地陪服务流程之接站服务
地陪的接站服务流程
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入境旅游团队地陪服务程序（二）接站服务
所谓接站服务，是指地陪前往机场（车站、码头）迎候旅游者，并将旅游者转移到所下榻饭店过程中所要做的⼯作。
要求地陪服务应使旅游团在接站地点得到及时、热情、友好的接待，了解在当地参观游览活动的概况。
１、旅游团抵达前的服务安排 确认旅游团所乘交通⼯具的准确抵达时间，以免漏接 接团当天地陪应提前去旅⾏社落实或打电话询问旅游团计划有⽆变更情况。
出发前，向机场（车站、码头）问讯处问清所接旅游团所乘班次的准确抵达时间。
（⼀般情况下，⾄少应在飞机抵达预定时间前２⼩时，⽕车、轮船抵达预定时间前１⼩时向问讯处询问。
） 与旅⾏车司机联络 电话通知司机出发的时间，商定碰⾯地点。
与司机碰⾯后，告知活动⽇程和具体安排。
提前抵达接站地点 地陪应提前半⼩时抵达机场（车站、码头），与司机商定车辆停放位置。
如已安排⾏李员，地陪应与⾏李员取得联络，并向⾏李员交代旅游团的名称、⼈数，通知⾏李运送地点，了解⾏李抵达饭店的⼤体时间。
再次核实班次抵达的准确时间 地陪在落实上述⼯作后，还须再次向问讯处确认或通过班次抵达显⽰牌确认班次准确抵达时刻。
如被通知所接班次晚点，推迟时间不长，地陪可留在接站地点继续等候，迎候旅游团；推迟时间较长，地陪应⽴即与旅⾏社有关部门联系，听从安排，重新落实接团事宜。
持接站标志迎候旅游团 在旅游团出站前，地陪持接站标志，站在出⼝处醒⽬位置，热情迎候旅游团。
接⼩型旅游团或⽆领队、全陪的散客旅游团时，要在接站牌上写上客⼈姓名，以便客⼈能主动与地陪联系。
２、旅游团抵达后的服务 认找旅游团 旅游团所乘班次的客⼈出站时，地陪要设法尽快找到所接旅游团。
地陪举接站牌站在明显的位置上，让领队或全陪（或客⼈）前来联系，同时地陪应根据旅游者的民族特征、⾐着、组团社的徽记等作出判断，或主动询问，问清该团领队（或客⼈）姓名、⼈数、国别、团名，⼀切相符后才能确定是⾃⼰所要接待的旅游团。
核实⼈数 地陪在找到所要接待的旅游团后，向领队（或客⼈）作⾃我介绍，并介绍全陪，及时向领队核实实到⼈数，如与计划⼈数不符，则要及时通知旅⾏社，以便作相应的服务更改。
地陪服务规程之接站服务
地陪服务规程之接站服务1. 服务目标接站服务是地陪服务的一项重要内容，旨在为客户提供专业、便捷、安全的接站服务，确保客户的到达和离开顺利无误。
通过规范的接站服务，提升客户对地陪服务的满意度，增加客户的信任和忠诚度。
2. 服务流程2.1 预约和确认客户在需要地陪服务时，提前通过线上或线下渠道进行预约，包括提供到达的日期、时间、航班或火车班次等具体信息。
地陪服务提供商收到预约后，与客户确认行程信息，核实无误后进行预约登记。
2.2 行程安排根据客户提供的行程信息，地陪服务提供商进行行程安排，包括安排专人接站、提前查看航班或火车班次的准点情况，并进行预测、提前解决可能出现的问题。
2.3 接站服务接待人员提前到达航班或火车站，在指定的地点等待客户的到来。
根据客户提供的信息，准确辨认客户身份，主动与客户接触并进行问候，确保客户感受到热情和友好。
接待人员帮助客户搬运行李，为客户提供需要的帮助，协助客户顺利出站。
2.4 现场沟通在接站服务过程中，接待人员与客户进行现场沟通，了解客户的需求和要求。
接待人员应耐心倾听客户的问题和意见，并积极回答和解决。
如果接待人员遇到无法回答的问题，应及时向相关人员咨询并反馈给客户。
2.5 问题处理如果客户在接站过程中遇到问题，接待人员应积极配合客户，并采取措施解决问题。
如果问题无法当场解决，接待人员应及时与地陪服务提供商的负责人沟通，并协调相关部门解决问题。
接待人员需要记录问题的详细情况，以便后续追踪和改进。
2.6 离站服务当客户离站时，接待人员应再次主动与客户接触，询问客户对服务的满意程度，并进行感谢和道别。
接待人员帮助客户办理离站手续，并提供必要的帮助，确保客户安全离开。
3. 服务标准3.1 专业素质地陪服务提供商应选派具有良好的服务态度和专业素质的接待人员。
接待人员应具备良好的沟通能力、协调能力和解决问题的能力，能够为客户提供周到、专业的接站服务。
3.2 服装要求接待人员在接站服务过程中应着装整洁、得体，穿着统一的工作服，佩戴明确的工作标识。
地陪服务程序之接站服务
题；地陪与领队、全陪、行李员共
同清点行李，无误后，移交行李员 送下榻饭店。
（4）引导登车
高举社旗引领游客前往旅游车停放处，引导游客登车。看下图：
从图片可以看出导游引导上车的位置是——旅游车车门靠头一侧
总结练习：
1、在教师的引导下由学生归纳本堂课所学内容。
2、做巩固练习：
接站准备有那些内容？
在找到团队后，导游员要怎样确认团队？
组团社：武汉青旅 团号： WHQL160709 团队人数：30人 客源地：武汉 团名：吉祥旅游
归纳总结：
a、保证自己的突出位置，主动认找团队。 b、认真核实（核对团号、组团社名称、领队及全陪姓名，客源 地及人数等）
(3)清点人数与行李交接
讲授：确认团队后，向领队、全陪核实人数、检查清点行李， 进行行李交接 学生误区：直接集中行李与行李员进行李交接 老师强调：应引导游客离开嘈杂环境集中行李 进行清点和检查，以便及时发现问
导游应在什么位置引导游客上车？
案例：游客上下车时，导游应注意的细节
小赵是旅游专业刚毕业的学生，跟着老导游老冯上了两 个团，一个北京团，一个美国团。两个团都是老人居多，小赵 发现了一个有意思的现象，老冯在带内宾团时挺热情，上下车 时帮老人提提行李，有时还搀扶一把。但是在带外宾团时，一 般上下车时他就微笑着站在车门边，不主动帮外国老人提行李， 看到有的老人行李实在太大，他会小声地问一句然后再帮他拖 一下行李。下团后小赵笑着问老冯为什么?老赵却回答：“小 赵，我们带团虽然有规范的程序，但是要根据客人的情况灵活 掌握，区别对待。回去想明白了，明天你告诉我为什么。”
能力目标：充分激发学生学习的兴趣，帮助学生找回学习 的自信，提高学习的主动性并培养学生观察、分析问题及 “动口动手”能力。
地陪导游业务流程
地陪导游业务流程那咱就来说说地陪导游的业务流程哈。
一、接团前的准备。
1. 熟悉接待计划。
这可太重要啦，就像你要去见一个新朋友，得先知道人家的基本情况一样。
得仔细看这个团的人数、客源地、客人的年龄层次这些。
要是个老年团呢，行程安排就得舒缓些；要是年轻人居多，就可以适当加点刺激好玩的项目。
还要了解客人有没有特殊要求，像有没有回民朋友，饮食上就得特别注意啦。
2. 落实接待事宜。
得跟司机师傅联系好，确定好车的情况，啥时候来接咱，车牌号是多少。
然后就是跟酒店沟通，确保客人到了就能顺利入住，房间数量、房型啥的可不能出错。
再就是景区那边，确认门票、游玩的项目有没有啥特殊变化。
这就好比是一场大聚会前的筹备，每个环节都不能掉链子。
二、接团当天。
1. 接站。
早早地就得到车站或者机场等着客人啦。
举着小牌子，眼睛瞪得大大的，就盼着客人出现。
看到客人的时候，那脸上的笑容得像花儿一样灿烂，热情地打招呼，就像迎接许久未见的亲人。
然后帮客人拿拿行李，要是客人旅途疲惫，还得贴心地说几句安慰的话，像“您一路辛苦了，咱们马上就到酒店休息啦。
”2. 致欢迎辞。
在去酒店的车上，就得开始咱们的表演啦。
欢迎辞可不能太生硬，得像跟朋友聊天一样。
可以先简单介绍下自己，然后说说这个城市的特色，什么好吃的、好玩的，让客人一下子就对这个地方充满期待。
比如说“咱这城市啊，有超级美味的小吃，保管您吃了还想吃，还有好多漂亮的景点，就等着您去打卡呢。
”三、在本地的游览安排。
1. 沿途讲解。
在去往景区的路上，可不能让客人干坐着。
得跟客人讲讲这个城市的历史文化、风土人情。
可以讲点有趣的小故事，像这个地方为啥叫这个名字，有啥传说之类的。
比如说“咱路过的这个桥啊，可有个好玩的故事呢，以前有个神仙从这儿经过，觉得这儿风景太美了，就施了个小魔法，让这桥永远都这么坚固。
”客人听了肯定觉得特别有意思。
2. 景区讲解。
到了景区，那就是导游的主场啦。
要把景区的精华都介绍给客人。
接站服务
个步骤） （2）、迎接工作（4个步骤） ） 迎接工作（ 个步骤
①等候游客 观看图片：
根据图片了解：导游员等候团队（位置， 接站牌等）
②准确认找旅游团队
提出问题：导游员如何快速认找自己的团队？怎样确认团队？ 提出问题 导游员如何快速认找自己的团队？怎样确认团队？ 导游员如何快速认找自己的团队 学生容易出现问题：忽略认找同时保证自己的位置 学生容易出现问题：忽略认找同时保证自己的位置, 核对团队时忽 略团号（正确接团关键） 略团号
学 法
自主合作学习。引导学生思、议、练，发挥学生主导作 用，充分激发学生的学习兴趣。 思：教师利用启发式教学促使学生思考完成学习任务； 议：学生集体讨论问题，举一反三，拓展思路；练：模拟操作 训练，巩固知识。
教学手段
利用多媒体教学，使课堂生动、形象直观，不仅能激发学生的 学习兴趣，还能增强教学效果
教学设计与过程
（一）教学时间分配
小结与作 业
复习回顾， 复习回顾 ， 问题导入
5分钟 5分钟 8分钟
模拟场景 练习
25分钟
知 识 点 串 联
探讨新知
2分钟
（二）教学过程设计 1、复习回顾上堂课内容： 复习回顾上堂课内容： 前期准备（业务准备、知识准备、心理准备、形象 准备、物品准备） 提出问题： 如果你是导游员， 提出问题：“如果你是导游员，已经做好了前期准备 工作，在团队抵达当天，怎样接站？ 工作，在团队抵达当天，怎样接站？”学生讨论 导入主题“ 导入主题“接站”
接站服务
导：怎么?增加了2位? 领：是的。 导：新增加的2位是先生还是女士? 领：一位先生一位女士。 导：要分开住吗? 领：不用，是夫妻，同一间房就可以。 导：好的，我们先招呼一下客人。(举起导游旗，面向游客) 大家好，我是当地的导游，欢迎大家。现在大家带好行李， 在这边集中一下。(在出站口旁边较宽敞的地方集中)我们 等一下后边的客人，如果有要去洗手间的往左边走(指示)。 (集中后，清点人数)人都齐了，大家都检查一下自己的行 李，有没有什么物品遗落在飞机上?都带齐了，好，请大家 现在带好行李，跟我先走。(将游客领出机场大厅，集中行 李。)(做好行李清点交接后)现在请大家跟着我上车。
接站准备
迎接
致欢迎词
引导下车
首次沿途讲解
调整时间
接站服务
树立良好的第一印象
规范化服务
树立个人的风格
注重细节服务
地陪导游员接站服务
（一）接站准备 • 1.核实时间2源自与司机联络、会合前往接站地点
3.提前30分钟 到达接站地点 4、再次确认 抵达时间
（二）迎接
1、等候 2、认找旅游团 3、核实人数 4、行李交接
案例分析：
• 地陪导游员上午十 点去黄花机场接团， 到达机场后得知该 航班飞机晚点四个 小时，地陪应如何 处理？
• （ l ）立即向机场询问处 查询该航班晚点的时间、原 因，确认后地陪应重新安排 接待事宜； • （ 2 ）通知旅行社，变更 餐饮、入住宾馆时间，告诉 旅游车司机飞机抵达的时间 和接站车辆等准备工作； • （ 3 ）由于飞机晚点， 必须调整下午和晚上的活动 安排。并对修改事宜，做好 落实工作
3)提供更加热情周到的服务,高质量地完 成计划内的节目，以求尽快消除旅游者 因漏接带来的不愉快情绪。
地陪导游服务流程规范
地陪导游服务流程规范迎接服务是地陪提前半小时到达机场、车站、码头迎接旅游团前后所提供的各项服务。
它在导游服务中至关重要，因为这是地陪在旅游者面前的首次亮相，应提供准时、热情、友好的接待服务，以给他们留下美好的第一印象。
一、旅游团抵达前的服务安排1、确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间；2、与旅游车司机联系；3、与行李员联系；4、再次核实航班（车次）抵达的准确时间；5、持接站牌迎候旅游团二、旅游团抵达后的服务1、认找旅游团；2、认真核实人数；3、集中清点行李；4、集合登车三、赴饭店途中服务1、致欢迎词；2、调整时间；3、首次沿途导游地陪导游人员带领游客入住饭店服务旅游者入店后，地陪应安排旅游者在大堂指定的位置休息，协助领队办好入住手续，尽快使旅游者进入房间，取得行李，并介绍饭店的基本情况和注意事项，告知当天或第二天的活动日程。
1、协助办理入住手续；2、介绍饭店设施；3、带领旅游者用好第一餐；4、宣布当日或次日的活动安排；5、处理旅游者进房有关问题；6、照顾行李进房；7、确定叫早时间地陪与全陪、领队核对、商定活动日程核对、商定活动日程是旅游团抵达后的一项重要工作，标志两国（或两地）导游人员（领队）合作共事的开始。
导游人员不仅要认真同领队核对和商定活动日程，而且要做好出现不同意见时的应对准备。
一、核对、商定日程的时间、地点与对象商定日程的时间应在旅游团抵达的当天，最好选在游览活动开始之前。
商谈日程的地点一般在饭店大堂内，必要时可租用饭店的会议室。
商谈日程的对象应根据旅游团的性质而定，对一般旅游团，可与领队、全陪商谈，也可由领队请团内个别或几个有名望的人参加；对重点团、专业团、交流团，除领队、全陪外，还应请团内有关负责人一起参加商谈。
如果旅游团没有领队，可与全团旅游者一起商定。
二、核对、商定日程出现不同情况的处理措施（一）对方提出较小的修改意见地陪可在不违背旅游合同的前提下，对合理而又可能满足的项目，应努力予以安排。
地陪服务规程接站服务教案
《地陪服务规程——接站服务》教案岳阳市湘北女校龙美华【教材的地位和作用】“接站服务”选自湖南省导游资格考试推荐教材《导游实务》。
该教材重在培养学生规范化、标准化的服务意识和能力，为学生能够充分胜任导游工作提供了重要的理论基础。
“接站服务”是第四章第二节“地陪服务规程”的内容，接站服务是地陪向旅游团队提供服务的开始，关系到地陪的形象和后续工作能否继续顺利开展，所以学生必须认真领会和掌握，本课在整本教材中起到承上启下的连接作用。
【学情分析】我任教的是大专二年级的学生，她们的思维活跃，喜欢动手动口，但缺乏学习的主动性。
而我校旅游专业的培养目标就是为各大旅行社培养导游技能人才，因此学生技能的培养和兴趣的提高成为教学的一大关键，本节课的教学重在培养学生的专业技能。
【教学目标】（一）知识目标使学生理解并掌握接站当天地陪从接站准备，到准备认找旅游团队并引导游客登车的相关程序，能够做到熟练地操作。
（二）能力目标1、使学生在教学活动中积累导游经验，提高导游技能。
2、增强学生综合处理问题的能力和语言表达能力。
（三）情感目标培养学生良好的工作作风，使他们热爱导游工作，树立由学习者到工作者的角色转变意识，为发展我国旅游业而努力学习。
【教学重点难点】接站服务规程中的接站准备、站前迎接工作以及认找旅游团队的技巧。
教学难点是如何使学生将所学知识与导游实践完美结合，实现知识到能力的转化。
【教学方法】多媒体教学法讨论教学法情景教学法【教学过程】本课的教学过程分为视频导入，创设情景；欣赏讨论，讲授新知；创设情景，合作模拟；分析点评，加深印象；课堂小结，强化巩固；课后练习，趣味提高六大步骤进行。
【视频导入，创设情景】针对职业学校学生的特点，我特别注重吸引学生的兴趣，在导入时我采用创设情景教学法，用视频导入。
播放韩国电视剧《巴厘岛的日子》片断，复习提问：1、片中导游员做了前期准备没有？2、她应做哪些准备？导出上节课所学内容－前期五个方面“业务准备，心理准备，知识准备，形象准备，物品准备。
第二讲 导游服务规范-地陪
案例2：
由格林女士任领队的美国GB旅游团与全陪， 地陪一起，于某日19时到达饭店，地陪为游客办 理了住店登记手续并分发了房卡，游客便陆续进 入各自的房间。稍后，当地陪正准备离开饭店时， 一位游客匆匆赶到大堂，请地陪为其在华的中国 亲属办理随团活动手续。地陪思考片刻后说： “今天时间晚了，有什么事明天再说吧!”
餐饮导游服务规范
• —落实用餐安排 • —介绍餐馆和菜肴特色 • —引领团队入座 • —餐中检查菜肴质量和标准 • —处理游客用餐方面的个别要求 • —餐后结帐并征求游客对用餐的意见
4.购物服务（购）
购物导游服务规范
• —在游客“愿意购买、需要购买”的 基础上，做好购物促销工作
• —带游客去定点商店，并讲明停留时 间及有关注意事项
• 1．提前抵达送站地点
• —送乘坐火车的旅游团提前45分钟抵达火车 站
• —送乘坐国内航班的旅游团提前90分钟抵达 飞机场
• —送乘坐国际航班的旅游团提前120分钟抵达 飞机场
2.致欢送辞
• (尽量不要给游客留下不好的印象) • —回顾旅程 • —感谢合作 • —表达歉意 • —征求意见 • —表达惜别 • —期待重逢 • —美好祝愿
5.致欢迎辞
（1）欢迎辞的基本内容
—代表旅行社欢迎游客光临（问好） —介绍旅行社、自己和司机（介绍） —表示提供服务的愿望（表态） —预祝游客旅游愉快（祝愿）
（2）欢迎辞的基本要求
—热情 —真挚 —风趣 —适度
（3）欢迎辞的功能
• —调动游客的情绪 • —缩短同游客间的距离 • —给游客留下好的第一印象 • —进入导游状态
5.住宿服务（住）
旅游者的住宿消费 是通过饭店的服务完 成的，地陪提供的主 要是辅助性的服务
地陪导游服务接站服务课件
地陪导游服务接站服 务课件
REPORTING
CATALOGUE
• 接站服务流程 • 接站服务要点 • 接站服务技巧 • 接站服务注意事项 • 接站服务案例分析
PART 01
接站服务流程
提前确认游客信息
01
提前与游客沟通，确认到达时间、 人数、交通工具等信息，以便安 排接站计划。
问题案例解析
问题案例一
某旅游团因地陪导游迟到导致长时间等待，引起游客不满。
问题案例二
地陪导游在接站过程中未能与游客建立良好沟通，导致后续行程中出现一系列问题。
经验教训总结
经验教训一
地陪导游应提前做好准备工作，确保准时到达接站地点，避免因 个人原因导致迟到。
经验教训二
地陪导游在接站过程中应积极主动与游客沟通交流，了解游客需 求，为后续行程打下良好基础。
灵活应对各种情况
应对突发状况
在接站过程中，可能会遇到各种 突发状况，如交通拥堵、游客迟 到等。地陪导游应保持冷静，灵
活应对，及时调整计划和安排。
适应不同需求
游客的需求和偏好各不相同，地陪 导游应具备灵活应变的能力，根据 游客的需求调整服务内容和方式。
应对不同文化背景
面对来自不同国家和地区的游客， 地陪导游应了解并尊重他们的文化 背景和习惯，以避免误解和冲突。
灵活应对突发情况
03
在接站服务中遇到突发情况时，地陪导游应保持冷静、灵活应
对，及时解决问题。
PART 05
接站服务案例分析
成功案例分享
成功案例一
某旅游团抵达机场后，地陪导游迅速找到团队成员，顺利完成接站任务，并获得游客的一致好评。
成功案例二
地陪规范服务程序与标准
地方陪同导游人员(简称地陪)，是指受接待社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游团(游客)提供当地旅游活动安排，讲解等服务的人员。
第一条．导游人员在接到当地接待社陪团任务通知后，普通应在该团抵达本地的前三天 (连团者除外) 到接待社计调部门领取盖有该旅行社印章的接待计划。
地陪在旅游团抵达之前要详细、认真地阅读接待计划和有关资料，准确地了解该旅游团的服务项目和要求，重要事宜要做好记录并弄清以下情况：1.旅游团情况客源地组团社名称(计划签发单位)、联络人姓名、电话号码、旅游团名称、代号、收费标准(分豪华、标准、经济等几种)、领队姓名等。
2.旅游团成员的情况该团的人数、团员姓名、职业、性别、宗教信仰等。
3.旅游路线和交通工具该团的全程路线，乘坐交通工具的情况、抵离本地时所乘的交通工具的班次、时间和地点。
4.交通票据情况该团去下一站的交通票据是否已按计划订妥；有无变更及更改后的情况；有无返程票。
5.该团的特殊要求和禁忌该团在住房、用车、遨游、早餐等方面有何特殊要求；是否有老弱病残等需要特殊照应的游客等。
6.是否需要提前办理证件该团的旅游路线中是否有需要办理通行证的地区或者城市，如有则需要提前办好相关手续。
7.机场建设费、燃油税的付费方式。
地陪在旅游团抵达的前一天，应与接待社有关部门或者人员一起落实、检查旅游团的交通、食宿、行李运输等事宜。
1．核对活动日程表日程表中详细注明了日期、出发时间、遨游项目、就餐地点、风味品尝、购物、晚间活动、自由活动等项目。
地陪应对以上各项内容与接待计划逐一核实，如发现有出入应即将与本社有关人员联系，问清情况后做必要的修订。
2．落实旅游车辆确认为该旅游团在本地提供交通服务车辆的车型(车型是否与旅游团人数相符合)、车辆号和司机的姓名。
3．落实住房及用餐(1)熟悉本旅游团所住饭店的位置、概况、服务设施和服务项目；(2)核实该团游客所住房间的数目、级别、是否含早餐(早餐的标准、用餐方式)等；(3) 与各有关餐厅联系，确认该团日程表上安排的每一次用餐情况，包括团号、人数、餐饮标准、日期、特殊要求等。
导游业务 2接站服务资料
地陪服务程序
Step1 服务准备
熟悉接待计划、落实接待事宜、做好准备工作(物质、心理、知 识准备)
Step2 接站服务
旅游团抵达前的服务安排、 旅游团抵达后的服务 、 赴饭店途中服务
Step2 接站服务
1
2 3
旅游团抵达前服务 旅游团抵达后服务 赴饭店途中服务
（1）旅游团抵达前
清点人数的方法 座位数空缺算法 车头车尾巡视计算法 询问前后左右游客是否到齐 用手掌清点人数
（3）赴饭店途中的服务（首次车厢讲解）
①致欢迎词 ②调整时差
接入境旅游团，介绍两国(两地)的时差，请游 客将自己的表调到北京时间。
③首次沿途导游 ④宣布集合时间、地点及停车位置（车牌号）
此阶段重点工作
处理原则：尽 量不让游客知 道发生了错接 事故。
认真阅读接待计划，掌
握旅游团的相关信息
认找旅游团时仔细核对团 队信息。
C、空接的预防与处理
地陪按原计划前往接站，但游客乘坐的交通工作没有抵达。
（游客迟到）
气候变化或机械故障，交通工具延误，上一站旅行社不知道。 上一站旅行社知道，但因应对突发事件，无法顾及通知本站， 或已经通知本站但地接社未能及时告知导游人员 旅游团在上一站误了飞机，或上一站旅行社改变了旅游团的 行程和交通工具 游客因生病，急事临时取消了旅游计划，但未告知旅行社
4、旅游团（者）取消行程
取消一切预定事宜，及时通知组团社和下一站接待社
（2）旅游团抵达后
① 认找旅游团
根据民族特征、人数、组团社的社旗主动认找； 与全陪确认对方团号，地区，组团社名称等信息； 无全陪（散客成团），逐一核对团号、国籍和姓名
导游业务接站服务
防止错接
（1）旅游团抵达前
①确认旅游团交通工具的准确抵达时间
②Hale Waihona Puke 旅行车司机联络 ③提前抵达接站地点 ④再次核实时间
双
出发前，在家
确
认
抵
达
时
间
出发后，抵
达机场（码
头、车站）
A不同风格的欢迎词
规范式
聊天式
调侃式
抒情式
安慰式
规范式欢迎词
尊敬的各位领导，欢迎来到“紫塞明珠”——承德， 我是您这次承德之行的导游员，我是李丽，大家叫我小李或 李导就可以了。为我们开车的是司机刘师傅，驾驶他的豪华 金龙巴士为我们提供行车服务，请记住车号为冀H123456。 刘师傅已经有二十多年的驾龄了，驾驶技术十分娴熟，坐他 的车您尽管放心。在未来的几天里，如果您有什么需要，尽 管提出来，我和刘师傅将竭诚为各位提供服务。我们衷心希 望各位领导在承德玩得开心，游得尽兴。
调侃式欢迎词（风趣幽默，适合外向型性格导游）
各位旅游界的同仁，大家好！欢迎各位来到清凉圣境 ——五台山，我是您的导游李小小，说实话，面对各位我 有些紧张，平时也不是这样，今天主要是面对这么多旅游 界的前辈，心里有点儿发虚。在导游员中我不是最优秀的 ，但我是最勇敢的，在今后的几天里我将努力做好本职工 作。我也会珍惜这次难得的机会，向各位老师、专家学习 ，在工作中不断充实自己。也请您把我当作您的学生，请 多批评指导。
或已经通知本站但地接社未能及时告知导游人员 旅游团在上一站误了飞机，或上一站旅行社改变了旅游团的
行程和交通工具 游客因生病，急事临时取消了旅游计划，但未告知旅行社
导游服务工作程序-地陪
• （4）地陪应向餐厅说明团内有无素食旅游 者，有无特殊要求或饮食禁忌。
• （5）将领队介绍给餐厅经理或主管，以便 直接联系。
• （6）等客人开始用餐，地陪方可离开餐桌 并祝大家用餐愉快。
• （7）如果所带旅游团的第一餐安排在外宴 请、品尝风味或用便餐，地陪必须提前通 知社会餐厅旅游团的抵达时间、团名、国 籍、人数、标准和要求等。
• 风光导游；风情导游；饭店简介；宣布当 日活动日程；派发旅游宣传册。
• （4）宣布第二天的叫早时间，早餐时间， 集合时间、地点及停车位置，车牌号，提 醒带好随身物品，向司机交代第二天早餐 和出发时间。
• （5）协助下车。地陪首先下车，站在车门 一侧对游客下车给予帮助。
• 协助领队帮助旅游者办理住房登记手续； 介绍饭店设施和服务项目；
• （3）提前抵达接站地点。地陪应提前30分钟抵 达机场与司机商定停车地点，与酒店联系。
• （4）再次核实航班抵达的准确时间。
• （5）举接站标志迎候旅游团。
• 2、旅游团抵达后的导游服务 • 在旅游团抵达后，地陪应做好以下几个方面的工
作 • （1）认找旅游团：问清该团领队姓名、人数、国
名、团名，确定旅游团。 • （2）核实人数：及时向领队核对人数，有问题及
• 步骤一：准备工作：业务准备、知识准备、 物质准备、形象准备、心理准备
• 步骤二：接站服务：旅游团抵达前的服务安 排；旅游团抵达后的导游服务；转移途中的 导游服务；
• 步骤三：入店服务：协助领队帮助旅游者办 理住房登记手续；介绍饭店设施和服务项目； 带领旅游团用好第一餐；重申当天或第二天 的活动安排；引领旅游者和行李进房；确定 叫早时间；
• 2）旅游团行程是对旅游计划的具体化，应包括以 下内容：
地陪服务
地陪服务一：地陪接站服务（一）地陪接站服务的质量标准及程序，根据标准可将地陪接站程序分解为下列几个步骤：（1）旅游团队抵达前，地陪应准确了解团队所乘交通工具抵达的时间和站点，与旅行车司机保持联系，提前半小时抵达机场（车站，码头）。
牢记当地主要车站，机场的问询电话号码，便于接站钱电话确认。
（2）抵达车站或机场后，地陪应该立即在公告窗口（或电脑屏幕）查找所接航班或班次的动态信息，并提前到出战口等候客人。
等客人出站时，地陪应手持站牌或印有旅行社名称的导游旗，站在显著位置迎接团队。
（3）见到旅游团队后，地陪应立即核实对方旅行社名称，团号，领队，全配名称，以及准确的到达人数，避免出现错接事故。
发现团队实际到达人数与此前确定的人数有差异时，地陪应当及时通知旅行社，以便对预订的票务，床位和餐位进行调整。
（4）待客人到齐后，地陪应与行李员，领队或全陪，游客一起清点行李，完成交接后由行李员签字确认；如果不配行李车，则地陪应请客人带齐行李物品，随自己到停车场集合登场。
（5）客人登车时，司机应提前打开旅行车行李箱，热情地为客人码放行李，地陪则恭候在车门旁，礼貌地迎接客人上车。
（6）开车时，地陪要礼貌地清点人数。
（二）地陪接站服务中常见问题的处理1.漏接事故：若发生漏接事故，导游人员应该及时做好处理工作：首先如实地向旅游者说明原委，诚恳地赔礼道歉；然后积极主动地开展工作，争取用热情周到的服务重新赢得游客的信任。
即使不完全是导游人员的责任，也应该主动代表旅行社表示歉意。
2.错接事故处理程序如下：（1）若错接其他旅行社的社团，导游人员应立即向旅行社报告，尽快交还，同时向游客道歉，说明原委。
（2）若错接本旅行社其他团队，经旅行社批准，地陪可以将错就错，不再交还。
（3）如果自己应接的团队还在机场或车站无人迎接，属严重漏接事故，应赶快报告旅行社安排人员接站，同时启动漏接事故处理程序，及时联系上游客并表示歉意。
3.空接事故发生后地陪的应变程序是：（1）首先排除自己走错接站点或出站口的可能。
地陪服务流程之接站服务课件
注意与旅游团的沟通和协调
地陪应提前与旅游团成员进行沟通，了解他们的需求 和意见，并及时解答他们的疑问。
在接站过程中，地陪应与旅游团成员保持良好的沟通和 协调，确保接站工作的顺利进行。
注意提供优质的旅游服务体验
01
地陪应具备良好的服务态度和职 业素养，为旅游团成员提供热情 、周到的服务。
02
在接站过程中，地陪应注意旅游 团成员的情绪和需求，及时解决 他们的问题和困难，确保他们能 够享受到优质的旅游服务体验。
06
接站服务案例分析
案例一：接站中出现突发状况的处理
总结词
沉着冷静、积极协助、有效沟通
详细描述
地陪在接站时，旅游车突发故障无法按时到 达，地陪立即与旅行社联系并安抚游客情绪 ，同时积极协助游客转乘其他交通工具，最 终确保游客顺利出行。
案例二：接站中提供个性化服务的实践
要点一
总结词
要点二
详细描述
案例四：接站中与旅游团建立良好关系的案例
总结词
热情友好、建立信任、良好沟通
详细描述
地陪在接站中，热情友好地与游 客交流，耐心回答问题，建立信 任和良好的沟通关系，为后续的 旅游活动打下坚实的基础。
THANKS
提前了解旅游团成员的身体状况，特别是对于有特殊需求的团员，如年老、体弱、孕妇等，应给予特别关注。
在接站过程中，注意观察团员的行动，如发现有身体不适或需要帮助的情况，应及时提供协助。
注意旅游团成员行李安全
提醒旅游团成员注意行李安全，特别是贵重物品，应 随身携带或放在旅游车上的安全位置。
在接站过程中，地陪应协助旅游团成员搬运行李，并 确保行李放置稳固，避免行李滑落或遗失。
热情周到、关注细节、个性化服务
接站服务途中服务
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5.宣布入住后的活动安排
抵达饭店后，导游员要在旅游者下车前 宣布入住后的活动安排，主要包括：活动内 容、集合时间地点、活动要求、注意事项并 再一次提醒旅游者记住所乘车辆的车牌号、 颜色、车型、顺序号等事项。
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接站服务、赴店途中服务图例演示
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一般应在飞机降落半小时前赶到机场，提前做好迎接 客人的准备。
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2. 沿途景物讲解
为使旅游者更全面地了解本地的情况，在进 行本地概况讲解的同时要结合沿途所能看到的景 物进行沿途风光景物的介绍。
讲解内容主要以市容市貌为主，主要包括主 要建筑、商场、小区、街道以及独具特色的景物 等。在这个过程中，要求导游员十分熟悉沿途景 物，并能够灵活敏捷、移步换景、取舍得当、突 出重点。
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调侃式欢迎词
各位旅游界的同仁，大家好！欢迎各位来到清凉 圣境——五台山，我是您的导游李小小，说实话，面对各 位我有些紧张，平时也不是这样，今天主要是面对这么多 旅游界的前辈，心里有点儿发虚。在导游员中我不是最优 秀的，但我是最勇敢的，在今后的几天里我将努力做好本 职工作。我也会珍惜这次难得的机会，向各位老师、专家 学习，在工作中不断充实自己。也请您把我当作您的学生， 请多批评指导。
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聊天式欢迎词
来自北京的朋友们，大家好！我先了解一下，大家
是一个单位的吗？（回答：是的）哦，这就好，那么大家 早就认识了。下面，我们也来认识一下，我姓王，大名王 军，是xx旅行社派出专门为各位提供导游服务的导游员。 再了解一下，在座的各位哪一位是领导？哦，您是领导， 不过在承德期间大家应该听我的，我暂时是老大。开个玩 笑，下面为各位介绍一位真正的老大，就是这位司机师傅 张师傅，他可掌管着我们全团人的方向，这位老大在旅游 圈中可谓德高望重，很有威信，有了张师傅，我们大家尽 管放心，保证大家玩得开心、愉快。
地陪导游接站服务
（代表地接社、本人及司机欢迎客人光临本地游览）
（表明自己和司机的服务热情以及诚挚的服务愿望）
（预祝游客旅游顺利）
致 欢 迎 辞
赴饭店途中
接入境团，介绍两国时差，调整到北京时间
如有全陪协助，地陪不必重复
调 整 时 间
赴饭店途中
首 次 沿 途 导 游
01
02
介绍沿途风光； 介绍当地风情； 介绍下榻饭店； 交代再集合事宜。
与社里联系，查明原因；
游客到达后，尽可能按计划游览，若困难则选择代表性的景点
接 站
怎么办？
案例： 某日上午8：00，某旅游社接待人员小李接北京组团社电话，原定于第二日下午19：50到达的旅游团，因出发地订票的原因改为第二日上午11：40提前到达，须提前接站。小李因有急事，在未能和旅行社计调联系上的情况下，在计调的办公桌上留下便条告知此事，后离去。计调回社后，没有注意到办公桌上的便条，直到第二日上午12：00，组团社全陪从火车站打来电话才知此事。请问小李有无责任？如果你是地接该如何处理？
接 站
原因：导游的工作责任心不强，未按时抵达或将地点搞错； 交通部门变更班次、车次，旅游团提前到达，导游员未认真落实计划； 其它社与接团社，接团社与导游沟通问题 接站途中塞车、坏车，以致不能按时抵达站点接站
旅游团到站没有人接……
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1
接 站
主观原因造成：说明情况，诚恳道歉； 热情服务，适当补偿，取得谅解 客观原因造成：查明原因，耐心解释； 尽量弥补，减少损失，完成计划
怎么办？
接 站
原因：太缺乏工作责任心了！
我的团被别人接走了……
我的接了别人的团……
接 站
1
同社团，及时汇报，征得同意，诚恳道歉, 地陪不换全陪换； 异团社，及时汇报，交换旅游团，说明情况，诚恳道歉； 如果自己应接的团队还在机场或车站无人迎接，属严重漏接事故，应赶快报告旅行社安排人员接站，及时联系游客并表示歉意。
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2、探讨新知，根据教材内容, 将此环节为四个部分
（1）、接站准备
提出问题：旅游团队抵达本地 当天，导游员在接站之前，需 要掌握哪些信息？
展示图片：地接团队计调单、旅 游团队行程安排表
团队行程计划
学生容易忽略问题： 提前到站等候时间及再次确认团队抵达时间
提示： 火车能否按“地接团队计调单”上团队抵达本地的时
3、清点人数与行李 4、引导登车（旅游车车门靠车头一侧）
（一）教学时间分配
小结与作业
5分钟
8分钟
模拟场景练习
知识点串联
2分钟
复习回顾， 问题导入
5分钟
25分钟
探讨新知
（二）教学过程设计 1、复习回顾上堂课内容： 前期准备（业务准备、知识准备、心理准备、形象
准备、物品准备） 提出问题：“如果你是导游员，已经做好了前期准备
工作，在团队抵达当天，怎样接站？”学生讨论
间准点到达？导游员什么时候到达车站接站？怎样知道火 车是否准点到达？
学生思考讨论，教师给出正确程序，指导归纳
（2）、迎接工作（4个步骤）
①等候游客 观看图片：
根据图片了解：导游员等候团队（位置， 接站牌等）
②准确认找旅游团队
提出问题：导游员如何快速认找自己的团队？怎样确认团队？ 学生容易出现问题：忽略认找同时保证自己的位置, 核对团队时忽 略团号（正确接团关键）
提示：你在找旅游团队时，团队的领队、全陪是否也在找你 呢？上一堂课学习的业务准备中，什么是正确接到旅游团的 关键？
教师指导进行归纳： a、保证自己的突出位置，主动认找团队。 b、与领队、全陪正确接洽（核对团号、组团社名称、
领队及全陪姓名，客源地等）
观看图片：你想到了吗？
③、清点人数与行李 讲授：确认团队后，向领队、全陪核实人数、检查清
教学重点
接站服务规程中的接站准备、站前迎接工作以及认找旅游团队 的技巧。
教学难点
接站服务的站前迎接工作程序以及需要注意的事项。
学情分析
中等职业院校的学生知识基础薄弱，学习缺乏主动性。但他 们的思维较为活跃，对导游服务工作有很大的热情。
教法
根 发诱导式、实例探究式、分组讨论法、模拟操作等教学手段，提高学 生学习的主动性，使他们由被动的学习变成主动的学习，由“学会” 变成“会学”，从“动脑”到“动手”。
作业布置
1、复习本堂课知识点，做巩固练习： ①接站准备有哪些内容？ ②在找到团队后，导游员要怎样确认团队？ ③导游员应在什么位置引导游客上车？ 2、预习新课
板书设计 （一）、接站准备
确认旅游团抵达准确时间；与旅游车、行李车会合（提 前30分钟抵达接站地）再次确认团队抵达时间
（二）、迎接工作： 1、等候团队（醒目位置） 2、认找旅游团 ①保证醒目位置 ②据团队特征主动认找 ③及时与领队、全陪准确接洽（团号、客源 地、领队全陪姓名等）
点行李，进行行李交接 学生误区： 直接集中行李与行李员进行行李交接 教师强调：应引导游客离开嘈杂环境集中行李进行清
点和检查，以便及时发现问题；地陪与领 队、全陪、行李员共同清点行李，无误 后，移交行李员送下榻饭店。
④引导登车
与领队全陪协商好，高举社旗引领游客前往旅游车停放处，引导游客登
车。 看图片：
学法
自主合作学习。引导学生思、议、练，发挥学生主导作 用，充分激发学生的学习兴趣。
思：教师利用启发式教学促使学生思考完成学习任务； 议：学生集体讨论问题，举一反三，拓展思路；练：模拟操作 训练，巩固知识。
教学手段
利用多媒体教学，使课堂生动、形象直观，不仅能激发学生的 学习兴趣，还能增强教学效果
教学设计与过程
地陪服务规程之
———接站服务
教学目标
知识目标：使学生理解并掌握地陪接站当天从接站准备，到准确 认找旅游团队并引导游客登车的相关程序，能够做到熟练地操作 。
能力目标：充分激发学生学习的兴趣，帮助学生找回学习的自信， 提高学习的主动性并培养学生观察、分析问题及“动口动手”能 力。 德育目标：增强学生对导游工作的认知，提高学生的 专业道德素养。
通过展示，导游员引导上车的位置是-----旅游车车门靠车头一侧
请看图导游 做对了吗
错误
观看动画：仔细体会与揣摩地陪接站规程中， 从接站准备一直到引导游客上车的整个过程。
模拟场景练习
几位同学充当地陪、全陪、司机，其他同学为游客同时 也是观摩者，让学生模拟场景进行练习，让学生将操作规程进 行演练。