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最新整理酒店超越顾客期望的六项内容

了解顾客的期望值还远远不够的，仅仅让顾客满意也是不够的，我们需要不断发展超出顾客期望的方法。如果我们能够在以下六个方面（或者其中的一两个方面）超出顾客的期望的话，那么顾客的忠诚度可能会显著地上升。即：价值、信息、速度、个性化、附送品、方便（Value, Information, Speed, Personality, Add-on, Convenience）

价值 (Value)

在产品的价值方面我们怎样才能超出顾客的期望值呢？价值总是与价格相关。实际上，价值的定义是：与价格相对应的产品或服务的质量。很多企业都在拼命降价，以提高顾客对价值的认可。但是降价不是唯一有效的方法，并且也不是最好的方法。而更好的方法是如何提高顾客的感知价值。

比如，同样的一顿饭菜，在Ritz Carlton 可能需要2000元，而在一个普通的社会餐馆可能只需要200元，但是在Ritz Carlton 消费的顾客仍然觉得物有所值。为什么？就是顾客获得了一种很高的感知价值。有时顾客需要的仅仅是对自己正在接受的价值某种提示，比如服务环境的外观，设施的舒适程度，产品的外观包装，服务人员的仪表等，当然企业的可信任程度，企业的品牌形象等都是创造更高的感知价值重要的因素。要想超越顾客的期望值，你需要制造一种很强的感知价值，在以上这些方面都可以做很多事情。

信息（information）

我们怎样通过向顾客提供更多、更加或更清晰的有用信息来超出顾客的期望值呢？

比如基金管理公司每周给你邮寄经过的重要财经要闻，每周基金净值变化等等。都是通过提供更多信息来超越顾客期望的例子。其实有时候，很多酒店和餐厅把最新推出的法国大餐、东南亚美食节等餐饮活动通知顾客也是提供有价值信息的一个例子。

速度（Speed）

在服务速度方面，怎样才能超出顾客的期望值呢？对顾客的反复研究表明，顾客不喜欢等太长时间才能得到产品或服务。纵观所有的行业，人们都需要及时得到别人的注意。即使当人们在大餐馆里悠闲用餐时，仍重视即时服务。“提供

快捷服务是超越顾客期望值的重要表现”

人员的配置会影响服务的速度。在一家改进的超市，当两人以上的顾客排队时，辅助收银台便开始营业。好的快餐店在用餐时间前那就供给午餐。因为他们招聘了很多人员并进行了培训。有没有什么办法能够让顾客得到比他们期望更快的服务呢？

比如我们的食堂，每当中午用餐的时候，一下子就会有很多人，但都是从一个窗口排队，等候选菜。一般是四个荤菜任选二，四个素菜任选二。选的时候有的人总归会慢下来，服务的阿姨为了加快速度，也是粗鲁的催促。有一天开了一个特别的窗口，已经固定好的两荤两素，这样解决了部分不愿意排队的人的需求，并且服务的速度明显提高。

个性化（personality）

怎样在个性化方面超出顾客的期望值呢？每家公司或机构都在向他的顾客提供个性化服务。这个个性化是在那工作的人所展示的无数个小举止行为组成的。友好、礼貌、关心、理解、同情、效率、专业和素质都会通过言谈举止的非言谈举止表现出来。这也是企业最有所作为的方面。

附送品（adds-on）

如何通过向顾客附送或出售他所需要或喜欢的东西来超出顾客的期望值呢？当鞋店的营业员给每双新都配上鞋扒时，就是一个超越顾客期望的例子。有时出卖附送品，有时是赠送。两种方法都很有效。最好的免费附送品是那些感觉价值高且对商店来说又是低成本的东西。比如很多化妆品公司，都会为顾客赠送一些新产品的试用装，其实就是很好的一个例子，超越了顾客的期望价值，又宣传了新的产品。有一次我在一个比较高档的餐厅用餐，四个人点的菜太多了。留下吧，浪费实在可惜，我不是一个喜欢浪费的人。想带回家又觉得很多餐馆的外带塑料饭盒不是很方便。这时候餐厅的服务小姐给我拿来一个她们餐厅的外带饭盒，我这个顾虑马上就被消除了，是一种看上去很雅致的纸盒包装，既方便拿回家又还很漂亮。

方便（convenience）

如何通过使产品或服务比期望更为方便的方式来超出顾客的期望值呢？这也许是当今困扰人们的效率问题中，超出顾客最能发挥潜力的方面。顾客每天仍

面临许多不便之处。如果你能在提供方便方面提出许多像发来超出期望值，就可拥有非常强的竞争优势。比如以前要查银行帐户的余额，需要带上存折，在银行的窗口才能查。但是突然有一天，你发现很多小的商业银行，在wang上就可以查了。方便了很多。