空乘人员心理素质初探

空乘人员心理素质初探

[摘要]伴随我国民航业的不断发展和运输业竞争的日益激烈，旅客对于服务的要求也在不断的提高。对于空乘人员而言，只有不断的提高自身的专业技能和综合素质，才能适应旅客对于航空业服务的需求。空乘人员良好的心理素质是客舱安全和提高服务质量的保障，否则会引起一系列安全事故的发生，导致客舱服务质量下降，给航空公司的名誉带来不利的影响。因此，要提高客舱服务质量和客舱管理水平，就需要对空乘人员的心理素质进行培训，让每一个空乘人员都具备良好的心理素质，为以后的工作打好基础。为此，本文对空乘人员的心理素质进行研究，总结心理素质对于空乘人员的重要性，并对目前空乘人员心理素质存在的问题进行分析和总结，最后提出相对应的策略。希望为空乘人员心理素质的培养提供一点建议。

[关键词]空乘人员；心理素质；重要性；问题；对策

空乘服务是一种相对比较特殊的职业，对空乘人员的心理素质具有比较高的要求。高质量的客舱服务不仅是每一个旅客所需求的，也是每一个航空公司向外界展示自己的一个窗口。在这种情况下，就需要每一个空乘人员都要具备良好的心理素质。对空乘人员心理素质的培养对民航业的发展具有至关重要的作用。空乘人员只有具备了良好的心理素质，才能正确去面对竞争和工作中的压力、才能积极进行心理的调整、才能时刻以积极主动的态度进行工作等。由此可见，良好的心理素质对于客舱服务质量的提高具有重要的作用。为此，本文对空乘人员的心理素质进行研究，总结心理素质对于空乘人员的重要性，并对目前空乘人员心理素质存在的问题进行分析和总结，最后提出相对应的策略。希望为空乘人员心理素质的培养提供一点建议。

1、心理素质对于空乘人员的重要性

1.1良好的心理素质是空乘人员综合素质的基础

空乘人员综合素质的基础就是要具备一个良好的心理素质，这也是一名优秀空乘人员所必需具备的。人和人之间的关系能否达到一种和谐的状态，最为关键的就是人和人之间能不能形成一种心理相容的气氛。空乘人员是一个比较特殊的群体，空乘人员对自身繁琐、单调工作的适应问题，对飞行危机事件的处理能力，对特殊旅客的服务需求问题，

空乘人员的爱心、耐心、包容心等都是空乘人员所必需具备的，这也是人格特征的一个重要的组成部分。总之，要成为一名优秀的空乘人员，就必须要具备良好的心理素质，这是每一名空乘人员综合素质最为基础的东西。

1.2良好的心理素质是培养空乘人员良好人际关系的需求

空乘人员只有具备了良好的心理素质，才能为建立良好的人际关系打好基础。对于空乘人员而言，在每天的客舱服务过程中会遇到世界各国、不同行业、不同生活习俗、不同宗教信仰、不同文化背景的旅客。在对这些旅客进行服务和交流的过程中，要和这些旅客建立起一种和谐的、良好的人际关系，那么就要求空乘人员具备乐观积极的心态、高度的责任心、文雅的动作、柔和的语言等基本素养。这些基本的素养就要求空乘人员在平时的客舱服务中，无论遇到什么情况和突发事件，都要保持一种良好的心理状态，这也是和旅客建立和谐人际关系的基础。

1.3良好的心理素质是空乘人员面对自我和挫折感的需求

众所周知，空乘人员的工作主要是对客舱旅客提供服务，并且是在高空飞行中为旅客提供服务。因此，这对于每一个空乘人员来说都是一项充满危险、单调、乏味的工作。并且随着旅客对于客舱服务需求的不断提升和航空公司对乘务员要求日益严格，在这种情况下，就会导致空乘人员面临着非常大的工作压力。在工作中和生活中遇到挫折以后，就需要每一个空乘人员都要具备良好的心理素质，对个人利益和集体利益进行合理的协调，从而让自己的心理素质和人际交往能力的到不断的提升。乘务员的心理素质和交往能力得到提升，就会对自己的心理状态进行一个自我的调节，从而让自己时刻以一种饱满的、积极的心态去面对每天的工作。

2、空乘人员心理素质存在的主要问题

2.1空乘人员心理承受能力低下

现在的空乘人员大多是以80后和90后为主，而80后和90后群体都具有明显的性格特点，从小就过着一种娇生惯养的生活，对于生活挫折和人际关系处理的能力相对比较缺乏。所以在相互攀比的情况下，如果遇到一点点的挫折就会被无限的放大，久而久之必然成为影响工作的一个主要因素。我们大家都觉得乘务员是一种高雅、轻松的工作，但实际上乘务工作是一项非常辛苦、非常枯燥的工作，每天工作在一种密闭、狭小的空

间中，重复着简单而又繁琐的工作，久而久之就会导致空乘人员出现心理疲倦的状态，极易出现职业倦怠的现象。一旦空乘人员的心理素质不高，那么空乘人员的心理承受能力肯定会下降，在平时的工作中一旦遇到一点困难和挫折，就会给工作带很大影响，不利于自身的发展，也对航空公司的形象带来严重的损害。

2.2 心理抗压力较差

工作中经常遇到习蛮旅客,工作也经常会碰到突发状况,航班检查,旅客投诉,航班的延误都是空中乘务员工作的挑战,没有良好抗压力主动调节,没有及时正确的沟通渠道舒缓压力,日积月累成为心理疾病的隐患。工作时不认真,下班后去ktv,酒吧等:在飞机上看似热情的服务活拨的性格,下机后形成鲜明的性格差,不爱言语,不参加集体活动,甚至影响家庭的沟通幸福。在飞机上压抑的情绪回家把坏的情绪带给身边亲近的家人和朋友,影响亲情和爱情的质量,造成更坏的心情,形成恶性循环。平日里内向温柔的甜甜公主在执行航班时竟然变成唯哮的老虎。缺乏耐心特别是在飞机延误时,没有做好正确的控制自己和旅客的情绪,而是把烦躁,易怒表情显现出来,带动旅客的更加不满,没有使旅客在旅程中愉快、自然地配合乘务员的工作,不具备化解问题和矛盾的能力,还怎么能营造一种积极解决问题的氛围去感染旅客。反而是用更坏的情绪影响旅客的配合程度。

2.3心理耐力较弱

空中乘务员的劳动强度非常大,一般的职业是无法企及的从早晨五点多起来化妆到六点多的准备会然后就是单调的飞行准备直到在星光下飞行结束。还有很多双飞家庭更无力胜任这份工作,因而很多有学历的乘务员转换工作或继续深造。乘务员大多身材较好,相貌优良,因此会出现骄傲的自我优良感,常常不愿以低姿态去服务与人。没有足够的毅力去坚持这份工作,或许是家庭原因或许是身体性的不适。大批辞职现象出现,要求转岗。

3、空乘人员心理素质培养的对策

3.1树立良好品格是培养空乘人员责任心的基础

空乘人员的良好品格包括爱心，包容心，同情心。首先，作为乘务人员要富有爱心，乘务工作是一种比较枯燥无味的工作，这就要求乘务人员必须热爱这项工作，对这项工作富有热情。其次，要培养乘务人员的包容心，作为乘务人员对自己的要求要高于旅客，要能包容旅客的过失与鲁莽，用真诚去打动他们，把工作做到旅客的心坎里。最后，要