客服人员内部管理制度

客服人员内部管理制度

一、客服人员素质要求

1、经验：具有客服工作经验，了解客户需求，熟悉企业运作方式和服务途径。

2、职业素养：有涵养，有礼貌，有较全面的知识，学习能力强，能快速接受新产品知识。

3、交际能力：语言表达能力强，懂得一定的关系处理，具有一定的人格魅力，给人的第一印象要好，能给客户信任感。

4、应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题。

5、工作态度：态度热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。

二、客服人员职能

1、职务描述：

负责客户咨询，前台接待，客户回访，客户关怀，受理客户投诉工作。

2、岗位职责：

①遵守公司制定的各项制度，服从上级的管理。

②接待客户，提供客户咨询及礼仪服务。

③做好工作区域卫生工作,创造良好的工作及客户洽谈环境。

④做好客户档案资料登记管理工作。

⑤做好售前、售中、售后回访工作,与客户建立良好关系。

⑥接受公司的各项培训，不断学习和交流专业知识，提高个人素质和业务能力。

⑦负责做好工作日志，周报表，月报表，定期对服务质量进行统计、分析，提出整改方案。

⑧跟进处理突发事件。

⑨深入学习和认识公司的企业文化，向客户宣传企业精神。

3、岗位规范

①客服人员要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表，工作认真有耐心，责任心强。

②接听客户电话要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的疑问，同时对自己的企业有信心，不对客户做夸大其词的承诺。

③熟练掌握公司的产品和服务项目，并全面了解客户的详细情况，严格按照公司相关规

定及时解决客户的问题。

④客服代表公司的形象，明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决方案，注意语言沟通的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情。

⑤客服接到客户的投诉或抱怨时，要主动向客户致歉并妥善处理，并视情节轻重上报公司。

⑥客服根据每天的工作情况，把客户反馈的不同情况以工作日志的形式进行详细的登记，特殊客户情况需向主管汇报，并每月上报工作总结。

⑦严格遵守公司的各项规章制度。

三、员工行为规范管理制度

1、道德规范

①树立正确的人生观、价值观、世界观；遵守职业道德，爱岗敬业；有纪律、爱劳动、勇于进取、乐于奉献。

②遵纪守法，自觉维护公共秩序；克己奉公，不徇私情，不以职权和工作之便谋取私利，坚持原则，敢于同违章违纪行为做斗争。

③热爱工作，尽忠尽职。具有与企业荣辱与共的情感，具有集体荣誉感、主人翁责任感，树立正确的苦乐观。发扬奋发向上的精神，不断学习新的文化科学知识和管理理念，刻苦钻研业务，充分发挥自己的创造性，熟练掌握劳动技能；减少工作失误和差错，提高工作效率。

④倡导团结友爱之风，待人诚实和气，讲文明，讲礼貌。正确处理企业、部门、个人三者的利益关系，以大局为重，增强部门间的协作，建立“团结、友爱、平等、互助”的员工关系。

⑤尊重客户，文明服务。遵照“服务第一，客户满意”的质量方针，以优质的产品和服务，不断提高客户满意度。

2、仪容仪表规范

①每天上班应以最佳的精神面貌出现于工作场合，工作时间内排出一切私人情绪，以积极向上、热情乐观的态度示人。

②上班坐姿要端正，切忌出现“趴、躺、歪”等不雅体态。

③部门之间、上下级之间、同事之间工作接触首先要点头微笑，相互致意后谈工作；到其他部门谈事要先敲门，得到允许后方可进入；进出时脚步要轻，动作要温和，切忌莽撞粗鲁或不请自入。

④对人要友善、和蔼；谈话要音量适中，以对方能听清为准，不得大声喧哗、嬉闹、争

吵。3、工作态度

①“礼貌”是员工对同事、客户的最基本态度。对同事要面带微笑，“请”字当头，“谢”不离口，“您”字挂嘴边，也是公司电话接通后的必用语。

②“精神”是员工必须保持的风貌。面对繁忙的业务活动，始终要展示优美姿态，意气风发，活力旺盛，信心十足的良好精神风貌。

③“忠诚”是员工对企业必备的品质。有事必报，有错必改，不拉帮结派，不阳奉阴违，以企业的事业为己任，与公司同呼吸共命运。

④“团结”是员工克服困难的法宝。同事间互助有爱，排忧解难，同心协力为创造企业内外和谐的坏境而献计献策。

⑤“协作”是员工正常工作的前提。业务配合，经营合作，管理协调，一切以公务为出发点，以公事为重，不设置障碍，不扯皮、推诿，要相互体谅。

⑥“沟通”是员工增进理解的手段，企业员工的相互沟通是企业信息灵敏、反应迅捷的前提之一。加强与同事、客户的联络，可促使企业经济效益取得事半功倍的效果。

⑦“效率”是员工按劳取酬的根本。提高工作效率，用最小的成本取得最大的经济效益、社会效益，是企业追求的终极目标，也是员工获得丰厚回报的基础。

⑧“尽责”是员工为企业服务的准则。无论是经营业务还是内部管理，都应以公司制度为本，按岗位职责行事，依运转规章操作，发扬求是精神，把工作落到实处。

⑨“威信”是员工体现综合素质的尺码。一切服从大局，一切源于实践，一切心系基层，以赢得他人信赖和尊敬。

4、文明礼貌用语

①使用文明用语：

“您好”，“请”，“谢谢”，“对不起”，“再见”。

②使用五声，不用四语

五声：送声、迎声、致谢声、问候声、道歉声。

四语：蔑视语、斗气语、烦躁语、否定语。

③语言要做到六不讲

不讲低级庸俗口头语，不讲生硬唐突语，不讲讽刺挖苦语，不讲有损别人人格语，不讲欺骗糊弄语，不讲伤害自尊心语。

④工作要做到三要、三不、四个一样

三要:要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。