极的自我暗示，以正确的思想取代 潜意识中的谬见 首先，你应该坚决抵制来自他人的消极“暗示”
心境是一种比较微弱、平静但具有弥散性、持续性的 情绪体验。（忧者见之则忧，喜者见之则喜）


2.激情
激情是一种猛烈的、迅速爆发而短暂的情绪体验。 第一，激情具有激动性和冲动型；第二，激情的发作 一般比较短促，冲动一过，立即减弱或消失；第三， 激情一般由特定的对象引起，指向性较明显；第四， 激情一般会有明显的外部表现。



二、旅游者情绪情感的内容与表现形式
（一）旅游者情绪的内容
1.快乐
快乐是愿望得以实现导致紧张解除时的情绪体验。程 度可从满意、愉快到欢乐、大喜、狂喜。

快乐的程度取决于其愿望的满足程度。


2.愤怒
愤怒是由于目的和愿望不能达到，一再受到挫折，内 心紧张逐渐积累而产生的情绪体验。
愤怒的程度从轻微不满、生气、愤怒到大怒、暴怒。 愤怒的程度取决于对妨碍目标对象的意识程度。






3.言语表情 情绪在言语的音调、强度、节奏和速度方面会 表现出来，称为言语表情。 （四）情感的内容 心理学中的情感主要包括理智感、美感和道德 感。 1.理智感（真）
是指个体在对客观事物的认识过程中所产生的情感体 验。它是高级情感之一，是衡量人的情感成熟的主要 指标。



主要表现在对真理的执着、探索和热爱，并且 同认识活动、求知欲、好奇心、认识兴趣、对 解决问题的渴望等紧密相连，也称为“认识的 情感”。 2.道德感（善） 是指人们在评价他人或自身言行是否符合道德 标准时所产生的内心情感性体验。 由于旅游活动是人们离开居住地到异地环境， 具有一定程度的隐蔽性和匿名效应，多数旅游 者可能会出现“道德弱化”现象。
Байду номын сангаас

（2）旅游者的情绪和情感在稳定性上有差别


情绪：具有情境性、短暂性；
情感：既具有情境性又具有长期性和稳定性。 （3）旅游者的情绪和情感在表现行式上不同 情绪：有明显的冲动性和外显性 情感：多以内在感受、内心体验的形式存在

2.二者的联系

彼此依存，相互交融。二者都是旅游者的主观 体验。情绪是情感的基础，情感在稳定情绪的 基础上形成，情感是对情绪的深化，同时又通 过情绪反应得以表达。



三、考虑如何行动并采取行动，使消极变积极

“困难重重”时究竟应该怎么办呢? 怨天尤 人和自我谴责都不能使你从消极变为积极，只 有考虑“应如何行动”并“采取行动”才能使 你从消极变为积极。记住：第一，Accept；第 二，Act!




（二）影响旅游者情绪、情感的因素
1.客观条件是否优越
客观条件主要指旅游资源、旅游设施和旅游目的地社 会环境等。


2.旅游者的需要是否获得满足
旅游者的需要主要有健康、文化、交际、求新、求美、 求知、求奇等。


3.旅游活动是否顺利
旅游活动包括游览活动和消费活动等，是整个旅游过 程的的核心因素，关系旅游者对企业的整体评价。
第二节 旅游者情绪情感的特征 及其作用


一、旅游者的情绪情感特征与影响因素
（一）旅游者情绪、情感的特征


1.兴奋性
旅游者兴奋的程度与其自身的知识经验和个性心理特 征有关。


2.易变性
旅游者的情绪情感会受到外部刺激的影响而发生变化。

服务行业中著名的定律“100-1=0”也正体现出 客人的易变性。 3.感染性 在旅游活动中，旅游者与服务人员和旅游目的 地居民之间的关系密切，他们之间的情绪情感 有很强的感染性。 4.情境性 情境性是指人的情绪情感总是在一定的情境中 发生的。


4.旅游团队的人际关系
旅游团队的构成成分较复杂，团体内部的人际关系也 有别于日常生活中的人际关系。


5.旅游者的身体状况
旅游者的身体状况受年纪、健康等因素的影响。



二、情绪情感对旅游者行为的影响
（一）对旅游者动机的影响
人的任何行为都是在动机的支配下产生的，因此要有 旅游行为产生，先要激发人们的旅游动机。

G.对不好的人应该给予严厉的惩罚和制裁；H. 逃避可能、挑战与责任要比正视它们容易得多； I.要有一个比自己强的人做后盾才行。 所谓不良情绪，主要包括两种情绪体验形式： 一种是持久性的消极情绪体验，它是指引起悲、 忧、恐、惊、怒、躁等消极情绪的因素消失后， 主体仍数日、数周甚至数月沉浸在消极状态中， 不能自拔；另一种是过渡性的情绪体验，是指 心理体验过分强烈，超出了一定限度，如狂喜、 过分激动等。


赞美他人的训练：
适当而得体的赞美会让客人体验到愉悦的情绪，极少 遇到顾客的刁难与不合作。因此，赞美诗旅游从业人 员必备的好习惯，我们必须掌握赞美这个利器。 【方法】将每组12人分成两队，相向站立。每人向对 面的人做“发现对方优点，给予适度赞美”的交流。 赞美完成后要求被赞美者评价：能够打动自己的地方 和让自己觉得不够真诚的地方。然后互换角色进行。 【注意事项】赞美的关键在于“适度”。太过则“肉 麻”或太弱均无法达到效果。要让被赞美方感觉结论 是自然得出的。注意赞美的内容、角度、方法的选择。
2.旅游者情感 旅游者情感是指旅游者对诸如道德、艺术等具 有一定文化价值的东西所怀有的一种比较复杂 而又稳定的主观态度体验。具体包括道德感、 美感、理智感、责任感等心理体验。 （三）旅游者情绪情感的关系 1.二者的区别 （1）引起旅游者情绪情感的需要性质不同 情绪：与机体的天然需要相联系 情感：与社会需要相联系。

案例：一把突然“失踪”的旅游纪念木刀，昨日在秭
归泗溪景区引发冲突。景区一摊贩因怀疑来自黄石的 一群游客偷刀，遭到游客殴打。后警方及时介入，游 客赔偿1000元了解此事。 当天13:00左右，在泗溪景区竹海浴场附近卖旅游纪念 品的陈女士的摊位上来了一批黄石游客。在这群游客 离开后，陈女士发现少了一把木刀，怀疑是这群游客 在参观时“顺手牵羊”，便急忙上了这群游客的大巴， 与车上人理论。但陈女士的指责，遭到游客的矢口否 认。大巴到达景区大门后，游客强行将陈女士拖下车。 随后双方发生激烈冲突。陈女士被情绪激动的游客打 伤。