秘书沟通ppt课件

秘书沟通与协调工作
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一、沟通基本原理
（一）什么是沟通？ 沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或
群体间从发送者到接收者进行传递，并获 取理解的过程
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（二）为什么要沟通 1．关于沟通的一些名言！ 美国著名未来学家奈斯比特说：“未来竞争是管理的
竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及 其与外部组织的有效沟通之上。” 日本经营之神松下幸之助说：“伟大的事业需要一颗 真诚的心与人沟通。” 美国著名管理专家杜拉克说：“人无法只靠一句话来 沟通，总是得靠整个人来沟通。”
何处发送信息？
•地点是否合适 •不被干扰
Who? Where?
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（九）影响信息传递的因素 第一个因素是过滤，指有意操纵信息 第二个因素是选择性知觉，接受者会根据
自己的需要、动机、经验、背景及其他个 人特点有选择地去看或者去听信息。
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第三个因素是情绪，不同的情绪感受会使 个体对同一信息的解释截然不同。
于是她带我去吃早餐，餐厅的服务人员替我上菜，都尽量称 呼我余先生，这时来了一盘点心，点心的样子很奇怪，我就 问她"中间这个红红的是什么？"这时我注意到一个细节，那 个小姐看了一下，就后退一步说那个红红的是什么，"那么 旁边这一圈黑黑的呢？"她上前又看了一眼，又后退一步说 那黑黑的是什么。这个后退一步就是为了防止她的口水会溅 到菜里。
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第 5 点，将“但是”换成“也”，避免使 用“但是”、“不过”，要做一个弹性沟 通者
第 6 点，反馈要具体 第 7 点，反馈要着眼于积极的方面 第 8 点，复述引导词语
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（2）多赞美，少批评 （3）控制情绪
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2、充分利用非语言因素
据调查分析，从交谈中获取信息中，视觉 占55%，声音占38%，语言占7%
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3、良好的沟通有“化腐朽为神奇”的功 效。
4、沟通的 4 个 70% 我们 70%以上的时间都用在传递或接受
信息上。 企业 70%的问题是由于沟通障碍引起的。
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在企业里管理人员每天将 70—80％的时 间花费到“听、说、读、写”的沟通上。
我们工作中 70％的错误是不善于沟通， 或者说不善于谈话引起的。
使用谢谢的五种情况
3• 当客户与呼叫中心座席员 合作的时候
• 当他们夸奖你或你的公司 的时候
• 当他们提出意见或建议的 时候
• 当他们尝试你的公司新推 出的产品或服务的时候
• 当他们耐心地听你讲话的 时候
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E——目光交流(Eye Commrnication) N——点头(Nod)
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（2）语言方面 开始：“你最近在忙些什么？” “你的
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（二）说的技巧 1、内容：沟通前清晰、富有逻辑的思考 第一点，就是要让对方听得进去。 第二点，就是要让对方乐意去听。 第三点，就是要让对方听得合理。
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（1）客观表达
第1点，谨慎地表达你的信息，用事实、 中性及非判断性的词汇。
第2点， 客观描述 第3点，说出你希望的结果 第4点，是巧妙使用反向表达和反向思考
对应关系 主要障碍根源
一对一/ 多 一对多
一对多
不平等造成心理负担，紧张
对在场他人的顾忌，时间障 碍 外界干扰，事前准备不足
多对多
对抗心理，说服对方的心理 强烈
多对多， 缺乏从大量散乱的信息中发 现闪光点的洞察力
一对一， 外界干扰，易走题 一对多
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反馈或行动——能够观察到眼睛或面 部表情。（适当的亮度和非直线光线）
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3、有效的提问
封闭式问题
开放式问题
会议结束了吗？
会议是如何结束的？
你喜欢你的工作吗？ 你还有问题吗？
你喜欢你的工作的 哪些方面？ 你有什么问题？
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（二）说——几点注意事项
1、注重谈话的开始与结束 （1）非语言方面：SOFTEN原则 S——微笑(Smile) O——准备注意聆听的姿态(Open Posture) F——身体前倾(Foroard Lean) T——音调(Tone)
对方隐含的或没有说出来的内容。
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案例
某业务员甲对秘书说 甲：“我用了整整3个月时间来争取这单大业
务，客户基本已决定在我司投保，但最后公司 的分保方案拿得太晚，客户改投了别的保险公 司。”
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秘书乙：“你感到很难受，因为你已经非常 努力地争取，但还是没有做成这单业务。”
秘书丙：“你投入了这么多精力和时间在这 单业务上，却由于始料未及的原因没能成功， 一定非常难过，但整个过程中你积累了丰富 的经验，并注意加强公司内部的沟通协调， 今后的展业一定会顺当很多，公司内部协调 方面以后我们加强配合！
事情进展如何？” “我能为你做些什 么？” 结束： “谢谢你的帮助和建议，我将重新 整理一下我的思路。” “这次讨论真是极 为有效，我们今天的任务顺利完成了！”
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2、KISS原则 Keep It Short and Simple
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3、回答时恰当说不 4、有意识地使用肢体语言
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三、有效沟通的原则
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声音技巧
热情自信 1 • 一个温和、友好、坦诚的声音
能使对方放松，增加信任感， 降低心理屏障
• 热情的展现通常和笑容联在一 起 ，将电话铃声作为开始信号 ，只要铃声一响，微笑就开始
4 音量标准
• 音量太弱会令人觉得呼叫中心座 席员缺乏信心，从而导致客户不 重视呼叫中心座席员
• 当然声音太大或太强会让客户产 生防备心理，会让他觉得呼叫中 心座席员太强大了，不可接近
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（二）创造良好的倾听环境
非威胁环境：环形座位，并行座位，面对面 适当的地点：私人空间—黄线，一米线，小客
厅。
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环境类 封闭
型
性
办公室 封闭
会议室 一般
现场 开放
谈判 封闭
讨论会 封闭
非正式 开放 场合
氛围
严肃、认真
严肃、认真
可松可紧，较 认真 紧张、投入
轻松友好，积 极投入 轻松舒适、散 漫
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（五）沟通的分类 按照组织系统可分为:正式沟通和非正式沟通
按照媒介方法可分为:书面沟通和口头沟通 按照作用功能可分为:工具式沟通和感情式沟通 按照级别方向可分为:下行沟通,上行沟通和平行 沟通 按照是否反馈可分为:单向沟通和双向沟通 按照交流方式可分为:封闭式沟通和开放式沟通。
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（六）沟通的过程
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沟通模型
反馈
思
编
想
码
发送者
信息的 传递
噪声
接
译
理
收
码
解
接受者
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（七）沟通的七个步骤 第 1 步是产生意念，也就是“知己”。 第 2 步是将意念转化为表达方式，也就是“知
彼”。 第 3 步是用适当的方式将信息传送。 第 4 步是接收，同时要为对方的处境设想。 第 5 步是领悟，还要做到细心聆听，并给予回
• 应多听广播，平时多说普通 话，注意炼习
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礼貌用语
应用范围 1
• 说话时须“请”字开头“ 谢”字结尾
• 让客户等待，要表示感谢
• 客户表示感谢时，要有回 应
• 用“您”代替“你”
2 作用意义
• 礼貌用语是日常表达时修 养的体现，也是座席员专 不专业的体现
• 在服务过程中经常使用礼 貌用语，会给客户留下良 好的印象
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我退房离开的时候，刷卡后他把信用卡还给我，然 后再把我的收据折好放在信封里，还给我的时候说， "谢谢你，余先生，真希望第七次再看到你。"第七 次再看到，原来那次我是第六次去。
3年过去了我再没去过泰国。有一天我收到一张 卡片，发现是他们酒店寄来的，"亲爱的余先生，3 年前的4月16号你离开以后，我们就没有再看到你， 公司全体上下都想念得很，下次经过泰国一定要来 看看我们。下面写的是祝你生日快乐。原来写信的 那天是我的生日。
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（三）沟通的特点 随时性 情绪性 双向性 互赖性
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（四）沟通的目的和作用 1.沟通可以提高管理效能，获得更多的帮助与支
持。 2.沟通可以激励员工的积极性和奉献精神，使组
织拥有团队效能。 3.沟通可以提升个人成功机率，它是个人事业成 功的重要因素 4.沟通可以增进人与人之间、人与组织之间、组 织与组织之间，以及个人对自身的了解与理解。
• 注意测试耳麦的准确位置，然后 调节适合自己的音量
语速适中
2
• 太快易让客户听不明白，会感觉 你在敷衍他，太慢会使客户分散 注意力，而且也浪费了双方的时 间
• 语速掌握中应注意“匹配”，即 对快语速的客户或慢语速的客户 都试图接近他们的语速
3 吐字清晰
• 发音标准，字正腔圆，没有 乡音或杂音
• 不能准确咬字常会导致客户 错误理解
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时间因素——保证足够的沟通时间 平和的情绪状态及正确的态度
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（三）听的技巧 1、积极地倾听 （1）采取正确态度 （2）保持意志集中 （3）让人把话说完，避免打断别人
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（4）移情换位 分表层的和深层的 表层：听者简单地解析、重述或总结沟通
的内容。 深层：听者不仅有表层的参与，也能理解
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2、前人经验之谈 拿破伦·希尔说：沟通，是一门生存的技巧，要学会它、
掌握它、运用它…… 马克. 吐温说：沟通是成功人生的通行证。即使是上帝， 也有有求于关系的时候。 李嘉诚说：营造一张和谐舒适的人际关系网络，是您 打开成功之门的钥匙。 美孚石油公司董事长华纳说：沟通能力是决定管理者 是否有潜力更上一层楼的关键因素之一；这是一种以 语言和文字简明有效地提出构想与传递资讯的能力。
第四个因素，语言、年龄、教育和文化背 景将影响着一个人的语言风格以及他对词 汇的界定。
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个体的知觉错误
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二、沟通的一般技巧－－听
美国沟通大师保罗蓝金研究 显示：管 理人员的沟通时间有45%花在听， 30%花在说，16%花在读，9%花 在写。
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第一层是根本不听 第二层是假装在听 第三层是有选择的听 第四层是全神贯注地听，又叫聆听 第五层是最高境界倾听，用同理心去听。
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2、一致性
单位的沟通计划必须与公司的环境要求相一致。 良好的沟通需要建立在对环境充分调查的基础之上。
3、内容的针对性
沟通的内容需对接受者有意义，与接受者的价 值观念有同质性，与其所处的环境有关。
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4、明确性
沟通要以简明的语言进行，所用的词汇对沟通 者和接受者都代表同一涵义。
5、连贯性
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在泰国曼谷，清晨酒店一开门，一名漂亮的泰国小姐微笑着 和我打招呼：“早，余先生。”“你怎么知道我姓 余？”“余先生，我们每一层的当班小姐要记住每一个房间 客人的名字。”我心中很高兴，乘电梯到了一楼，门一开， 又一名泰国小姐站在那儿，“早，余先生。”“啊，你也知 道我姓余，你也背了上面的名字，怎么可能呢？”“余先生， 上面打电话说你下来了。”原来她们腰上挂着对讲机。
应。 第 6 步是接受，以获得对方的承诺。 第 7 步是行动，让对方依照自己的意愿做事。
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（八）有效发送信息
决定信息发送的方法
e-maill/电话/面谈/会议/信函
何时发送信息
时间是否恰当
确定信息内容
简洁/强调重点/熟悉的语言
How? When? What?
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谁该接受信息？
•先获得接受者的注意 •接受者的观念/需要/情 绪
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案例
当一个生气的顾客说；“我上月订了那个 东西，你说这星期会到货的，今天都是周 日，却一直没到货。我看你是想占我的便 宜。”你作为秘书，你怎样以七种不同的 方式来回复这个顾客？
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二、沟通的一般技巧－－说
鸟不会被自己的双脚绊住，人则会被自己 的舌头拖累；
（一）说的类型 社交谈话 感性谈话 知性谈话
1、可信赖性 案例：近年来软件和银行业的调查统计表明，客户信
任度提高5%，企业收益可上升25%---80%。客户信 任给企业带来的好处是多方面的。客户信任带来重复购买， 客户重复购买增加企业的收入，而且老客户保持的时间越 长，购买量越大；招揽客户费用减少，会使企业成本降低。
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研究表明，争取一位新客户的成本比维持一位老 客户的成本多数倍，而且在成熟的竞争性强的市 场中，企业争取到新客户的困难非常大；由于 “口碑效应”，老客户会推荐他人购买从而增加 新客户；企业对熟悉的有丰富消费经验的老客户 的服务更有效率、更经济；客户信任度和企业经 济效益的提高有助于改善企业员工的工作条件， 提高员工满意度，员工忠诚度随之提高，进而可 以提高工作效率，降低招聘和培训费用，减少员 工流失，又进一步使成本降低。这就是客户信任 所带来的良性循环。
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2、思考听到的讯息 案例：某地着火了，当事人立即拨通了消
防队的电话。 消防队：“哪里着火了？” 报警人：“我家。” 消防队：“我是问在什么地方？” 报警人：“在厨房。” 消防队：“我是说我们怎么去？” 报警人：“你们不是有消防车吗？”
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3、勇于发问，检查理解力 4、增强记忆：做笔记 5、作出回应