民航服务的沟通培训课件
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民航服务的沟通培训课 件
2020年4月28日星期二
第一节 沟通概述
一、沟通及其特点 二、沟通的方式
民航服务人员的服务潜能测试
共10条
我完全能够控制自己的情绪 10 9 8 --- 3 2 1 我很难控制自己的情绪
我能高兴地面对对我冷淡的 人
10
9
8 --- 3
2
1
如果别人对我不好，我 当然不高兴
沟通的特点
（一）沟通双方均 为主体
（二）沟通，调整 双方关系 （三）沟通，需要双方有统一或相近的符号 系统 （四）沟通中有可能产生障碍
二、沟通的作用
1、沟通有助于服务人员帮助旅客 2、沟通有助于改善服务人员与旅客的关系 3、沟通有助于增进服务人员与旅客之间的
友谊
三、沟通的方式
1、正式沟通与非正式沟通 2、单向沟通与双向沟通 3、口头沟通、书面沟通 与混合沟通 4、有意沟通与无意沟通
3、如果你的自我评分在50分以下，那么客户服 务工作对你来说也许不是一种好的职业选择
导入一：不会沟通，从同事到冤家
▪ 案例： 小贾是公司销售部一名员工，为人比较随和，不喜争执，和同事的关 系处得都比较好。但是，前一段时间，不知道为什么，同一部门的小李老是 处处和他过不去，有时候还故意在别人面前指桑骂槐，对跟他合作的工作任 务也都有意让小贾做得多，甚至还抢了小贾的好几个老客户。 起初，小贾 觉得都是同事，没什么大不了的，忍一忍就算了。但是，看到小李如此嚣张 ，小贾一赌气，告到了经理那儿。经理把小李批评了一通，从此，小贾和小 李成了绝对的冤家了。
沟通:不可或缺的领导和管理才能 使人拥有迈向卓越成功的力量
一、沟通及其特点
两个或两个以上的 人或群体,通过一定的联 系渠道,传递和交换各自 的意见、观点、思想、 情感及愿望，从而达到 相互了解、相互认知的 过程。
沟通的三大很重要素： ➢要有一个明确的目标 ➢达成共同的协议 ➢沟通信息、思想和情感
▪ 分析：小贾到了忍不下去的时候，他选择了告状。其实，找主管来说明一些 事情，不能说方法不对。关键是怎么处理。但是，在这里小贾、部门主管、 小李三人犯了一个共同的错误，那就是没有坚持“对事不对人”，主管做事也 过于草率，没有起到应有的调节作用，他的一番批评反而加剧了二人之间的 矛盾。正确的做法是应该把双方产生误会、矛盾的疙瘩解开，加强员工的沟 通来处理这件事，
导入二：沟通造成的航班延误
▪ 案例：某航班，一个老干部旅行团上了飞机。其中一位老人看到自己座位上方行李架 放满了东西（机载应急设备），就将行李架上的防烟面罩连同套子取下，放在地板上 ，将自己的行李放在该应急设备的位置上。2号乘务员发现后，未调查设备移动的原因 ，就直接报告乘务长，且报告内容过于简单，造成乘务长判断失误，认为情况失控。 乘务长未再次确认就报告机长，机长接到报告后，通知地面处理，最后该旅行团导游 被帯下飞机，造成航班延误52分钟。
小贴士
与 领 •选择恰当的时机提议
导 •资料、讯息和数据极具 打 说明力
交 •质疑要有答案 道 中 •简明扼要、重点突出 的 •微笑、自信、不伤领导 运 自尊。 用
原则三：积极聆听——有效沟通的关键
聆
听而不闻
听
假装聆听
的
选择性聆听
层
次
专注聆听
设身处地聆听
影响沟通的因素和方式
1、个人因素
空乘服务人员的问题 ●表达能力不足产生的障碍 ●传递形式障碍
我情愿以书面形式与别 人交往
民航服务人员的服务潜能测试
我善于记住别人的名字和面
如果不会再见到某个人
孔，并在与客户初次见面时 10 9 8 --- 3 2 1 为什么要用心去记住他
努力提高这种本领
的名字和面孔呢？
我的微笑是自然流露的
10 9 8 --- 3 2 1 不苟言笑是我的性格
我喜欢看到别人因为我而心 情愉快
价事情执行者个人怎么样。 ▪ 在与人打交道，勿随便评价某某人及在一个
人面前评价另一个人的为人等。 ▪ 提工作建议时，不要因为上司的决定不符合
你的价值观，就去评价上司的为人
原则二：明确沟通
▪ 主题明确（最好是 一个）。
▪ 主题的内容、资料 齐全、有说明力。
▪ 思路与条理清晰： 提出问题－分析问 题－解决问题。
10
9
8 --- 3
2
1
我没有取悦他人的天性 ，特别是那些我不认识
的人
我常保持清洁，并喜欢装扮 和修饰自己
10
9
8 --- 3
2
1
wenku.baidu.com
我不喜欢“描眉画眼”而 喜欢随随便便
点评
1、如果你的自我评分在80分以上，那么你非 常适合从事客户服务工作并且会有出色的表现
2、如果你的自我评分在50-80分之间，那么你 需要进一步学习人际关系沟通技巧
我喜欢大多数人并乐意与 别人相处
10 9 8 --- 3 2 1 我很难与别人相处
我乐意为别人服务
10 9 8 --- 3 2 1 每个人都应该自力更生
即使我没错，我也不介意表 10 9 8 --- 3 2 1 我没有错，就不应该道
示道歉
歉
我对自己善于与别人沟通 感到自豪
10 9 8 --- 3 2 1
5、语言沟通与非语言沟通
语言沟通20～35%
口头 书面
非语言沟通65～80%
态度 身体接触 肢体语言
德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通， 总是得靠整个人来沟通。”
高效沟通三原则
▪ 谈行为，不谈个性 ▪ 明确沟通 ▪ 积极聆听
原则一：谈行为，不谈个性
▪ 对事不对人 ▪ 针对事件，分析原因，找出解决办法，不评
▪ 分析：由于在处理过程中，机组之间、乘务组与旅客之间语言沟通不到位，激起了周 围旅客的不满，对抗情绪浓厚，导致乘务长处于被动位置，给接下来服务工作带来一 定的困难。旅客违反安全规定要制止，但要注意方法，尽量避免矛盾激化，矛盾激化 了只会造成更多的冲突。另外处理手段应视旅客行为带来的后果（是否危及飞行）及 旅客行为的性质（有意/恶意）而定。为避免此类事件再次发生，乘务员在迎客时应注 意观察，及时制止旅客的不当行为。如果旅客将机上设备拿下来放自己的行李，乘务 员应巧妙的询问行李的主人是谁，然后帮他找一个妥善的位置安排，最后再礼貌的向 他解释此位置是用于存放应急设备的，希望旅客能够理解配合。在处理事情上应顾全 大局，把握好“度”。在自己能力范围之内可以解决的可事后向机长汇报，以免干扰机 长的正常工作，避免因处置过度而造成航班延误。
2020年4月28日星期二
第一节 沟通概述
一、沟通及其特点 二、沟通的方式
民航服务人员的服务潜能测试
共10条
我完全能够控制自己的情绪 10 9 8 --- 3 2 1 我很难控制自己的情绪
我能高兴地面对对我冷淡的 人
10
9
8 --- 3
2
1
如果别人对我不好，我 当然不高兴
沟通的特点
（一）沟通双方均 为主体
（二）沟通，调整 双方关系 （三）沟通，需要双方有统一或相近的符号 系统 （四）沟通中有可能产生障碍
二、沟通的作用
1、沟通有助于服务人员帮助旅客 2、沟通有助于改善服务人员与旅客的关系 3、沟通有助于增进服务人员与旅客之间的
友谊
三、沟通的方式
1、正式沟通与非正式沟通 2、单向沟通与双向沟通 3、口头沟通、书面沟通 与混合沟通 4、有意沟通与无意沟通
3、如果你的自我评分在50分以下，那么客户服 务工作对你来说也许不是一种好的职业选择
导入一：不会沟通，从同事到冤家
▪ 案例： 小贾是公司销售部一名员工，为人比较随和，不喜争执，和同事的关 系处得都比较好。但是，前一段时间，不知道为什么，同一部门的小李老是 处处和他过不去，有时候还故意在别人面前指桑骂槐，对跟他合作的工作任 务也都有意让小贾做得多，甚至还抢了小贾的好几个老客户。 起初，小贾 觉得都是同事，没什么大不了的，忍一忍就算了。但是，看到小李如此嚣张 ，小贾一赌气，告到了经理那儿。经理把小李批评了一通，从此，小贾和小 李成了绝对的冤家了。
沟通:不可或缺的领导和管理才能 使人拥有迈向卓越成功的力量
一、沟通及其特点
两个或两个以上的 人或群体,通过一定的联 系渠道,传递和交换各自 的意见、观点、思想、 情感及愿望，从而达到 相互了解、相互认知的 过程。
沟通的三大很重要素： ➢要有一个明确的目标 ➢达成共同的协议 ➢沟通信息、思想和情感
▪ 分析：小贾到了忍不下去的时候，他选择了告状。其实，找主管来说明一些 事情，不能说方法不对。关键是怎么处理。但是，在这里小贾、部门主管、 小李三人犯了一个共同的错误，那就是没有坚持“对事不对人”，主管做事也 过于草率，没有起到应有的调节作用，他的一番批评反而加剧了二人之间的 矛盾。正确的做法是应该把双方产生误会、矛盾的疙瘩解开，加强员工的沟 通来处理这件事，
导入二：沟通造成的航班延误
▪ 案例：某航班，一个老干部旅行团上了飞机。其中一位老人看到自己座位上方行李架 放满了东西（机载应急设备），就将行李架上的防烟面罩连同套子取下，放在地板上 ，将自己的行李放在该应急设备的位置上。2号乘务员发现后，未调查设备移动的原因 ，就直接报告乘务长，且报告内容过于简单，造成乘务长判断失误，认为情况失控。 乘务长未再次确认就报告机长，机长接到报告后，通知地面处理，最后该旅行团导游 被帯下飞机，造成航班延误52分钟。
小贴士
与 领 •选择恰当的时机提议
导 •资料、讯息和数据极具 打 说明力
交 •质疑要有答案 道 中 •简明扼要、重点突出 的 •微笑、自信、不伤领导 运 自尊。 用
原则三：积极聆听——有效沟通的关键
聆
听而不闻
听
假装聆听
的
选择性聆听
层
次
专注聆听
设身处地聆听
影响沟通的因素和方式
1、个人因素
空乘服务人员的问题 ●表达能力不足产生的障碍 ●传递形式障碍
我情愿以书面形式与别 人交往
民航服务人员的服务潜能测试
我善于记住别人的名字和面
如果不会再见到某个人
孔，并在与客户初次见面时 10 9 8 --- 3 2 1 为什么要用心去记住他
努力提高这种本领
的名字和面孔呢？
我的微笑是自然流露的
10 9 8 --- 3 2 1 不苟言笑是我的性格
我喜欢看到别人因为我而心 情愉快
价事情执行者个人怎么样。 ▪ 在与人打交道，勿随便评价某某人及在一个
人面前评价另一个人的为人等。 ▪ 提工作建议时，不要因为上司的决定不符合
你的价值观，就去评价上司的为人
原则二：明确沟通
▪ 主题明确（最好是 一个）。
▪ 主题的内容、资料 齐全、有说明力。
▪ 思路与条理清晰： 提出问题－分析问 题－解决问题。
10
9
8 --- 3
2
1
我没有取悦他人的天性 ，特别是那些我不认识
的人
我常保持清洁，并喜欢装扮 和修饰自己
10
9
8 --- 3
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1
wenku.baidu.com
我不喜欢“描眉画眼”而 喜欢随随便便
点评
1、如果你的自我评分在80分以上，那么你非 常适合从事客户服务工作并且会有出色的表现
2、如果你的自我评分在50-80分之间，那么你 需要进一步学习人际关系沟通技巧
我喜欢大多数人并乐意与 别人相处
10 9 8 --- 3 2 1 我很难与别人相处
我乐意为别人服务
10 9 8 --- 3 2 1 每个人都应该自力更生
即使我没错，我也不介意表 10 9 8 --- 3 2 1 我没有错，就不应该道
示道歉
歉
我对自己善于与别人沟通 感到自豪
10 9 8 --- 3 2 1
5、语言沟通与非语言沟通
语言沟通20～35%
口头 书面
非语言沟通65～80%
态度 身体接触 肢体语言
德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通， 总是得靠整个人来沟通。”
高效沟通三原则
▪ 谈行为，不谈个性 ▪ 明确沟通 ▪ 积极聆听
原则一：谈行为，不谈个性
▪ 对事不对人 ▪ 针对事件，分析原因，找出解决办法，不评
▪ 分析：由于在处理过程中，机组之间、乘务组与旅客之间语言沟通不到位，激起了周 围旅客的不满，对抗情绪浓厚，导致乘务长处于被动位置，给接下来服务工作带来一 定的困难。旅客违反安全规定要制止，但要注意方法，尽量避免矛盾激化，矛盾激化 了只会造成更多的冲突。另外处理手段应视旅客行为带来的后果（是否危及飞行）及 旅客行为的性质（有意/恶意）而定。为避免此类事件再次发生，乘务员在迎客时应注 意观察，及时制止旅客的不当行为。如果旅客将机上设备拿下来放自己的行李，乘务 员应巧妙的询问行李的主人是谁，然后帮他找一个妥善的位置安排，最后再礼貌的向 他解释此位置是用于存放应急设备的，希望旅客能够理解配合。在处理事情上应顾全 大局，把握好“度”。在自己能力范围之内可以解决的可事后向机长汇报，以免干扰机 长的正常工作，避免因处置过度而造成航班延误。