项目6 车站日常票务管理

站厅售检票设备布置原则

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1）、售检票设备位置与出入口、楼梯应保持一定 距离。 2）、售检票设备前保持空间宽敞，有较大的排队 位置。 3）、售检票设备根据出入口数量尽量集中布置。 4）、设置时要考虑应尽量避免客流的交叉对流。 边门、闸机靠近票务处（客服中心），便于售票员 对进出站乘客引导、监督和稽查，对设备监视和管 理，自动售票机布置靠近进闸机组，减少乘客在车 站购票进闸的走行距离，同时自动售票机也邻近站 厅两端的出入口。
知识目标 熟悉车站站厅自动售检票设备布局； 熟悉车站工作人员的组织结构； 熟悉车站值班站长、客运值班员、站务员班前、班中、班后工 作流程。 能力目标 能够画出站厅自动售检票设备布局图，根据乘客流线合理安排 引导位置； 能够在模拟运营中合理安排车站值班站长、客运值班员、站务 员票务工作。 素质目标 培养学生具有高度的责任感，沟通有效，热爱本职工作，具有 团队合作精神。
6.1.1车站票务设备布局


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站厅乘客使用空间按照是否需要检票进入划分为付费区和非付 费区，付费区通过楼梯、电梯和电扶梯与站台连接，非付费区 通过出入口和通道和站外空间相连，付费区和非付费区之间用 栏杆、检票闸机隔开。车站内票务设备的布局对站厅乘客流线 影响很大，应尽量保证没有交叉对流。 运营管理用房主要包括站长室、车站控制室、广播室、会议室、 公安保卫、清洁室等，是为了保证车站具有正常运营条件和营 业秩序而设置的办公用房。辅助用房包括厕所、更衣室、休息 室、茶水间、盥洗室、储藏室等，设在站内工作人员使用区， 供站内工作人员日常工作时使用。设备用房主要包括环控室、 变电所、综合控制室、防灾中心、通讯室、信号室、票务室、 泵房、冷冻站、机房、配电及上述设备用房的值班室及附属设 施。其中票务室主要存放备用金、车票、报表、点钞机、钱箱、 票箱、保险柜等票务用品，是客运值班员办理运营前配钱配票、 运营中交接班、运营后对账的场所。



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（1）日班 1)班前： ①清点车票、现金备用金、票款、钥匙、票务设备 备品情况。 ②检查AFC设备、门禁卡／钥匙、工器具、备品备件 及对讲设备情况及“值班员交接班本”、“票务钥匙交 接记录本”是否按要求填写。 ③检查与票务、客运相关的文件、通知。 ④检查上一班的台账及票务报表，清点交接行李票、 发票。 ⑤其他需要交接说明事项，与交班值班员交接清楚 后在有关交接簿签名交接，登录AFC票务室SC系统。
项目6 车站日常票务管理
项目6 车站日常票务管理

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任务6.1 任务6.2 任务6.3 任务6.4
车站票务设备布局及票务岗位 运营前准备 运营中工作 运营后对帐
任务6.1车站票务设备布局及票务岗位



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客运值班员

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监控和巡视车站AFC设备、SC的正常运作；负责安 排TVM钱箱的更换、清点、补币、以及票箱的补票、 清点工作；保管车站的车票、现金、票务周转件、 部分票务钥匙，并负责其安全和完整性；完成当班 的票务报表、台账，审核上一班的票务报表；并负 责每月报表的装订和存档；负责车票、报表的接收、 上交等工作；负责车站票款的解行、车站与银行打 包返纳的工作；安排并监督票务相关岗位人员的工 作，监控客服中心岗交接；处理与乘客相关的票务 事宜；处理简单的AFC设备故障；负责跟踪AFC设 备的运作；协助值班站长处理票务紧急情况。
客运值班员的日常作业流程




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2)班中 ①首班车到站前给各售票岗配好票、备用金，并检查售票员 到岗情况，对BOM进行管理卡认证。 ②巡视车站，监督指导客运及票务工作，检查售票员工作情 况，进行必要的复核，监督票务政策的执行。 ③及时将相关数据输入SC系统，上交票务报表、车票。 ④处理相关客运、票务、乘客事务，做好车站客流组织与控 制、票务设备故障的报修与处理及失物处理、乘客投诉等工作。 ⑤保持AFC票务室及售票问讯处整洁，并检查是否有车票、 现金遗漏，检查发票使用情况。 ⑥及时做好配票工作，与值班站长共同做好补币、补票的清 点工作，并在运营开始一定时期内进行补币补票，及时更换钱 箱和票箱、清点钱箱，与各售票员结账，及时到票务处进行预 收款的工作，在规定时间内做好打包返纳的准备工作及封箱工 作。
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车站是城市轨道交通系统中供乘客购票、乘降、 换乘，向乘客提供客运服务的基础建筑。不管 是何种形式的车站（高架、地下、地面），进 站乘客最基本的流线是：购票、进站检票、通 过楼梯或自动扶梯进入站台（地面站侧式站台 乘客可直接进入站台）、乘车，出站乘客流向 与之相反。
6.1.2车站票务人员组织结构

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车站管理部门主要负责各车站的具体运作，包括行 车、客运、票务等，一般情况，车站施行层级管理 负责制，由上到下依次是：中心站长、副站长，值 班站长、值班员、站务员。如国内某地铁公司将45个自然站划分为一个中心站，设立一名中心站正 站长和2名中心站副站长，每个自然站分设5-6名值 班站长，分管不同方面，如服务，票务，行车安全， 行政等，每站设行车值班员和客运值班员，分别负 责行车、客运（含票务）技术工作，站务员一般分 在客服中心岗操作BOM的售票员、在站厅帮助乘 客使用TVM、AG，组织站厅客流的站厅巡视岗和 在站台组织乘客候车乘降的站台巡视岗三种。
站务员

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3.站台岗按照规定巡视、立岗，对站台乘客候 车秩序、站台卫生和安全负责，确保屏蔽门及 以内区域的安全；监视列车运行状态、候车乘 客动态，提醒乘客注意安全，发现异常情况及 时处理；负责列车折返时的清客工作。
6.1.3车站各岗位的作业流程

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值班站长的日常作业流程


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（2）班中 1）检查人员到岗情况，安排好各岗位的工作。遇突发事件， 应及时了解详细情况，到现场担任事故处理组长，并及时向有 关生产安全组及相关领导报告事故处理情况。 2）按消防安全要求对车站全部设备进行一次检查，包括站 厅、通道、站台以及各设备房。 3）安排所有TVM纸币钱箱的更换与清点工作；跟客运值班 员结账，开启尾箱；到AFC室进行打包返纳的确认与尾箱加封 工作；监控客运值班员的交接。 4）定时(运营时间内)全面巡视车站，重点的巡视内容为： 消防设备设施的状态；屏蔽门的状态；扶梯运行状态；站台、 站厅、通道设备设施的状态等。 5）督导各岗位员工按章作业，发现违章情况及时做出处理。
行车值班员

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负责在运营开始前开启车站AFC设备，并监控 SC以及票务视频监控设备的正常运作；协助处 理票务紧急情况；负责跟踪AFC设备的运作， 并做好报修和记录工作；保管部分票务钥匙。
站务员

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1.售票岗负责当班票务的售票工作；处理与乘 客相关的票务事务；对填写的票务报表和当日 票款收益负责；对本班票务处内的卫生工作及 安全工作负责；负责本票务处内的设施设备的 管理，票务处门窗随时处于锁闭状态；完成上 级布置的其他票务工作。
值班站长

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负责车站票务运作管理，检查、督促、指导、 协助客运值班员开展相关票务工作；负责安排 票务巡查工作；处理票务紧急情况，并及时上 报相关部门或单位；必要时处理乘客的票务纠 纷；负责票务管理相关通知、规定的传达、监 督执行和检查；每月定期向站长汇报票务工作， 反映票务工作的真实情况，提出票务工作建议。
值班站长的日常作业流程
6）运营开始或结束时，负责车站的清客、开关站。开站时确认出入口、扶梯、照明、AFC 设备状态良好， 应在首班载客列车到站前××分钟巡视全站，首班载客列车到站前××分钟完成开启出人口大门、扶梯的 工作，并巡视全站。关站时清站。确认出入口、扶梯、照明、AFC 设备全部关闭。 7）监控车站当天的施工情况，负责设置特殊指示灯、带施工人员到端墙。 8）及时处理、跟踪当班发生的乘客特殊事务及服务投诉事件。 9）安排、顶替有关岗位职工用餐。
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10）组织所有接班员工、班中可参加的其他员工 (如学员、顶岗班人员等)召开接班会，具体内容如下 序号 l 2 3 4 内 容 参加接班会的员工立岗．值班站长检查员工的仪容仪表 传达中心站交班会的会议精神 重要文件、通知的传达 运营信息的传达
表所示。
值班站长的日常作业流程
3）认真检查“当班情况登记本” ，具体内容大致如下表所示。 序号 1 2 3 4 5 项目 内容 行车事项 列车运行情况；相关新通知；施工情况 与乘客相关的事务 乘客服务 票务 票务新通知；客运值班员工作情况 上级临时安排或车站发生的事 其他事项 重点事项栏 一些重点工作的完成时间和负责人 4）检查各种台账记录并作好交接。如“钥匙管理登记本” 、 “施工登记本” 、 “每日运营重要信息” 、 “故 障设备设施跟踪处理表” 、 “中心站交班会会议记录本” 、 “每日防火巡查本” 、 “调度命令本” 、 “行车日志” 、 “设施故障登记表”等。 5）检查文件、通知，核实夜班完成或未完成的工作，在接班中模糊、有疑点的问题要问清楚。 6）完成交接后早班要在“当班情况登记本”上签名。签名后如出现因交接不清的问题时，由接班值班 站长负责。

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（3）班后 1）与下一班值班站长做好交接工作。 2）检查本班所填写的台账“钥匙管理登记 本”、“施工登记本”、“车站巡视检查本”、 “每日防火巡查本”、“行车日志”、“故障 设备设施跟踪处理表”。 3）在“当班情况登记本”上签名。
客运值班员的日常作业流程
站务员

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2.厅巡岗不断巡视站厅设备、扶梯的运行情况、乘客进出站情况等，并 根据乘客需要及时主动提供服务；回答乘客询问，在力所能及的范围 内，尽量帮助乘客解决问题，特别注意帮助老、弱、病、残等需要提 供帮助的乘客；根据需要配合解行、送币、处理乘客事务及帮助引导 进出闸车票有问题的乘客到售票处；负责站厅员工通道门的管理，对 由通道门进出的人员进行如实汇报和严格登记；负责有效调动本站临 时工作人员（引导员等）做好乘客服务工作；积极疏导乘客，要特别 注意突发暴风雨等特殊情况时，乘客拥向出入口，堵塞通道等特殊情 况；当遇到超过自已处理能力的事情时及时请求值班站长和其它同事 协助；巡视站厅各种设施设备，发现异常及时向车控室报告；厅巡人 员应以乘客排队人数8人为临界点，及时向站长（或值班站长）汇报票 务中心、临时票务中心和TVM前乘客排队的人数，以便站长（或值班 站长）决策；积极引导进站乘客到乘客较少的票务中心、TVM、闸机 等处购票、进/出站；为避免高峰期排长队经值班站长同意在低峰时期 进入票务中心为高峰期预制部分车票(但数量应能保证售完)；对无法过 闸票卡进行分析，并按规定处理。
任务6.1车站票务设备布局及票务岗 位

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想一想 1、站厅票务设备布局基本要求有哪些？画出理 想情况下站厅票务设备布局图。 2、画出车站人员组织结构图 3、分别说说值班站长、客运值班员、站务员每 天班前、班中、班后作业流程。
6.1.1车站票务设备布局

1.值班站长的日常作业流程 2.客运值班员的日常作业流程 3.站务员的日常作业流程
值班站长的日常作业流程
（1）班前 1） 与前一班值班站长进行交接， 熟知上一班的运营情况； 早班值班站长负责参加中心站组织的接班会。 2）检查、清点钥匙、行车备品、对讲设备以及执法证、文书、票据等备品。
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站长

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总体负责车站的票务管理工作，确保车站的票 务运作顺畅；负责车站的车票、现金、票务周 转件安全；处理票务紧急情况；定期检查或抽 查票务监控录像，必要时处理乘客的票务纠纷； 保管部分备用票务钥匙；定期召开车站票务工 作例会，查找问题，制定预防补救措施，向站 务室提出票务工作的建议。