反馈系统控制程序

反馈系统控制程序

文件编号：

实施日期：2017 分发号：

1.目的

规定顾客反馈信息处理的流程和要求，对顾客反馈信息得到有效地分析和处理，确保符合法规要求，并使顾客满意，保持质量管理体系的持续有效性。

2.范围

本程序适用于对所有顾客反馈信息(包括顾客投诉)的处理和所有顾客的服务工作。

3.定义

无

4.职责

4.1.销售部负责外部反馈信息的接收、整理及A类反馈信息的处理。

4.2.质量部负责对B类反馈信息的处理。

4.3.质量部：安排参与服务的部门和人员，并负责对顾客投诉作出处理，并督促实施。

4.4.销售部：提出服务申请，组织并参与服务工作，接受顾客投诉。

4.5.生产部：负责向顾客提供技术说明书等资料以及必要的整理改进及产品使用信息。

4.6.管代：负责做出处理决定。

4.7.总经理负责决定是否启动《不良事件监测和报告程序》。

5.程序

5.1.反馈方式包括：面谈、电话、传真、电子邮件、信件等等。

5.2.顾客反馈

5.2.1接受信息

5.2.1.1销售部负责接收顾客以各种方式反馈的信息(包括顾客投诉），登记在《顾客满意度及抱怨调查记录》/《顾客投诉处理登记表》上，并分类。重大问题要及时向总经理报告。

5.2.2处理

5.2.2.1销售部对A类信息在2天内给顾客答复。

5.2.2.2 对B类反馈信息，收到顾客反馈后质量部应立即组织进行调查和评审，以确保随时能提供质量问题的早期报警，并随时采取与质量问题的影响程度相适应的纠正措施。

5.2.2.3 对所有的顾客反馈都要进行调查和评审，必要时应通知生产、检验人员参加。

5.2.2.4 调查和评审的内容包括：对质量成本、性能、可信性、安全性、顾客满意度和顾客抱怨等方面进行评价，提出纠正措施的必要性和可能性。

5.2.2.5 各部门应将顾客反馈问题及调查和评审结果及时向管理者代表报告。

5.2.2.6 对顾客反馈的调查和评审应形成记录并由质量部保存、跟踪、验证。必要时应包含足

够的资料，为解决反馈问题提供适当的依据。记录内容一般包括：

a)产品的名称、规格、型号、出厂日期、出厂编号；

b)收到信息的日期、信息提供人的姓名和单位名称；反馈信息的性质。

c)应采取的纠正措施；或未采取纠正措施的理由；

d)评审日期；评审人签字。

5.3 顾客反馈所采取的措施

5.3.1 根据调查和评审结果，各有关部门应按问题的严重程度实施应对措施，并填写《不合格品评审记录》

5.3.2 对所有的顾客反馈均应给予回复，回复中应包括纠正措施或不采取纠正措施的理由。销售部负责外部顾客反馈的回复。

5.3.3 如果不采取纠正措施，其理由应充分、正当在记录中说明理由并得到管代的批准，除非符合以下原则，否则，必须采取纠正措施：

a）属偶发事件，且不会引发严重后果；

b）超出法规和标准规定的要求；不采取纠正与预防措施，不意味着对已出现的问题不进行纠正，即对于所有顾客反馈的问题均应进行纠正。

5.3.4 有关部门在接到应急报警的信息后，应立即报告主管经理和管理者代表。主管经理和管理者代表应在接到报告两日内组织所有相关负责人及业务骨干召开专题会议（或到现场），对问题进行分析，找出原因，提出纠正措施，包括明确责任人、协作人、时间要求、资源要求。

5.3.5 责任人和协作人应在限定的时间内完成纠正措施，并向主管经理或管理者代表报告。主管经理或管理者代表应监督、检查、验证纠正措施执行情况。

5.3.6 当顾客反馈的调查和评审结果表明：已售出的产品存在某种缺陷，预期对顾客有潜在的损害时，或不符合法规要求时，应立即报告总经理。

5.3.7总经理应判断问题的严重程度，决定是否启动《不良事件监测和报告程序》。

5.3.8如果启动《不良事件监测和报告程序》，应由总经理组织召开专题会议，主持纠正措施的提出和实施。

5.3.9 所有顾客反馈的纠正与预防措施及其实施过程应形成记录并由质量部保存。

6.相关文件

6.1.

7.相关记录

7.1.

8.附录

无