《饭店服务与管理》项目二试题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性,平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益,请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间:9:00-18:30)。
《饭店服务与管理》项目二试题
一、单项选择题(1×10=10%)
()1. 饭店的大堂酒吧归属于____。
A.客房部
B.前厅部
C.餐饮部
D.康乐部
()2. 一般可以把大厅温度维持在人体所需的最佳状态温度为____。
A.20——21℃
B.22——24℃
C.21——23℃
D.25℃左右
()3. 客房销售的首要环节是____。
A.客房装饰
B.入住接待
C.尽力推销
D.客房预订
()4. 客人和饭店之间建立正式的合法租住关系的根本环节是____。
A.客房预订
B.客房销售
C.入住登记
D.结账离店
()5. 饭店的迎送服务主要是由____负责的。
A.行李员
B.门卫
C.大堂副理
D.饭店代表
()6. 总机留言单主要是由____员工传送的。
A.预订处
B.总台
C.礼宾处
D.大堂副理
()7. 饭店代表服务的最大特点是方便、快捷、安全,而体验这种服务的以____为多。
A.单身女客人
B.儿童
C.商务宾客
D.旅游客人
()8. 我国的第一把“金钥匙”产生于____。
A.长城饭店
B.北京饭店
C.广州白天鹅宾馆
D.北京东方宾馆()9. 饭店客房的使用情况指的就是____。
A.房态
B.需要清扫的客房
C.住客房
D.OK房
()10. ____会充当饭店出现紧急情况时的临时指挥中心。
A.接待处
B.门卫
C.大堂副理
D.电话总机
二、多项选择题(2×10=20%)
()11. 下面属于大堂副理业务的有_____。
A.维持正常服务秩序
B.文印、传真服务
C.处理特殊事件
D.叫醒服务
()12. 大堂休息区的主要家具是______。
A.大堂副理
B.沙发坐椅
C.礼宾处
D.配套茶几
()13. 商务中心一般设在饭店的一楼或二楼,具有___等特点。
A.方便
B.安静
C.舒适
D.隔音
()14. 饭店前厅部中提供问讯服务的岗位有______。
A.大堂副理
B.电话总机
C.迎宾员
D.总台
()15. 总台收银处的服务内容主要包括了______。
A.贵重物品保管
B.客房销售
C.外币兑换
D.夜间审核
()16. 旅行支票是一种有价证券、定额支票,也是汇款凭证,通常是由___发行的。
A.旅游公司
B.银行
C.证券公司
D.旅行社
()17. 礼宾部的委托代办服务项目有______。
A.订票服务
B.衣物寄存
C.呼叫寻人
D.预订车辆
()18. 决定是否受理一项订房要求,需要考虑的因素包括______。
A.预期抵店日期
B.所需客房数量
C.所需客房类型
D.逗留天数
()19. 宾客采用的预订方式主要有______等。
A.电话预订
B.面谈预订
C.传真预订
D.互联网预订
()20. 行李存取过程中,应向宾客说明______不能寄存。
A.贵重物品
B.易燃易爆物品
C.违禁物品
D.书本
三、判断题(1×10=10%)
()21.礼宾部肩负着接待各类抵店投宿的客人,掌握客人动态及信息资料等业务。
()22.为提高总台对客服务的效率和质量,总台应设在大堂中醒目的位置。
()23.住客留言是当住店客人离开客房或饭店时,想告知来访者自己的行踪而留下的。
()24.行李员象征着饭店的礼仪,代表着饭店的形象,起着“仪仗队”的作用。
()25.金钥匙成立于1952年的法国,广泛的社会关系和协作网络是其运作的必要条件。
()26.饭店一般只向住店客人提供设备出租服务,而且只限于本饭店区域范围内使用。
()27.商务中心,又被称为了“办公室外的办公室”,主要提供的服务包括文印、传真服务,上网、电话服务,会议室租借、设备出租服务。
()28.折扣价是对于常客、长住客及有特殊身份的客人,饭店通常为其提供的优惠价。
()29.饭店查询服务主要是对关于住客情况的查询。
()30.按照国际惯例,饭店对预先订房的客人,会为其保留房间直至抵店日当天的下午16:00为止,这个时限被称为“取消订房时限”或“截房日期”。
四、填空题(1×20=20%)
31. 饭店的前厅部,又被称为饭店的____、“前台中的前台”。
32. 大堂的布局按区域来分,可划分为____、休息区、____、正门入口处和客流线。
33. 饭店大门通常由正门和____构成。正门的形式主要有旋转门、____、推拉门三种。
34. 总台的高度应以方便客人____和总台人员的____为原则。
35. 行李员服务过程中应该做到眼勤、____、____、____等四勤。
36. 前厅对客服务的内容包括____、____、大堂副理服务、商务中心服务、预订服务、电话总机
服务。
37. 前厅部预订员受理客人预订的主要步骤为:问候客人、________、介绍房型和房价、___
_____、询问宾客抵达情况和有无特殊要求、复述核对预订内容、向客人致谢和道别、储存、记录、传递预订消息。
38. 以散客结账为例,其操作程序主要为问候宾客、____________、__________
__、结账服务、感谢与道别、整理资料。
39. 大堂的对客服务区主要包括____、____、礼宾处,以及餐饮部的大堂酒吧等。
40.总台的形状可以依据大堂的____有所区别,采取____的办法。
五、名词解释(5×3=15%)
41. 前厅部
42. 总台
43. 大厅
六、简答题(4+4+7=15%)
44. 前厅部有什么样的地位?(4分)
45. 散客入住登记的程序怎样?(4分)
46. 前厅部的任务有哪些?(7分)
七、综合题(5×2=10%)
47. 如果因为超额预订而不能使客人入住,饭店方面应该怎么做?
48. 案例如下:
客人凌晨一点多入住,进房十分钟后表示房间太小,床太小,不能上网,要求取消入住,
并退还所有费用。酒店表示,当时客人是同意入住的,并且房内所有的设施已经动过,门店已客满,无法为他换其它房型,已过凌晨,电脑已入帐,无法退钱,客人表示不能接受,于是投诉。如何解决较妥?