项目六：消费的社会环境因素
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项目六：消费的社会环境因素 酒店服务心理
H酒店的营销取得了成功，从社会消费环 境的角度看，它给了我们什么启发？
项目六：消费的社会环境因素
酒店服务心理
社会阶层的决定因素
职业
阶层 意识 价值 取向 社会 互动
收入
教育 财物
个人 业绩
上上层：暴富的千万、亿万富翁 下上层：个体私营老板、高科技CEO、知本家、 IT佼佼者、体坛、演艺大腕 上中层：中小企业主、大国企老板、外企中上 层管理人员、身兼数职的知识分子、高科技企业 管理人员 下中层：国家公务员、教师、有职称的专业技 术人员、企业技术工人、经营尚可的小业主 上下层：濒临倒闭企业在岗工人、家中一人在 岗的家庭 下下层：夫妻双双下岗、无收入的单亲家庭
项目六：消费的社会环境因素 酒店服务心理
思 考
从案例可以看出，外界的环境会影响到人的消费行为。 那么，影响人消费的社会环境因素还会有哪些呢？
项目六：消费的社会环境因素
酒店服务心理
一、经济环境因素 （一）经济发展水平对消费心理的影响
新产品层出不穷 电子商务的出现
个性化消费突出
对绿色产品的需求增加
（二）产业结构的调整对消费心理的影响
服务消费需求增加
更加注重精神消费
项目六：消费的社会环境因素 酒店服务心理
（三）对外开放对消费心理的影响 （四）物价走势、商品零售额对消费心理的影响
持币待购的观望心理 随用购买的理性消费心理
（五）体制转轨中的不确定性因素对消费心理的影响
结构转型和升级带来的“摩擦性失业” 社会保障制度不健全
工作任务
任务1：分析影响消费者心理的社会环境因素，掌握客 人的消费行为。 任务2：针对不同社会环境因素影响下的消费客人，为 他们提供不同的服务和营销。
项目六：消费的社会环境因素
酒店服务心理
导入案例
我们在去酒店吃饭的时候，经常遇到商家推出打折卡、特 价菜、赠饮料等情况，当打折与赠礼品对消费者来说花销相等 时，人们宁愿选择打折。从心理学角度讲，这是因为人对失去 身边的东西比意外得到东西更敏感。举个简单的例子：丢了 200元钱后，心理上的痛苦程度要比捡到200元后的开心程度大。 了解这个理论后，再回到我们酒店消费的话题：打折就好比是 少从消费者身边拿走东西，赠品或返券就好比是多送东西，即 便金额相等，甚至打折对应的金额少些，消费者心理是偏向打 折的，因此，许多商家会有意把折扣的比例缩小。例如，本来 可以6折现在却变为打7折，而6折对应的返券金额却不变，此 时，很多消费者处于上面提及的心理依旧选择打折，认为这样 自己少花钱，可以少买不必要的东西。商家巧妙地利用消费者 的这种心理，多赚了10％的利润。
酒店服务心理
（二）主文化与亚文化
1.主文化与消费心理
2.亚文化与消费心理
民族亚文化
项目六：消费的社会环境因素
酒店服务心理
地域亚文化 籍贯亚文化
握手趣闻
项目六：消费的社会环境因素
酒店服务心理
年龄亚文化
项目六：消费的社会环境因素
酒店服务心理
年龄亚文化
儿 童
模仿性 娱乐品比重大 消费情绪不稳定
消费政策和消费环境
项目六：消费的社会环境因素 酒店服务心理
二、文化环境因素
问题思考：
酒店在为日本人、英国人、法国人安 排和布置房间时，应该注意哪些问题？
项目六：消费的社会环境因素
酒店服务心理
酒店在为来自西方的客人安排房间时，应注意回避带 有13这个数字的房间和楼层。日本人也忌讳13，但不是忌 讳13这个数字本身，而是忌讳加起来等于13的“4”和“9” 这两个数字，因此，在为日本人提供服务时要尽量避免13、 4、9。 酒店在客房布置上，对来自不同国家、地区、民族的 客人要分别对待，不在日本人住的客房里摆放荷花图案的 装饰，不在英国人住的客房里摆放大象、孔雀图案的装饰， 不在法国人住的客房里摆放菊花以及墨绿色的装饰。
这就是不同文化环境所带来的差异。
项目六：消费的社会环境因素 酒店服务心理
课堂讨论
在中国传统文化背景的熏陶下，中国人的消费 心理具有哪些特点？
项目六：消费的社会环境因素
酒店服务心理
（一）我国的民族消费心理
重视家庭 重义轻利 循例从众 讲究面子 克己节欲 含蓄内敛
项目六：消费的社会环境因素
中年
理性、计划性购买 注重实用性
青 年
追求时尚 感情色彩重 追求个性 购买力强
老年ຫໍສະໝຸດ Baidu
对消费品有特殊需求
品牌忠诚
讲求方便 补偿性消费行为
性别亚文化
男性消费者购买特点
购买行为的目的性、理智性 动机形成迅速、被动 购买过程的独立性、缺乏耐性
女性消费者购买特点
购买行为的主动性、模糊性 受环境影响较大 具浓重的情感色彩 消费倾向个性化
社会地位层次分类表（美国）
上层 上上阶层——继承财产的社会高级阶层，有贵族姓名。 下上阶层——新兴社会精英，来源于当代专业人士、公司领导 中上阶层——正宗大学毕业的管理人员和专业人员，以私人俱乐部、 事业和艺术为生活方式的核心 中层 中产阶层——可赚到平均水平的收入、白领和某些蓝领，生活在 “条件更好的城镇地区”，努力做“比较合适的事情” 工薪阶层——可赚到平均水平的收入，蓝领工人，无论在收入、学 校教育方面还是在职位方面都领导着“工薪阶层”的生活方式。 下层 贫困线上——靠自己工作而不是社会福利度日，生活标准略高于贫 困线，行为粗鲁，拙劣。 真正底层——靠社会福利过活，贫困潦倒，处于失业状态。
能力目标 理解社会环境因素 对客人消费行为的影 响，在服务接待中能 够分析、判断客人不 同的消费需求，从而 实行有效的服务策略
知识目标 了解影响消费者行为的几 种社会环境因素 理解经济环境对消费者心 理的影响方式 掌握社会文化、社会阶层 对消费者心理的影响方式
项目六：消费的社会环境因素
酒店服务心理
三、社会群体因素 问题思考
H酒店是位于某滨海度假区的别墅式饭店。开业后，面对 各家酒店对商务、旅行团等客人的激烈竞争，采取了“合家 欢”的营销形式，面对家庭旅游市场进行营销。饭店通过各 种途径从记录在案的客户中寻找良好经历的家庭旅游者，为 他们作出下一年的预订：酒店推出家庭价并免费为不同年龄 的儿童提供体育活动、游戏、艺术和雕刻、短足户外活动， 同时为13-17岁的少年免费提供冲浪、航行、高尔夫球、潜水、 网球等培训课程；此外还组织主题比赛、填字游戏和与快餐 店共同搞活动来吸引儿童；饭店在下一季度的早期预订或淡 季预订时，对携带孩子的家庭给予大幅度优惠。通过上述活 动，使该酒店在当地激烈的市场竞争中达到年均75%以上的出 租率，比其他同行高出10多个百分点。
H酒店的营销取得了成功，从社会消费环 境的角度看，它给了我们什么启发？
项目六：消费的社会环境因素
酒店服务心理
社会阶层的决定因素
职业
阶层 意识 价值 取向 社会 互动
收入
教育 财物
个人 业绩
上上层：暴富的千万、亿万富翁 下上层：个体私营老板、高科技CEO、知本家、 IT佼佼者、体坛、演艺大腕 上中层：中小企业主、大国企老板、外企中上 层管理人员、身兼数职的知识分子、高科技企业 管理人员 下中层：国家公务员、教师、有职称的专业技 术人员、企业技术工人、经营尚可的小业主 上下层：濒临倒闭企业在岗工人、家中一人在 岗的家庭 下下层：夫妻双双下岗、无收入的单亲家庭
项目六：消费的社会环境因素 酒店服务心理
思 考
从案例可以看出，外界的环境会影响到人的消费行为。 那么，影响人消费的社会环境因素还会有哪些呢？
项目六：消费的社会环境因素
酒店服务心理
一、经济环境因素 （一）经济发展水平对消费心理的影响
新产品层出不穷 电子商务的出现
个性化消费突出
对绿色产品的需求增加
（二）产业结构的调整对消费心理的影响
服务消费需求增加
更加注重精神消费
项目六：消费的社会环境因素 酒店服务心理
（三）对外开放对消费心理的影响 （四）物价走势、商品零售额对消费心理的影响
持币待购的观望心理 随用购买的理性消费心理
（五）体制转轨中的不确定性因素对消费心理的影响
结构转型和升级带来的“摩擦性失业” 社会保障制度不健全
工作任务
任务1：分析影响消费者心理的社会环境因素，掌握客 人的消费行为。 任务2：针对不同社会环境因素影响下的消费客人，为 他们提供不同的服务和营销。
项目六：消费的社会环境因素
酒店服务心理
导入案例
我们在去酒店吃饭的时候，经常遇到商家推出打折卡、特 价菜、赠饮料等情况，当打折与赠礼品对消费者来说花销相等 时，人们宁愿选择打折。从心理学角度讲，这是因为人对失去 身边的东西比意外得到东西更敏感。举个简单的例子：丢了 200元钱后，心理上的痛苦程度要比捡到200元后的开心程度大。 了解这个理论后，再回到我们酒店消费的话题：打折就好比是 少从消费者身边拿走东西，赠品或返券就好比是多送东西，即 便金额相等，甚至打折对应的金额少些，消费者心理是偏向打 折的，因此，许多商家会有意把折扣的比例缩小。例如，本来 可以6折现在却变为打7折，而6折对应的返券金额却不变，此 时，很多消费者处于上面提及的心理依旧选择打折，认为这样 自己少花钱，可以少买不必要的东西。商家巧妙地利用消费者 的这种心理，多赚了10％的利润。
酒店服务心理
（二）主文化与亚文化
1.主文化与消费心理
2.亚文化与消费心理
民族亚文化
项目六：消费的社会环境因素
酒店服务心理
地域亚文化 籍贯亚文化
握手趣闻
项目六：消费的社会环境因素
酒店服务心理
年龄亚文化
项目六：消费的社会环境因素
酒店服务心理
年龄亚文化
儿 童
模仿性 娱乐品比重大 消费情绪不稳定
消费政策和消费环境
项目六：消费的社会环境因素 酒店服务心理
二、文化环境因素
问题思考：
酒店在为日本人、英国人、法国人安 排和布置房间时，应该注意哪些问题？
项目六：消费的社会环境因素
酒店服务心理
酒店在为来自西方的客人安排房间时，应注意回避带 有13这个数字的房间和楼层。日本人也忌讳13，但不是忌 讳13这个数字本身，而是忌讳加起来等于13的“4”和“9” 这两个数字，因此，在为日本人提供服务时要尽量避免13、 4、9。 酒店在客房布置上，对来自不同国家、地区、民族的 客人要分别对待，不在日本人住的客房里摆放荷花图案的 装饰，不在英国人住的客房里摆放大象、孔雀图案的装饰， 不在法国人住的客房里摆放菊花以及墨绿色的装饰。
这就是不同文化环境所带来的差异。
项目六：消费的社会环境因素 酒店服务心理
课堂讨论
在中国传统文化背景的熏陶下，中国人的消费 心理具有哪些特点？
项目六：消费的社会环境因素
酒店服务心理
（一）我国的民族消费心理
重视家庭 重义轻利 循例从众 讲究面子 克己节欲 含蓄内敛
项目六：消费的社会环境因素
中年
理性、计划性购买 注重实用性
青 年
追求时尚 感情色彩重 追求个性 购买力强
老年ຫໍສະໝຸດ Baidu
对消费品有特殊需求
品牌忠诚
讲求方便 补偿性消费行为
性别亚文化
男性消费者购买特点
购买行为的目的性、理智性 动机形成迅速、被动 购买过程的独立性、缺乏耐性
女性消费者购买特点
购买行为的主动性、模糊性 受环境影响较大 具浓重的情感色彩 消费倾向个性化
社会地位层次分类表（美国）
上层 上上阶层——继承财产的社会高级阶层，有贵族姓名。 下上阶层——新兴社会精英，来源于当代专业人士、公司领导 中上阶层——正宗大学毕业的管理人员和专业人员，以私人俱乐部、 事业和艺术为生活方式的核心 中层 中产阶层——可赚到平均水平的收入、白领和某些蓝领，生活在 “条件更好的城镇地区”，努力做“比较合适的事情” 工薪阶层——可赚到平均水平的收入，蓝领工人，无论在收入、学 校教育方面还是在职位方面都领导着“工薪阶层”的生活方式。 下层 贫困线上——靠自己工作而不是社会福利度日，生活标准略高于贫 困线，行为粗鲁，拙劣。 真正底层——靠社会福利过活，贫困潦倒，处于失业状态。
能力目标 理解社会环境因素 对客人消费行为的影 响，在服务接待中能 够分析、判断客人不 同的消费需求，从而 实行有效的服务策略
知识目标 了解影响消费者行为的几 种社会环境因素 理解经济环境对消费者心 理的影响方式 掌握社会文化、社会阶层 对消费者心理的影响方式
项目六：消费的社会环境因素
酒店服务心理
三、社会群体因素 问题思考
H酒店是位于某滨海度假区的别墅式饭店。开业后，面对 各家酒店对商务、旅行团等客人的激烈竞争，采取了“合家 欢”的营销形式，面对家庭旅游市场进行营销。饭店通过各 种途径从记录在案的客户中寻找良好经历的家庭旅游者，为 他们作出下一年的预订：酒店推出家庭价并免费为不同年龄 的儿童提供体育活动、游戏、艺术和雕刻、短足户外活动， 同时为13-17岁的少年免费提供冲浪、航行、高尔夫球、潜水、 网球等培训课程；此外还组织主题比赛、填字游戏和与快餐 店共同搞活动来吸引儿童；饭店在下一季度的早期预订或淡 季预订时，对携带孩子的家庭给予大幅度优惠。通过上述活 动，使该酒店在当地激烈的市场竞争中达到年均75%以上的出 租率，比其他同行高出10多个百分点。