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最新整理酒店超越顾客期望的六项内容

了解顾客的期望值还远远不够的，仅仅让顾客满意也是不够的，我们需要不断发展超出顾客期望的方法。如果我们能够在以下六个方面（或者其中的一两个方面）超出顾客的期望的话，那么顾客的忠诚度可能会显著地上升。即：价值、信息、速度、个性化、附送品、方便（Value, Information, Speed, Personality, Add-on, Convenience）

价值 (Value)

在产品的价值方面我们怎样才能超出顾客的期望值呢？价值总是与价格相关。实际上，价值的定义是：与价格相对应的产品或服务的质量。很多企业都在拼命降价，以提高顾客对价值的认可。但是降价不是唯一有效的方法，并且也不是最好的方法。而更好的方法是如何提高顾客的感知价值。

比如，同样的一顿饭菜，在Ritz Carlton 可能需要2000元，而在一个普通的社会餐馆可能只需要200元，但是在Ritz Carlton 消费的顾客仍然觉得物有所值。为什么？就是顾客获得了一种很高的感知价值。有时顾客需要的仅仅是对自己正在接受的价值某种提示，比如服务环境的外观，设施的舒适程度，产品的外观包装，服务人员的仪表等，当然企业的可信任程度，企业的品牌形象等都是创造更高的感知价值重要的因素。要想超越顾客的期望值，你需要制造一种很强的感知价值，在以上这些方面都可以做很多事情。

信息（information）

我们怎样通过向顾客提供更多、更加或更清晰的有用信息来超出顾客的期望值呢？

比如基金管理公司每周给你邮寄经过的重要财经要闻，每周基金净值变化等等。都是通过提供更多信息来超越顾客期望的例子。其实有时候，很多酒店和餐厅把最新推出的法国大餐、东南亚美食节等餐饮活动通知顾客也是提供有价值信息的一个例子。

速度（Speed）

在服务速度方面，怎样才能超出顾客的期望值呢？对顾客的反复研究表明，顾客不喜欢等太长时间才能得到产品或服务。纵观所有的行业，人们都需要及时得到别人的注意。即使当人们在大餐馆里悠闲用餐时，仍重视即时服务。“提供

快捷服务是超越顾客期望值的重要表现”

人员的配置会影响服务的速度。在一家改进的超市，当两人以上的顾客排队时，辅助收银台便开始营业。好的快餐店在用餐时间前那就供给午餐。因为他们招聘了很多人员并进行了培训。有没有什么办法能够让顾客得到比他们期望更快的服务呢？

比如我们的食堂，每当中午用餐的时候，一下子就会有很多人，但都是从一个窗口排队，等候选菜。一般是四个荤菜任选二，四个素菜任选二。选的时候有的人总归会慢下来，服务的阿姨为了加快速度，也是粗鲁的催促。有一天开了一个特别的窗口，已经固定好的两荤两素，这样解决了部分不愿意排队的人的需求，并且服务的速度明显提高。

个性化（personality）

怎样在个性化方面超出顾客的期望值呢？每家公司或机构都在向他的顾客提供个性化服务。这个个性化是在那工作的人所展示的无数个小举止行为组成的。友好、礼貌、关心、理解、同情、效率、专业和素质都会通过言谈举止的非言谈举止表现出来。这也是企业最有所作为的方面。

附送品（adds-on）

如何通过向顾客附送或出售他所需要或喜欢的东西来超出顾客的期望值呢？当鞋店的营业员给每双新都配上鞋扒时，就是一个超越顾客期望的例子。有时出卖附送品，有时是赠送。两种方法都很有效。最好的免费附送品是那些感觉价值高且对商店来说又是低成本的东西。比如很多化妆品公司，都会为顾客赠送一些新产品的试用装，其实就是很好的一个例子，超越了顾客的期望价值，又宣传了新的产品。有一次我在一个比较高档的餐厅用餐，四个人点的菜太多了。留下吧，浪费实在可惜，我不是一个喜欢浪费的人。想带回家又觉得很多餐馆的外带塑料饭盒不是很方便。这时候餐厅的服务小姐给我拿来一个她们餐厅的外带饭盒，我这个顾虑马上就被消除了，是一种看上去很雅致的纸盒包装，既方便拿回家又还很漂亮。

方便（convenience）

如何通过使产品或服务比期望更为方便的方式来超出顾客的期望值呢？这也许是当今困扰人们的效率问题中，超出顾客最能发挥潜力的方面。顾客每天仍

面临许多不便之处。如果你能在提供方便方面提出许多像发来超出期望值，就可拥有非常强的竞争优势。比如以前要查银行帐户的余额，需要带上存折，在银行的窗口才能查。但是突然有一天，你发现很多小的商业银行，在wang上就可以查了。方便了很多。

管理顾客期望

餐饮业服务要树立“管理顾客期望”的新概念刘耀如何才能做到管理顾客的期望？我认为：要让员工们理解到顾客的期望，并且重视与顾客的每一次接触，保证在任何细小事情上都能够给顾客留下好印象。可以从三方面进行培训：首先对员工进行市场营销方面的培训，使员真正了解本餐厅顾客群体的市场定位，并帮助员工分析每个顾客的特殊需求。其次，要培训员工认知自己所在餐厅硬件方面的公众形象，特别在使员工明确我们提供的软件服务一定要高于硬件设施，只有这样，才能管理好顾客的期望。最后，要通过顾客心理学的培训，使员工永远能站在顾客立场上考虑问题。当我们进行了以上行之有效的培训后，再加上员工应有的精神，理解顾客的期望就完全可行了。服务员要对顾客的经历负责。顾客的经历是由顾客与服务员的每一次接触构成。如果每一个服务员均能意识到与顾客的每一次接触均是给顾客留下良好印象的机会，即：每个服务员应是优质服务的创造者。那么，他们就会很关注顾客的经历，使顾客在享受服务的经历中不断留下良好的印象。在用餐顾客的经历中，从一进入餐厅到最后结帐走出餐厅，顾客通常要经历与服务员面对面交往的若干接触点，这些接触点分别是：领位员欢迎并引领和帮助顾客到其喜欢的座位落座：领位员或服务员打开干净整洁的菜单，并用双手分别呈送给每位顾客；服务员介绍餐厅能提供的酒水品种，确认客人所需的酒水，同时按正确的方式完成酒水服务；服务员向顾客介绍食品预定工作；依据中餐食品的常规享用原则和顾客的特殊需求为顾客逐一服务食品，并视情况分别向顾客介绍每一道菜肴；在顾客享用食品的过程中，不断地为顾客的进餐提供帮助，例如：更换烟灰缸，添加酒水，更换新餐具，清洁餐台等，服务员还要不断地观察顾客的满意度，并主动寻求顾客的反馈意见；最后快速为客人结帐，并真诚感谢顾客的光临。当以上的任何接触点均由一位有经验的服务员从始至终为顾客负责时，我们才能保证顾客有一个良好的经历。“负责”的含义是：服务员应该真正为顾客着想，在这个前提下，保证我们提供的任何一项服务，恰恰是顾客所需要的。只有对顾客的经历负责，顾客最终才会觉得我们的服务是优秀的，我们达到了他们的期望。在过去的两年中，长城饭店宴会已经开始了“管理顾客期望”的尝试，不断地提供超过顾客期望的服务，使得整个宴会收入年年大幅度增长。有这样一件事实，可以说明提供超过顾客期望的服务是最能令顾客满意的。1996年初春，一位美国老者来到长城饭店宴会销售部，言道：他是来自美国的学者，刚在中国西部游历了数月，回国前想在贵店宴请在京的160多位同行业人士及重要贵宾。老先生愿意付很高的餐价，但非常希望饭店将宴会厅装饰出中国西部风情，因为他实在很留恋新疆的天山和草原的驼铃。老先生还说：“我个人不能提出具体的宴会方案，因为我不是饭店专家，但我知道贵店在京城餐饮业一向享有盛誉，我相信你们一定能令我满意。”

大客户销售技巧和关系管理.doc

大客户销售技巧和关系管理1 大客户销售技巧和关系管理主办：上海普瑞思管理咨询有限公司课程时间：2010年5月28-29日课程地点：上海课程费用：2800元/人(包括授课费、资料费、会务费、证书、二天午餐费等）企业要扩大市场占有份额，获取利润，都离不开销售业绩的增长，而大客户的销售对企业的整体销售有着极其重要的作用和影响。大客户销售在战略和战术层面上的专业应用技巧日新月异，本课程致力于帮您了解大客户采购的一般流程和习惯、有效对大客户进行管理并与之建立良好的合作关系、帮助营销团队提高对大客户的销售技巧和能力，进而提高其销售及管理水平，从而最大限度地提升个人和企业的销售业绩. 参加对象：IT、医药、通讯、制造等行业解决方案及大型设备的销售总监、销售经理、销售代表培训收益： ◆了解顾问式营销的基本理论形成的背景 ◆学习顾问式营销的基本思路和出发点，并逐步更新自身的销售观念 ◆掌握顾问式营销的客户分析方法和销售技巧

◆掌握如何将技巧用于实践，通过顾问式销售方式，快速提升销售业绩课程大纲：第一单元：知己是销售的第一步--大额项目需要销售顾问大额项目销售与快速消费品之间的差异竞争态势与我们的策略销售的理念Vs. 销售人员的素质销售人员自我成长的四阶段销售顾问与大额项目之间的关系成为销售顾问的三个条件第二单元：知彼是了解需求的关键--三种大客户的销售策略什么是KAM? 原则的作用大客户有那三种类型三种类型的大客户成功销售的关键三类大客户各自关心什么？有那些策略与战术进行合作第三单元：找对人比说对话更重要--影响客户决策的因素

分析客户内部的采购流程分析客户内部的组织结构分析客户内部的五个角色找到关键决策人如何逃离信息迷雾项目中期，我该怎么办？分析与辨别不同购买决策人的心理需求，并建立满足不同心理需求的方法利用客户中不同购买决策角色的能动关系来创造对我方获胜的条件第四单元：说对话是发展客户关系的润滑剂客户关系发展的四种类型客户关系发展的五步骤四大死党的建立与发展忠诚客户有四鬼是如何形成的与不同的人如何打交道如何调整自己的风格来适应客户第五单元：客户需求调查是做对事的成功因素销售中确定客户需求的技巧

顾客对服务的期望

顾客对服务的期望在现代，企业日益服务化的今天，企业不仅要拼产品，还要拼服务，服务正越来越成为企业的立足之本。对消费者来说，到任何一家商店购买商品其在商品本身所获得的利益都大体一致，能够体现购买差异的只能是在购买商品的过程中所感受到的服务。服务带给顾客的实际上是一种感觉。服务人员应在顾客不经意的举手投足和言谈笑语之中，鉴貌辨色，想顾客所想，当顾客感觉服务达到或超出了他的期望值时便会产生满意。一个顾客可能因为某一特殊关照而久久难忘，也可能因为一个微不足道的细节失误而耿耿于怀。期望服务是指在顾客心目中服务应达到和可以达到的水平。了解顾客对服务的期望是对有效的服务至关重要的。因为服务的质量、顾客对服务的满意程度是顾客对服务实际的感受与自己的期望进行比较的结果。在不了解顾客期望的情况下如果顾客的期望高于服务的标准，那么，即使服务实际达到了标准，顾客也不会满意；如果顾客的期望低于服务的标准，那么，就可能因服务标准过高而浪费服务成本。那么，超值服务又是什么呢？管理学家奥雷罗?彼德?杰尔林说过，“超值服务就是指超越常规的服务，也就是做到这个国家和这个企业规定的服务之外，自觉地使这种服务无限延伸，超越顾客的要求。这种服务，会使顾客深切感受到企业无微不至的关怀，从而使顾客和企业之间建立起友好、融洽的关系。这是对传统服务观念和服务行为的挑战。”当然，超值服务重要的是要创造符合顾客价值评判，超出顾

客期望值的服务，要主动以爱心、诚心、耐心给予顾客更多的人性化的关怀，为顾客建立起友好的亲情关系，增强顾客对企业的信赖感，达到实际上不为其他竞争对手所动的程度。当顾客有服务要求时，以最快的速度、在最短的时间内向顾客提供各种服务，努力和顾客建立良好稳定的关系。顾客对为自己提供的服务满意，那么就会把这种超值服务主动推荐给其他顾客，这样企业的顾客就会在超值服务的推动下逐渐增多，最终形成忠诚、可靠的“顾客群”。超值服务不仅使顾客感受到企业的贴心服务，同时也可以感染企业每一位服务人员的心情，因为，每当顾客笑容满面地离去时，都是为企业的每一位服务者提供更完美服务的强心剂，是对自我价值最大的肯定与鼓励。下面是山姆.沃尔顿在1980年代中期，通过卫星电视和十多万名沃尔玛同仁一起发下的誓言：“现在，我希望你们举起右手——并且记住我们在沃尔玛所发的誓言，记住‘君子一言，驷马难追’——跟着我念：我庄严地承诺和声明，从今以后，每当有顾客走近我身边3米时，我就会微笑，看着他的眼睛，并且招呼他。我敢向山姆发誓。” 沃尔玛所有的策略都是为了满足顾客的需求，老山姆对员工有两条著名的要求，那就是：“太阳下山原则”和“3米微笑原则”。“太阳下山原则”是指每个员工都必须在太阳下山之前完成自己当天的任务，而且，如果顾客提出特殊的要求，也必须在太阳下山之前满足顾客。尽管沃尔玛各连锁店的生意都非常好，店员非常忙碌，但当天的

如何管理客户期望

客户期望，你如何管理？根据CRM（客户关系管理）中的三角定律：“客户满意度= 客户体验- 客户期望值”，不管体验也好，期望也好，我们最终追求的是客户满意度，因此要想满意度高，除了不断提高客户体验，也要管理好客户期望。自从Apple公司让大家深深“体验”了一把“客户体验”后，各大企业仿佛在一夜之间纷纷强调要“客户体验至上”，然而实际上客户体验是没有尽头的，此时脑海里冒出另一个概念：客户期望。前段时间我在春秋航空网上支付一笔机票款，选择了第三方支付易宝平台，通过易宝的平台我看到很多银行都可以进行支付，而且每家银行单笔的支付限额都有清楚地展示，于是就选择了某家银行的信用卡，并在其公布的限额内进行支付，没想到支付失败，提示我超商户限额，但是我支付的金额明显就是在网页上公布的限额内啊，这不是“白纸黑字”写得清清楚楚嘛！于是不甘心再付，仍然失败。两次支付不过后心情已经明显烦躁，再加之买春秋机票本身就是看中其价格优势，如果半小时内支付不了，价格可能就会上涨。烦躁又焦急的心态让我对这家银行信用卡的好感大大降低，但毕竟还是要指望他。怀着一丝期望我拨打了这家银行的客服电话进行咨询，事实证明电话沟通网络交易的事情还真是无用功，基本就是她说她的，我说我的，十几分钟的沟通也没有任何解决，我只好认输，不得不换用其他支付方式。但是本着认真负责的态度我建议客服可以自己试试再回电给我，客服人员轻松答应我：没问题，我会回电给你的。不知道我是否是过于天真，电话始终没有如期而至，于是一句承诺变成一句敷衍。我想我今后是不会再使用这家银行的信用卡了。回过头想想，这次不好的支付体验带给我很差的满意度，最大原因在于这家银行给了我过高的客户期望了，一开始就告诉我可以用，结果不能用，一开始就答应我给我回电，结果也没有任何回应。因此我认为管理客户期望的方法是明确公布你的服务承诺，并遵循少承诺，多兑现的原则。就拿最近比较热门的铁道部订票网页来说，铁道部一来没有建立良好的客户体验，二来也没有管理好客户的期望，让客户希望而来，失望而归，客户满意度也可想而知了。

如何超越顾客的期盼

如何超越顾客的期盼超出顾客期盼

超出顾客超出顾客所盼。如果你能做到这点，顾客就能一次又一次光顾你所盼商店。给予他们所须-----或更多。让他们知道你感谢他们光顾商店。从失误中吸取经验，但不要找借口------道歉。有责任感，记住“保证满意”才能出众不同。始终以顾客为本，顾客需要什么呢？他们要求是林林种种商品，尽量平价商品，保证满意，友好热情服务，购物时间方便和令人心旷神怡购物。你完全可以根据电脑打出报告来摆设货架，但你反复想象自己是个顾客，你就能更好展示和选择商品。这并不是简单事情，要象顾客一样想到各种细节，记住零售就是细节。顾客是我们老板，你必须要迎合他们需要。我们要记住两条简单规定：1、顾客永远是对。2、如果顾客错了，就要回到第1条规定。99%顾客对于自己投诉都是真诚。关心他们，他们才会关心你，一个不满意顾客会说出超出十次劣质服务。为何不反过来，让他们将优质服务告诉其他十位顾客。确保我们与顾客交谈，三米服务原则对我们很重要。只要有顾客走近三米之内，你就要笑迎他们，行注目礼，询问他们是否找到了所要东西，要不要帮忙，让顾客知道你在为他/她服务，与顾客打招呼，能减少商品被窃，同时也能增加营业额。

续…… 超出顾客迎宾员在超出顾客所盼中也起很大作用。这些员工在入口处工作，所盼他们职责是向进入商店顾客打招呼，将购物推车交给顾客，将（续）顾客带到各个商品摆放区，由于迎宾员是顾客对商店第一印象，因此要热情友好。超出期望不仅是对顾客而言，亦包括对员工要求。你经理或主管要你做某项工作时就要做得比预料中好，即是超出所盼。而对于经理，如有员工向你询问有关事情时，要及时回复，而不必等者员工第二天再来找你。与员工接触，告诉他们结果或向他们解释你正在处理该问题，让他们知道你并没有忘记他们。员工很重要，虽然有时你觉得问题并不重要，但对于员工来说却很重要。我们成功秘诀是什么？就是每时每刻都想到要超出顾客期盼。

识别和确定顾客的要求和期望

1目的识别和确定顾客的要求和期望，通过评审和沟通，加强服务和信息处理，妥善管理顾客财产，监视、分析和利用顾客满意度信息，满足并争取超越顾客的要求和期望。 1. The purposes: to identify and certify the need and expectation of our customers; to improve our service and the ability of information processing through evaluation and communication; to probably manage our customers’ possessions; to analyze and make full use of satisfaction information feedback of our customers so as to meet their needs and fulfill their expectation. 2范围适用于顾客产品要求的识别、评审，与顾客沟通、顾客财产管理及顾客满意度调查等过程和活动。 2. Range Identification and evaluation suitable for the customers’requirements on our products, the communication with customers, the management of their possessions as well as investigation on the customers’ satisfaction etc. 3职责 3.1销售部负责： 1)顾客/产品要求的确定，组织合同/订单评审，确保合同的合法、明确和完整性； 2)加强与顾客联系沟通，及时处理顾客信息和服务； 3)做好顾客财产管理及顾客满意度调查、分析。 The responsibility of the sales department 1) To certify the customers’ requirements on our products and to organize the evaluating work on contracts as well as on purpose order so that the contract be clear, complete and in accordance with the law. 3.2采购部负责材料采购（含外协）的评审。 3.3生产部负责生产能力及交货期的评审。 3.4其他职能部门负责相关事宜评审。 3.5总经理负责合同批准和特殊合同的评审审批。 3.2 The stock department is in charge of the examination on the purchase of materials. 3.3 The production department design and determine the production capacity and the delivery

企业如何提供超越顾客期望的服务

企业如何提供超越顾客期望的服务一、顾客期望的类型（一）理想服务期望（二）适当服务期望二、影响顾客期望的因素（一）服务组织承诺（二）口碑（三）顾客经历三、提供超越顾客期望的相对应措施前提：企业能够为顾客提供一个相对安全、干净、舒适的服务环境；企业给员工提供了较为全面的培训；企业拥有要为顾客提供良好的服务的企业文化。主要指导理论：马斯洛需求理论、相关营销学知识以及心理学知识（一）生理需要企业要根据自己所提供的服务的特点，针对不同的顾客提供差别服务。比如许多快餐店，他们大多数的顾客为从事体力劳动的顾客，那么在这时，快餐店所要做的就是和别的快餐店一样的价格同时，却可以提供更多的米饭或是多送一个配菜，那么就可以大大超越那些顾客的期望。（二）安全需要这里的安全不单单指人生安全，还包括财务等顾客的自身物品的安全。在这时，企业就要能够确保为顾客提供安全的环境。比如在饭店或是连锁餐饮用餐的时候，企业员工要多注意店内周围的环境，观察是否有可疑人员出现，把失窃发生的可能性降到最低。与此同时也要广播来温馨提醒，以及在上菜或是看见顾客的财务不在顾客可视范围上前提醒。（三）交往需求人不可能独立于自己的心灵孤岛里面，交往是在所难免的。而今天我们所讨论的是“交往需求”在服务中的应用。在这里面，我们用“百合网”作为例子进行说明，“百合网”是一个在线婚恋结交的网站，在网上聊，大家都会觉得很不安心，害怕被骗。“百合网”就用实名制，这为进一步的交往打下了坚实的基础。但是这还不够，为了让交往进行的更加顺畅，它组织了线下相亲会，让用户从线上再到线下的交往。（四）尊重的需要

这里主要是指企业在为顾客提供服务的过程中，要足够尊重顾客的人格、尊严、权利、意愿。在现实生活中，有许多的企业员工会以貌取人，这是很不可取的。对于光临自己企业，不管是谁，作为企业员工一定要一视同仁，而不是单凭外表来评判顾客。可能不知道什么时候你就会错过以为很重要的顾客。在提供服务的过程中，要充分尊重顾客的意愿，而不是为了自己的业绩向顾客推荐一些顾客不必要的服务，在可能增加了顾客负担同时，也会给顾客留下不好的印象。其实服务人员在提供服务的时候，应该明白去除服务人员这一身份的时候，我们更多地时候也是顾客，我们当然希望能够在享受或是购买服务的时候，可以得到服务人员最真实、最真诚的的建议或是服务。这样一来，自然会和那些提供较差服务的企业形成明显的对比。（五）自我实现的需要这里主要是指顾客在享受的服务的时候，可是实现自己的价值，包括外在和内在的价值。比如在中国，我们去聚餐很多都是为了增进彼此的感情，俗称“吃出来的关系”。因此当饭店知道顾客是要宴请其朋友的时候，就应该主动询问顾客有什么需求，比如点什么菜、什么样的口味、菜要怎么摆放、上菜的顺序等。虽然饭店不能参与到顾客的晚宴当中，但是在为顾客提供这些服务的时候，就已经帮顾客实现了自己的价值。比如实现了为其朋友增进感情的价值，成功洽谈了一项业务的价值等等。（六）提出保守的服务承诺这里只要是指，企业可以提供十分的服务，但在其做出承诺的时候只是提出八分或是九分的承诺。在实际的服务过程中，企业就有了一个可以调节的空间。比如一家快餐店，它有外卖服务，外卖送达的时间一般是10分钟以内，但是店主在向打电话来订餐的顾客会解释说，可能需要13分钟才能送到。这时顾客就会不自觉的看一下时间，外卖比所说的时间要早送达，那么这时顾客就会对你的效率产生意外的满意。反之，就会产生不耐烦的情绪，可能下次就不会再光顾你这家店了。

中职《服务礼仪》2.3终极目标.超越顾客期望精品教案设计

课题项目二顾客至上——诠释服务意识任务三终极目标·超越顾客期望教学目标【知识目标】：了解饭店服务意识发展四阶段，掌握每阶段具体含义。【能力目标】：使学生具备带给客人超值服务的能力。【情感目标】：培养学生的职业敏感度，形成提供超值服务的职业意识。教学重点饭店服务意识发展阶段。教学难点服务意识发展阶段含义。教学方法讲授法，问答法。教具准备PPT。教学基本步骤1、客人永远不会错 2、客人永远是对的 3、消费者非常满意 4、以顾客为中心，超越顾客期望教学环节教学内容师生互动设计意图课前准备通读教材本课内容教师布置预习任务学生简单了解本课内容【Ⅰ】导入：播放视频短片（3分钟）：曼谷东方饭店一、客人永远不会错链接知识：饭店服务老、新教条对比。 1、提出者：凯撒-里兹 2、趋优消费模式——优质优价 3、客人需求不会错，错在态度和行为例举相关案例：饭店、航空公司。吸引学生注意力，认真观看。填一填：饭店服务老版教条。记一记：提出者姓名。说一说：如果我是当事人，会怎么做？感悟东方饭店优质的服务。学生多种能力的锻炼、培养。结合案例的处理，打开学生处理问题及回答案例题的答题思路。

【Ⅱ】二、客人永远是对的 1、提出者：现代饭店管理之父—斯塔特勒 2、“让”——“对” 记一记：提出者姓名。理解“让”与 “对”的关系。提升理论高度。【Ⅲ】三、消费者非常满意 1、理论：优质、完全满意、反复购买、忠诚 2、100-1＜0 典型案例分析：护照有效期引起的思考认真聆听，做好笔记，积极思考。找一找：被忽视的细节。重视细节。【Ⅳ】四、以顾客为中心，超越顾客期望 1、标准化、规范化——个性化、定制化 2、细解“定制化”：称呼名字、创意服务、遵循原则头脑风暴：课文案例《故事中的礼仪》，作业本上完成案例分析。积极思考，综合运用知识处理案例。【Ⅴ】课程总结提问：饭店服务意识发展经历了哪几个阶段？教师提问学生回答复习巩固附板书PPT 教学反思一堂课上每个环节都很重要，但要让学生自始自终处于积极的自主学习状态，创设情境尤为关键。在充分调查并了解顾客的需求环节时，我创设了岗位情境。把学生引入情境之中，使学生积极主动地参与到教学过程中。

如何超越顾客期望

如何超越顾客的期望值一、什么是顾客期望设定顾客期望值就是要告诉你的顾客，哪些是他可以得到的，哪些是他根本无法得到的。最终一个目就是为了能够跟顾客达成协议，这个协议应该是建立在双赢的基础上。如果你为顾客设定的期望值和顾客所要求的期望值之间差距太大，就算运用再多的技巧，恐怕顾客也不会接受，因为顾客的期望值对顾客自身来说是最重要的。因此，如果服务代表能有效地设定对顾客来说最为重要的期望值，告诉顾客什么是他可以得到的，什么是他根本不可能得到的，那么最终协议的达成就要容易得多了。二、管理顾客期望值在各行业竞争空前激烈的今天，顾客就是企业生存与发展的基础。顾客期望值管理是每一个企业都必须面对的。做好期望值管理的关键是要给顾客一个合理的期望，让企业与顾客朝着一个方向努力，把双方期望值的鸿沟缩小，达到双赢的目的（一）要利用各种渠道了解目标顾客的合理期望即使是顾客的合理期望，也是多种多样且标准不一的，这些期望中，有些是合理并能迅速满足的，而有些则是合理却短时间内无法满足的。这就我们需要利用各种渠道尽量了解顾客的合理期望，并迅速做出反应，能马上满足的，应给予服务，以助其实现；暂时无法满足的，做好解释说明，尽量取得顾客的理解。（二）正确处理不合理的顾客期望界定期望值是否合理，应该以行业标准来确定。对不合理的期望我们不能表现出不耐烦的神态，因为“顾客永远是对的”，耐心的解释和沟通是必要的。但也会有些“蛮不讲理”的顾客抓住这类问题不放，此时，我们只有表现出一种很积极的帮助顾客的愿望，给顾客一种已经尽力的感觉，才能获得顾客的同情和认可。 (三)适当降低顾客期望值

当服务代表无法去满足一位顾客的期望值时，他就只剩下一个技巧，那就是怎样去降低顾客的期望值。适当地降低顾客过高的预期，将顾客期望控制在一个相对较低的水平，我们营销活动余地就会大一些，可以更容易地使顾客的感知达到或超过顾客期望。比如在实际服务工作中，我们会遇到一些顾客，付出很少的团费给旅行社，又想入住五星级酒店。面对这些不合理的期望，我们可以通过宣传相关的法规政策，来劝导顾客，降低顾客不实现的期望值。（四）提供信息与选择当不能满足顾客提出的期望时，我们应给顾客提供另外的信息与选择方案。比如，酒店的住房已全部出租，没有房可以出租给一些客人，这是我们就可以向顾客介绍酒店周围的同级别的，价位相近的酒店给顾客，这就相当于我们给他提供了一个有利建议，采用了另外一个解决方案。 (五)创造能够兑现的顾客期望期望过低，难以吸引顾客，期望过高，难以使顾客满意，我们必须在这两者之间寻求一个平衡点。正如ISO认证所说的那样：说你所做的，做你所说的。做好你所承诺的服务，兑现承诺，满足顾客的需要，才能长保高顾客满意度。 (六)努力超越顾客期望如果我们仅仅是为了满足顾客期望显然是不够的，必须超越顾客期望才能留住顾客。只有做到“提供的比承诺的更好”，才能让顾客收获意外之喜。所以，在做好基础服务的前提下，不断深化开展各种突出服务、亲情服务，是十分必要且非常重要的。三、如何超越顾客期望企业仅仅是满足顾客的期望是不够的，必须超越顾客的期望才能保留顾客。如果我们能够在以下六个方面（或者其中的一两个方面）超出顾客的期望的话，那么顾客的忠诚度可能会显著地上升（一）价值(Value) 在产品的价值方面我们怎样才能超出顾客的期望值呢？价值总

如何销售,超越客户期望。

超越客户期望大家好，欢迎大家阅读我的销售总结。在大家看我的销售总结之前我先给大家介绍一下：本人运营【阿里巴巴华东吉强百货https://www.360docs.net/doc/8416875738.html,/】三年，做的是一千两百多种生活用品的批发和零售，取得了不错的成绩。下面是文章正文：中岛薰——“日本安利营销之父”，1982年进入安利公司，仅用了5年的时间，就获得安利公司“皇冠大使直系直销商”的最高荣誉，1992年成为世界第一个“永久皇冠大使”。1996年刷新安利公司的纪录，成为史无前例的“双皇冠大使”。他创造了安利有史以来销售业绩第一的奇迹，实现了超越第一，只做唯一的梦想。他带领的团队产生了6位“皇冠大使”和300位“钻石直系直销商”，销售网络遍布美国纽约、夏威夷、韩国等地。中岛薰个人年销售额为900亿日元，创出全世界第一的销售量，在遍布世界的安利直销商中，他一直保持领袖的业绩。他的卓著成就使他蜚声世界，他的个人魅力也备受推崇。有一次，在安利直销商大会和安利领导人聚会上，在掌声和鲜花之中，中岛熏先生毫无保留地分享了他的成功心得：在任何时间、任何地点、面对任何人。想尽一切办法让对方开心 “让对方开心”这就是让中岛熏成为世界级顶尖营销高手的秘诀，做电话营销如何成为行业中的高手呢?如何做到在电话沟通过程中不会遭到对方的拒绝呢?其实答案也是一样：在每次沟通过程中让接听电话的人开心。电话营销员要做一个销售“快乐”的人。然而，残酷的现实是什么?那就是绝大多数电话营销人员在电话营销过程中一开口就遭到拒绝。特别是那些刚人行的新人，电话一接通就很受伤。为什么会这样?原因很简单，因为绝大多数电话营销人员在电话里说的都是自己想说的话，而不是对方想听的话，客户接到电话后不开心。哪些话是电话营销人员想说的话?电话营销人员想说的话包括“自己的公司有多棒”，“自己的产品有多好”，“客户您快点下决定购买吧”，等等。问题是自己想说的话并不是客户想听的，甚至有的时候，客户是被迫接听电话的，而且“被迫接听”在当今电话营销行业几乎成了一种通病，这的确是一件糟糕的事情。无怪乎，电话营销作为一种新的营销模式进入中国后，就一直不被看好。可以这样说，电话营销人员越是很迫切想在电话中将自己的产品卖出去，其成功的机会越小。为什么?因为目前是一个“过度营销”的年代，每一个人，每时每刻都被“营销”所包围。作为普通的消费者，已经具备相当的防备心理，只要听到关于销售的电话，第一时间、第一反应就是拒绝。有不少篇章针对客户的拒绝和异议提出了一些应对措施，而且目前市面上也有相当多的书籍是专门讲述化解客户的拒绝和异议的妙招的。客观来说，某些

餐饮业超越顾客期望的服务

怎样在餐饮业中做出超越顾客期望值的服务餐饮业作为我国第三产业中一个传统服务性行业，同时也是富有活力的产业，一直保持着突飞猛进的发展速度。但是在餐饮业日益竞争的今天，怎样建立起稳定的消费群体和吸引大量的潜在消费者，却成为餐饮业发展的重要瓶颈。从餐饮业的功用来看，其客户群的最终需求均立足于餐饮服务质量上。因为，在品质同质化时代，餐饮业服务的好坏已经成为餐饮企业创造竞争优势和建立品牌效应的最有效手段。而超越顾客期望值的服务更有利于餐饮企业的长远发展。一、管理好顾客的期望。想要做出超越顾客期望的服务首先要了解和管理好顾客的期望。但是，如何才能做到管理顾客的期望呢？这就需要让员工们理解到顾客的期望，并且重视与顾客的每一次接触，保证在任何细小事情上都能够给顾客留下好印象。首先，对员工进行市场营销方面的培训，使员工真正了解本餐厅顾客群体的市场定位，并帮助员工分析每个顾客的特殊需求。其次，要培训员工认知自己所在餐厅硬件方面的公众形象，特别在使员工明确我们提供的软件服务一定要高于硬件设施，只有这样，才能管理好顾客的期望。最后，要通过顾客心理学的培训，使员工永远能站在顾客立场上考虑问题。当我们进行了以上行之有效的培训后，再加上员工应有的精神，理解顾客的期望就完全可行了。二、在产品的价值方面超出顾客的期望值。价值总是与价格相关。实际上，价值的定义是：与价格相对应的产品或服务的质量。很多企业都在拼命降价，以提高顾客对价值的认可。但是降价不是唯一有效的方法，并且也不是最好的方法。而更好的方法是如何提高顾客的感知价值。举一个很简单的例子：同样的一顿饭菜，在丽思卡尔顿可能需要2000元，而在一个普通的社会餐馆可能只需要200元，但是在丽思卡尔顿消费的顾客仍然觉得物有所值。为什么？就是顾客获得了一种很高的感知价值。有时顾客需要的仅仅是对自己正在接受的价值某种提示，比如服务环境的外观，设施的舒适程度，产品的外观包装，服务人员的仪表等，当然企业的可信任程度，企业的品牌形象等都是创造更高的感知价值重要的因素。要想超越顾客的期望值，你需要制造一种很强的感知价值，在以上这些方面都有很多地方值得我们去挖掘。三、通过向顾客提供有用信息来超出顾客的期望值。我们怎样通过向顾客提供更多、更加或更清晰的有用信息来超出顾客的期望值呢？其实有时候，很多酒店和餐厅把最新推出的法国大餐、东南亚美食节等餐饮活动通知顾客，这就是提供有价值信息的典型例子。我们可以根据餐厅的具体情况制定具体的信息传递活动单，将本周、本月的各种餐饮活动、文娱活动印刷后放在餐厅门口或电梯口、总台发送、传递信息。也可以将这些信息进行特别设计处理，例如：写在口布上；写在扇子上；印染或书写在布帘上；直接写在桌面或写在墙壁所挂的大型汤匙或其他饰物上；写在茶杯垫上；写在服务员制服上等等，以引起客人关注，增加宣传效果，扩大信息的传递量。四、在服务速度方面超出顾客的期望值。通过对顾客消费心理的研究,我们可以发现:顾客不喜欢等太长时间才能得到产品或服务。纵观所有的行业，人们都需要及时得到别人的注意。即使当人们在大餐馆里悠闲用餐时，仍重视即时服务。因此，提供快捷服务是超越顾客期望值的重要表现。比如：人员的配置会影响服务的速度，那么我们在加强员工培训的同时，要合理的做到资源的优化配置，必须品的提前准备，特殊便捷窗口的设

超越客户期望的万科物业管理

超越客户期望的万科物业管理、万科物业模式的发展历程作为一个成功的企业品牌，万科物业是伴随着万科房地产开发业务的产生而产生。并一步一个脚印地发展起来的。提起万科物业的起源，有一个事实是不可忽视的——那就是日本公司优良的售后服务的启示。万科是做贸易起家的，创业初期曾经是公司的代理商，公司对于售后服务工作的严肃，慎重和苛刻，深刻地教育和影响了年轻的万科人。 “重视质量和售后服务”从万科物业创业之初便被奉为了企业管理的“金科玉律”。因此，尽管在形式上最初万科完全借鉴了以新鸿基为代表的“香港物管模式”，但是在最核心的企业精神方面，公司的售后服务一直都是万科物业的指路明灯。万科物业经历了三个发展阶段：第一个阶段是品牌初创阶段(～)。年，万科接管第一个项目——天景花园；年月成立下属第一家物业管理公司——深圳市万科物业管理有限公司；成立全国第一家业主委员会，推行共管模式；年，万科成为国内第一家通过国际质量认证的物业管理企业；年，在中国首次物业管理公开招投标活动中，获得深圳“鹿丹村”的物业管理权；第二个阶段是品牌发展阶段(～)。在这个阶段，万科物业的品牌逐渐树立和丰满起来：年，在深圳万科城市花园推出“无人化管理模式”；年，在全国导入企业形象识别系统，形成鲜明的万科物业品牌形象；年，率先在行业内推出“管理服务”报告；万科物业又先后签约国家建设部大院和中国人民解放军总后勤部营房的物业管理服务，开创了国内物业管理的先例；年，在深圳四季花城推出“邻里守望”物业管理模式；年，万科深圳，上海，北京等地物业公司相继通过：质量管理体系转版认证，服务水平进一步提升。第三个阶段是品牌深化阶段(～至今)。年，深圳物业公司实施集约化管理；年，上海、沈阳地区实施物业管理区域化的尝试；年，深圳物业公司开展“主题式”的社区文化活动；年，万科物业在全集团范围内启动了“家庭节”，“为您％”活动。经过十年的发展，万科物业管理已发展成为国内同行业中的知名品牌。目前集团旗下的个专业公司，总共管理了多个物业项目，管理面积约万平方米。管理类型包括高层大厦，多层住宅、别墅，写字楼，工业区，学校及政府公共物业等。所有项目均获得了市级以上物业管理优秀小区称号。其中个获得了国家优秀示范小区荣誉。、万科物业的关键成功因素）服务意识 “尊重客户，让客户满意”的客户服务理念已经深深地植根于万科人的思想当中。万科的每一位新职员在加入万科物业之后，上的第一堂课、接受的第一次培训就是“万科物业客户服务理念”。公司从一开始就会很明确地向员工传达这样一种信息——“尊重顾客，理解顾客，与顾客善意地沟通，将顾客视为万科的朋友”。在日常的工作、培训当中，万科人还要不断地、反复地强化类似的理念——“万科的服务宗旨是全心全意全为你”、“客户是最稀缺的资源，是万科物业存在的全部理由”、“万科人的使命是持续超越客户不断增长的期望”。）以为基础的规范化管理作为成熟的品质控制机制，质量体系对于指导和促进企业的科学化、规范化管理是非常有效的。因此，在国内的所有物业管理企业中深圳万科物业是第一家引入并通过体系国际认证的；即使是在上海，我们也是首家通过国际第三方认证的物业管理公司；还有，深圳、上海、北京、沈阳、大连等地公司都在年相继顺利通过了：版质量管理体系的转版认证。

客户服务之期望值管理

客户服务之期望值管理一直以来就想写一个关于客户服务的问题，原因是自己一直处于一种服务业中，接触过很多客户和产品大类，已浸淫广告客户服务8年有余；二来是有过很多的老板也做过很多人的老板，一些进步或退步的心得确实不少。但是一直难以整理成型，难免成为片断和枝节的感慨，放在一起觉得不弄个口诀之类好像很难记住。不久前的一天，大老板问我：“What is client handlling?什么是客户管控？”我随口回答：“It is all about expectation management.关于期望值管理”。他点头默许。我忽然间也觉得茅塞顿开：其实我们所有服务业的服务不都是在做这样一件是吗？刚刚在浏览Warc发来的邮件里提到了索尼爱立信3G策略同时谈及超越消费者期望值的问题，期望值的管理又何尝不适合电信或者银行类业务或品牌呢？ Valarie A. Zeithaml和Mary Jo Bitner出过一本叫Service Marketing的书，书中谈到服务业和服务品牌如何进行营销的问题。其核心地方讲到服务业与其他产品营销的不同体现在：服务的无形，不象一块香皂可以摸得着，看得见。因人而变的区分性，人的因素让服务结果差别很大。即时的生产和消费，用的时候才有体会。不能保存、易于消失。您现在阅读的文章来自品牌几何。因此它的营销突破了传统的4P’s而发展到了7P‘s，这7个P是： Product 产品 Price 价格 Place 售点 Promotion 促销 People 人员 Physical Evidence 建立物理性存在的证据 Process 工作的程序而他们在讲到服务质量高低的关键取决因素是目标对象的期望与服务实际提供的落差时，我有了一点感觉。想到了电信、想到了银行、想到了咨询公司的复杂程序和冗长报告及高深学历背景的服务人员，也想到了Vodafone将红色作为统领一切的颜色，赞助红色的曼联球队，赞助红色的法拉里车队，把店头和网站搞成一片红色，想到电信的帐单实际上可以体现很多服务

客户期望值管理,客户管理人士必看

客户期望值的管理 1.设定期望值的目的是为了降低客户的期望值。在与客户的交流沟通中，通过提问，可以了解大量的客户信息，有利于十分准确的掌握客户的期望值，并找到其中最为重要的期望值。工作人员对客户的期望值一一列举，并进行有效地排序，客服服务人员就应该帮助客户认清哪些是最重要的。 2.客户的要求不一定公司或者企业都能满足，公司条件和环境也不允许。那么，当客户的某些期望值无法满足时，客服人员应该怎么灵活处理呢? 你只能去告诉客户，我们能给你提供的服务对您而言实际上是真正重要的，而我不能够提供的服务对您而言实质上并不是非常重要，这样客户才会有可能会放弃其它的期望值。但是作为服务人员必须牢牢记住的是，当你不能满足客户的期望值时，你一定要说明理由，并且，你要对客户的期望值表示理解。 3.当客户只有一个要求却无法满足时，有以下几种应对技巧：首先承认客户期望值的合理性，然后告诉客户为什么现在不能满足。以提问的方式，咨询客户，您看这样可以吗？如果客户表示接受，这就叫做确定客户接受你的解决方案。达成协议并不意味着一定是最终方案，有的时候达成协议并不意味着就是最终的方案。在很多时候，服务代表所做的是一些搁置问题的工作，即问题很难解决，只能先放在一边搁置。例如有时，你确实无法满足客户的要求或者说在你的能力范围之内无法解决这个问题，这时你只能向客户表示，我很愿意帮助你，但是我的权力有限，我会把您的信息传达到相关的部门，然后他们会尽快地给您一个答复，您看行吗？这个服务就结束了。因此当时达成协议并不意味着就是最终方案。达成协议的方法，首先就是你需要建议一个承诺，就是您看这样可以吗？您能接受吗？建议一个承诺出来，如果同意就可以；如果不同意，就搁置一个需求，搁置一个问题，把这个问题放到下边去做，但最终的目的还是要获得客户一个承诺，就是他同意按照你们所商定的方式去进行。

超越顾客期望的四个障碍及解决办法

超越顾客期望的四个障碍及解决办法文章作者：管理员发布时间：2007-3-7 16:03:00 浏览次数：126次仅尽管我们很多企业都开始致力于让顾客满意，但仅仅让顾客满意并不一定能够留住顾客。研究表明65%-85%被调查的满意的顾客会选择购买其它公司的服务。你需要培养顾客的忠诚，你才能长久的留住他们。要培养顾客的忠诚，你必须超越顾客心理和情感上的期望，而不是仅仅满足他们的需求。在超越顾客期望，企业会遇到四个方面的障碍。障碍一：不了解顾客的期望很多时候顾客期望的服务与公司对这些期望的理解是有差别的。有很多因素使得公司的管理人员不了解顾客的期望。比如管理人员不能直接与顾客沟通，不愿意了解顾客期望，或者不准备解决这些问题。如果负责制定决策的人不能充分理解顾客对服务的期望，就有可能形成一系列糟糕的决策和错误的资源分配，从而甚至无法达到顾客的期望，更不用说超过顾客期望。克服这一障碍主要的方法就是通过正式的和非正式的调查方法来获得顾客期望的信息，包括询问和聆听顾客的建议、员工意见反馈、顾客访谈、焦点小组、调查小组、顾客反馈、跟进服务电话、神秘购物、问卷调查等。障碍二：没有选择正确的服务设计和标准企业尽管理解了顾客的期望，但是如何把顾客的期望转变为服务质量标准却是很多企业都会遇到的困难。形成这一原因也是多方面的，比如那些负责设置服务标准的人员，通常是企业的管理层，他们认为顾客期望是不合理的或不现实的，他们或者认为服务自身的可变性会使标准化变得毫无意义，因此设置标准不会达到理想目标。克服这一障碍主要的方法就是所有人员（管理人员、直接为顾客服务的人员和后台支持的人员）都要按照顾客的需求和期望，并共同朝超越顾客期望的这一个目标努力。如果不是所有人员都对服务和相关问题有共同的认识，那么任何试图改进服务的措施都有可能有损于服务。这样就可以在一个客观的，没有偏见的，没有疏忽的前提下，来完整地设计服务和服务质量标准。为达到这一目的，企业需要掌握有效的工具，比如服务蓝图来制定有效的，由顾客定义的服务质量标准。障碍三：未能按服务标准提供服务公司员工的实际服务表现无法达到以顾客为中心的服务标准。即使公司有很好的服务质量指南并正确对待顾客，也未必一定会超越顾客的期望。服务标准一定要有合适的资源（人员、系统和技术）的支持，并且必须不断强化使之更有效。因此，即使服务标准恰当反映了顾客的期望，如果公司不能提供支持，不鼓励、要求员工达到标准，那么服务就低于顾客期望。克服这一障碍的方法就是招聘合适的员工，明确他们的工作职责，培训员工达到和超过工作要求，培养员工团队精神和跨职能部门合作精神，对员工进行授权并允许合理的灵活性，对员工的表现定期评估并进行激励，并且为员工的工作从系统和技术提供全方位的支持。

保证大客户销售策略的实施技巧(doc 7页)

第三部分保证大客户销售策略的实施第11讲认清产生业绩的因素本讲重点态度决定一切技能决定销售效果客户的覆盖比率一个专业的销售人员，应拒绝从负面观点来思索一件事，要相信

何把销售人员从喋喋不休的产品介绍中解放出来？学会挖掘客户的需求，并针对这种需求有目的地进行产品的介绍和宣传。大客户的销售中，有时客户的需求是难于言表的，这时，真正领会客户需求背后的需求就显得格外重要。

继续去跟客户谈。客户说标书已经发了，我是没权利做决定，处长可以同意，但处长出差去了。小陈就坐着火车来到处长出差的城市，当时是中午，人们都在休息。小陈就跑到处长的房间门口敲门，结果处长正在睡觉。怎么办呢？小陈发现门没有锁，就悄悄打开一道缝，进去找了个椅子坐下等处长醒来。时间过了很久，处长醒了，睁眼就吓了一跳，发现有一个陌生人坐在椅子上，正在默默的看着他。马上勃然大怒，当场一骨碌爬起来，说你是干什么的。小陈赶紧解释他是某某厂家的，希望得到你的同意，把标书发给我。经过他再三的解释，客户终于同意给他发标书了，结果他拿到标书后竟然“杀”到第一家，把这个定单赢下来了。

能力确实很重要，但是在做销售的过程中还有比能力更重要的要素，这就是销售人员的态度。对于销售人员来讲，态度基本上可以决定一切。在销售生涯里，态度决定了销售人员跟客户在一起的时间。能力决定每次拜访客户，做交流，做介绍时候的效果。销售人员能力再高，但是如果不跟客户在一起，业绩可能不如一个天天能够和客户泡在一起的销售人员。决定销售业绩的因素有两个：态度决定跟客户在一起的时间有多少，能力决定了和客户接触的效果。产品的竞争力和客户的满意度叫做外部因素，即客观条件。销售人员的主观条件只有两上：就是态度和能力。一个积极的人，可以从内到外调整行为和态

服务超越客人期望

服务超越客人期望酒店提供高品质服务的关键是要了解客人对服务的期望。客人关于他们对所接受的酒店服务是否满意的主观判断，并不仅仅是一个简单的是非问题。客人对于服务有几种不同类型的期望：第一个水平被称之为理想服务(ideal service)，此部分是客人最希望拥有的，但却是不太可能实现的期望。例如当客人进入房间发现室内设备有故障时，客人期望酒店能给换到总统套房去，这是不太可能的事；第二个为渴望的服务水平(desired service)或者是心目中理想的标准，此部分是客人知道理想的服务水平不容易实现，因此就会降低对服务的期望，而成为渴望的服务水平，达到或者超过这个标准就能给客人带来满意或意外惊喜，并增加他们的忠诚度。例如客房设备出现故障时，客人已知期望酒店给调至总统套房是不太可能的事，因此希望酒店给调换到其他同类型的客房，而如果酒店采取升档销售方式，给客人调至更高一档的客房时客人就会满意；第三个为适当的服务(adequate service)或者可接受的标准是客人所能接受的最低水平的服务质量，当实际服务质量一旦低于这一水平时，客人便无法忍受，产生极大不满。例如客房设备出现故障，酒店不仅没有给客人调换房间甚至没有派人修理，这样无法达到客人最低的期望及要求，就会引起客人不满；第四个为容忍区(zonetolerance)，此部分是介于渴望的服务水平和适当的服务水平之间，若实际的服务质量落在此区间，都是客人所能接受的范围。超越客人期望酒店服务具有异质性，不同的酒店、同一酒店中的不同服务人员、甚至相同的服务人员服务绩效都会不同，客人承认并愿意接受该差异的范围可视为容忍区，容忍区是一种客人心理接受跨度，在这个接受跨度中客人认为酒店所传递的服务是可以接受的，而且客人在容忍区内对服务质量变化的感知敏感性不如在容忍区外时的情形。设想当客人前台登记时，酒店接待人员对客人服务的情景。大多数客人对该项服务持有一个可接受的时间范围———大约在5-10分钟之间，假如服务在这段时间内完成，客人也许就不会对等待有太多注意；如果一